みなさんは、コールセンターと言われてどのような仕事が思い浮かぶでしょうか。

電話対応、クレーム処理、アドバイス、開拓営業など、様々な仕事が思い浮かぶと思います。

確かに、コールセンターと言いましても、導入している企業の考え方によってコールセンターで行う業務は様々になります。

ですが、一つ間違いなく言えることがあります。

実はコールセンターはかなり自己成長できる仕事なのです。

では、今からコールセンターのやりがいを語っていきたいと思います。

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コールセンターってどんな仕事?

コールセンターとは電話対応業務専門窓口のことです。

仕事としては、お客様から商品やサービスの問い合わせがあれば、電話での疑問解消を行います。

また、企業により様々ですが、新規開拓をメインとしたコールセンターもあります。

電話一本で質疑応答に回答できることや、その場にいながら広範囲に営業をすることができるコールセンターは近年増加しつつあります。

コールセンターの大まかな仕事内容

コールセンターの業務は大きく分けて二つあります。

一つはカスタマーサポートなどお客様からの電話に対応をするインバウンド業務。

そして、もう一つがコールセンターからお客様へ電話をかけて新規開拓営業やマーケティング、フォロー営業などを行うアウトバウンド業務があります。

インバウンド

 まずはインバウンド業務ですが、お客様からの電話による質問や疑問、クレームなどの対応を行います。

この業務は企業の窓口ですので、非常に重要なポジションとなります。

なぜなら、良い内容の電話はほぼほぼないからです。

想像してみてください。

コールセンターに電話をしようと思うときはどんなときでしょうか。

基本的に問題なく商品やサービスを使用、もしくは運用できていたらわざわざ電話はしませんよね。

そうです。

お客様からの電話があるときは何か不備や不満など、問題があった時なのです。

そのため、インバウンド業務ではお客様の話にしっかりと耳を傾け、お客様が何に対して問題を抱えているのかを正確に判断する必要があります。

そして、問題を解決する糸口を探すのです。

アウトバウンド

 次にアウトバウンド業務です。

先ほどのインバウンド業務とは逆で、こちらから電話をかけ、お客様に対して新規開拓営業やマーケティング調査などを行っていきます。

こちらは様々なお客様に電話をかけていくので、例えば新規開拓営業ですとお客様それぞれに合った商品やサービスを提案する力や、契約をする際のクロージング力などが必要となってきます。

また、お客様にとってはいきなり電話がくるため、びっくりされたり冷たい対応をされることも多くなります。

そんな中でも契約を取れたときの喜びは何とも言えない嬉しさです。

コールセンターの仕事内容は、こちらの記事を参考に!

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コールセンター業務でやりがいを感じる4つの瞬間

ここではコールセンターで働いたときに感じたやりがいを4つに分けて紹介していきます。

お客様からの感謝の言葉

最大のやりがいを感じる瞬間です。

お客様の不安が消えたとき、本当に役に立てたときなど様々なシチュエーションがありますが、お客様から「ありがとう」「電話して良かった」「電話をくれてありがとう」など言われたときは、何とも言えない達成感があります。

嬉しすぎて電話の前でガッツポーズをしているときもあります。

このためにやってると言っても過言ではないです。

自分ややってきたことが報われている証でもあり、お客様にも満足をいただけた瞬間なのです。

自分のスキルアップを感じた時

コールセンターは話すことが重要なスキルとなります。

最初から上手く話せる人も中にはいますが、だいたいの人は最初から上手に話せるわけではありません。

商品やサービスの勉強を行い話し方の練習をするなど、上手くなるためには沢山やるべきことがあります。

ただ、最初はできなくても回数を重ねるにつれてどこかぎこちなく話していたところがスムーズに話せるようになったり、難しかった内容も話せるようになったりして、自分の能力やスキルが確実に高まってきている感覚があります。

