コールセンターでの仕事で、悩みを抱えて辛い思いをしているという話をとてもよく見聞きします。

悩みの種類というのは様々ですが、コールセンターでは一体どのような悩みが多いのでしょうか。

今回は私の経験や、私の周りで起こった人間関係などをまとめて紹介していきます!

「コールセンターの仕事」が自分に向いているか診断するにはこちら →

コールセンターのよくある5つの悩み

言葉遣いが難しい

コールセンターでは丁寧な言葉遣いが必要になりますが、実際にお客様と会話していると難しく感じる場面が多くあります。

かしこまった話し方をしようとすると間違った日本語になってしまったり、同じ言葉ひとつでもあるお客様は受け入れてくれたが、別のお客様にはご指摘をいただいた、などという事もあります。

例えば相槌に関して、「はい」ではなく「ええ」と多用していたスタッフが、普段は問題なくお客様対応をしていましたが、あるお客様からは「失礼だ」とご指摘をいただいたケースがありました。

正しい言葉遣いがわからなかったり、わかってはいるものの咄嗟に普段の言葉グセが出てしまったりという事はどうしても発生してしまいますが、やはりお客様を不快にさせてしまったり、上司や担当者から指摘されるという事があるので、なかなか難しいと悩まれる人が多いようです。

覚える事が多い

センターの業務内容によっては、専門的な知識がたくさん必要になる場合があります。

事前に研修を受けていても覚えきれない事がたくさんありますし、だからといって間違った内容をお客様へ案内してしまうのは絶対に防がなくてはなりません。

そういったプレッシャーから、覚えている内容であっても100%の自信が持てず、念の為にお客様に少しだけ時間を頂いて、確認をしてから案内をするといった経験が私はとても多かったです。

マニュアルを見ながら対応できるので暗記に自信がない人でも問題はありませんが、やはり確認の時間は最小限に抑えられた方が、お客様をお待たせせずに済みます。

こういった事から、働いているスタッフは少しでも知識を増やそうと努力しますし、その分悩んでしまうという事も多いようです。

スピーディーな対応が必要

コールセンターの仕事は、電話での接客になります。

電話での接客も対面での接客も共通して、なるべくお客様をお待たせせず、スピーディーな対応が求められます。

しかし電話の場合は少し特殊で、お互いの表情や様子がわかりません。

例えば確認の為に保留をしている間、お客様からはこちらの様子が全くわからない為、実際に待たされている時間よりも長く感じてしまう傾向があります。

この事から、保留時間は30秒や1分までとセンターによって決められている事が多く、それがプレッシャーになってしまう人も多いです。

また電話が終わった後でも、話した内容などをパソコンに打ち込む作業がある場合、なるべく早く次のお客様対応に入れるようにと、ここでもスピードが求められます。

皆様もお客様側の立場で経験があるかもしれませんが、コールセンターに電話をした際、オペレーターに繋がるまでに長時間待たされると、それがストレスになる事もあります。

お客様がそういった不満を抱えた状態では、いくら良い対応ができたとしても、お客様の満足度を上げる事は難しくなります。

このように常にスピードを意識している状態が続けばスタッフも疲れてしまい、それが悩みになってしまうというケースも多くあります。

クレーム対応

こちらはどのようなサービス内容のセンターに勤めるかで差がありますが、クレーム対応が多いセンターもあります。

そもそもクレームを言う為にかけてきているお客様もいらっしゃいますし、対応中にご不満に変わってしまうというケースもあります。

クレームの内容には自分に責任がある場合とそうでない場合がありますが、どちらも「怒られる」という事に精神的な疲労があります。

また、「理不尽に怒られる事に耐えられない」と、悩んでしまう事がとても多くあるようです。

コールセンターでの仕事は好きだけど、クレーム対応だけはどうしても辛いという理由で、クレーム対応の少ないコールセンターへ転勤される人も多いようです。

人間関係

在籍スタッフが多いセンターや、女性が多いセンターなど、職場によって様々な人間関係の悩みがあるようです。

コールセンターでは大量募集などで在籍スタッフが多いという事がよくありますが、人数が多い分、いろんなタイプの人が働いています。

明るい性格の人もいれば内気な人もいたり、まるで学校のように人が集まっている為、そういった環境で人間関係の悩みが生じてしまうのは自然な事なのかもしれませんね。

グループが出来ていたり、合う合わないがあったり、なんとなく気まずくなってしまったりなど。

こういった人間関係の悩みを抱える人が、コールセンターでは多いようです。

「コールセンターの仕事」が自分に向いているか診断するにはこちら →

コールセンターの人間関係でよくある3個の悩み

前述の通り、コールセンターはまるで学校のような環境であったり、女性が多い環境であったり、人間関係で悩んでしまう人が多い職場でもあります。

ここではコールセンターの人間関係でよくある悩みを更に掘り下げて、様々なエピソードを交えて紹介します!

