コールセンターでイメージするのは、制服を着た女性がパソコンに向かいながら通話しているような、ドラマやCMで良くある場面ではないでしょうか。

しかし、実際には、皆さんが電話をかけて最初に対応するオペレーターは、派遣やバイトのスタッフです。

ここでは、コールセンターでの正社員の仕事内容についてご紹介します。

コールセンターの正社員求人の募集内容って?

まずは、コールセンターで良くある求人の募集内容についてご紹介します。

主な仕事内容

コールセンターの正社員の主な仕事は、お客様の電話対応をすることではありません。

もちろん、オペレーターの対応でクレームなどに発展した場合には、正社員が対応する場合もあります。

メインは、オペレーターの管理と、コールセンターへ業務を委託するクライアントへの対応となります。

主に、SV(エスブイ、スーパーバイザー)、LSV(エルエスブイ、リードスーパーバイザー)、MG(マネージャー)などの役職に分かれており、役職によって、任される仕事の範囲が異なります。

まずSV(エスブイ、スーパーバイザー)は、オペレーター個人の状況を把握して管理したり、困ったときの質問対応や、クレームに発展したときの対応交代を行います。

オペレーターの人数によって複数人が配置されるため、オペレーターにとっては一番身近な正社員です。

クライアントとの対応も、業務内容に関することや、実際にトラブルが起こったときの対応方法など、実務的な面でやり取りを行います。

次に、LSV(エルエスブイ、リードスーパーバイザー)は、SVを管理する立場です。

一つの業務に1名程度配置され、SVのマネジメントを行ったり、SVが業務をしやすいように、調整をします。

クライアントとの対応では、業務内容に関わる部分以外にも、売り上げなどのお金に関する調整も行います。

最後にMG(マネージャー)は、一つのコールセンターで運営されている複数の業務を管理します。

多くの場合、まずはSVとして入社して、身に付けたスキルによってステップアップしていきます。

この他にも、電話業務には関わらず、数値管理や資料作成などを行う部署や、社員教育を専門に行う部署など、様々な仕事がありますが、ここでは、まずはじめに目指すことになる、SVの業務についてご紹介します。

インバウンド

インバウンドとは、お客様がフリーダイヤルなどから電話をかけてくるのを待つ業務です。

会員向けの問い合わせ窓口や、困ったときのテクニカルサポートなどの業務があります。

インバウンド窓口のSVは、オペレーターの研修、育成から、一人立ちした後のフォローが主な仕事です。

オペレーター一人一人に業務の内容を深く理解してもらい、お客様からのどのような問い合わせにも対応できるように、育てていきます。

インバウンドの窓口は、決められた期間だけ設置されるということはあまりありませんので、長期的に安定して運営できるようにしなければいけません。

アウトバウンド

アウトバウンドとは、営業などを目的に、オペレーターからお客様へお電話をかける業務です。

新しい商品の紹介や、会員に長期的にサービスを利用してもらうことを目的としたご案内などの業務があります。

アウトバウンド窓口のSVの仕事は、インバウンド窓口と同じように、オペレーターの研修、育成から、一人立ち後のフォローです。

インバウンド窓口と大きく違うのは、決められた期間内に一定の目標を達成する必要があるという点です。

アウトバウンドの業務は、「6月~7月の間に電話をかけ、夏におすすめの商品を販売する」といったように、期間が決められている場合が多くあります。

そのため、オペレーターに教える内容は必要最小限にとどめ、効率的に成果をあげられるようにします。

給料の相場

おおよそ、年収300万前後からスタートします。

働いていく中で、スキルアップしたり、キャリアアップしていくことで、給与が増えていきます。

また、業務によっては成果を上げることでインセンティブがもらえますので、頑張れば頑張るほど、自分の給料に反映します。

勤務時間

窓口の開設時間は、クライアントからの依頼によって異なります。

午前9時~午後5時までという窓口もありますし、24時間営業の窓口もあります。

SVの勤務時間は、基本的には8時間となりますが、勤務時間帯は窓口の開設時間によって異なります。

自分が配属される部署によって、大幅に変わってくると考えてください。

派遣やバイトは正社員とどう違う?

