コールセンター仕事内容5個の業務と、向いている人・向いていない人の特徴

今回は、これからコールセンターのお仕事を探される方に、役立つ情報をお伝えできたらと思います。

世の中には様々な種類の仕事がありますので、どんな職種が自分に向いているのか、またどの業種なら続けていくことができそうか？など悩まれるかもしれません。

そんな中で、人と話すことが好きという方にはコールセンターでのお仕事をオススメいたします。

また、人の役に立つことが好きという方にも向いているかと思います。

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大きく分けてインバウンド（受信系のお仕事）とアウトバウンド（発信系のお仕事）がある

コールセンターの中にも、大きく分けるとインバウンド系のお仕事とアウトバウンド系の2種類のタイプがあります。

それぞれの特徴を以下にまとめてみたいと思います。

インバウンド（受信系）のお仕事内容

こちらは、主にお客様からの問い合わせ等に対応する仕事になります。

インバウンドの場合、お客様のタイミングでの入電ですので、最初の頃は電話が鳴るだけで上手く対応できるだろうかとドキドキします。

ですがこれは最初は誰でも経験するもので、少しずつ業務に慣れて関連した事柄の知識が増えていく内に、落ち着いて対応できるようになります。

ではインバウンドについてもう少し詳しく見ていきましょう。

１．カスタマーサポート

こちらの業務は主に、ある製品を使っていて使用方法が分からない、また不具合が生じた場合などに、お客様が問い合わせを行う部署です。

お客様からの問い合わせに回答したり、場合によっては、他部署に繋いだりすることもあります。

メールの場合や電話の場合もある。

問い合わせの種類は、電話でのお問い合わせ、メールでの問い合わせ対応があります。

メールでの問い合わせは24時間いつでも可能ですので、便利で手軽という点から問い合わせが多いのは事実です。

しかし、緊急な場合ですぐに回答が欲しい方や、メールでのやり取りでは返答が行ったり来たりで時間がかかってしまい面倒という方もいらっしゃいます。

また、年配の方は特に電話の方が分かりやすいという方が多いです。

そのため、電話での問い合わせの需要は常にあるのが現状です。

電話で問い合わせをされる方の中には、上手に表現できずにぶっきらぼうになってしまったり、何を伝えようとされているか分かりづらい方もおられます。

そのため、業務に慣れてきたらこちらから質問をしてお客様の気持ちや考えを引き出したり、想像力を働かせながら対応すると問い合わせにスムーズに対応できると思います。

対応内容例１：商品の使い方

「この美容液はどのタイミングで使うと効果的ですか？」「サプリメントを飲むのに一番いいタイミングはいつですか？」など、お客様は購入した商品の使い方を訊ねてくることがあります。

扱っている商品によっては、お客様から商品の名前をしっかり確認し、間違った案内とならないように注意することが必要です。

会社から支給されているマニュアルがある場合はそちらを参考にしたり、またはオンライン上で商品を調べての回答となります。

もし調べるのが難しそうで長時間お待たせしてしまいそうな場合には、「確認し、折り返させていただても宜しいでしょうか」と訊いて電話を一旦切るという対応をした方が良い場合もあります。

対応内容例２：ECなどの注文の問い合わせ

多くの方が利用しているECサイトでのお買い物。

それに伴い、ECサイトでの問い合わせ対応の仕事は多くなっています。

「何日か前に注文したのに、確認メールが届きません」「商品の注文をしたんですけど、キャンセルまたは変更してもらえませんか」「いつ頃商品は届きますか」など多くの問い合わせを受けます。

