ユーザーサポートとはどんな仕事？仕事内容や役割、仕事の探し方など詳しく解説します！
2020年7月6日
「ユーザーサポートって具体的にはどういうことをするの？」
「興味はあるけど、クレームが来そうだし電話対応は嫌・・・」
ユーザーサポート求人、という範囲はとても広いので迷われる方も多いと思います。
メールや電話はもちろんですが、最近はチャット形式で手軽に相談できるようになってきて、ヘルプデスク、カスタマーサポートなどとも呼ばれます。
気軽な相談から真剣なお話まで、ありとあらゆる相談にお答えし、状況によっては適切な部門へ取り次ぐのが主な役割です。
今回は「神対応」を目指して日々頑張っているユーザーサポートのご案内となります。
自分には「どんな仕事」が向いているか、診断するにはこちら →
（正社員希望の人限定）
目次
閉じるユーザーサポートのおおまかな仕事内容
お客様からのお問い合わせ対応
ユーザーサポート業務の8割を占めるお客様からのお問い合わせ対応です。
傾向として、テレビやラジオ、新聞を通じて購入する商品のユーザーサポートは電話が多く、逆にゲームや外資系企業の電子機器やソフトウェアなど、比較的若年層が利用する商品はメールやチャットが多くなります。
お問い合わせ内容は幅広く、商品の不具合の報告や使用方法の質問、ご意見ご要望などジャンル問わず寄せられます。
そのお問い合わせを必要に応じて、他部署と連携しながら適切な回答をお客様にお伝えし、ご不明点を解消するというのが一般的な流れとなります。
また、定期的にご意見やご要望を開発部門へお伝えし、ご意見の多かったものは実現したケースもあります。
ユーザーサポートは会社でどういう役割を求められる？
お客様へのスピーディな対応の他、自社商品の商品知識をまんべんなく把握しておくことが求められます。
メール・電話問わず対応した人間がその会社の代表であり公式からの回答になります。
もちろん不明な点は都度確認していきますが、正確でわかりやすい回答を企業の代表として迅速にお客様へお伝えするという役割を担っています。
最近は顧客満足度(CS)を重視する企業が多いこともあり、企業によっては24時間体制のサポート体制を構築するなどユーザーサポートの重要性は年々高まりを見せています。
また、大きい不具合の場合は、お問い合わせをしてきたお客様の他にも同様の症状が起こっている可能性が高いため、いち早く報告し適切な処置方法をご案内するなど救急隊員のような役割を担うこともあります。
ユーザーサポート求人でよくある募集内容とは？
「カスタマーサポート」「ヘルプデスク」「カスタマーサービス」などの文言で募集があることもあります。
基本的に内勤のため、服装や髪形は自由な所が多いです。
給与相場
- 300万～400万程度。(土日祝日休み・深夜手当なしの場合)
- 350万～500万程度。(シフト制・深夜勤ありの場合)
年齢や経験により変動はありますが、CS(顧客満足度)を重視している企業が増加傾向にあるため今後見直しが入る可能性もあります。
また、リーダーポジションになると別途手当がつきます。
勤務時間や休日、残業
会社にもよりますが、一般的には土日祝日休みとなります。
残業も少なく、比較的定時で退勤が出来ます。
ただ、新製品の発売直後や大きな不具合が発見されたときは、必然的にお問い合わせ数は多くなりますので、1、2時間程度残業する場合もあります。
休日出勤は全くと言っていいほどありませんのでプライベートも十分に楽しめます！
福利厚生
会社にもよりますが、基本は同じで、社会保険、会社持ち株会、有給休暇などが整っています。
フリードリンクや無料でお菓子など用意されているところもあります。
比較的新しいITベンチャー企業など、ユニークな福利厚生がある場合もあります。
ちなみに私の働いている会社は飲み会が一人3000円まで補助が入ります。
求められる人物像
お客様に対し真摯に向き合える方
また、お客様から寄せられる内容の中には抽象的なものも多くあるので「何に対しての連絡なのか」という部分から把握していく読解力が必要になります。