もちろんセンターによって様々ですので、必ずしもコールセンターの全てがこういう環境という訳ではなく、これらはあくまで一例となります。

グループ派閥やグループ内での喧嘩

人数が多い職場ではグループが作られている事が多く、勤務開始前や休憩時間など、グループで集まって雑談している光景をよく目にします。

しかしあるグループから、いつも一緒だったAさんだけが外れていて、なんとなく気まずそうな雰囲気になっているという事がありました。

あまり詳しくは聞きませんでしたが、Aさん曰く、少しすれ違いがあってめんどくさくなってしまったとの事。

その後Aさんは別の人と仲良くなり、センターを辞めてしまったりという事はありませんでしたが、気まずい期間は「会いたくないな」「行きたくないな」と悩んでいたようです。

今回例に挙げたAさん以外にも、「実はあの人の事があまり好きじゃない」「あの人が苦手」「あのグループとは合わない」などの声もよく耳にしました。

このように人数が多いと、その分何か問題が起こってしまう確率も上がってしまうのはやむを得ません。

また、どこかのグループに属する事で生じてしまう悩みというのも多いのではないでしょうか。

担当してくれる先輩と気が合わない

新人の頃は先輩スタッフが横について指導してくれる、「モニタリング」という制度を取り入れているコールセンターが多いです。

何名かの先輩スタッフが日替わりで担当してくれるのですが、やはり穏やかな人や少し気のキツイ人など、いろいろな人がいます。

まだ仕事にも職場の環境にも慣れない頃は、お客様との会話だけでもいっぱいいっぱいになるので、その上「先輩に怒られるかも」というプレッシャーは辛いですよね。

シフトでその日の担当者をチェックした際、気のキツイ先輩に当たった人は、「今日は〇〇さんだから憂欝・・・」などと落ち込んでいるケースも多くありました。

逆にビシビシと指導してくれる方が自分に合っていると感じている人にとっては、穏やかで指摘の少ない担当者に当たった際に、「〇〇さんは優しいけど、あまり積極的に教えてくれないから不安」などと心配していたケースもあり、必ずしも気のキツイ先輩だけが嫌がられるという訳でもないようでした。

マンツーマンでの指導というのはとても緊張するものなので、自分に合わないタイプの人が担当者になるという事を悩んでしまう人も多いようです。

モニタリングに関しては基本的に期間限定のものではありますが、その期間と言うのが「新人の頃」ですので、ここで心が折れてしまってはその後続けていく自信もなくなってしまい、とても重要な期間であるように思います。

上司がイライラしている

お客様との対応でわからない事があった際、SVやリーダーに質問する場合がありますが、とても忙しい日などタイミングによっては、上司がイライラしている時などがあります。

そんなタイミングで質問するのも気が引けますし、できれば自分で調べて解決したいとも思いますが、内容によってはお客様を待たせ過ぎてしまう恐れがあり、結局は上司に頼らざるを得ない場合も多いです。

人には得意不得意がありますので、なかなか覚えられなかったり、ちょっとした事でも確認が必要だというスタッフもいますが、そういった人に対して当たりが強いなど、不満の声が多く上がってしまう上司もいました。

嫌な顔をされたり溜息をつかれたり、そんな上司の顔色を窺うようで嫌になってしまうというケースもあり、質問する事自体が憂鬱で悩んでしまうという人もいました。

どうやって悩みを解決してるの?

上記のような内容はほんの一例にはなりますが、悩みを抱えて働いている人は本当に多いです。

時には出勤時間が近づくとお腹が痛くなってきたり、前日の夜から憂欝になってしまったり、人間関係の悩みは精神的にとてもつらい状況を作り出してしまいます。

「辞めてしまう」というのもひとつ、最終的ではありますが大きな解決策だと思います。

しかし様々な理由からすぐに辞める事が難しい場合もあると思うので、ここでは人間関係で悩んだ時の解決策をいくつか紹介します!

あまり深く関わりすぎない

グループに属したり特別深く関わりすぎると、どうしても人間関係での悩みが発生しやすくなります。

かと言って無愛想に振る舞うというのも、これはこれで問題が発生してしまいそうなので、挨拶程度の軽いコミュニケーションはとりつつ、それ以上の踏み込んだ関係は極力作らないというのもひとつの方法ではないでしょうか。

人数が多い場合、必ずしも在籍スタッフの全員がどこかしらのグループに属しているという訳ではありません。

休憩中にひとりでランチへ出掛けたり、休憩室で携帯を見ながらゆっくりくつろいでいる人も多いです。

人数が多いと全員が全員の様子を把握している訳ではないので、こういったひとりの時間を過ごしている人が特別目立ってしまうような環境でもありません。

もちろんみんなでワイワイする方が好きだという人は、積極的にコミュニケーションを取るのも良いと思います。

しかし、そういった事が苦手であったり、なるべく面倒なトラブルは避けたいという場合には、あまり深く関わりすぎない事で回避できるケースもあるのではないでしょうか。

仕事だと割り切る

これが出来れば苦労しないと思われる人もいるかもしれませんが、人は思い込む事で気持ちを強く保てる場合があります。

実際に私はその方法で乗り越えた経験があります。

例えば職場での人間関係で疲れているなら、その事はまずあまり考えないようにします。

最初は、無理にでも別の事へ意識を持っていきます。

目の前の仕事にだけ集中したり、今日の出勤ではいくら稼げるか、その稼いだ分で何をするかなど、悩みとは全く別方向に意識を向けます。

「好きなものを買う」「美味しいものを食べる」「生活費にあてて少しでも暮らしを楽にする」など人によって様々だとは思いますが、悩みとは関係のないポジティブな発想を繰り返す事で、いつの間にかそれが定着し、心が軽くなる場合があります。

