今回は、これからコールセンターのお仕事を探される方に、役立つ情報をお伝えできたらと思います。

一言で仕事と言っても様々な種類がありますので、どんな職種が自分に向いているのか、また、どの業種なら続けていくことができそうか?など、いろいろ悩まれるかもしれません。

そんな中で、人と話すことが好きという方には、コールセンターでのお仕事をお勧めいたします。

また、人の役に立つことが好きという方にも向いているかと思います。

大きくインバウンド(受信系のお仕事)とアウトバウンド(発信系のお仕事)がある

コールセンターの中にも、大きく分けるとインバウンド系のお仕事とアウトバウンド系の2種類のタイプがあります。

それぞれの特徴を以下にまとめてみたいと思います。

インバウンド(受信系)のお仕事内容

こちらは、主にお客様からの問い合わせ等に対応する仕事になります。

インバウンドの場合、お客様のタイミングでの入電ですので、最初の頃は、電話が鳴るだけで、うまく対応できるのだろうかと、ドキドキします。

ですが、これは最初は誰でも経験するもので、少しずつ業務に慣れて、関連した事柄の知識が増えていくうちに落ち着いて対応できるようになります。

では、インバウンドについて、もう少し詳しく見ていきましょう。

1.カスタマーサポート

こちらの業務は、主に、ある製品を使っていて、使用方法が分からない、また不具合が生じた場合などに、お客様が問い合わせを行う部署です。

お客様からの問い合わせに回答したり、場合によっては、他部署につないだりすることもあります。

メールの場合や電話の場合もある。

問い合わせの種類は、電話でのお問い合わせ、メールでの問い合わせ対応があります。

メールでの問い合わせは24時間いつでも可能ですので、便利で手軽という点から、問い合わせが多いのは事実です。

しかし、緊急な場合ですぐに回答がほしい方や、メールでのやり取りのでは返答が行ったり来たりで、時間がかかってしまい面倒という方もいらっしゃいます。

また、年配の方は特に電話の方が分かりやすいという方が多いです。

そのため、電話での問い合わせの需要は、常にあるのが現状です。

また、電話で問い合わせをされる方の中には、上手に表現できずにぶっきらぼうに感じてしまったり、何を伝えようとされているか分かりづらい方もおられます。

そのため、業務に慣れてきたら、こちらのほうから質問などをして、お客様の気持ちや考えを引き出したり、想像力を働かせながら対応すると、問い合わせにスムーズに対応できると思います。

対応内容例1:商品の使い方

「この美容液はどのタイミングで使うと効果的ですか?」「サプリメントを飲むのに一番いいタイミングはいつですか?」など、お客様は購入した商品の使い方を尋ねてくることがあります。

扱っている商品によっては、お客様から商品の名前をしっかり確認し、間違った案内とならないように、注意することが必要です。

会社から支給されているマニュアルがある場合は、そちらを参考にしたり、または、オンライン上で商品を調べての回答となります。

もし、調べることに時間がかかってしまい、長時間お待たせしてしまいそうな場合には、電話をいったんお切りし、「確認し、折り返させていただてもよろしいでしょうか」という対応をしたほうが良い場合もあります。

対応内容例2:ECなどの注文の問い合わせ

多くの方が利用しているECサイトでのお買い物。

それに伴い、ECサイトでの問い合わせ対応の仕事は多くなっています。

「何日か前に注文したのに、確認メールが届きません」「商品の注文をしたんですけど、キャンセルまたは、変更してもらえませんか」「いつ頃商品は届きますか」など、多くの問い合わせを受けます。

