みなさんの中に、コールセンターでの勤務をお考えの方がおられるでしょうか。

コールセンターといっても、仕事の内容は多岐にわたり、それぞれ特徴も異なります。

ここでは、コールセンターの求人でよくある仕事内容や、コールセンターでの仕事に向いているのはどんな人なのか、といったことなどを紹介したいと思います。

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コールセンターの主な仕事内容とは?

受信業務(インバウンド)の例

商品やサービスへの問い合わせ対応

多くの企業が、お客様への何らかのサービスや商品を提供しています。

その場合、商品やサービスを利用されているお客様からの問い合わせに対応する必要があります。

その問い合わせ窓口として対応しているものがコールセンターとなります。

問い合わせの種類としては商品の不具合、使い方を知りたい、または操作方法の問い合わせ、さらに登録の住所変更、サービス特典が適用になるかなど、実に様々です。

お客様が電化製品の取り扱い説明書やホームページに記載されている電話番号にかけると繋がる部署であることが多いので、まず問い合わせ内容を伺い、必要な場合には専門の部署に電話を転送することもあります。

カスタマーサポートとも呼ばれ、いわば企業の顔としての役割がありますので、明るく丁寧に話すことが得意な方はより向いていると言えるでしょう。

クレーム対応

企業の提供している商品やサービスに対して、お客様が考えていたものと異なっっていたり、あるいは、サービスを活用することができない場合などにクレームが発生することがあります。

お客様の考え方は千差万別ですし、感じ方も様々ですので、クレームを避けることは難しいと言えます。

クレーム対応の場合に大切なことは、まずお客様の気持ちに寄り添い、話に耳を傾けることです。

電話をかけてこられた時は、お客様の気持ちがヒートアップしていることが多いものです。

クレームの中には理不尽に感じることもありますし、単にお客様のわがままなのではないのかと思える内容があるのも事実です。

しかし、この場面でお客様の声に全く耳を傾けず、一方的にこちらの話をするならどうでしょうか。

場合によっては、当初のクレームの内容とは異なる点で、例えばオペレーターの対応が悪い、気分を害されたということでクレームを発生させることになりかねません。

できる限り短時間で終話できたらとは誰もが思うことですが、クレームの入電があった場合には、まず、ゆっくりとお客様のお話や気持ちを伺いましょう。

大変な状況もありますが、できるだけお客様の気持ちに寄り添うことを心がけましょう。

そうすると、お客様も話しているうちに、気持ちを聞いてもらってすっきりしたと感じて納得してくださったりもします。

また、お客様としても、クレームを言いたい場合に企業の担当部署に電話をかけるわけですが、対応してくれるオペレーターが丁寧に対応するなら

「あなたが悪いわけではないし、あなたを困らせたいわけではないので」などと言ってくださいます。

つまり、確かに企業の対応を任されている仕事のためクレームを受けるのですが、自分に対するクレームを受けているわけではないので、この点を覚えていることは、気持ちを楽にする上で役に立ちます。