時には聞き返しをしながら、なるべく迅速にお答え出来るよう情報を引き出していきます。
新商品も定期的にリリースされるため、何事にも積極的に情報を得る姿勢が必要です。
複数の業務の同時並行が出来る方
職務上、他部署との連携が必然的に多くなります。
場合によっては他部署のミーティングへの出席が必要なこともあります。
それぞれ業務内容も大きく異なり、忙しいタイミングも異なりますので、自分中心になってしまうとすれ違いが発生することもあります。
また、複数の案件を同時に担当することもあります。
スケジュール調整や差し込み業務も発生するので、変化を楽しめる方が向いているでしょう。
ストレス発散が上手に出来る方
ユーザーサポートって楽しい！と思って頂くにあたって、おそらく必須のスキルになると思います。
お問い合わせの中で、どうしても理不尽なものも一定数存在します。
人間ですので、お客様相手とはいえ様々な感情があるかと思いますが、怒りに任せてしまっては本末転倒です。
嫌なことがあっても上手にストレス発散できる方が向いています。
文章を書くのが得意な方
基本的なスキルでは？と思われる方もいると思うのですが、専門用語や長文など分かりやすく簡潔に文章にするのは慣れていないと思ったより時間がかかってしまうもの。
日常でブログを書いているなど、実際に書く事を趣味にしている方には楽しい仕事だと思います。
必要なスキルや資格、経験
特にありませんが、経験者の場合は即戦力のため優遇されます。
海外のユーザーサポートが出来る場合は、給料が2万ほど変動します。
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ユーザーサポート求人でよくある働き先は？
通信販売会社
基本的に電話でのお問い合わせが多く、コールセンター業務に近くなります。
ただ、テレビで放映している大手通販会社の場合はコールセンター業務を別会社に委託している所もあります。
スマートフォンゲームなどのゲーム会社
不具合のご案内やアカウントが消えてしまったお客様などの対応を行います。
基本的にメール対応となり、電話でのお問い合わせは基本的に受け付けていない会社が多いです。
ECサイト
基本的にメール対応となり、大手の場合はチャットになることもあります。
ユーザーサポートの他、簡単か画像加工や商品登録の業務が付帯しているところもあります。
お客様対応以外にフォトショップのスキルも身に付きますので、仕事の範囲が広がりますよ。
ユーザーサポートのおすすめ求人のポイント
メール対応のみ
ゲーム会社や外資系企業に多いです。
実は電話対応はコストがかかり、お客様によってはスムーズに話が進まないこともあります。
特にゲーム会社などは、専用のお問い合わせフォームからメールをして頂かないと必要な情報が取得出来ず、電話対応だけでは解決出来ないことが多いのです。
また電話と比べると、メール対応の方が必要な情報を確認しやすく、関係者の方に共有しやすいというメリットもあります。
服装自由
私は2社で合計4年と3か月の間ユーザーサポートをしています。
どちらも服装自由で、気温に合わせた服装が出来るのはとても便利です。
また、内勤なので髪形も自由ですし、女性であればどんなネイルも、キーボード入力が出来るのであれば可能です。
資格試験補助あり
海外のユーザーサポートも増加しているので、TOEICや中国語検定など各種受験料を会社が負担してくれます。
また、語学のみならず如何なる資格試験にも合格証明書を持参すれば無条件で負担してくれる会社もあります。
ユーザーサポート求人についてよくある疑問
実際に私が働く前に思っていたこと、面接の際注意すべきことなどをご案内します！
応募方法は？どの応募が合格しやすいの？
人材紹介会社から応募して内定獲得した場合、その応募者の年収の何割かを人材紹介会社に会社側が支払う必要があります。
そのため、企業へ直接応募するか転職サイトを使用した方が採用率は幾分か上がる傾向があるようです。
ただ、良い人材や即戦力になると判断された場合はその限りではありません。
一番効率的なのは、直接企業に応募書類を郵送するかメールすることです。
