カスタマーサポートでの仕事に興味をお持ちですか?

コールセンターでの仕事を探していると、カスタマーサポートというものも見つかり、両者の違いがいまいち分からないと感じる方もおられるかもしれません。

今回はカスタマーサポート求人の仕事についてお伝えします。

カスタマーサポートのおおまかな仕事内容

おおまかな仕事内容

カスタマーサポートの主な仕事内容は、企業が提供している商品やサービスに関するお問い合わせに対応する仕事のことです。

お客様窓口、またはサポートデスクと呼ばれることもあります。

問い合わせ対応ということで、基本的に受電業務となります。

カスタマーサポートは会社でどういう役割を求められる?

カスタマーサポートはいわば会社の顔と言っても過言ではありません。

問い合わせをする顧客はカスタマーサポートの対応によって、企業そのものの信頼性や印象を決める方が多いからです。

企業の業績に影響するものですから、企業もカスタマーサポートを大切なものとみています。

カスタマーサポートの募集でよくある業種

通信販売

通信販売を通して商品を購入された方からの問い合わせに対応する仕事となります。

業種は様々ですが、例えば化粧品の使い方やサプリメントについての問い合わせ、またはトラブル等に関する相談を受けているカスタマーサポートがあります。

または、商品をインターネット等で注文した方から配送先やお届け指定日の変更を承ったり、配送状況の確認のための電話が入ることもあります。

さらには、サービス等の変更点を事前に企業がお客様に手紙等でお知らせをし、それに対する問い合わせをカスタマーサポートにて対応するということもあります。

PC、インターネット関連

企業が提供しているサービスに関することや商品の使い方等を聞きたいお客様からの電話を受け付けています。

企業の多くは製品に関する取扱い説明書やホームページ上にカスタマーサポートの電話番号を掲載していますので、この電話番号を確認して架けてこられる方が多いです。

操作の仕方が分からないという問い合わせ、不具合が起きている場合の対処方法についての問い合わせが入ります。

問題解決に向けて一緒に取り組んでいくというイメージです。

カスタマーサポートでよくある募集内容とは?

給与相場

カスタマーサポートの給料の相場は、全国平均で990円から1340円となっています。(参照:コールセンターWORK)