とは言っても、クレーム対応後に気分を切り替えることが難しいと思ったら、社員さんに声をかけてから、少し休憩することもできるかもしれません。

ホット一息ついたなら、また仕事に戻りやすいでしょう。

通信販売などの受注業務

多くの方が、今までに通信販売を利用されたことがあるのではないでしょうか。

最近はネットで注文するという方も多いかと思いますが、だからといって、電話での注文がなくなることはありません。

年配の方ですと、電話での注文の方がわかり易いという方もおられますし、オペレーターと相談してみてから購入したいと考えておられる方もおられるからです。

企業によって、扱っている商品が様々ですが、もし勤務先の企業の扱う商品が多岐に及ぶ場合には、商品を覚えることが少し大変と感じることがあるかもいれません。

通常は、それぞれに商品番号があり、その番号をおっしゃっていただけるとスムーズですが、番号が分からないという場合もあります。

そうなると、商品を調べる必要があります。

ただ、最初のうちは大変だと感じても仕事をするうちに慣れていきます。

注文される商品が人気商品だったりすると、お客様が商品名をおっしゃった時点で、商品番号が分かったりするようになるものです。

PCやスマホの遠隔操作サポート

テクニカルサポートと呼ばれるもので、商品やサービスに関しての技術的な相談に対応している仕事になります。

電話にてサポートを行う場合、スタッフがお客様と同じ機種を用いて操作方法を説明したり、同じ画面を開いて情報を共有しながら問題に取り組むことが多いでしょう。

PCなどに詳しい方からの質問の場合には高度な知識が求められることもあります。

しかし実際に多いのは、PC操作などが得意でない方からの問い合わせです。

その場合には、お客様が疑問に感じている点、またどんな問題が起きているのかを会話の中で知る技術が大事になってきます。

また、自分自身がPCなどの操作に詳しくても、苦手な方に分かりやすく伝えるにはどうしたらよいかを考えることも必要でしょう。

仕事を始める前には研修があり、基本的な知識を教えていただくことができますので、未経験の方でも就業できます。

ただテクニカルサポートの場合、PC操作などが得意な方のほうが仕事を行う点でより有利と言えます。

発信業務(アウトバウント)の例

新商品・サービスに関する営業

こちらは、テレアポまたはテレマと呼ばれることがあります。

新しい商品やサービスをご案内し、興味を持っていただいたり、可能であれば購入していただけるようにお伝えするものです。

通常は、トークスクリプトと言われている台本のようなものが用意されています。

営業の場合、お客様に架電し、基本的なスクリプトに沿って会話を進めていきます。

紹介商品に興味があるかどうかを伺っていくのですが、無理に勧める必要はありません。

お客様のリストの中から、興味がありそうな方を探すことが主な目的ですので、興味のない方に何が何でも話しをしなければならないわけではありません。

料金支払いの催促

クレジット会社や携帯などの督促業務を行っているコールセンターになります。

業務内容としては、主に料金の滞納をしているお客様の管理になり、入金の案内や入金先の口座案内を行います。

勤務を開始して間もないころは、日にちの案内などが主な業務でしょう。

ある程度の経験を積んでくると、滞納が長期に及んでいる方などへの対応を行います。

催促の電話を受けたお客様は、怒られたりするのでは?と不安に感じる方がほとんどです。

また、気分を害されてしまうケースも少なからずあるでしょう。

そのため、ことさらゆっくり丁寧に話すことが重要と言えます。

世論調査、市場調査

みなさんは世論調査の電話がかかってきた経験はおありでしょうか?例えば、選挙に関連した世論調査の場合、まず、無作為に抽出した電話番合に発信します。

その後、マニュアルに従って選挙に関する質問、例えば、選挙への関心や支持している政党、議員を尋ねたりします。

電話が終わってから、データの入力を行います。

政治に関することは苦手だと感じるかもしれませんが、仕事を通して政治に関しての知識を身につけたり、発見や気づきを得ることができるかもしれません。

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コールセンターで働くときに役立つスキル

基本的なPC操作

多くの場合は電話をしながら、または通話終了後に、対応をPCに入力します。

基本的なシートがエクセル上に用意されていて、エクセルに記入していくものや、専用シートが用意されていてそこに記入するものとがあります。

最初の頃は、お客様との会話をしながら大切な点をメモに残し、終話後にPCに入力していくことが多いかもしれません。

タイピングの技術があり、だんだんと慣れてきて電話を保留にしなくても情報の入力ができるようになると、仕事の効率もぐんと上がります。

基本的なコミュニケーション能力

相手との会話を通して適切な対応が何かを見極めることが求められますので、コミュニケーション能力は大事です。

コールセンターというと、トークが上手な人が有利と思われがちですが、それ以上に、話を引き出す技術(ヒアリング力)の方が重要です。

お客様の話をよく聴いて必要な情報を得ることができたなら、ほぼ目的を果たすことができたと言っても過言ではないでしょう。

仕事の幅が広がる語学力

インターネットの普及により、世界はより身近なものになっていますし、最近は外国の方も日本に大勢住んでいます。

ということは、日本の商品やサービスを使う外国の方も増えてきているということです。

そのため、企業の中には外国語対応の部署を設けているところもあります。

メジャーな言語では、英語、中国語、スペイン語、ポルトガル語など多くありますが、場合によってはレアな言語で募集していることもあります。

その場合、時給も高めでしょう。

もし、得意な外国語があるなら、チャレンジしてみてはいかがでしょうか。

コールセンターでのキャリアアップはどうなっているの?

