日本を含め多くの国の移動手段で使われている鉄道。

どの国においても、なくてはならない存在です。

今回はそんな鉄道を支えている駅員の仕事内容について詳しく解説したいと思います。

駅員の仕事は大きく5個の役割に分けられる

駅員の仕事は大きく分けて5個あります。

1つずつ解説していきます。

改札での対応

駅の窓口でお客様を出迎える改札業務は知識と経験が必要です。

鉄道会社ではありますが、接客という立ち位置に近いです。

様々な駅名はもちろんのこと、料金やサービス内容も覚えなければなりません。

さらに関東では複雑な乗り換えや経路などのご案内、コミュニケーション能力も必要になってきます。

最近では外国人の観光客も多く、駅関係以外にも観光地やオススメのスポットなどの地理関係も把握し、また英語や中国語も最低限話せる必要があります。

お客様対応業務

お客様対応とは、基本的にはクレーム処理やご意見などの対応になります。

その為、一番ストレスのかかる業務です。

駅にもよりますが一日に多くのお客様が利用する駅だと様々な考えを持ったお客様がいる為、気を使いながら対応していきます。

特にターミナル駅では苦情やお忘れ物の対応、迷惑行為など、毎日のように多くの問題が起きています。

駅だけでは問題解決できない場合は関係各所に協力依頼をし、警察や消防、救急隊にも応援要請を行います。

過去には殺人事件やテロ行為など悲惨な事件が多々あります。

あくまでお客様第一ではありますが、身の危険を感じた場合などは自分の身の安全もしっかりと確保できるように心掛けることが大切です。

事務業務

細かな事務作業も多くあります。

駅構内のポスターや案内板、勤務の調整や残業の手配など以外と多くあります。

また消費税が上がったりすれば料金体系や案内板の差し替え作業を行ったりと地味にハードです。

特にダイヤ改正時期や年度末は非常に忙しく、終車後から始発の間に冊子や案内板、ポスターの入れ替え作業を済ませなければならない為時間に追われながら業務に就きます。

ホーム業務

ホーム業務は、お客様の命に関わる為一番大切な仕事です。

列車の出発合図、走行の監視、お客様の動向、緊急停止ボタンの作動など、間違えることができない作業ばかりです。

集中力が求められ乗務員との連携も必要です。

緊急時は列車を停車させ安全第一で業務に就きます。

過去には脱線事故などで命を落とす事故もありました。

アナウンス業務

アナウンス業務は、活舌よくはっきりとお客様に伝えることが大切になります。

内容は列車の運行状況、事故や他社線の情報など放送します。

特に人身事故などで列車に遅延や運転見合わせになったときなど、素早くお客様に確実な情報を伝えなければいけない為、間違えることができません。

放送には多くのマニュアルがある為それらを覚えれるように暗記する必要があります。

始発時の1個の業務

営業準備

基本的にはシャッターの開放や機器類の電源確認など行います。

機器類が故障したりしてしまうと営業できない可能性もあるので、異常があればすぐに対応します。

朝は4時すぎから準備しますので寝坊しないように気を付けます。

午前中の2個の業務

朝ラッシュ対応

午前中のメインの業務になります。

基本的にはホーム上に多くの社員を配置し安全確認とドアばさみがないように注意します。

混雑すると列車の遅延に繋がるので、乗り切れない場合は声掛け等を行いお待ちいただきます。

お詫びとお礼を伝え整列乗車に協力してもらい、お願いをします。

事故がないように細心の注意を払い業務に就きます。

お客様対応

朝ラッシュの時間帯は多くのトラブルが発生します。

お客様同士の喧嘩や痴漢、車内のお忘れ物の対応など、予想できないことが起こります。

臨機応変に対応し、お客様の為に精一杯行動することが大切です。

午後の2個の業務

改札での業務

お昼ごろは観光客や外国人のお客様の対応がメインになります。

道案内や観光地案内など接客を行い、また不慣れなお客様も多く利用するため丁寧に案内するのがポイントです。

帰宅ラッシュ対応

朝ラッシュ時とほぼ内容は変わりませんが比較的、朝よりは空いています。

終車時の2個の業務

酔客対応

特に金曜日や給料日前になると酔客のお客様が非常に多くなります。

ホーム上で起きる事故のほとんどはお酒に酔っ払ったお客様が原因です。

構内の見回りや声掛け、場合によっては電車に乗せる手伝いも行います。

その際、他のお客様の迷惑にならないようにし意識がしっかりしたタイミングで乗車してもらいます。

最終電車案内

遅延などで最終電車が遅れた場合の乗り換え方法や電車到着の声かけを行い、迅速にお客様の目的地まで案内を行います。

交通地理を把握しスムーズに対応していきます。

最終電車が終了後は業務の片付けや清掃、駅構内の見回りを行います。

特に機器類は毎日営業するため、少しでも異変があればすぐに修理依頼をし対応します。

駅員の仕事のやりがいや面白いポイントとは?

駅員の仕事は地味ですが仕事はきつくないのがポイントです。

やりがいってどんなところ?

駅員とは言え、接客業、監視業、事務作業、など様々な側面を兼ね備えています。

多くの経験を積めばできることも増え仕事も楽しく感じると思います。

駅員は経験が非常に大切ですので同じ作業や地味なことを毎日積み重ねれば、スムーズに業務ができるでしょう。

面白いポイントとは?

他の仕事だと営業成績によって待遇や環境が変動したりしますが駅員はそのようなことが無い為、数字に追われたりせずにプレッシャーなく仕事出来るのが良い所です。

ただ安全確認や基本作業を怠ると、大事故にも繋がる可能性があります。

意識を持って作業することがポイントです。

また、社内試験等で乗務員に職種を転換することもできるため、努力次第では自分のやりたいことが出来ます。

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まとめ

以上が駅員の仕事の業務内容についてになります。

日本の経済を支えていると言ってもおかしくない鉄道業。

そこで働く駅員は誇りと自覚を持って日々業務に励んでいます。

仕事内容は地味なことも多いですが安全と安心を届けサービス向上に向けこれからも進化していくでしょう。

もし、興味があれば駅を利用する際は駅員の仕事に注目してみてはいかがでしょうか。


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