今回は、これからコールセンターのお仕事を探される方に、役立つ情報をお伝えできたらと思います。

一言で仕事と言っても様々な種類がありますので、どんな職種が自分に向いているのか、また、どの業種なら続けていくことができそうか?など、いろいろ悩まれるかもしれません。

そんな中で、人と話すことが好きという方には、コールセンターでのお仕事をお勧めいたします。

また、人の役に立つことが好きという方にも向いているかと思います。

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大きくインバウンド(受信系のお仕事)とアウトバウンド(発信系のお仕事)がある

コールセンターの中にも、大きく分けるとインバウンド系のお仕事とアウトバウンド系の2種類のタイプがあります。

それぞれの特徴を以下にまとめてみたいと思います。

インバウンド(受信系)のお仕事内容

こちらは、主にお客様からの問い合わせ等に対応する仕事になります。

インバウンドの場合、お客様のタイミングでの入電ですので、最初の頃は、電話が鳴るだけで、うまく対応できるのだろうかと、ドキドキします。

ですが、これは最初は誰でも経験するもので、少しずつ業務に慣れて、関連した事柄の知識が増えていくうちに落ち着いて対応できるようになります。

では、インバウンドについて、もう少し詳しく見ていきましょう。

1.カスタマーサポート

こちらの業務は、主に、ある製品を使っていて、使用方法が分からない、また不具合が生じた場合などに、お客様が問い合わせを行う部署です。

お客様からの問い合わせに回答したり、場合によっては、他部署につないだりすることもあります。

メールの場合や電話の場合もある。

問い合わせの種類は、電話でのお問い合わせ、メールでの問い合わせ対応があります。

メールでの問い合わせは24時間いつでも可能ですので、便利で手軽という点から、問い合わせが多いのは事実です。

しかし、緊急な場合ですぐに回答がほしい方や、メールでのやり取りのでは返答が行ったり来たりで、時間がかかってしまい面倒という方もいらっしゃいます。

また、年配の方は特に電話の方が分かりやすいという方が多いです。

そのため、電話での問い合わせの需要は、常にあるのが現状です。

また、電話で問い合わせをされる方の中には、上手に表現できずにぶっきらぼうに感じてしまったり、何を伝えようとされているか分かりづらい方もおられます。

そのため、業務に慣れてきたら、こちらのほうから質問などをして、お客様の気持ちや考えを引き出したり、想像力を働かせながら対応すると、問い合わせにスムーズに対応できると思います。

対応内容例1:商品の使い方

「この美容液はどのタイミングで使うと効果的ですか?」「サプリメントを飲むのに一番いいタイミングはいつですか?」など、お客様は購入した商品の使い方を尋ねてくることがあります。

扱っている商品によっては、お客様から商品の名前をしっかり確認し、間違った案内とならないように、注意することが必要です。

会社から支給されているマニュアルがある場合は、そちらを参考にしたり、または、オンライン上で商品を調べての回答となります。

もし、調べることに時間がかかってしまい、長時間お待たせしてしまいそうな場合には、電話をいったんお切りし、「確認し、折り返させていただてもよろしいでしょうか」という対応をしたほうが良い場合もあります。

対応内容例2:ECなどの注文の問い合わせ

多くの方が利用しているECサイトでのお買い物。

それに伴い、ECサイトでの問い合わせ対応の仕事は多くなっています。

「何日か前に注文したのに、確認メールが届きません」「商品の注文をしたんですけど、キャンセルまたは、変更してもらえませんか」「いつ頃商品は届きますか」など、多くの問い合わせを受けます。