仕事を通して資格を身につけたい、またはスキルを身につけたいという方もおられるでしょう。

ある程度の期間、コールセンターにて勤務をするなら、SVと呼ばれるセンターの責任者、またはLD(リーダーとしての業務)へとステップアップすることができます。

その場合、コールセンターが円滑に機能するように、研修の実施を決めたり、オペレーターのシフト調整など、マネジメントスキルを身につけることができます。

資格が必要とされるコールセンター業務もあります

証券会社のコールセンター:仕事内容によっては証券外務員資格が必要

お金に関する情報を扱う証券会社の求人としては、インバウンドとアウトバウンドの2種類があります。

インバウンドは、証券の口座開設の手続きに関する質問、サービスについてのお問合せ対応を行います。

他には、取引画面の操作方法、株価の照会が寄せられることもあります。

アウトバウンドの場合、口座開設やおすすめの商品のご案内を行います。

書類や手続きの案内業務だけでしたら、金融の知識がそれほど求められることはありませんが、もし、商品についてのご案内、商品の受発注なども担当するようであれば、証券外務員の資格が必要になります。

保険会社のコールセンター:生命保険募集人資格や損害保険募集人資格

保険会社のコールセンターで仕事をする場合、保険募集人資格を取得することが必要です。

これは、採用された後に、研修を受けつつ保険募集人資格を取得していくことになります。

この資格は、車を運転するときに必要な運転免許に相当します。

運転には免許は不可欠ですが、保険会社のコールセンターにて保険商品の説明をする場合、車の免許に相当する、保険募集人資格が必要なのです。

また、損害保険募集人資格を取るためには損保一般過程試験、生命保険募集人資格を取得するには生保一般過程試験に合格する必要があります。

このように段階に応じた知識と資格が求められるものが、保険会社のコールセンターと言えます。

コールセンタースタッフに向く人、向かない人

向いているのはこんな人

人と話すことや、話を聴くことが好き

コールセンターでの仕事は、相手の顔が見えないとはいえ電話を通して相手とコミュニケーションを行うことです。

そのため、やはり人と話をすることが好きな方に向いていると言えます。

電話をかけてくる方の中にはきっと緊張気味の方もおられるでしょう。

そのような場合、こちらからの質問などによって上手に誘導し気持ちを引き出せるなら、きっと安心感を持っていただけるでしょう。

また、話をするということだけでなく、聴くことが好きという点も重要な要素と言えるでしょう。

時によっては、聴く技術の方が重要とさえ言えます。

なぜなら、注文を伺うにしても、お問い合わせに対応するにしても、まず内容を把握して、そのうえでお客様の意向に沿った対応をすることが求められているからです。

また、お客様としても相談やクレームの際に話を聞いてもらえたと感じるなら、気持ちよく切電することができ、お客様の満足度にもつながるものとなるでしょう。

相手の意図を汲みながら話を聴き、的確な対応ができる

コールセンターに電話をかけてくるお客様のタイプは実に様々です。

中には的確に状況や気持ち、また不明点などを把握されている方もおられますが、そうでない方もかなり多くおられます。

コミュニケーションが苦手な方や、そもそも何が言いたいのかが伝わってこない方、急いでおられるのか話を端折りすぎていて分かりづらい方、感情が先に走っていて状況を伝えきれていない方などがおられます。

そのような場合、こちらで求められる技術は、質問などを使って、現在の状況や問題点を確認していくというものです。

きっと多くの方も、電話であれ対面で話すときであれ、気持ちや状況を上手に伝えられないという経験をされたことはあるでしょう。

そのような時、相手が相槌を入れながら親身になって聴いてくれたり、「それってこういうこと?」などと質問を通して確認作業をしてくれたなら、話しやすかったのではないでしょうか。

電話での仕事についても同じことが言えます。

相手の話の中からポイントと思える点を抜き出してさらに質問をしたり、想像力を働かせて話を聴くことができるなら、お客様にとって適切な対応をすることができるでしょう。

また、特にクレームの対応が必要な場においては、お客様の意図を汲み取り、適切な対応をすることは大切です。

そのような対応ができるなら、お客様の気持ちもだんだん静まってきて、双方にとって気持ちよく話を終えることができる可能性が高くなります。

気持ちの切り替えが早い

誰にとってもクレーム対応は気持ちの良いものではないでしょう。

どうして、そんなことを言われないといけないのかと考えてしまうかもしれません。

特に、コールセンターの仕事を始めたころは、対応も難しく気持ちも沈んでしまうのも無理はありません。

実際、私自身も最初の頃はお客様に言われて泣いてしまったこともあります。

そのような時に教えていただいたことは、「厳しい言葉を言われると辛いと思うけれど、決して自分に言われていると思わないで!」ということでした。

だからといってすぐに忘れて次に進むことは難しいものですが、ある意味では割り切りも必要だということです。

もちろん、仕事に慣れていくうちに徐々に適切な対応ができるようになっていきますが、こちらがどんなに適切に思える対応をしたとしても、やはり相手は人間ですから、必ず納得していただける訳ではありません。