一般的な仕事の中でも時給が高めに設定されていると言えるでしょう。

雇用形態

アルバイトやパート、または派遣として就業するケースが多いです。

これらの雇用形態でしばらく就業したのちに、契約社員さらには正社員として勤務するというケースもあります。

勤務時間や休日、残業

シフト制が一般的となり、面接時に自分の希望を伝え、基本的にはそれに沿っての勤務となります。

企業の主な顧客が法人か個人によって休日は異なります。

法人が相手の場合には土日祝日が休みというところが多いでしょう。

一方、個人の場合には土日のいずれかの出勤が求められるところが多いです。

残業は基本的には発生しません。

電話の応対が長引いてしまうということはありますが、決められた時間内での勤務となります。

福利厚生

就業時間によって加入する保険は異なりますが、雇用保険、社会保険に加入することができます。

また、就業先にもよりますが、別途交通費を支給している所もあります。

交通費の補助が出るのは助かりますよね。

さらには、一定期間の就業がある方なら有給休暇を取ることもできます。

その他としては、各企業のサービスや商品を割安で利用できたり、休暇の際に保養所などを利用してリフレッシュできるようなサービスもあります。

勤務場所

勤務場所については、それぞれの規模によって異なりますが、だいたいは綺麗で快適なオフィスでの勤務でしょう。

例えば、50人くらいが対応している大きなカスタマーサポートの場合には、ビルの一角を借りてセンターとして運営されていることもあります。

それぞれのデスクに電話、イヤホン、PCが設置されていて各デスクで仕事を行います。

また、少人数の場合には会社の一角で、他の部署の方と一緒に仕事を行うこともあります。

オフィスでの仕事に近いイメージです。

求められる人物像

聴き上手であることが大切です

カスタマーサポートの仕事において大切なことは、電話での会話を通して顧客の必要をくみ取ることです。

お客様は様々なタイプの方がおられますから、みんなが説明が得意な方とは限りません。

的確に伝えることが苦手な方に対しては、質問などを通して状況、必要な点、または気持ちをこちらがくみ取ることが求められます。

さらに、似たような案件に対応する場合、こちらの勝手な判断で「以前はこういう対応をしたから、今回もそれで大丈夫」と話をよく聴かないで進めてしまうかもしれません。

しかし、全く同じでないかもしれませんし、勝手な案内でクレームになってしまうこともあり得ます。

ですから、まずはお客様のお話をじっくりと伺いましょう。

明るく丁寧な対応のできる方

先ほども書いたように、企業の顔としての仕事ですから、オペレーターの印象がそのまま企業の印象となってしまいます。

ですから、丁寧な明るい対応をすることが求められます。

さらに、説明を行う際に、早口で伝えないということにも注意が必要です。

仕事をしていると普段から商品やサービスに通じているので、自分自身は問題点等をよく理解できるかもしれませんが、ほとんどのお客様はそうではありません。

ですので説明を行う際にはゆっくりと、お客様が理解しているかを確認しながら少しずつ進めるようにしましょう。

状況判断ができる方

電話での話を通して状況を理解したり、問題点を見極めることが求められます。

最初から誰もができるわけではありませんが、状況の判断能力が高い方や機転を利かすことができる方は、カスタマーサポートに向いていると言えるでしょう。

必要なスキルや資格、経験

基本的なところでは、PCの基本的な入力ができることが求められている職場が多いです。

その他の点は就業前に研修制度を設けているところがほとんどですので、この研修を活用して知識を身につけていくよう努力をするなら特別に必要なスキルや経験はありません。

ただ、IT系のサポートデスクの場合には、ネットを確認しながらお客様にお伝えしますが、ある程度PCやネット操作に通じていると有利と言えるでしょう。

カスタマーサポートのおすすめ求人のポイント

カスタマーサポートの求人の中でも、おすすめしたい求人のポイントをお伝えしたいと思います。

研修や教育が充実している

問い合わせをされるお客様にしっかりと応対ができるように、研修期間がしっかり設けられているところを選びましょう。

研修期間にどれだけ学べるかで今後の仕事の進め方も変わってくるからです。

さらに、仕事を通じてIT、化粧品などの特定の分野での知識が深まり専門性を高めることができるなら、それらの知識を武器に今後のキャリアアップや転職を図ることができるので、将来にわたって役立つものとなるでしょう。

服装や髪形などの制約があまりない

おしゃれな方なら、服装や髪形などもいろいろ試したいと思われるでしょう。

仕事によっては制限されるものもありますが、カスタマーサポートの職場ではこの点の自由度は高いと言えます。

ですので、仕事後にプライベートで予定があり出かけたいと思う場合も直行することができます。

Wワークも可能です

シフトはある程度の融通がききますから、Wワークをしたいと思っている方や、家事、育児などとの両立をしたいと考えている方にも向いている仕事と言えるかもしれません。

カスタマーサポートの雇用形態による違い

正直、雇用形態の違いからくる差はほとんどないでしょう。

業務内容はほぼ同じことが求められます。

派遣で仕事を行う場合には事前に業務内容についても決められているので、契約書に準じての作業内容となります。

一方、パートやアルバイトなどの直接雇用の場合には、状況によって他の業務や作業を任される場合もあるかもしれません。

自分にあったカスタマーサポートの求人の選び方や注意点

では実際に、数あるカスタマーサポートの仕事の中から自分にあった求人を選ぶポイントにはどのようなものがあるでしょうか。

5つの点を取り上げたいと思います。

【選び方①】雇用形態から探す

まずは、雇用形態から探してみます。

自分にとって都合の良い曜日や時間で働きたいという方は、自由度が高いアルバイトやパートの中から探すことができるでしょう。

週3日から勤務可能という募集をしている案件もあります。

一方、フルタイムでがっつり仕事をしたい方でしたら派遣での就業を探してみましょう。

フルタイムで長期の仕事ができる場合、採用される可能性は高いと言えます。

【選び方②】給与や雇用条件から考える

希望の給料の額や交通費支給、未経験者OK、または短期勤務などの希望がある場合には、雇用条件を絞って検索すれば、より希望に沿った案件を見つけることができるでしょう。