ECサイトから注文される方の多くは、注文後すぐに商品が届くのを楽しみにされているので納期確認の問い合わせは多いです。

サイトによっては扱っている商品が多岐にわたるので、どの商品なのかを確認するのに慣れるまで時間がかかることもあります。

２．テクニカルサポート

こちらは主に電化製品などを扱う会社が開設している窓口で、操作方法などをお伝えするものです。

PCなどは設定が複雑であったり使い方が難しい場合も多いため、ほぼテクニカルサポートの窓口を用意しています。

業種柄PCやスマートフォンなどの知識が求められますので、家電やPCが好きな方に向いているかと思います。

ただ問い合わせをされる方は操作が苦手という方も多いので、説明する時にはかみ砕いて分かりやすくお伝えできるような工夫も必要です。

業務を開始するにあたり、多くの会社はレクチャーの時間を取って教えてくれるので、知識がないからと諦めなくても大丈夫です。

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アウトバウンド（発信系）のお仕事内容

インバウンドとの大きな違いは、こちらのタイミングで電話をするというところです。

インバウンドはいつ電話が架かってくるのか予測がつきませんが、アウトバウンドは自分のタイミングで言うことを整理して架電することができます。

逆に言うと、架電先の方からするとタイミングが悪かったり、アポもないのにと冷たくあしらわれてしまうことが多いのも事実です。

その場合には、都合が悪いところに電話をしてしまったことを詫び、改めるのが最善です。

最初の頃は、電話越しに怒られると自信をなくしてしまい、泣きそうな気持ちになるかもしれません。

しかし、相手の方はあなた自身に対して怒っているわけではないということを忘れないでください。

消極的な面を書いてしまいましたが、優しい対応の方や何度か架電している内に応じてくださる方もいらっしゃいます。

その時は本当にやりがいを感じることができます。

３．電話営業（クレジットカードやインターネット回線など）

企業や法人の方向けにオススメのプランなどをご案内するものです。

アウトバウンド全体について言えることですが、相手からすると予期せぬ時に電話で話を聞く形になります。

そのため意識したいのは、ゆっくり、丁寧に、短めな文章でお伝えすることです。

そうでないと何の話なのかさっぱり分からず、不快な気持ちにさせてしまいます。

緊張したり焦ったりしてしまうと誰でも早口になりがちですが、意識してゆっくり話すことが大切です。

４．テレアポ（テレフォンアポインター）

こちらは、電話にて面会や訪問の約束を行う仕事です。

大抵の場合会社から架電先のリストが渡され、そのリストに沿って電話をしていきます。

この仕事の目的はアポイントメントを取るだけですので、実際に会ったり交渉したりするのは専門の方になります。

上記の営業でも触れましたが、やはりゆっくり、はっきり話すことが必要になってきます。

また、企業はメリットを確信して紹介しているものですから、電話をする側もメリットをよく理解し積極的にお伝えできたら、相手の方にも伝わりやすくなります。

５．テレマーケティング

営業やテレアポとの違いが分かりづらいものがテレマーケティングかと思います。

大きな違いは、お客様の新規開拓というよりは既に自社の商品を使用されている方、または何らかのサービスを受けている方へ、お礼や「商品を使用されてその後はいかがですか？」などの聞き取りを行い、適宜プラスして商品の紹介を行う点です。