それを体感すると、コールセンターで働くことがかなり楽しくなります。

そして、もっとスキルを高めるためにはどうすれば良いのかと考え始めるようになるでしょう。

こうなってくると、より成長速度が早まっていくのです。

契約を獲得できたとき

アウトバウンド業務においてメインとなるやりがいです。

もちろんインバウンド業務でも契約やサービスの更新契約を獲得できたときなども嬉しいものです。

仕事内容のところで説明しましたが、アウトバウンド業務の電話はびっくりされることが多いので、お客様が聞く姿勢を持ってくれるまで少し時間がかかります。

そこからしっかりと説明を行い、ラポール(相互信頼)を築き上げ契約に持っていくまで簡単ではありません。

しかし、簡単ではないからこそ、契約を取れた瞬間はとても嬉しいのです。

契約を獲得することに慣れてきたら、より多くの契約がとれるかを意識するようになるでしょう。

そうなってくると、給料アップやスキルアップなど他のやりがいにも繋がっていくのです。

給料アップ

アウトバウンド業務のコールセンターは、インセンティブ方式の給与体制を取っている会社が多く、獲得した契約数に応じて給料が上がっていきます。

ですので、頑張れば頑張るほど給料が上がります。

インセンティブでモチベーションを上げる人も多く、かなりの金額を稼いでいる人も少なくありません。

やればやるほど給料が上がる。

これほどやってて良かったと思う瞬間はありません。

コールセンターで身についたこんなスキルや能力

コールセンターで働いていて身につけることができるスキルや能力を紹介していきます。

他の様々な仕事に活かせる能力はもちろん、プライベートにも役立つスキルや能力です。

是非ご覧ください。

笑声

コールセンターでは最も大切なものの一つが声です。

みなさんもよくありませんか?