ただ、一般的に時給が高くなるにしたがって知識が求められたり、覚えることが多かったりしますので、その点も現実的に考慮してみましょう。

【選び方③】業種から考える

カスタマーサポートの業種も、化粧品やサプリメントに関する問い合わせ対応からIT系の問い合わせなど実に様々です。

自分が興味を持っている分野であるなら、学ぶ際も楽しいですし、お客様へ伝える際にも説明しやすいというメリットがあります。

ですので、自分の得意な分野から仕事を探すこともできるでしょう。

【選び方④】エリアから考える

自分にとって通勤しやすい場所かどうかを考えることも大切です。

始めの頃は研修で学ぶことが多かったり、実際の就業が始まっても慣れるまでには気力や体力がいるものです。

ですので、通勤に時間がかかるなら、それだけで疲れてしまうということも考えられます。

現実的な通勤エリアを選ぶことは、仕事のストレスを減らすことにもつながります。

【選び方⑤】自分の経験や持っている知識から考える

すでに自分が持っている経験やスキル、またはITなどの専門的な知識を生かせる仕事の選択を行うこともできるでしょう。

すでに経験や知識を持っているなら、就業してからもスムーズに仕事を行うことができるので、有利と言えます。

注意点

カスタマーサポートの仕事はお客様からの問い合わせに対して、しっかりと返答することが求められます。

最近では、企業が扱っている商品やサービスが本当に多岐にわたるので、同じ企業の商品であっても複数のものに対応する必要があります。

商品の数が膨大な場合、それらについて学ぶためにかなりの時間を費やすことになります。

商品やサービスについての知識を覚えたり、使い方を把握することは簡単なことではないかもしれません。

ですから、面接の時に具体的な業務内容等を確認しましょう。

しっかり確認しておけば、いざ業務が始まって「思っていたより大変‼」となる事態は避けられるでしょう。

カスタマーサポートについてよくある疑問

面接でよく聞かれることは?面接合格の秘訣!

やはり様々なお客様のお話を聴くことが求められますので、辛抱強く話を聴くことが苦にならないかを尋ねられます。

また、明るい応対をすることも大切ですので、面接の際は明るくテキパキと応対するなら好印象を残すことができるでしょう。

扱う商品やサービスの知識がなくても応募できる?

実際の就業の前に研修期間があり、業務を行うにあたっての必要な知識や操作方法を学ぶことができます。

ですので、商品やサービスの知識がなくても応募は可能です。

ただ、研修時にしっかり学ぶという心構えを持って応募することは必要になってくるでしょう。

雇用形態によって給与体系はどう違う?

やはり、給与体系で考えると派遣は高い傾向にあります。

ですので、効率よく働きたいと思う場合は派遣での就業をお勧めします。

残業って多いの?

基本的に決められたシフト内での勤務ですので、残業はほとんどありません。

残業がないことも人気の理由のひとつです。

バイトの場合、シフトの自由度ってどうなの?

基本的には面接の際に勤務希望を聞かれるので、その希望に沿って仕事をしていきます。

ただ、アルバイトの場合には週や月ごとにシフトの提出ができるところもあるので、その場合のシフトの自由度は高いと言えるでしょう。

まとめ

カスタマーサポートと言っても業種は様々です。

自分にあった案件を見つけ、仕事を通してコミュニケーションのスキルを伸ばすことができるなら、自分にとっても貴重な財産となるでしょう。