働く以上は人間関係を大切にしていきたいという場合には、その方面での努力も多少は必要になるかもしれませんが、気持ちが落ち込んでいるのであれば、自分は何の為に働いているのかを考え、その為の職場である事に過ぎないと割り切る事も、悩みを解決するひとつの方法だと思います。

少し俯瞰して客観的に考える

例えば「上司の機嫌が悪くて質問しにくい」などの場合、その機嫌の悪さが自分に向けられる事で落ち込んでしまうかもしれませんが、一度冷静になって客観的に考えてみてください。

「忙しくていっぱいいっぱいになっているのかもしれない」「質問が多くて疲れているのかもしれない」など、上司もひとりの人間なので、イライラしている原因を自分なりに考えてみます。

実は意外と「パートナーと喧嘩した」など、プライベートな内容だったりするかもしれませんね。

それらが正解かどうかは重要ではありません。

ただ、「上司と部下」や、「怒る立場と怒られる立場」という関係性から少し外れて考えてみると、案外冷静になれるケースもあり、少しの事であれば気にならずに済むかもしれません。

もちろんそういった原因があっても、それらをスタッフにぶつけても良いという理由にはなりませんが、上司であってもそれが上手くできない不器用な人もたくさんいます。

「受け入れる」とまでは言いませんが、少し客観的に見てみる事で、自分が楽になり救われるといったケースもあるかもしれません。

「コールセンターの仕事」が自分に向いているか診断するにはこちら →

皆さんの周りではこんなのありませんか?

私がコールセンターに勤めた際、座学研修から始まり、先輩の電話応対を隣で聞かせてもらう聞きモニタリング、逆に自分の電話応対を先輩に聞いてもらうモニタリング、晴れてGOサインが出てからのひとり立ちと、いくつかの段階を経て一人前になりました。

研修は長く難しい、モニタリングはプレッシャーで緊張する、ひとり立ち直後は不安で自信がないなど、各段階において様々な悩みがありました。

しかし私は学ぶ事や、どんどんスキルアップしていく事が嫌いではなかったというのと、この仕事が自分に向いているような気がしていた為、なんとか頑張って一人前になる事ができました。

ただ、同期として一緒に入社した仲間が、どんどんギブアップして辞めていってしまうのです。

研修中に1人、2人、モニタリングが始まるとまた1人、2人と、みるみる内に同期が辞めていってしまい、最終的には10人以上いたはずの同期が、私を含めてたった2人になっていました。

たまたま出勤がかぶれば「私ここを辞める事に決めた」と、事前に話を聞く事もできましたが、なかなか会わない人だと気付けばいなくなっていたというような状態でした。

どちらにしても、同期がどんどん辞めていってしまうという事は、とても心細く不安な気持ちになりました。

わずかな期間しか一緒に働いていないので友達とまで言える関係にはなっていませんでしたが、ひとつひとつの壁を一緒に乗り越えてきた戦友のようなものだと勝手に感じていたため、本当に心細い気持ちになった事を今でも覚えています。

「悩んだ結果辞めてしまった」「もう辞めようと思っている」という人もたくさんいると思いますが、私のように「なんとか頑張ってみたけれど、仲間を見送る形になってしまい不安を覚えた」という立場の人もいるのではないでしょうか。

どちらの立場であっても、悩みを抱えたり、勇気を出して決断したりと、様々な状況で頑張っているのだと思います。

まとめ

今回はコールセンターで働く上での悩み、その中でも「人間関係の悩み」について、少し掘り下げて紹介しました。

センターによって環境は様々だと思いますので、「私も同じ経験がある!」と思った人や、「こんな事は私の職場では起こらない」と思った人もいるのではないでしょうか。

また、ここに書いてある悩み以外の事で悩まれている人もきっと多いと思います。

解決策が見つかれば、頑張って続けてみる事も貴重な経験になるでしょう。

しかし精神的な疲れというのは、無理を続ける事で大変な問題へと発展してしまう恐れもあります。

頑張る事ができないぐらいに悩んでいるのであれば、思い切って辞めてしまうというのも自分にとって大切な決断のひとつだと思います。

辞めた人も、辞めずに続けている人も、みなさんがより良い環境で働ければと願っています!


関連キーワード

コールセンター求人