コールセンターの人間関係でよくある悩み。皆さんの周りではこんなのありませんか？

コールセンターの人間関係について今回は詳しくご紹介していきます。

コールセンターの仕事で、悩みを抱えて辛い思いをしているという話をとてもよく見聞きします。

悩みというのは様々ですが、コールセンターでは一体どのような悩みが多いのでしょうか。

今回は実際に私が悩んだことや、コールセンターの悩みについてお話しさせていただきます。

悩み解決の参考にしていただければ幸いです。

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コールセンターのよくある5つの悩み

言葉遣いが難しい

コールセンターでは丁寧な言葉遣いが必要になりますが、実際にお客様と会話していると難しく感じる場面が多々あります。

かしこまった話し方をしようとすると間違った日本語になってしまったり、同じ言葉でも、あるお客様は問題なく受け入れてくれたが別のお客様にはご指摘を受けるということもあります。

例えば相槌に関して「はい」ではなく「ええ」と多用していたスタッフがいたのですが、普段は何の問題もなかったもののあるお客様から「失礼だ」とご指摘をいただいたことがありました。

また正しい言葉遣いが分からなかったり、分かってはいるものの咄嗟に普段のクセが出てしまうということはどうしても発生してしまいます。

お客様を不快にさせてしまったり、上司から指摘されることもあるので、なかなか難しいと悩む人は多いようです。

覚えることが多い

センターの業務内容によっては、専門的な知識が沢山必要になる場合があります。

事前に研修を受けていても覚えきれないことが沢山ありますし、だからといって間違った内容をお客様へ案内してしまうことは絶対に避けなくてはなりません。

私はそういったプレッシャーから、覚えている内容であっても100％の自信が持てない時は念のためにお客様に少しだけ時間を頂き、確認してから案内をすることがとても多くありました。

マニュアルを見ながら対応できるので暗記に自信がない人でも問題はありませんが、やはり確認する時間は最小限に抑えられた方が、お客様をお待たせせずに済みます。

このように、働いているスタッフは少しでも知識を増やそうと努力しますが、その分悩むことも多くなってしまいます。

スピーディーな対応が必要

コールセンターの仕事は、電話での接客になります。

電話での接客も対面での接客も共通して、なるべくお客様をお待たせせず、スピーディーな対応をすることが求められます。

ただ、電話の場合は少し特殊で、お互いの表情や様子が分かりません。

確認や調べもののために保留をしている間、お客様からはこちらの様子が全く分からないので、実際に待たされている時間よりも長く感じてしまいます。

このことから保留時間がセンターによって決められている場合も多く、それがプレッシャーになる人も多いようです。

また電話が終わった後に話した内容などをパソコンに打ち込む作業がある場合も、なるべく早く次のお客様対応に入れるようにと、ここでもスピードが求められます。

皆さんもお客様側の立場で経験があるかもしれませんが、コールセンターに電話をした際、オペレーターに繋がるまでに長時間待たされるとそれがストレスになることがあるでしょう。

会話を始める段階でお客様がそういった不満を抱えていては、いくら良い対応ができたとしてもお客様の満足度を上げることは難しくなります。

このように常にスピードを意識している状態が続けばスタッフも疲れてしまい、それで悩んでしまうことも多くあります。

クレーム対応

こちらはどのようなサービス内容のセンターに勤めるかで差がありますが、クレーム対応が多いセンターもあります。

そもそもクレームを言うためにかけてきているお客様もいらっしゃいますし、対応中に何かのきっかけでご不満に変わってしまうというケースもあります。

クレームの内容には自分に責任がある場合とそうでない場合がありますが、どちらであっても「怒られる」ということに精神的な疲労はついて回ります。

中でも「理不尽に怒られることに耐えられない」と悩んでしまうことがとても多くあり、コールセンターでの仕事は好きだけどクレーム対応だけはどうしても辛いという理由で、別のコールセンターへ転職・異動を希望する人もいらっしゃいます。