既に自社との繋がりが何かしらある方ですので、架電しやすいというメリットがあります。

また最近では、相手の企業などに資料をお送りし、その後で架電するという業務もテレマーケティングの中に含まれるようです。

どういう業種でカスタマーサポートのお仕事があるの？

インバウンド系のお仕事の場合

お客様窓口として、企業の商品やサービスに対しての問い合わせに対応しています。

そのため、お客様に商品やサービスを提供している会社にはほぼカスタマーサポートがあります。

ECサイト

商品を購入した方からの納品日や内容確認の問い合わせがあります。

また商品購入前にどのような商品か、サイズ感はどうかなどの問い合わせが入ることがあります。

その他、実店舗がある場合に同じ割引サービスは適用されるのかなど、問い合わせの種類は多岐に及びます。

インターネットサービス全般

契約プランの変更、変更に伴うなどの各種手続き、または解約に関しても対応を行います。

また、それぞれのプランの違いを質問されることもあります。

カタログ通販会社

注文前に商品カタログを見ている方から、商品について訊ねられることがあります。

また、どの商品がオススメかという相談もあります。

多くの会社は会員様特典として様々な施策を行っておりますので、それらについての問い合わせもあります。

他にもお客様がいる会社は一通り需要がある

以上は代表的なものですが、お客様がいる企業の場合、お客様からの問い合わせに対応できるように電話やメールにて対応窓口を持っています。

お仕事を検討するにあたり、応募先の企業がお客様にどんなサービスや商品を提供しているのかを確認すると、業務内容のおおよその検討がつけられるかと思います。

アウトバウンド系のお仕事の場合

やはりお客様にサービスを提供している以上、お客様からの問い合わせに対応する必要があります。

以前に案内したサービスについて後日お客様から問い合わせがくる場合もありますし、サービスを利用された後に問い合わせがくる可能性もあります。

その場合には、アウトバウンドとは別にインバウンドにて対応する部署があります。

営業活動がある全ての会社

営業を受けた結果、サービスや商品に関心を持たれた場合、また実際に使用されてから不明点に関する質問や問い合わせが入ることがあります。

テレマーケティングを行っている調査会社

お客様との関係がある場合、商品やサービスへの問い合わせ対応は必要です。

お客様から信頼を得るのは、サービスの提供だけでなくその後のサポートが必要です。

そのためほとんどの企業でカスタマーサポートを設けています。

入社時には様々な研修もあるので安心！

コールセンターの対応は覚えることが沢山！！と不安に思われるかもしれません。

しかし、入社時には心構えや業務の知識を学べるように様々な研修が用意されていますので、それらの研修を活用すれば大丈夫です。

業務研修

こちらは、座学会と呼ばれることもあります。

当然ながらインバウンドにしてもアウトバウンドにしても、今回の業務の目的、お客様とお話しする上での必要な情報、または目標などのレクチャーがあります。

研修を担当してくださるのは、既に現場にて仕事を行っているリーダーの方や先輩たちです。

ここで大切なのは、もし分からないことや訊きたいことがあったら質問をするということです。

せっかく教えてもらえる機会ですので、積極的に参加すれば自分が仕事をする上でプラスになります。

また想像力を働かせながら研修に臨むと、実践の場でお客様と会話をする時の助けにもなります。

マナー研修

コールセンターの仕事は、相手に顔が見えません。

そのため、声のトーンやどのように話すかがとても重要になってきます。

そのため、話し方の講座がある場合もあります。

特に多いのが、敬語の使い方を学べる研修です。

私も何度か参加しましたが、知らない内に誤った敬語を使っていることもありますので、これらは特に活用したいものです。

セキュリティ研修

コールセンターは、お客様の個人情報に触れる機会がとても多い職場です。

そのため、個人情報の取り扱いに関する研修は必ずあります。

業務上知り得た情報の管理の仕方は、この研修で学んだことが役立ちます。

他にも会社によって様々な研修などの制度が！

その他にも、各種、業務上必要な研修が都度行われます。

ぜひ積極的に参加して、活用されてください。

以上が、コールセンターでの業務や研修の基本的なものになります。

コールセンターの仕事が向いている人の特徴

テキパキ話す人

企業の顔として対応するにあたり、間延びした話し方では信頼を得ることが難しくなってしまうでしょう。

テキパキと話すことによって冷たい対応にならないよう注意が必要ですが、一番はお客様が不安にならない対応をすることが大切です。

柔軟な人

業務を開始する前には研修が行われます。

もちろん基本的なことは研修で教わることを基に話しますが、相手は人間ですからスクリプト通りに話が進むことはほぼありません。

ですので、基本を踏まえて柔軟な対応をすることが大切です。

また研修時など、例えば自分の話し方や口癖などを指摘されることがあるかもしれません。

その際にそれを受け入れる余裕がある人の方がその後の業務がスムーズにできるでしょう。

想像力が豊かな人

相手の顔が見えない電話で、全てのお客様が自分の考えや気持ちを上手に言えるとは限りません。

その際に、相手の言わんとしていることは何だろうかと想像して、「～例えばこういうことでしょうか」など汲み取って話を進められれば、お客様も話しやすいと感じるでしょう。

コールセンターが向いていない人の特徴

自分を持ちすぎる人

特にコールセンターでの経験がある方に見受けられますが、自分の経験などで勝手に判断してしまったり独自に自分のやり方で進めてしまう方は向いていないと言えるかもしれません。