派遣やバイトと正社員では、仕事の範囲や責任の度合い、求めらるスキルが大きく変わってきます。

仕事の量や責任の度合いは変わる?

全てにおいて、かなり大きな違いがあります。

派遣やバイトは、決められた時間内で、決められた仕事をします。

コールセンターは、お客様への対応も全てマニュアルによって決められていますので、慣れれば体力的にも余裕があり、難しい仕事ではありません。

もちろん、誰かと一緒にお客様対応をするということはありませんので、ある程度の責任が発生しますが、何かあれば正社員が仕事を引き継いでくれますので、安心です。

それに比べて正社員は、決められた仕事をするだけではなく、よりよいセンターにするために、またより高いクオリティーでお客様対応をするためにを考える必要があります。

時には自ら企画し、実行していかなければいけません。

派遣やバイトのように、決められた仕事をすれば良いだけではないので、難しさはあります。

しかし、自分のやりたいことをやらせてもらえることも多いので、自分の企画によってセンターを変えていける楽しさはあります。

また、責任の度合いについては、当然正社員の方が大きくなります。

自分が立案した企画の責任だけでなく、派遣やバイトのミスの責任が問われることもあります。

ミスの責任を問われる場合、個別で手紙を作成したり、お客様のご自宅に訪問することもあります。

正社員は、そのようなことが発生しないよう、派遣やバイトのオペレーターをしっかりと教育していく責任があります。

それぞれ求められるスキルは?

仕事の内容にも大きな違いがありますので、求められるスキルにも違いがあります。

派遣やバイトの場合、ある程度のパソコンスキルと、コミュニケーション能力があれば、オペレーターとして働くことができます。

電話での接客は、対面での接客と違い、声だけで対応する必要があるため、少し難しさもありますが、初心者でも問題なく働けます。

また、話すべきことは手元のマニュアルに書いてありますので、難しい内容を覚える必要もありません。

学生などは、社会人になるにあたって、トークスキルを身に付けることもできますので、お金も稼げて一石二鳥です。

正社員の場合、派遣やバイトに求められるオペレーターのスキルに加え、怒っているお客様など、クレームへの対応スキルが必須になります。

また、オペレーターの管理も重要な仕事となるため、育成のスキル、人材管理のスキルが求められます。

それに加えて、センターをより良くしていくための企画の立案、実行していくスキルも求められることになります。

また、これらの仕事を時間内にこなせるよう、タスクマネジメント、タイムマネジメントのスキルも必要となります。

収入面は?

コールセンターは、他の仕事に比べて時給が高く設定されている場合が多くあります。

そのため、派遣やバイトでも、働く時間を増やせば正社員並みに稼ぐことができます。

正社員

月給にすると、20万円程度からと考えると良いでしょう。

後は、経験やスキルによって、ベースアップしていきます。

場合によってはインセンティブも付きますので、成果を出せるように仕事をすれば、その分自分に返ってきます。

派遣

時給で900円~1500円程度が相場のようです。

業務の難易度によって、バラつきがあります。

派遣の場合、派遣会社によってかなり時給に差があるようです。

同じコールセンターでも、一人だけ時給が高い、低いということもあります。

そのため、人を集めるために時給が高く設定されることが多い、繁忙期を狙って入社することをおすすめします。

しかし、派遣は働く期間が決められていることもありますので、長期的に働きたい場合には注意が必要です。

バイト

時給では、派遣と同じように900円~1500円程度が相場です。

業務の難易度によって、バラつきがあります。

長く働けば、時給がアップしていく会社が多いようです。

また、交通費、土日や深夜の手当てが充実している会社もありますので、自分の希望に合った職場を選びましょう。

コールセンターの正社員になるために必要な事・知っておくべき事

コールセンターは、経験者が優遇されやすい職場です。

そのため、まずは派遣やバイトとして、オペレーターの経験を積むことをおすすめします。

バイトや派遣からそのまま正社員登用で正社員になる事が大半

コールセンターでは、ある程度コールセンターを経験していないと、なかなか正社員として働くことが難しい職場です。

なぜなら、自分の身に付けた知識やトークスキルを使って、派遣やバイトを育成していく必要があるからです。

そのため、派遣やバイトでオペレーターとして働いていく中で、必要なスキルを身につけていけば、正社員として登用される場合があります。

コールセンターで正社員を目指す場合、全くの未経験からいきなり正社員を目指すより、オペレーターとして経験を積みながら、自分のスキルをアピールしていく方が近道になります。