ある意味しょうがないこととも言えます。

人はそれぞれの性格や持ち味がありますが、比較的、気持ちの切り替えが早いという方はコールセンターの仕事が向いていると言えます。

分からないことをしっかり確認できる

お客様との会話の中で、自分の分からないこと、または自分だけの判断では対応できない事例もあるものです。

そのような場合、お客様も急いでいるみたいだし、とオペレーターが勝手に判断して回答したり、適当な返答をすることは避けなければなりません。

なぜなら、電話を終えてから上司に確認したところ、自分がお伝えしたことが間違っていたことが分かった場合には改めて電話をすることが必要になります。

しかし、その場合、お客様はどう感じるでしょうか?「なぜ、さっきは大丈夫だったのにダメになったのか」と不快に思われても無理はありません。

お客様の信頼を失うことになるでしょう。

それで、お客様対応で判断がつかない場合や不明点がある時には「確認いたします」または「確認にお時間を頂きたく存じます。

確認後、改めてお電話を差し上げてもよろしいでしょうか?」などとお伝えしましょう。

自分で勝手に判断するのではなく、上司に確認するなどして、確実な回答ができるようにすることも大切な点です。

仕事を始めた頃は確認するのですが、経験や知識が増えてきた、だんだん慣れてきた頃が要注意とも言えます。

すぐに回答をしないとお客様を怒らせるのではないかと心配するよりも、間違った案内をしてしまう方が大きな問題になってしまうことを忘れないようにしましょう。

向かない人

接客が苦手

コミュニケーションを取ることが求められるコールセンターですから、会話によって人と関わっていくことが難しいと感じる方ですと、ストレスと感じてしまうかもしれません。

電話で顔が見えないだけで、人と接していることには変わりはないからです。

小さなこともずっと気になってしまう

お客様とのやり取りをしていく中で、いろいろな状況が見えてくるものです。

その中で、お客様から言われた言葉が引っかかってしまったりすると、話全体の内容の把握ができない場合があります。

臨機応変な対応が求められる職場ですので、ある一つのことにつまずいてしまうと、対応を難しく感じてしまうかもしれません。

どちらかというと動いているほうが好き

コールセンターの勤務は座っての仕事です。

休憩時やトイレなど、もちろん離席することはありますが、多くはPCを使い、ヘッドセットをつけたまま1日の大半をオフィスで座って仕事をします。

そのため、身体を動かすことが好きで動いていたいと思う場合、コールセンターの仕事は窮屈に感じる方もおられるでしょう。

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言わば「企業の顔」コールセンター業務のやりがいポイントは?

お客様に喜んでいただける、お礼を言われる

テクニカルサポートや、お問合せの対応時に適切な対応をすることができ「助かりました。ありがとうございます。」と喜んでいただける時は嬉しいものです。

自分がお客様のお役に立てたと感じるからです。

また、はじめは不快な気持ちで電話をかけてきたであろう方が、最後には声の調子に変化がみられたり、場合によってお礼を言っていただけると、気持ちよく仕事を終えることができます。

