みなさんは、コールセンターと言われてどのような仕事が思い浮かぶでしょうか。

電話対応、クレーム処理、アドバイス、開拓営業など、いろいろな仕事が思い浮かぶと思います。

確かにコールセンターと言いましても、導入している企業の考え方によってコールセンターで行う業務は様々になります。

ですが、一つ間違いなく言えることがあります。

実はコールセンターはかなり自己成長できる仕事なのです。

では、今からコールセンターのやりがいを語っていきたいと思います。

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コールセンターってどんな仕事?

コールセンターとは電話対応業務専門窓口のことです。

仕事としてはお客様から商品やサービスの問い合わせがあれば、電話での疑問解消を行います。

また、企業により様々ですが、新規開拓をメインとしたコールセンターもあります。

電話一本で質疑応答に回答できることやその場にいて広範囲に営業することができるコールセンターは近年増加しつつあります。

コールセンターの大まかな仕事内容

コールセンターの業務は大きく分けて二つあります。

一つは一般的によく知られているお客様からの電話に対応をするインバウンド業務。

そして、もう一つがコールセンターよりお客様へ電話をかけて新規開拓業務やマーケティング、フォロー営業などを行うアウトバウンド業務があります。

まずはインバウンド業務ですが、お客様からの電話による質問や疑問、クレームなどの対応を行います。

この業務は企業の窓口となり、非常に重要なポジションとなります。

なぜなら良い内容の電話はほぼほぼないからです。

想像してみてください。

コールセンターに電話をしようと思うときはどんなときでしょうか。

基本的に問題なく商品やサービスを使用、もしくは運用できていたらわざわざ電話はしませんよね。

そうです、お客様からの電話があるときは何か不備な点、もしくは問題があった時になのです。

そのため、インバウンド業務にはお客様の話をしっかり聞くところから始まり、お客様が何に対して問題を抱えているのかを正確に判断する必要があります。

そして、問題を解決していくのです。

次にアウトバウンド業務です。

先ほどのインバウンド業務とは逆でこちらから電話を行いお客様に対して新規開拓営業やマーケティング調査などを行っていきます。

こちらはいろいろなお客様に電話をかけていくので、対応力や開拓営業ですと、商品やサービスを提案する力や契約をする際のクロージング力などが必要となってきます。

また、いきなりお客様に電話を行うため、びっくりされるときも多く冷たい対応をされるときも多いです。

そんな中でも契約を取れたときの喜びはなんともいえない嬉しさです。

コールセンターの仕事内容は、こちらの記事を参考に!

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コールセンター業務でやりがいを感じる4つの瞬間

ここではコールセンターで働いたときに感じたやりがいを4つにわけて紹介していきます。

お客様からの感謝の言葉

最大のやりがいを感じる瞬間です。

お客様の不安が消えてとき、本当に役に立てたときなど様々なシチュエーションがありますが、お客様から「ありがとう」「電話してよかった」「電話かけてくれてありがとう」など言われたときはなんとも言えない達成感があります。

嬉しすぎて電話の前でガッツポーズをしているときもあります。

このためにやってると言っても過言ではないです。

自分ややってきたことが報われている証でもあり、お客様にも満足をいただけた瞬間なのです。

自分のスキルアップを感じた時

コールセンターは話すことが重要なスキルとなります。

最初からうまく話せる人もいれば話せない人もいます。

だいたいの人は最初から上手く話せるわけではありません。

商品やサービスの勉強を行い、話し方を練習したりなど上手くなるためにはたくさんやるべきことがあります。

最初はできなくても回数を重ねていくにつれて徐々に話せなったことが話せるようになったり、どこかぎこちなく話していたところがスムーズに話せたりと、自分の能力やスキルが確実に高まってきている感覚があります。