確かに経験が役立つことはありますが、職場ごとに業務の進め方が異なることは多いので、その都度合わせていくことが求められるからです。

また自分を持ちすぎていると改善点を指摘された場合に素直に受け入れることができず、スキルを向上させることが難しいかもしれません。

引きずってしまって立ち直るのに時間がかかる

コールセンターでの仕事は、顔が見えないお客様とのやり取りになります。

様々な方がいて、時にはクレームになってしまったり怒られることもあります。

また担当の上司から間違いを指摘されたり、改善点を伝えられることがあります。

もちろんクレーム対応など気持ちが良いものではありませんし、落ち込むこともあるでしょう。

休憩を取って一呼吸置くことが大事な時もあります。

しかしあまりにそれを引きずりすぎると、次の業務ができないということも生じてしまうのでコールセンターでの業務は難しいかもしれません。

コールセンターで働くメリットとは？

きれいな言葉遣いや電話対応のスキルが身につく

普段何気なく使っている言葉でも、意味が違っていたり使い方が違っているということがあるものです。

実はよく耳にする「〇〇を担当させていただいております」や「お名前を頂戴できますか」なども間違って使われている敬語です。

コールセンターでの仕事を通して正しい敬語の使い方などを学ぶことができ、更に電話の取次ぎ、受け答えなどの対応スキルも身につけることができます。

業務に関連した専門知識が身につく

例えばテクニカルサポートなどの部署の場合には、商品の使い方や特徴または技術的な問題を解決するスキルなどを学びます。

これらはお客様に伝えるためだけでなく、自分の知識を増やすことにも役立つでしょう。

コールセンターのお仕事で気になる疑問

実際に働くにあたってよく訊かれる質問についても、まとめてみたいと思います。

クレームは多いの？

クレームについては、扱う仕事の内容にもよるかと思います。

ただ、実際インバウンドであってもアウトバウンドであっても、クレームの対応は必須と言っても過言ではありません。

コールセンターはお客様の声を直接聴く場なので、避けることはできません。

とは言え、クレームを増やすのも、減らすのも私たち次第というところは大きいです。

やはり、こちらが一方的な対応をすると、お客様の気持ちを害してしまうことがあります。

しかし、その時にお客様の気持ちに寄り添うような言葉をかけることによって、クレームを減らすことは可能です。

ノルマは厳しいの？

こちらも、業種によるかと思います。

ただ、私が今まで働いていたところでは、無理なノルマはありませんでした。

アウトバウンドの仕事では、ノルマという言葉ではなく目標という言葉で架電数が設定されている場合もあります。

どういう人が働いているの？

実に様々な方が働いています。

例えば劇団員として仕事をされている方、また執筆活動をされている方など、他の仕事と掛け持ちでコールセンターの仕事をされている方は多いです。

また学生や主婦の方など、バラエティーに富んだメンバーと仕事を一緒にすることができます。

人間関係は良いの？

基本的にコールセンターは個人ごとの仕事ですが、案件によってはチームとして仕事をするものがあります。

私が働いたコールセンターでは、分からないことはリーダーがすぐに対応してくれたり一緒に問題を解決してくれて親しみやすかったです。

特に同期がいる場合には、助け合ったり励ましあったりしながら仕事ができ、心強いものでした。

働き方は様々！

コールセンターとは一口に言っても、最近では勤務スタイルの幅が広がってきています。

コールセンターに出社するパターン

最も多い勤務形態としては、会社に出社しての勤務です。

朝礼から始まり、その日の仕事の確認をしてから業務を始めます。

仕事の特性を考えると、内容を覚え一人立ちできるようになるまでは時間が必要なことも多いので、ある程度の期間勤務できる方には特に向いているかと思います。

在宅でできるパターンも

最近はインターネットの普及に伴い、在宅でも仕事ができる案件が多くあります。

特に子育てや介護の必要などがあり、外出が難しい方などからの需要は大きいです。

分からないことはチャットシステムなどを使い、会社の方と相談しながら進められます。

今後もこのような働き方は増えていくと思われます。

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コールセンターで、あなたに合った求人が見つかりますように（まとめ）

コールセンターでの仕事についてお分かりいただけましたでしょうか。

お仕事を探す上での参考になりましたら幸いです。

あなたの状況に合った求人が見つかりますように。

最後までお読みいただき、ありがとうございました。