確かに、電話での仕事は相手に顔は見えません。

しかし不思議なものでこちらが笑顔を意識して話すなら声も笑声になり、自然とお客様と気持ちを通わせることができます。

お客様に電話を架けてよかったと思っていただけることは、私たちにとって喜びとなります。

業績によってインセンティブがもらえる

アウトバンドの業務で、面談の約束ができたり、サービスや商品の販売ができた数に応じてインセンティブが支給される会社もあります。

また、目標数が定められていて、その数を達成することができた場合にも、インセンティブの対象となることがあります。

例えば、お客様との契約を結んでいただくことができた場合、契約件数に応じて「1件あたり1,000円」または「売り上げの〇%」が上乗せされるのです。

これらは努力次第でプラスになるものであり、モチベーションを高めて仕事に取り組むことができるものとなるでしょう。

様々なスキルが身につく

会話力

様々な方とお話しをするコールセンターでは、コミュニケーションスキルを身につけることができます。

お客様の要求に対し適切な対応をすることが求められますので、話をよく聴いて、お客様の気持ちを引き出したり、状況を知るように工夫することが求められます。

そのような中で仕事をしていくことで、想像力を働かせて会話をするスキルが磨かれるでしょう。

会話力のスキルが身につくと、日常で家族や友人との会話もより充実したものになり、良い人間関係を築く助けになることでしょう。

分かりやすく説明する力

相手に分かりやすく伝えるということは簡単なことではありません。

まず、そのためには、相手がどこまで理解しているのかを確かめる必要があります。

そのうえで、状況を伝えますが、電話での場合、長々した文章で話しても相手が話についてくることは難しい場合も多いでしょう。

そのため、短めの文章やわかりやすい言葉を使い、質問によって相手の理解度などを確認し説明することが大切です。

最初は難しく感じても、繰り返すことで伝えることが上手になっていきます。

判断力

多くのコールセンターでマニュアルが用意されているとはいえ、想定外の事態が起きることはよくあることです。

例えば、商品やサービスの問い合わせの入電があった場合、説明書にあるような内容をすべて伝えるのでは長い時間を要し、かえってお客様を混乱させてしまったり怒らせたりすることにもなりかねません。

お客様が現時点でどこまでを理解されているかをまず確かめる必要があります。

それから必要な点をお伝えすることで、満足していただけます。

さらにクレーム対応の場合にも、とりあえず謝ればよいというのではなく、どのような対応を望んでおられるのかを見極める必要があります。

このように、臨機応変に仕事を行うことによって判断力を磨いていくことができます。

きれいな言葉遣い

企業の顔とも言えるコールセンターですから、どんな言葉遣いをするかは企業の信用にも直結する大事なことです。

そのため、敬語に関する講習や話し方の講習を定期的に開いている会社は多いです。

そういった機会を活用するなら、正しい敬語を学ぶことができるでしょう。

講習に参加して感じることですが、正しく使えていない敬語は本当に多いということ。

せっかくの機会ですから、積極的に講習にも参加しましょう。

友達と普段話す時のラフな会話だけでなく、場面によってきれいな言葉遣いができるということは素敵なことではないでしょうか。

相手との距離感

特にアウトバウンドでの仕事の場合、相手の方が忙しそうだったり、声の調子から乗り気でないことが分かることがあります。

そのような場合、熱意だけで話を続けることは避けなければなりません。

相手を尊重することが大切です。

時には、さっと身を引くことも重要であり、相手との距離の取り方の勉強になります。

これらは、日常の生活においても役立つものとなるでしょう。

経験者の実録エピソード

「やってて良かった!」と思ったとき

人の役に立つのが好きという方でしたら、お客様の助けになれたことが実感できた時はやりがいを感じることでしょう。

電話で顔も見えない初対面の方ですが、話しているうちに親しみを感じていただき、声のトーンが変わったことが分かるととても嬉しいものです。

私が過去の経験で最も覚えているのは、通販での受注を行っていた時のことです。

おじいさんが家族に注文を頼まれたようで、ビタミン剤を注文されました。

ビタミンA・B・Cまで注文された後にもぞもぞされているようで、「他にご注文はございますか」と尋ねると「うーん、分からないんだけど…カタカナのヨがひっくり返ったようなものです」と。

ビタミンEのことでした。

お互いに電話口で大笑い。

とてもかわいらしくて、心が癒されたことを覚えています。

「これは困った」というとき、こうやって切り抜けました

中には難しい方もおられます。

あー言えばこういうで、話が進まないのです。

困ったものだと感じていましたが、業務をするうちに、無理に頑張るのではなく、同意しつつ、正直に分からないと言うと、意外にも対応がよくなる気がします。

中には教えてあげたいという方もおられるので、下手に出ることによって切り抜けています。

もうひとつ、無理に頑張らないという点では、もうそれはそれは大変お怒りで電話をかけてこられる方もいらっしゃいます。

その場合、自分でなにがなんでも対応しようとするのではなく、上司に助けを求めることも大切です。

もちろん、すぐになんでも上司に代わればいいわけではありませんが、状況が難しくなってから突然に上司にパスするのではなく、早めに情報を共有しましょう。

きっと良いタイミングで対応を代わってもらえます。

まとめ

コミュニケーションは生活する上でとても大事な技術です。

仕事をしながら、コミュニケーション能力が向上させられたら、普段の生活でも人間関係を豊かなものにできるのではないでしょうか。

「話し上手は聞き上手」と言われますが、コールセンターにおいてもまさにそう言えます。

話が上手ということはその人の才能である部分もありますが、聞き上手というのは、意識次第でだれでもなることができます。

コールセンターの仕事を通して、ぜひ聞き上手になるスキルを身につけましょう。

この記事が、お仕事を探すうえでの参考になりましたら幸いです。

最後までお読みいただき、ありがとうございました。

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