ECサイトから注文される方の多くは、注文後、すぐに商品が届くのを楽しみにされているので、納期確認の問い合わせは多いです。

サイトによっては、扱っている商品が多岐にわたるので、どの商品なのかを確認することに、慣れるまで時間がかかることもあります。

2.テクニカルサポート

こちらは、おもに電化製品などを扱う会社が開設している窓口で、操作方法などをお伝えするものです。

PCなどは、設定が複雑であることや、使い方が難しい場合も多いため、ほぼテクニカルサポートの窓口を用意しています。

業種柄、PCやスマートフォンなどの知識が求められますので、家電やPCが好きな方に向いているかと思います。

ただ、問い合わせをされる方は、操作が苦手という方も多いので、説明する時に、かみ砕いて、分かりやすくお伝え出来るような工夫も必要です。

ただ、業務を開始するにあたり、多くの会社はレクチャーの時間を取って教えてくれるので、知識がないからとあきらめなくても大丈夫です。

アウトバウンド(発信系)のお仕事内容

インバウンドとの大きな違いは、こちらのタイミングで電話をするというところです。

インバウンドは、いつ電話が入電するのか予測がつきませんが、アウトバウンドは、自分のタイミングで、言うことを整理して、架電することができます。

そのため、架電先の方からすると、タイミングが悪かったり、アポもないのに、と冷たくあしらわれてしまうことが多いのも事実です。

その場合には、都合が悪いところ、電話をしてしまったことを詫びて、改めることが最善です。

最初の頃は、電話越しで怒られると、自信をなくしてしまい、泣きそうな気持ちになることがあるかもしれません。

でも、相手の方はあなたのことを怒っているわけではないということを忘れないでください。

消極的な面を書いてしまいましたが、優しい対応の方や何度か架電しているうちに、応じてくださる方もいらっしゃいます。

その時は本当にやりがいを感じることができます。

3.電話営業(クレジットカードやインターネット回線など)

企業や法人の方向けに、お勧めのプランなどをご案内するものです。

アウトバウンド全体について言えることですが、相手の方としては、予期せぬ時に電話で話を聞くことになります。

そのため、意識したいことは、ゆっくり、丁寧に、短めな文章でお伝えすることです。

そうでないと、なんの話なのかさっぱり分からず、不快な気持ちにさせてしまうことがあります。

緊張したり焦ったりしてしまうと、誰でも早口になりがちですが、意識してゆっくり話すことが大切です。

4.テレアポ(テレフォンアポインター)

こちらは、電話にて面会や訪問の約束を行うことです。

大抵の場合、会社から架電先のリストが渡され、そのリストに沿って電話をしていきます。

この仕事の目的は、アポイントメントを取るだけですので、実際に会ったり、交渉したりするのは、専門の方になります。

上記の営業でも触れましたが、やはり、ゆっくり、はっきり話すことが必要になってきます。

また、企業は、メリットを確信して紹介しているものですから、電話をする側も、メリットをよく理解し、積極的にお伝えすることができたら、相手の方にも伝わります。

5.テレマーケティング

営業やテレアポとの違いが分かりづらいものがテレマーケティングかと思います。

大きな違いは、お客様の新規開拓というよりは、すでに自社の商品を使用されている方、または何らかのサービスを受けている方へ、お礼であったり、商品を使用されてその後はいかがですか?などの聞き取りを行い、適宜、プラスして商品の紹介を行ったりします。

すでに、自社とのつながりが何かしらある方ですので、架電しやすいというメリットがあります。

また、最近では、相手の企業様などに資料をお送りし、その後で架電するという業務もテレマーケティングの中に含まれるようです。

どういう業種でカスタマーサポートのお仕事があるの?

インバウンド系のお仕事の場合

お客様窓口として、企業の商品やサービスに対しての問い合わせに対応しています。

そのため、お客様に商品やサービスを提供している会社には、ほぼカスタマーサポートがあります。

ECサイト

商品を購入した方からの、納期や内容確認の問い合わせがあります。

また、商品購入前に、どのような商品なのか、サイズはどうかなどの問い合わせが入ることがあります。

そのほか、実店舗がある場合、同じ割引サービスは適用されるのかなど、問い合わせの種類は多岐に及びます。

インターネットサービス全般

契約プランの変更、または変更などの各種手続き、または解約に関しても、対応を行います。

また、それぞれのプランの違い等も質問されることがあります。

カタログ通販会社

注文前に、商品カタログを見ている方から、商品について尋ねられることがあります。

また、どの商品がお勧めかという相談もあります。

また、多くの会社は会員様特典として、様々な施策を行っておりますので、それらについての問い合わせもあります。

他にもお客様がいる会社は一通り需要がある

以上は、代表的なものですが、お客様がいる企業の場合、お客様からの問い合わせに対応できるように、電話やメールにて対応窓口を持っています。

お仕事を検討するにあたり、応募先の企業が、お客様にどんなサービスを提供しているのか、またどういうものを販売しているのか等を確認すると、業務内容のおおよその検討がつけられるかと思います。

アウトバウンド系のお仕事の場合

やはり、お客様にサービスを提供している以上、お客様からの問い合わせに対応する必要があります。

以前に案内したサービスについて、後日、お客様から問い合わせがくる場合もありますし、サービスを利用された後に問い合わせがくる可能性もあります。

その場合には、アウトバウンドとは別に、インバウンドにて対応する部署があります。

営業活動がある全ての会社

営業を受けた結果、サービスや商品に関心を持たれた場合、また、実際に使用されてから、不明点に関する質問や問い合わせが入ることがあります。

テレマーケティングを行っている調査会社

お客様との関係がある場合、商品やサービスへの問い合わせ対応は必要です。

お客様から信頼を得るのは、サービスの提供だけでなく、その後のサポートが必要です。

そのため、ほとんどの企業でカスタマーサポートを設けています。

カスタマーサポートの求人を探す時は、こちらの記事を参考に!