コールセンターで働き始める方法としては、派遣でもバイトでも問題ありませんが、長く働くことを考えているのであれば、直接雇用をおすすめします。

派遣の場合、派遣会社との取り決めがあり、正社員登用までに時間がかかったり、思いがけず契約期間が終了してしまう場合があります。

人間性やコミュニケーション能力が必要

コールセンターは、お客様対応が電話越しであるため、服装や髪形は自由である場合がほとんどです。

しかし、非常に多くの人が働くセンターで正社員として働く場合、どのオペレーターにも同じように接することができる人間性やコミュニケーション能力が必要です。

コールセンターで働く派遣やバイトは、大学生からフリーター、主婦やセカンドキャリアのシニアなど、かなり幅広い年齢層の人が働いています。

そのため、オペレーターに「年上の男性が苦手なのに、若い女性とはすぐに仲良くなる」といった印象を与えると、不公平感が生まれて、信用を失ってしまいます。

そのようなことがないよう、どんな年齢層の人にも、いつも同じように接し、密にコミュニケーションをとって、円滑な人間関係を築く必要があります。

正社員になるためには面接の際、コミュニケーション力重視の会社が多いのでしっかり自己PRする

コールセンターでは、お客様だけでなく、オペレーターと円滑な人間関係を築いていくことも重要なため、面接の際にはコミュニケーション能力を重視する会社が多いようです。

正社員になるための面接では、自己PRをするとともに、自分のコミュニケーション能力についてアピールし、どんな年齢層のオペレーターとでも、きちんと人間関係を築いていける人材であることとを示しましょう。

コールセンターは、高い学歴などがなくても、オペレーターや上司、クライアントとしっかりとコミュニケーションが取れれば、きちんと評価される仕事なのです。

コールセンター正社員のメリット

コールセンターでの仕事は、ビジネススキルが身につけられるうえ、様々なメリットがあります。

高いビジネススキルを得られる

コールセンターでは、様々なビジネススキルを得ることができます。

まず、パソコンを使用しての業務がメインになりますので、パソコンのスキルがアップします。

また、目標や数値を管理するスキル、幅広い年齢層のオペレーターと接することで、対人スキルも身につきます。

その他に、クライアントとも頻繁に打ち合わせをする機会があり、トークスキルやコミュニケーションスキルだけでなく、報告書を作成するためのライティングスキルを身に付けることもできます。