ECサイトから注文される方の多くは、注文後、すぐに商品が届くのを楽しみにされているので、納期確認の問い合わせは多いです。

サイトによっては、扱っている商品が多岐にわたるので、どの商品なのかを確認することに、慣れるまで時間がかかることもあります。

2.テクニカルサポート

こちらは、おもに電化製品などを扱う会社が開設している窓口で、操作方法などをお伝えするものです。

PCなどは、設定が複雑であることや、使い方が難しい場合も多いため、ほぼテクニカルサポートの窓口を用意しています。

業種柄、PCやスマートフォンなどの知識が求められますので、家電やPCが好きな方に向いているかと思います。

ただ、問い合わせをされる方は、操作が苦手という方も多いので、説明する時に、かみ砕いて、分かりやすくお伝え出来るような工夫も必要です。

ただ、業務を開始するにあたり、多くの会社はレクチャーの時間を取って教えてくれるので、知識がないからとあきらめなくても大丈夫です。

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アウトバウンド(発信系)のお仕事内容

インバウンドとの大きな違いは、こちらのタイミングで電話をするというところです。

インバウンドは、いつ電話が入電するのか予測がつきませんが、アウトバウンドは、自分のタイミングで、言うことを整理して、架電することができます。

そのため、架電先の方からすると、タイミングが悪かったり、アポもないのに、と冷たくあしらわれてしまうことが多いのも事実です。

その場合には、都合が悪いところ、電話をしてしまったことを詫びて、改めることが最善です。

最初の頃は、電話越しで怒られると、自信をなくしてしまい、泣きそうな気持ちになることがあるかもしれません。

でも、相手の方はあなたのことを怒っているわけではないということを忘れないでください。

消極的な面を書いてしまいましたが、優しい対応の方や何度か架電しているうちに、応じてくださる方もいらっしゃいます。

その時は本当にやりがいを感じることができます。

3.電話営業(クレジットカードやインターネット回線など)

企業や法人の方向けに、お勧めのプランなどをご案内するものです。

アウトバウンド全体について言えることですが、相手の方としては、予期せぬ時に電話で話を聞くことになります。

そのため、意識したいことは、ゆっくり、丁寧に、短めな文章でお伝えすることです。

そうでないと、なんの話なのかさっぱり分からず、不快な気持ちにさせてしまうことがあります。

緊張したり焦ったりしてしまうと、誰でも早口になりがちですが、意識してゆっくり話すことが大切です。

4.テレアポ(テレフォンアポインター)

こちらは、電話にて面会や訪問の約束を行うことです。

大抵の場合、会社から架電先のリストが渡され、そのリストに沿って電話をしていきます。

この仕事の目的は、アポイントメントを取るだけですので、実際に会ったり、交渉したりするのは、専門の方になります。

上記の営業でも触れましたが、やはり、ゆっくり、はっきり話すことが必要になってきます。

また、企業は、メリットを確信して紹介しているものですから、電話をする側も、メリットをよく理解し、積極的にお伝えすることができたら、相手の方にも伝わります。

5.テレマーケティング

営業やテレアポとの違いが分かりづらいものがテレマーケティングかと思います。

大きな違いは、お客様の新規開拓というよりは、すでに自社の商品を使用されている方、または何らかのサービスを受けている方へ、お礼であったり、商品を使用されてその後はいかがですか?などの聞き取りを行い、適宜、プラスして商品の紹介を行ったりします。

すでに、自社とのつながりが何かしらある方ですので、架電しやすいというメリットがあります。

また、最近では、相手の企業様などに資料をお送りし、その後で架電するという業務もテレマーケティングの中に含まれるようです。

どういう業種でカスタマーサポートのお仕事があるの?