入社時には様々な研修もあるので安心!

コールセンターの対応は、覚えることがたくさん!!と不安に思われるかもしれません。

しかし、入社時には、心構えや業務の知識を学べるように、様々な研修が用意されていますので、それらの研修を活用すれば大丈夫です。

業務研修

こちらは、座学会と呼ばれることもあります。

当然ながら、インバウンドにしてもアウトバウンドにしても、今回の業務の目的、お客様とお話しする上での必要な情報、または目標として目指すことなどのレクチャーがあります。

研修を担当してくださるのは、すでに現場にて仕事を行っているリーダーの方や先輩たちです。

ここで大切なことは、もし分からないことや聞きたいことがあったら、質問をするということです。

せっかく教えてもらえる機会ですので、積極的に参加すれば、自分が仕事をする上でプラスになります。

また、想像力を働かせながら研修を聞くと、実践の場でお客様と会話をする時に、想像力を働かせつつ会話をする助けにもなります。

マナー研修

コールセンターの仕事は、相手に顔が見えません。

そのため、声のトーンや、どのように話すかがとても重要になってきます。

そのため、話し方の講座がある場合もあります。

また、特に多いのが、敬語の使い方を学べる研修です。

私も何度か参加させていただいたことがありますが、知らないうちに誤った敬語を使ってしまっているということもありますので、これらは特に活用したいものです。

セキュリティ研修

コールセンターは、お客様の個人情報に触れる機会がとても多い職場です。

そのため、個人情報の取り扱いに関する研修は必ずあります。

業務上、知り得た情報の管理の仕方は、この研修で学んだことが役立ちます。

他にも会社によって様々な研修などの制度が!

そのほかにも、各種、業務上必要な研修が都度、行われます。

ぜひ、積極的に参加して、活用されてください。

以上が、コールセンターでの業務や研修の基本的なものになります。

コールセンターのお仕事で気になる疑問

実際に働くにあたってのよく聞かれる質問についても、まとめてみたいと思います。

クレームは多いの?

クレームについては、扱う仕事の内容にもよるかと思います。

ただ、実際、インバウンドであっても、アウトバウンドであっても、クレームの対応は必須と言っても過言ではありません。

電話は、お客様の声を直接聞く場なので、避けることはできません。

ただ、クレームを増やすのも、減らすのも私たち次第というところは大きいです。

やはり、こちらが一方的な対応をすると、お客様の感情を害してしまうことがあります。

しかし、その時に、お客様の気持ちに寄り添うような言葉をかけることによって、クレームを減らすっことは可能です。

ノルマは厳しいの?

こちらも、業種によるかと思います。

ただ、私が今まで働いていたところでは、無理なノルマはありませんでした。

アウトバウンドの仕事では、ノルマという言葉ではなく、目標という言葉で架電数が設定されている場合もあります。

どういう人が働いているの?

実に様々な方が働いています。

例えば、劇団員として仕事をされている方、また執筆活動をされている方など、ほかの仕事と掛け持ちでコールセンターの仕事をされている方は多いです。

また、学生や主婦の方など、バラエティーに富んだメンバーと仕事を一緒にすることができます。

人間関係は良いの?

基本的にコールセンターは個人ごとの仕事ですが、案件によっては、チームとして仕事をするものがあります。

私が今まで働いたコールセンターでは、分からないことはリーダーがすぐに対応してくれたり、一緒に問題を解決してくれて親しみやすかったです。

特に、同期がいる場合には、助け合ったり、励ましあったりしながら仕事ができ、心強いものでした。

働き方はさまざま!

コールセンターとはいっても、最近では、勤務スタイルの幅が広がってきています。

コールセンターに出社するパターンも

最も多い勤務形態としては、会社に出社しての勤務です。

朝礼から始まり、その日の仕事の確認をしてから業務を始めます。

勤務の特性を考えると、内容を覚え、一人立ちできるようになるまでは、時間が必要なことも多いので、ある程度の期間、勤務できる方には特に向いているかと思います。

在宅でできるパターンも

最近は、インターネットの普及に伴い、在宅でも仕事ができる案件が多くあります。

特に、子育てや介護の必要などがあり、外出が難しい方などからの需要は大きいです。

分からないことは、チャットシステムなどを使い、会社の方と相談しながら進められます。

今後もこのような働き方は増えていくと思われます。

コールセンターで、あなたに合った求人がみつかりますように(まとめ)

コールセンターでの仕事について、お分かりいただけましたでしょうか。

お仕事を探す上での参考になりましたら幸いです。

あなたの状況にあった求人がみつかりますように。

最後までお読みいただき、ありがとうございました。