コールセンターでの仕事は、様々な立場の人とやり取りをすることで、ビジネススキルを身に付けることができるのです。

転職する時にも経験が活かせて有利

コールセンターでは、高いビジネススキルを得られますので、そのスキルを生かせば転職にも有利になります。

特に接客業では、トークスキルやクレーム対応のスキルが役立ちます。

また、クライアントによっては、業務を行っていく中で専門的な知識を身につけられる場合もあります。

業務を通して得た知識を生かして、その業界に転職するのも良いかもしれません。

コールセンターでの経験を生かして、より高収入な仕事を探してみるのも良いでしょう。

座り仕事なのに高収入

コールセンターのもっとも大きなメリットの一つが、座り仕事なため、体力的にかなり楽だということです。

それに加え、専門的な知識を身につけて、お客様対応をする必要もありますので、一般的な対面の接客業よりも高収入が期待できます。

パソコン操作が苦手な場合には、少し勉強することも必要ですが、入社する時点では、初歩的なスキルを身に付けておけば問題ありません。

体力に自信がなかったり、年齢的に体力仕事が難しい場合でも、電話対応ができればしっかりと安定した収入を得ることができます。

日常でもトークスキルなどを活用できる

コールセンターでは、電話のみでの接客のため、対面の接客よりも丁寧な言葉遣いが求められます。

最初はあまり自信がなくても、電話対応をしているうちに、自然と身につけることができ、丁寧な話し方を実践できるようになります。

慣れてくれば、トークスキルを日常でも活用できるようになります。

年齢よりも幼く見えたり、頼りなさそうに見えるとき、話し方は意外と重要な役割を占めていますよね。

トークスキルを身につけ、日常でも活用することで、自分の評価を高めることにもつながります。

コールセンター正社員でのデメリット

コールセンターと言えば、クレームが多いという印象を持っている方も多いのではないでしょうか。

コールセンターで働くことのデメリットとともに、対処の方法をご紹介します。

クレームが多いのでストレスが溜まる

面と向かってはなかなか言えないことも、電話越しだと強気に発言する人は、意外と多いものです。

コールセンターで働く上で、どんな業務であっても、クレームが全くないということはありません。

そして、クレーム対応をするのは、とても神経を使いますし、ストレスが溜まるものです。

コールセンターで働く限り、クレームのストレスとは上手く付き合っていくしかありません。

クレームを受けた後は、少し休憩をとって気持ちを切り替えるなど、自分で上手く対処する方法を探しておくと良いでしょう。

また、業務の内容によって、クレームの多い、少ないという違いはありますので、なるべくクレームの少ない窓口を選ぶ方が良いと思います。

現在は、有料のナビダイヤルを導入していたり、ある程度自動音声で対応できるようにしていたり、オペレーターのストレスを軽減する対応は取られています。

それでも、最終的には人、特に正社員が対応する必要があることは覚悟しておきましょう。

言葉遣いにとても気を配るので頭が疲れる

コールセンターでは、トークスキルを身に付けられるというのがメリットではありますが、お客様対応をする上では、特に難しいことの一つです。

例えば、クレーム対応のときに言葉遣いを間違えると、火に油を注ぐことになりかねません。

身に付けたトークスキルは、お客様対応でしっかりと発揮できるよう、細心の注意を払う必要があります。

お客様によっては、丁寧すぎる言葉を嫌がったり、窓口によってもNGワードが設定されていますので、相手に合わせた対応が必要です。

ただ、言葉遣いと言うのは、身に付けると自然とできるようになります。

慣れてくると、通話用のヘッドセットを付けるなど、お客様対応を始める姿勢になると、言葉を選んで話すことができます。

クレーム対応と同じように、オンとオフを上手に切り替えることができれば、難しいことではありません。

発信専門での仕事だと電話を切られたりする

コールセンターの業務の中でも、特に発信の業務は、必ずしも用事のあるお客様と対応するわけではないので、突然電話を切られたり、理不尽に冷たい対応をされる場合もあります。

どんな人でも、セールスの電話にうんざりして、電話を切ったりした経験があるのではないでしょうか。

しかし、中には本当に必要な電話もあって、なかなか区別が難しいですよね。

電話を切られるというと、とても嫌なことのように感じる方もいると思いますが、実際には良くあることで、気に病む必要はありません。

発信の業務は、サービスが必要か必要じゃないかわからないので、ひとまずたくさんのお客様に電話をかけています。

電話をかけていくうちに、サービスを必要と思っているお客様がいることが分かります。

必要なご案内ができるまで、根気よく仕事に取り組みましょう。

コールセンターは大変な事も多いけど、慣れればクレームにならないような回避法も身につけられるのでやりがいがあります。

コールセンターの仕事は、とにかくたくさんのお客様と対応することで、業務知識を身に付けることができ、必要なビジネススキルを身に付けることができます。

例えば、同じことを話しても、怒るお客様もいれば、喜ぶお客様もいます。

判断が難しいようですが、たくさんのお客様と対応することで、「こう言うと怒るだろう」「こうゆう案内を求めているのだろう」ということが、だんだんわかってくるのです。

お客様の傾向と対策を身に付ければ、どんなに怒っているお客様でも、落ち着いていただき、話を聞いていただくことができます。

コールセンターの仕事は、お客様が納得してくれたとき、自分を必要としてくれたときに、一番やりがいを感じる仕事です。

ここでいうお客様とは、必ずしも電話をかけてくる人だけでなく、仕事を委託してくれているクライアントも含みます。

自分がチャレンジしたことで、しっかりと成果を出せば、電話をかけてくるお客様とクライアント、両方に認められることができるのです。

がんばった分だけ評価を受けることができるコールセンターの仕事に、やりがいを感じていただけると思います。


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