インバウンド系のお仕事の場合

お客様窓口として、企業の商品やサービスに対しての問い合わせに対応しています。

そのため、お客様に商品やサービスを提供している会社には、ほぼカスタマーサポートがあります。

ECサイト

商品を購入した方からの、納期や内容確認の問い合わせがあります。

また、商品購入前に、どのような商品なのか、サイズはどうかなどの問い合わせが入ることがあります。

そのほか、実店舗がある場合、同じ割引サービスは適用されるのかなど、問い合わせの種類は多岐に及びます。

インターネットサービス全般

契約プランの変更、または変更などの各種手続き、または解約に関しても、対応を行います。

また、それぞれのプランの違い等も質問されることがあります。

カタログ通販会社

注文前に、商品カタログを見ている方から、商品について尋ねられることがあります。

また、どの商品がお勧めかという相談もあります。

また、多くの会社は会員様特典として、様々な施策を行っておりますので、それらについての問い合わせもあります。

他にもお客様がいる会社は一通り需要がある

以上は、代表的なものですが、お客様がいる企業の場合、お客様からの問い合わせに対応できるように、電話やメールにて対応窓口を持っています。

お仕事を検討するにあたり、応募先の企業が、お客様にどんなサービスを提供しているのか、またどういうものを販売しているのか等を確認すると、業務内容のおおよその検討がつけられるかと思います。

アウトバウンド系のお仕事の場合

やはり、お客様にサービスを提供している以上、お客様からの問い合わせに対応する必要があります。

以前に案内したサービスについて、後日、お客様から問い合わせがくる場合もありますし、サービスを利用された後に問い合わせがくる可能性もあります。

その場合には、アウトバウンドとは別に、インバウンドにて対応する部署があります。

営業活動がある全ての会社

営業を受けた結果、サービスや商品に関心を持たれた場合、また、実際に使用されてから、不明点に関する質問や問い合わせが入ることがあります。

テレマーケティングを行っている調査会社

お客様との関係がある場合、商品やサービスへの問い合わせ対応は必要です。

お客様から信頼を得るのは、サービスの提供だけでなく、その後のサポートが必要です。

そのため、ほとんどの企業でカスタマーサポートを設けています。

入社時には様々な研修もあるので安心!

コールセンターの対応は、覚えることがたくさん!!と不安に思われるかもしれません。

しかし、入社時には、心構えや業務の知識を学べるように、様々な研修が用意されていますので、それらの研修を活用すれば大丈夫です。

業務研修

こちらは、座学会と呼ばれることもあります。

当然ながら、インバウンドにしてもアウトバウンドにしても、今回の業務の目的、お客様とお話しする上での必要な情報、または目標として目指すことなどのレクチャーがあります。

研修を担当してくださるのは、すでに現場にて仕事を行っているリーダーの方や先輩たちです。

ここで大切なことは、もし分からないことや聞きたいことがあったら、質問をするということです。

せっかく教えてもらえる機会ですので、積極的に参加すれば、自分が仕事をする上でプラスになります。

また、想像力を働かせながら研修を聞くと、実践の場でお客様と会話をする時に、想像力を働かせつつ会話をする助けにもなります。

マナー研修

コールセンターの仕事は、相手に顔が見えません。

そのため、声のトーンや、どのように話すかがとても重要になってきます。

そのため、話し方の講座がある場合もあります。

また、特に多いのが、敬語の使い方を学べる研修です。

私も何度か参加させていただいたことがありますが、知らないうちに誤った敬語を使ってしまっているということもありますので、これらは特に活用したいものです。

セキュリティ研修

コールセンターは、お客様の個人情報に触れる機会がとても多い職場です。

そのため、個人情報の取り扱いに関する研修は必ずあります。

業務上、知り得た情報の管理の仕方は、この研修で学んだことが役立ちます。

他にも会社によって様々な研修などの制度が!

そのほかにも、各種、業務上必要な研修が都度、行われます。

ぜひ、積極的に参加して、活用されてください。

以上が、コールセンターでの業務や研修の基本的なものになります。

コールセンターの仕事が向いている人の特徴

テキパキ話す人

企業の顔として対応するにあたり、間延びした話し方では信頼を得ることが難しくなってしまうでしょう。

冷たい対応になってしまわないように注意することが必要ですが、お客様が不安にならない対応をすることが大切です。

柔軟な人

業務を開始する前には研修が行われます。

もちろん基本的なことは研修で教わることをもとに話しますが、相手は人間ですからスクリプト通りに話が進むことはほぼありません。

ですので、基本を踏まえて柔軟な対応をすることが大切です。

また研修時など、例えば自分の話し方や口癖などを指摘されることがあるかもしれません。

その際にそれを受け入れる余裕がある人の方がその後の業務がスムーズにできるでしょう。

想像力が豊かな人

相手の顔が見えない電話で、全てのお客様が自分の考えや気持ちを上手に言えるとは限りません。

その際に、相手の言わんとしていることは何だろうかと想像して、「~例えばこういうことでしょうか」など汲み取って話を進められるなら、お客様が話しやすいと感じるでしょう。