そこを体感していくとコールセンターで働くことがかなり楽しくなります。

そして、もっとスキルを高めるためにはそうすればよいのかと考え始めるようになります。

こうなってくるとより成長速度が高まっていくのです。

契約を獲得できたとき

アウトバウンド業務においてメインとなるやりがいです。

もちろんインバウンド業務でも契約やサービスの更新契約を獲得できたときも嬉しいです。

仕事内容のときに説明しましたが、アウトバウンド業務の電話はびっくりされることが多いです。

ですので、お客様が聞く姿勢を持ってくれるまで少し時間がかかります。

そこからしっかりと説明を行い、ラポール(相互信頼)を築き上げ契約にもっていくまで簡単ではありません。

しかし、簡単ではないからこそ契約を取れた瞬間はとても嬉しいのです。

契約を獲得することに慣れてきたらより多くの契約がとれるかを意識するようになります。

そうなってくると給料アップやスキルアップなど、他のやりがいにもつながっていくのです。

給料アップ

アウトバウンド業務のコールセンターは給料体系がインセンティブ方式を取っている会社が多く、獲得した契約数に応じて給料がアップするところが多いです。

ですので、頑張れば頑張るほど給料が上がります。

インセンティブでモチベーションを上げる人も多く、かなりの金額を稼いでいる人も少なくありません。

やればやるほど給料があがる。

これほどやっててよかった思う瞬間はありません。

コールセンターで身についたこんなスキルや能力

コールセンターで働いていて身に着けることができるスキルや能力を紹介していきます。

仕事での能力が身に着くのはもちろんのことながら、プライベートにも役立つ能力やスキルが身に着きます。

是非ご覧ください。

笑声

コールセンターでは一番大切なもののひとつが声です。

みなさんもよくありませんか。

電話先の人の声でどんな状況か判断できるときって。

コールセンターではそれが生命線であります。

インバウンドの場合、お客様は困っているからコールセンターへ電話をかけています。

アウトバウンドの場合はいきなり訳のわからない営業の電話がかかってくるのです。

いくら体が元気であっても声の調子が悪かったら、電話先のお客様からすると「調子が悪いのか」と勘違いされてしまいます。

ひどい場合はやる気がないのか、バカにしているのかなどと受けとるお客様もいらっしゃいます。

逆に言うと、どんなに体調が悪くても声が良かったら良い印象を与えることができるのです。

お客様は声でどのような人をイメージし、話す話さない聞く聞かないを決めます。

なので、コールセンターの中では【笑声】というものが存在します。

笑声というのは、笑っているような明るく楽しい声をすることです。

簡単には笑顔の声バージョンになります。

このスキルを身につけることによりお客様の態度がかなり違います。

お客様にも好印象を与えますし、その態度が自分にも返ってくるため対応をしていても楽しくなります。

また、このスキルはコールセンター以外でも役に立ちます。

もちろん普段からの電話にも役立ちますが、人と話すこと全般的に役立ちます。

仕事やプライベートすべてにおいて好印象を与える【笑声】はコールセンターだからこそ身につけられるスキルですし、是非身につけてほしいスキルの一つです。

クロージング力

クロージング力はインバウンド業務、アウトバウンド業務両方において重要なスキルだと思います。

電話をかけてくるお客様は不安でかけてきます、そんな時にコールセンター側も不安だったらお客様は納得してくれません。

なので、きっちりとクロージングという終話、まとめによって、安心してもらう必要があります。

また、アウトバウンド業務では契約する時や商品やサービスを進めるときに必要となってきます。

ただ商品を説明すれば、メリットを説明すれば良いというわけではありません。

しっかりと話をまとめて同意を得ないことには契約までは至りません。

クロージングはコールセンターにおいて非常に重要なスキルの一つなのです。

身につけるためにはたくさんのスキルが関連してきますのでいきなり身につくわけではありません。

ゆっくりと経験値を蓄えながら身についてくるのです。

その過程で成長がついてきます。

そして、クロージング力がついてくるとコールセンター以外の仕事でも役に立ちます。

営業職やサービス業、人とコミュニケーションをとる仕事すべてにおいて役に立ちます。

また、プライベートでも親、友達、彼氏彼女などコミュニケーションをとる時にも役に立ちます。

コールセンターで働くのであれば、是非身につけてほしいスキルの一つです。

表現力

表現力が身についてくると様々なシチュエーションに対応することができます。

先ほど紹介させていただきました笑声。

これも一つの表現力であります。

コールセンターは電話越しでやり取りを行います。

そのため、電話の向こう側にいらっしゃるお客様に感情が伝わらないと意味がありません。

笑声は喜びの感情を伝えるスキルでしたが、クレーム対応の時はそのようなことをしている場合ではありません。

とにかく謝罪をすることが最優先事項です。

その時は謝罪の気持ちを伝えるほかにはありません。

真剣なところでは真剣さが伝わるようにする必要があるのです。

また、何かを説明している時も表現力は重要となります。

コールセンターとお客様では共通のものが見えません。

なので、どちらが話すときでもコールセンター側から共通認識できる表現をすることが必要です。

例えば、アルファベットを伝えるときでも、TとD、TとPなどしっかりと聞こえづらいものがあります。

そのため、こちら側から「タイガースのTですね」「ピンクのPですね」などと伝えるのです。

そして、両者の共通の認識がうまれ、伝達ミスや会話がスムーズになるのです。

業務効率化

コールセンターではただ電話を受ける、電話をかけるのみの仕事ではありません。

他にたくさんやることがあります。

例えば、お客様からのクレーム対応があればそれを上司に報告書としてあげる必要があります。

契約を獲得したときには契約書を送る作業や情報を伝達する作業があります。

それを短時間で行い次の電話を受けたりかけてりしていくのです。

インバウンド業務に関しては一日にどれくらいの電話を受けることができるのかが評価の対象としてなる場合もあります。

そのため、業務効率をあげて一回でも多くの電話を取ることが重要となります。

その過程で業務の効率化が必要となります。

書類の保管場所や情報のまとめ方、お客様とはどのような情報のやり取りをしたのかを簡単に尚且つスピーディーにできるようになってきます。

効率化が進み電話を受ける回数や作業スピードが上がってくるとコールセンター内で共有されたりします。

そうなってくると自分がこのコールセンターを作る一人になっていると感じます。

その時はとても嬉しく感じます。

以上4つのスキルを紹介しました。

いかがでしたでしょうか。

冒頭でも言いましたコールセンターで身に着けたスキルはどの仕事においても必要なものばかりです。

そして、プレイべートでも役に立ちます。

是非、働き始めたなら身に着けてみてください。

きっと仕事が楽しく、そして面白くなるはずです。

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まとめ

コールセンターの紹介を簡単ではありますが、説明させていただきました。

いかがでしょうか。

コールセンターのイメージは変わりましたか。

いろいろなイメージはあると思いますが、私としては一度経験することをおすすめします。

自分には向いていないからと思う人は少なくないと思います。

話すことが上手くない、営業なんて、クレーム対応は怖い、などなどできない理由はたくさんあると思います。

しかし、そう考えている人こそコールセンターは体験してほしい職場であると思っています。

決して簡単な仕事ではありません。

しかし、スキルも給料も経験値もやったらやっただけ増えていきます。

そして、みなさん自身も成長することができる仕事でもあります。

まだまだ伝えたいことはたくさんあります。

コールセンター内のチームプレイや任せれていく仕事の面白さなどコールセンターは電話だけが仕事ではないのです。

今回お伝えしたことはほんの一部です。

ここから先は是非経験してみてください。

きっとみなさんの人生においてよくなることばかりだと思っています。


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