人間関係

コールセンターでは大量募集などで在籍スタッフが多いということがよくあり、人数が多い分様々なタイプの人が働いています。

明るい性格の人もいれば内気な人もおり、沢山の人が集まっているため人間関係の悩みが生じてしまうのは自然なことかもしれませんね。

特に女性が多いセンターですと、既にグループができていたり、いつの間にか気まずくなってしまうなど、まさに学校のよう。

こういった人間関係の悩みを抱える人が、コールセンターでは多いようです。

コールセンターの仕事に興味はあるけど、自分に向いてるか心配な人はこちらから相談してみると良いでしょう。

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コールセンターの人間関係でよくある3つの悩み

前述の通り、コールセンターはまるで学校のような環境であったり、女性が多い環境であるなど、人間関係で悩んでしまう人が多い職場でもあります。

ここではコールセンターの人間関係でよくある悩みを更に掘り下げ、エピソードも交えて紹介します！

もちろんセンターによって様々ですので、必ずしもコールセンターの全てがこういう環境というわけではなく、これらはあくまで一例です。

グループ派閥やグループ内での喧嘩

人数が多い職場ではグループになっていることが多く、勤務開始前や休憩時間などに雑談している光景をよく目にします。

しかしあるグループからいつも一緒だったAさんだけが外れていて、なんとなく気まずそうな雰囲気になっているということがありました。

あまり詳しくは聞きませんでしたが、Aさん曰く少しすれ違いがあって面倒になってしまったとのこと。

その後Aさんは別の人と仲良くなり、センターを辞めてしまうことはありませんでしたが、気まずい期間は「会いたくないな」「行きたくないな」と悩んでいたようです。

今回例に挙げた状況以外にも、「実はあの人があまり好きじゃない」「あの人が苦手」「あのグループとは合わない」などの声もよく耳にしました。

このように人数が多いと、その分何か問題が起こってしまう確率も上がってしまうのはやむを得ません。

どこかのグループに属することで生じてしまう悩みというのも多いのではないでしょうか。

担当してくれる先輩と気が合わない

新人の頃は先輩スタッフがお客様との会話を聞いて指導してくれる、「モニタリング」という制度を取り入れているコールセンターが多くあります。

先輩スタッフが日替わりで担当してくれるのですが、やはり穏やかな人や少しキツい人など様々な人がいます。

まだ仕事にも職場の環境にも慣れない頃はお客様との会話だけでもいっぱいいっぱいなのに、更に「先輩に怒られるかも」というプレッシャーは辛いですよね。

シフトでその日の担当者をチェックした際、キツい先輩に当たった人は「今日は〇〇さんだから憂欝・・・」などと落ち込んでいるのをよく見かけました。

逆にビシビシと指導してくれる方が自分に合っていると感じている人にとっては、穏やかで指摘の少ない先輩に当たった際「〇〇さんは優しいけど、あまり積極的に教えてくれない」と不安がっていたこともあり、必ずしもキツい先輩だけが嫌がられるというわけでもないようです。

マンツーマンでの指導というのはとても緊張するものなので、自分に合わないタイプの人が担当になるということを悩んでしまう人は多いです。

モニタリングに関しては基本的に期間限定のものではありますが、その期間というのが「新人の頃」ですので、ここで心が折れてしまってはその後続けていく自信もなくなってしまう、とても重要な期間であるように思います。

上司がイライラしている

お客様との対応で分からないことがあった際、SVやリーダーに質問しなくてはならない場合がありますが、タイミングによっては上司がイライラしている時もあります。

そのタイミングで質問するのは気が引けますし、できれば自分で調べて解決したいとも思いますが、内容によってはお客様を待たせ過ぎてしまう恐れがあり、結局は上司に頼らざるを得ないのが現実です。

更に、ちょっとしたことでも確認が必要だというスタッフもいますが、そういった人に対して「いちいち訊いてくるな」という態度で当たりが強いなど、不満の声が多く上がっている上司もいました。

嫌な顔をされたり溜息をつかれたり、そんな上司の顔色をうかがうようで嫌になってしまうケースもあり、質問することも憂鬱だという人もいました。

人間関係で悩んでいる人は、今の職場が自分に合っているかこちらから相談してみると良いでしょう。何か解決作が出てくるかもしれません。

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どうやって悩みを解決してるの？

上記のような内容はほんの一例にはなりますが、悩みを抱えて働いている人は本当に多いです。

時には出勤時間が近づくとお腹が痛くなってきたり前日の夜から憂欝になってしまったり、人間関係の悩みは精神的にとても辛い状況を作り出してしまいます。

「辞めてしまう」というのも、最終的ではありますが大きな解決策です。

しかし様々な理由からすぐに辞めることが難しい場合もありますので、ここでは人間関係で悩んだ時の解決策をいくつか紹介します！

あまり深く関わりすぎない

グループに属したり特別深く関わりすぎると、どうしても人間関係での悩みが発生しやすくなります。

かと言って無愛想に振る舞うというのも、これはこれで問題が発生してしまうでしょうから、挨拶程度の軽いコミュニケーションは取りつつそれ以上の踏み込んだ関係は極力作らないというのも一つの方法ではないでしょうか。

人数が多い場合、必ずしも在籍スタッフの全員がどこかしらのグループに属しているというわけではありません。

休憩中に一人でランチへ出掛けたり、休憩室で携帯を見ながらゆっくり寛いでいる人も多いです。

全員が全員の様子を把握しているわけではないので、こういった一人の時間を過ごしている人が特別目立ってしまうような環境ではありません。

もちろんみんなでワイワイする方が好きだという人は、積極的にコミュニケーションを取るのも良いと思います。

しかし、そういうことが苦手であったり、なるべくトラブルを避けたいという場合には、あまり人と深く関わりすぎないことで回避できるケースもあるのではないでしょうか。

仕事だと割り切る

これができれば苦労しないと思われる人もいるかもしれませんが、人は思い込むことで気持ちを強く保てる場合があります。

実際に私はその方法で乗り越えた経験があります。

例えば職場での人間関係で疲れているなら、そのことはまずあまり考えないようにします。

最初は無理にでも別のことへ意識を持っていきます。

目の前の仕事にだけ集中したり、今日の出勤ではいくら稼げるか、その稼いだ分で何をするかなど、悩んでいることとは全く別方向に意識を向けます。

「好きなものを買う」「美味しいものを食べる」「生活費にあてて少しでも暮らしを楽にする」など人によって様々だとは思いますが、悩みとは関係のないポジティブな発想を繰り返すことで、いつの間にかそれが定着して心が軽くなる場合があります。