コールセンターが向いていない人の特徴

自分を持ちすぎる人

特にコールセンターでの経験がある方に見受けられますが、自分の経験などで勝手に判断してしまったり独自に自分のやり方で進めてしまう方は、向いていないと言えるかもしれません。

確かに経験が役立つことはありますが、職場ごとに業務の進め方が異なることは多いので、その都度合わせていくことが求められるからです。

また、自分を持ちすぎていると、改善点を指摘された場合に素直に受け入れることができずにスキルを向上させることが難しいかもしれません。

引きずってしまって立ち直るのに時間がかかる

コールセンターでの仕事は、顔が見えないお客様とのやり取りになります。

ですので、様々な方がいて、時にはクレームになってしまったり怒られることもあります。

また担当の上司から間違いを指摘されたり、改善点を伝えられることがあります。

もちろん、クレーム対応など気持ちが良いものではありませんし、落ち込むこともあるでしょう。

休憩を取って一呼吸置くことが大事な時もあります。

しかし、あまりにそれを引きずりすぎると、次の業務ができないということも生じてしまうので、コールセンターでの業務は難しいかもしれません。

コールセンターで働くメリットとは?

きれいな言葉遣いや電話応対のスキルが身につく

普段何気なく使っている言葉でも、意味が違っていたり使い方が違っているということがあるものです。

特に「〇〇を担当させていただいております」や「お名前を頂戴できますか」など間違って使われている場面が多々あります。

コールセンターでの仕事を通して正しい敬語の使い方などを学ぶことができ、更に電話の取次ぎ、受け答えなどの対応スキルも身につけることができます。

業務に関連した専門知識が身につく

例えばテクニカルサポートなどの部署の場合には、商品の使い方や特徴または技術的な問題を解決するスキルなどを学びます。

これらはお客様に伝えるためだけでなく、自分の知識を増やすことにも役立つでしょう。

コールセンターのお仕事で気になる疑問

実際に働くにあたってのよく聞かれる質問についても、まとめてみたいと思います。

クレームは多いの?

クレームについては、扱う仕事の内容にもよるかと思います。

ただ、実際、インバウンドであっても、アウトバウンドであっても、クレームの対応は必須と言っても過言ではありません。

電話は、お客様の声を直接聞く場なので、避けることはできません。

ただ、クレームを増やすのも、減らすのも私たち次第というところは大きいです。

やはり、こちらが一方的な対応をすると、お客様の感情を害してしまうことがあります。

しかし、その時に、お客様の気持ちに寄り添うような言葉をかけることによって、クレームを減らすっことは可能です。

ノルマは厳しいの?

こちらも、業種によるかと思います。

ただ、私が今まで働いていたところでは、無理なノルマはありませんでした。

アウトバウンドの仕事では、ノルマという言葉ではなく、目標という言葉で架電数が設定されている場合もあります。

どういう人が働いているの?

実に様々な方が働いています。

例えば、劇団員として仕事をされている方、また執筆活動をされている方など、ほかの仕事と掛け持ちでコールセンターの仕事をされている方は多いです。

また、学生や主婦の方など、バラエティーに富んだメンバーと仕事を一緒にすることができます。

人間関係は良いの?

基本的にコールセンターは個人ごとの仕事ですが、案件によっては、チームとして仕事をするものがあります。

私が今まで働いたコールセンターでは、分からないことはリーダーがすぐに対応してくれたり、一緒に問題を解決してくれて親しみやすかったです。

特に、同期がいる場合には、助け合ったり、励ましあったりしながら仕事ができ、心強いものでした。

働き方はさまざま!