電話先の人の声でどんな状況か判断できるときって。

コールセンターではそれが生命線であります。

インバウンドの場合、お客様は困っているからコールセンターへ電話をかけています。

アウトバウンドの場合はいきなりワケの分からない営業の電話がかかってくるのです。

いくら体が元気であっても声の調子が悪かったら、電話先のお客様からすると「調子が悪いのか」と勘違いされてしまいます。

酷い場合は、やる気がないのか、バカにしているのかなどと受け取るお客様もいらっしゃいます。

逆に言うと、どんなに体調が悪くても、声が良かったら良い印象を与えることができるのです。

お客様は声でどのような人をイメージし、話す話さない聞く聞かないを決めます。

なので、コールセンターの中では【笑声】というものが存在します。

笑声というのは、笑っているような明るく楽しい声をすることです。

簡単には笑顔の声バージョンになります。

このスキルを身につけることにより、お客様の態度がかなり違ってきます。

お客様にも好印象を与えますし、その態度が自分にも返ってくるため、対応をしていても楽しくなります。

また、このスキルはコールセンター以外でも役に立ちます。

もちろん普段の電話にも役立ちますが、人と話すこと全般的に役立ちます。

仕事やプライベートすべてにおいて好印象を与える【笑声】はコールセンターだからこそ身につけられるスキルですし、是非身につけてほしいスキルの一つです。

クロージング力

クロージング力はインバウンド業務、アウトバウンド業務両方において重要なスキルです。

電話をかけてくるお客様は、不安なことがありかけてきます。

そんな時に、コールセンター側も不安そうなあいまいな態度だったら、お客様は納得してくれません。

なので、きっちりとクロージングという終話、まとめによって安心してもらう必要があります。

また、アウトバウンド業務では契約する時や商品やサービスを勧めるときに必要となってきます。

ただ商品のメリットを説明すれば良いというわけではありません。

しっかりと話をまとめてお客様の同意を得ないことには、契約までは至りません。

クロージングは、コールセンターにおいて非常に重要なスキルの一つなのです。

身につけるためには沢山のスキルが関連してきますので、いきなり上手くいくわけではありません。

ゆっくりと経験値を蓄えながら身についてくるのです。

その過程で成長がついてきます。

クロージング力があるとコールセンター以外の仕事でも役に立ちます。

営業職やサービス業、人とコミュニケーションを取る仕事全てにおいて役に立ちます。

またプライベートでも、親、友達、彼氏彼女などコミュニケーションを取る時にも話がスムーズになります。

コールセンターで働くのであれば、是非身につけてほしいスキルの一つです。

表現力

表現力が身についてくると、様々なシチュエーションに対応することができます。

先ほど紹介させていただきました笑声。

これも一つの表現力であります。

コールセンターは電話越しでやり取りを行います。

そのため、電話の向こう側にいらっしゃるお客様に感情が伝わらないと意味がありません。

笑声は喜びの感情を伝えるスキルでしたが、クレーム対応の時はそのようなことをしている場合ではありません。

とにかく謝罪をすることが最優先事項です。

その時は謝罪の気持ちを伝える他にはありません。

真剣なところでは真剣さが伝わるようにする必要があるのです。

また、何かを説明している時も表現力は重要となります。

コールセンターとお客様では共通のものが見えません。

なので、どちらが話すときでもコールセンター側から共通認識できる表現をすることが必要です。

例えば、アルファベットを伝えるときでも、TとD、TとPなどしっかりと聞こえづらいものがあります。

そのため、こちら側から「TシャツのTですね」「ピンクのPですね」などと確認します。

それによって両者の共通の認識が生まれ、伝達ミスがなくなり会話がスムーズになるのです。

業務効率化

コールセンターではただ電話を受ける、電話をかけるのみの仕事ではなく他にも沢山やることがあるので、業務の効率化が必要です。

お客様からのクレームがあれば、それを上司に報告書としてあげる必要があります。

また契約を獲得したときには、契約書を送る作業や情報を伝達する作業があります。

それを短時間で行い、次の電話を受けたりかけてりしていくのです。

インバウンド業務に関しては、一日にどれくらいの電話を受けることができるのかが評価の対象となっている場合もあります。

そのため、業務効率を上げて一回でも多くの電話を取ることが重要となります。

その過程で業務の効率化が必要となります。

書類の保管場所や情報のまとめ方、お客様とはどのような情報のやり取りをしたのかを簡単に尚且つスピーディーに記録できるようになってきます。

効率化が進み電話を受ける回数や作業スピードが上がってくるとコールセンター内で共有されたりします。

そうなってくると、自分がこのコールセンターを作る一人になっていると感じます。

その時はとても嬉しく感じます。

以上4つのスキルを紹介しました。

いかがでしたでしょうか。

冒頭でも言いましたコールセンターで身につけたスキルはどの仕事においても必要なものばかりですし、プライべートでも役に立ちます。

コールセンターで働き始めたなら、是非身につけてみてください。

きっと仕事が楽しく、そして面白くなるはずです。

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まとめ

コールセンターの紹介を、簡単ではありますが説明させていただきました。

いかがでしょうか。

コールセンターのイメージは変わりましたか?

様々なイメージはあると思いますが、私としては一度経験することをおすすめします。

自分には向いていないから、と思う人は少なくないと思います。

話すことが上手くない、営業なんて、クレーム対応は怖い、などなど・・・できない理由は沢山あると思います。

しかし、そう考えている人こそ、コールセンターは体験してほしい職場であると思っています。

決して簡単な仕事ではありません。

しかし、スキルも給料も経験値もやったらやっただけ増えていきます。

そして、みなさん自身も成長することができる仕事でもあります。

今回お伝えしたことはほんの一部です。

まだまだ伝えたいことは沢山あります。

コールセンター内のチームプレイや任せれていく仕事が増える面白さなど、コールセンターは電話だけの仕事ではないのです。

ここから先は是非経験してみてください。

きっとみなさんの人生においてプラスになることばかりだと思っています。



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