働く以上は人間関係も大切にしていきたいという場合には努力も必要になるかもしれませんが、もし気持ちが落ち込んでいるのであれば、自分は何のために働いているのかを思い出し、そのための職場の一つに過ぎないと割り切ることも気持ちを軽くする方法の一つです。

少し俯瞰して客観的に考える

例えば「上司の機嫌が悪くて質問しにくい」などの場合、その機嫌の悪さを自分に向けられることで落ち込んでしまうかもしれませんが、一度冷静になって客観的に考えてみてください。

「忙しくていっぱいいっぱいなのかもしれない」「質問が多くて疲れているのかもしれない」など、上司も一人の人間なのでイライラしている原因を自分なりに考えてみます。

実は意外と「パートナーと喧嘩した」など、プライベートな内容だったりするかもしれませんね。

それらが正解かどうかは重要ではありません。

「上司と部下」や「怒る立場と怒られる立場」という関係性から少し離れて考えてみると案外冷静になれる場合があり、少しのことであれば気にならずに済むかもしれません。

もちろんどういう原因があってもそれらをスタッフにぶつけて良いという理由にはなりませんが、人間ですから不器用な上司も沢山います。

「受け入れる」とまでは言いませんが、少し客観的に見てみることで、自分が楽になり救われるといったケースもあるでしょう。

これらを踏まえた上で、コールセンターの仕事で頑張っていきたいと思った人はこちらから求人を出してもらうと良いでしょう。

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皆さんの周りではこんなことありませんか？

私がコールセンターに勤めた際は、座学研修から始まり、先輩の電話応対を隣で聞かせてもらう聞きモニタリング、逆に自分の電話応対を先輩に聞いてもらうモニタリング、晴れてGOサインが出てからの一人立ちと、いくつかの段階を経て一人前になりました。

研修は長く難しい・・・、モニタリングはプレッシャーで緊張する、一人立ち直後は不安で自信がないなど、各段階において様々な悩みがありました。

私は学ぶことやどんどんスキルアップしていくことが嫌いではなかったというのと、この仕事が自分に向いているような気がしていたため、なんとか頑張って一人前になることができました。

ただ、同期として一緒に入社した仲間が、どんどんギブアップして辞めていってしまうのです。

研修中に一人、二人、モニタリングが始まるとまた一人、二人と、みるみる内に同期が辞めていってしまい、最終的には十人以上いたはずの同期が、私を含めてたった二人になっていました。

たまたま出勤が合えば「私ここを辞めるんだ」と事前に話を聞くこともありましたが、なかなか会わない人だと気付けばいなくなっているという状態でした。

どちらにしても同期がどんどん辞めていってしまうということは、とても心細く不安な気持ちです。

わずかな期間しか一緒に働いていないので友達とまで言える関係にはなっていませんでしたが、一つ一つの壁を一緒に乗り越えてきた戦友のようだと勝手に感じていたため、本当に心細くなったことを今でも覚えています。

「悩んだ結果辞めてしまった」「もう辞めようと思っている」という人も沢山いると思いますが、私のように「なんとか頑張ってみたけれど、仲間を見送る形になってしまい不安を覚えた」という立場の人もいるのではないでしょうか。

どちらの立場であっても、悩みを抱えたり、勇気を出して決断したりと様々な状況で頑張っているのだと思います。

仕事のことで悩んだ時は、こちらで話を聞いてもらうと気持ちが楽になるかもしれませんよ。

まとめ

今回はコールセンターで働く上での悩み、その中でも特に「人間関係の悩み」について少し掘り下げて紹介しました。

センターによって環境は様々だと思いますので、「私も同じ経験がある！」と思った人や、「こんな事は私の職場では起こらない」と思った人もいるのではないでしょうか。

また、ここに列挙したこと以外の悩みを抱えている人もきっと多いと思います。

解決策が見つかれば、頑張って続けてみることもコールセンターの仕事の貴重な経験になるでしょう。

ただ精神的な疲れというのは、無理を続けることで大変大きな問題へと発展してしまう恐れもあります。

頑張ることができないぐらいに悩んでいるのであれば、思い切って辞めてしまうというのも大切な決断の一つです。

辞めた人も、辞めずに続けている人も、皆さんがより良い環境で働ければと願っています！

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