コールセンターとはいっても、最近では、勤務スタイルの幅が広がってきています。

コールセンターに出社するパターンも

最も多い勤務形態としては、会社に出社しての勤務です。

朝礼から始まり、その日の仕事の確認をしてから業務を始めます。

勤務の特性を考えると、内容を覚え、一人立ちできるようになるまでは、時間が必要なことも多いので、ある程度の期間、勤務できる方には特に向いているかと思います。

在宅でできるパターンも

最近は、インターネットの普及に伴い、在宅でも仕事ができる案件が多くあります。

特に、子育てや介護の必要などがあり、外出が難しい方などからの需要は大きいです。

分からないことは、チャットシステムなどを使い、会社の方と相談しながら進められます。

今後もこのような働き方は増えていくと思われます。

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コールセンターで、あなたに合った求人がみつかりますように(まとめ)

コールセンターでの仕事について、お分かりいただけましたでしょうか。

お仕事を探す上での参考になりましたら幸いです。

あなたの状況にあった求人がみつかりますように。

最後までお読みいただき、ありがとうございました。




コールセンター求人についてもっと深堀りした情報を見る

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コールセンターの転職を成功させるためにやるべき2個のこと、注意すべき4個のこと

皆さんの中にコールセンターへの転職を考えている方はおられるでしょうか。もしかしたら、今まで対面の接客や受付などの仕事をしていてスキルを活かした転職を検討されているかもしれません。または、未経験でも新しいことにチャレンジしたいとお考えの方もおられるでしょう。いずれにしても転職は力が要ることですから、よく調べた上で決定することが大切です。ここでは、コールセンターのオペレーターへの転職を成功させるために役立つことを紹介したいと思います。コールセンターの転職で注意すべき4個のこと扱う商品やサービスは多岐にわたるので、自分の興味や適性を把握しましょうコールセンターと一口に言っても、仕事の案件は様々です。

コールセンターの契約社員求人でよくある募集内容と、求められる責任や働く自由度とは?経験者が解説!

コールセンターでの働き方としては、正社員や契約社員などとしてフルタイムでがっつり稼ぐ、またはパートやアルバイトとして自分の都合に合わせて働くという選択肢があります。今回は、契約社員としてある程度の期間仕事をしたいと考えている方に、コールセンターの契約社員求人についてご紹介したいと思います。コールセンターの仕事はどんな仕事?コールセンターの仕事は大きく分けると2種類あります。カスタマーセンターや受注などのお客様からの問い合わせに対応する「インバウンド」業務、営業やアンケートなど、企業からお客様に発信する「アウトバウンド」と呼ばれる業務です。コールセンターの契約社員の大まかな仕事内容基本的に求めら

東京のコールセンター求人のよくある募集内容と給料や人気の場所とは?

首都圏に住んでおられる方でしたら、仕事を探す際に都内を検討されることも多いかもしれません。案件の多さ、給料の高さが大きなメリットと言えるでしょう。特にコールセンターを始めとするオフィスワークに関しての仕事の案件の多さはダントツです。今回は東京のコールセンター求人に絞って詳細等をご紹介したいと思います。コールセンターの仕事はどんな仕事?コールセンターには大きく分けると2種類あります。お客様からの受信業務を行う「インバウンド」と呼ばれるもの、営業やリサーチのために架電する「アウトバウンド」と呼ばれるものです。東京のコールセンター求人でよくある募集内容とは?では実際に求人に出ている仕事の案件にはどの

通販コールセンター求人でよくある募集内容や気になる疑問について答えます

コールセンターの仕事の中でも人気の業種に、通販サイトのコールセンターがあります。自分が顧客として通販を利用されたことがある方なら、仕事内容を少しイメージしやすいかもしれません。今回は、この通販のコールセンター求人でよくある仕事内容について紹介したいと思います。通販コールセンターのおおまかな仕事内容おおまかな仕事内容主な仕事は通販サイトの商品の受注業務を行うことです。インターネットでの注文が増えてきているとは言え、電話で商品の注文を行うことは現在も通販での買い物のメジャーな方法だからです。更に、カスタマーサポートとしてお客様の問い合わせに対応するものがあります。例えば、化粧品の場合には美容相談を