クレームはあるの？
残念ながらお問い合わせの何割かはクレームです。
ただ、メール対応の場合は文字だけの対応になるため、ストレスに感じる部分は少ないかもしれません。
クレームの中でも今後に関わる重要なものは該当部署に回すこともあります。
法律に関わるものと判断された場合は法務へ相談することもできますので、安心してください。
電話対応は出来るだけしたくないけど、カスタマーサポートに興味があります。どういう会社を選べば良い？
ECサイトや外資企業、ゲーム会社などは基本的にメール対応中心になります。
もし、応募したい会社があるのなら実際にサイトを確認してみて下さい。
お問い合わせ窓口のアドレスがメールアドレスのみの場合は、基本的に電話対応はありません。
ただ、特定商取引の欄に電話番号の記載は必須となります。
法律上避けられませんのでご了承下さい。
未経験でも大丈夫？
未経験でも全く問題はありません。
むしろ未経験の方のほうが業務をスムーズに覚えられるかもしれません。
私も経験者で転職しましたが、扱う商品が全く異なるため一からのスタートになりました。
ユーザーサポートは接客業に通じる部分がありますので、接客経験がある方はその経験を生かせると思います。
頻繁に頂くお問い合わせには専用のテンプレートがありますので、全てを手入力で行う必要もなくタイピングの速い遅いの心配はありません。
一番大事なのは、お客様にしっかり向き合う姿勢になりますので、あまり気負わずにいてくださいね！
面接はどういうことを聞かれるの？
退職理由や志望動機など、質問自体は他の会社とあまり変わりません。
実務試験があるところも多いので、未経験で挑戦される方は尊敬語や文法などをおさらいしておいた方が良いでしょう。
また、最近は面接方法に「コンピテンシー面接」という手法を取り入れる企業が多くなってきました。
この方法は応募者の前職や、学生時代での行動を具体的に掘り下げることで、入社後どのような動きをするのかを把握するという方法です。
実際にこの記事を書いている私も今の会社でコンピテンシー面接を受けた一人です。
圧迫面接とは根本的には異なる手法なのですが、かなりの緊張感があるため人によっては圧迫と感じられるかもしれません。
過去の職歴に関わらず、具体的に自分の行ったことを数値などで説明できるよう準備をしておいた方が良いでしょう。
今後、ユーザーサポートはどうなっていくの？
社員の業務効率化、負担軽減を図る意味合いもあり一部の企業では簡単な質問にはAIを導入したり、一部で外注を利用したりとユーザーサポートの働き方も多様化しています。
中途に限りますが、採用活動も人事が行うのではなく、応募から採用、契約まで部署ごとに行うことでミスマッチを防ぐという取り組みもあり、ユーザーサポート以外の業務にも携わることが可能です。
法務、財務経理などあらゆる場面で様々な人と交流出来ますので、必然的に人脈も広がり知識も深まります。
AIに仕事を取られるなんてことはございませんのでご心配なく！
まとめ
ユーザーサポートのメリット・デメリットを包み隠さずお話ししましたが、如何でしたでしょうか。
私はユーザーサポートをやる前はアミューズメント施設で接客をしていました。
今後、体力の面を考えるとオフィスワークの方が長く続けていけそうということでユーザーサポートに転職しました。
色々と不安もありましたが、実際入社してみると励ましのお声や、楽しいお声も多く一部のクレームだけが大きく取り上げられている現実がありました。
現に、今はSNSの利用が当たり前の時代。
企業の誤った対応一つが大人数に拡散される一方で、良い対応も拡散されるようになりました。
実際に今後のユーザーサポートに関しても記載致しましたが、もっとクリエイティブな業務が出来るよう考えている最中です。
正直なところ、コールセンターのイメージが強く毎日クレーム対応で心がすさみそう・・と考えていた方もいらっしゃると思いますが、今のユーザーサポートは全然違いますので安心してくださいね。
この記事をご覧になって、少しでもユーザーサポートのイメージがプラスに近づけば幸いです。