コールセンターは男も出来る!その理由と男性が働きやすいコールセンターの3個の特徴

男だけどコールセンターでお仕事をしてみたい!という方もいらっしゃるかと思います。コールセンターといえば女性といったイメージがありますが、ご安心ください。コールセンターにとって、男性はとても重要な役割を担っています。女性が主体として働いているので応募を踏みとどまったり、給料は良いけど電話応対が難しそうだからコールセンターの応募はやめておこう、そう思われている方も多いのではないでしょうか?電話対応は相手の顔は見えないので通常の接客とは違う意味で男性でもコールセンターで働けるのです!その理由など詳しくご紹介していきたいと思います。コールセンターの仕事はどんな仕事?まず最初にコールセンターとはどんなお

新潟コールセンター求人で人気な会社・エリアや年収相場を解説します

新潟のコールセンターの求人で、よくある募集内容や、人気な会社・エリアなどを紹介します。コールセンターはとても大切なお仕事です。商品を買っていただいたり、利用していただいた人の「声」を直接聞いて対応する「顧客との大事な接点」だからです。この記事を読んで頂いて、その大事さを感じて頂いて、新潟のコールセンターで働くことに興味をもって貰えたらと思います。新潟のコールセンター求人はどんな仕事?会社にもよりますが、仕事内容・役割としては大きく分けて二つあります。まず1つ目が「お客様相談センター」としての役割です。お客様相談センターは、お客様から企業に対して、提供する商品・サービスの意見・苦情・相談などを伝

コールセンターがおすすめな働き先と言える6個の理由。向いているのはこんな人!

アルバイトを探そうと思ったら多くの求人で目を引くコールセンター求人。時給の良さや待遇の良さも魅力です。一方で仕事内容が難しそう、クレーム対応が大変でキツそうというイメージを持っている方も多いのではないでしょうか。コールセンターがおすすめな理由について、魅力や内容などまとめました。オススメのコールセンター!その仕事はどんな仕事?コールセンターとは顧客への電話対応業務を一括で対応する部門、事業所のことです。通販のお問い合わせ窓口や製品を購入後のアフターフォローなどを電話で対応します。仕事内容受ける電話の内容によって異なりますが、通販や製品の故障対応窓口であればその内容を研修やマニュアルを通して覚え

コールセンターアルバイトに向いているのはどんな人?経験者が向き不向きや実体験を紹介します

コールセンターの仕事は、一般的なオフィスワークよりも2~3割程度、高時給の場合が多く、魅力を感じている方も多いのではないでしょうか。お客様からの様々な質問に対応するが大変そう、クレーム対応がつらそう、といったイメージもありますが、本当のところはどうなのでしょうか。実際の仕事内容や、向いている人、身につくスキルについて、まとめました。コールセンターの仕事はどんな仕事?顧客への電話対応業務を行う仕事です。一般消費者向けの、サービス業やメーカー、通信販売などを行う企業が、自社でコールセンターを設置する場合と、コールセンター専門の企業に委託する場合があります。採用の際には、コールセンター業務の経験者が

コールセンター派遣求人の選び方や考慮すべきことを紹介します

コールセンターの仕事に興味があるけど、どの求人を選んでいいかわからないという人もいるのではないでしょうか。この記事では、コールセンター派遣求人の選び方や、考慮すべきことなどを紹介したいと思います。コールセンターってどんな仕事?コールセンターとは、電話での受付対応、電話による案内、営業のお仕事です。インターネットの接続など不明な点を電話で問い合わせたことはありませんか?また、商品の案内のような営業、宣伝の電話を受けたことはありませんか?コールセンターとは、あなたがかけた電話で対応してくれたオペレーター、営業でかかってきた電話のオペレーターがコールセンターとしてお仕事されています。どんな職種がある