コールセンターでイメージするのは、制服を着た女性がパソコンに向かいながら通話しているような、ドラマやCMでよくある場面ではないでしょうか。

しかし実際に皆さんが電話をかけた時最初に対応するオペレーターは、派遣社員やアルバイトのスタッフです。

ここでは、コールセンターでの正社員の仕事内容についてご紹介します。

コールセンターの正社員求人の募集内容って?

まずは、コールセンターでよくある求人の募集内容についてご紹介します。

主な仕事内容

コールセンターの正社員の主な仕事は、お客様の電話対応をすることではありません。

もちろん、オペレーターが対応している最中でクレームなどに発展した場合には、正社員が対応する場合もあります。

しかしメインの仕事は、オペレーターの管理とコールセンターへ業務を委託するクライアントへの対応となります。

主に、SV(エスブイ、スーパーバイザー)、LSV(エルエスブイ、リードスーパーバイザー)、MG(マネージャー)などの役職に分かれており、役職によって任される仕事の範囲が異なります。

まずSV(エスブイ、スーパーバイザー)は、オペレーター個々の状況を把握して管理したり、困ったときの質問対応やクレームに発展した時の対応交代を行います。

オペレーター複数人につき1人が配置されるため、オペレーターにとっては一番身近な正社員です。

クライアントとの対応に関して言うと、業務内容に関することや実際にトラブルが起こった時の対応方法など実務的な面でやり取りを行います。

次にLSV(エルエスブイ、リードスーパーバイザー)は、SVを管理する立場です。

一つの業務に1名程度配置され、SVのマネジメントを行ったりSVが業務をしやすいように調整をします。

クライアントとの対応では、業務内容に関わる部分以外にも売り上げなどお金に関する調整も行います。

最後にMG(マネージャー)は、一つのコールセンターで運営されている複数の業務を管理します。

多くの場合まずはSVとして入社し、身につけたスキルによってステップアップしていきます。

この他にも、電話業務には関わらず数値管理や資料作成などを行う部署や、社員教育を専門に行う部署など様々な仕事がありますが、ここではまず初めに目指すことになるSVの業務についてご紹介します。

インバウンド

インバウンドとは、お客様が電話をかけてきた内容に対してお答えする業務です。

会員向けの問い合わせ窓口や、困った時のテクニカルサポートなどの業務があります。

インバウンド窓口のSVの主な仕事は、オペレーターの研修、育成から、一人立ちした後のフォローです。

オペレーター一人一人に業務の内容を深く理解してもらい、お客様からのどのような問い合わせにも対応できるように育てていきます。

インバウンドの窓口は決められた期間だけ設置されるということはあまりありませんので、長期的に安定して運営できるようにしなければいけません。

アウトバウンド

アウトバウンドとは、営業などを目的にオペレーターからお客様へお電話をかける業務です。

新しい商品の紹介や、会員に長期的にサービスを利用してもらうことを目的としたご案内などの業務があります。

アウトバウンド窓口のSVの仕事はインバウンド窓口と同様に、オペレーターの研修、育成から一人立ち後のフォローです。

インバウンド窓口と大きく違うのは、決められた期間内に一定の目標を達成する必要があるという点です。

アウトバウンドの業務は「6月~7月の間に電話をかけ、夏におすすめの商品を販売する」といったように、期間が決められている場合が多くあります。

そのためオペレーターに教育する時間は必要最小限に留め、効率的に成果を上げられるようにします。

給料の相場

おおよそ年収300万円前後からスタートします。

働いていく中でスキルアップしたりキャリアアップしていくことで給与が増えていきます。

また業務によっては成果を上げることでインセンティブが貰えますので、頑張れば頑張るほど自分の給料に反映します。

勤務時間

窓口の開設時間は、クライアントからの依頼によって異なります。

午前9時~午後5時までという窓口もありますし、24時間営業の窓口もあります。

正社員の勤務時間は基本的には8時間となりますが、勤務時間帯は窓口の開設時間によって異なります。

自分が配属される部署によって、大幅に変わってくると考えてください。

派遣社員やアルバイトは正社員とどう違う?

派遣社員やアルバイトと正社員では、仕事の範囲や責任の度合い、求められるスキルが大きく変わってきます。

仕事の量や責任の度合いは変わる?

全てにおいて、かなり大きな違いがあります。

派遣社員やアルバイトは、決められた時間内で決められた仕事をします。

コールセンターのオペレーターは、お客様への対応も全てマニュアルによって決められていますので、慣れれば体力的にも余裕があり難しい仕事ではありません。

もちろん誰かと一緒にお客様対応をするということはありませんので、ある程度の責任は発生しますが、何かあれば正社員が仕事を引き継いでくれますので安心です。

それに比べて正社員は、決められた仕事をするだけではなく、より良いコールセンターにするために、またより高いクオリティーでお客様対応をするためにはどのすれば良いのか考える必要があります。

時には自ら企画し実行していかなければいけません。

派遣社員やアルバイトのように決められた仕事をすれば良いだけではない難しさはあります。

しかし自分のやりたいことをやらせてもらえることも多いので、自分の企画によってそのコールセンターを変えていける楽しさはあります。

責任の度合いについては、当然正社員の方が大きくなります。

自分が立案した企画の責任だけでなく、派遣社員やアルバイトのミスの責任が問われることもあります。

ミスの責任を問われる場合、個別で手紙を作成したりお客様のご自宅に訪問することもあるでしょう。

正社員はそのようなことが発生しないよう、派遣社員やアルバイトをしっかりと教育していく責任があります。

それぞれ求められるスキルは?

仕事の内容にも大きな違いがありますので、求められるスキルにも違いがあります。

派遣社員やアルバイトの場合、ある程度のパソコンスキルとコミュニケーション能力があれば、オペレーターとして働くことができます。

電話での接客は、対面での接客と違い声だけで対応する必要があるため少し難しさもありますが、初心者でも問題なく働けます。

また話すべきことは手元のマニュアルに書いてありますので、難しい内容を覚える必要もありません。

学生などは社会人になるにあたって、トークスキルを身につけながらお金も稼げて一石二鳥です。

正社員の場合、派遣社員やアルバイトに求められるオペレーターのスキルに加えクレームなどへの対応スキルが必須になります。

またオペレーターの管理も重要な仕事となるため、育成や人材管理のスキルが求められます。

それに加え、コールセンターをより良くしていくための企画の立案、実行していくスキルも求められることになります。

更に社会人としてこれらの仕事を時間内にこなせるよう、タスクマネジメント、タイムマネジメント能力も必要となります。

収入面は?

アルバイトなどの場合、コールセンターは他の仕事に比べて時給が高く設定されている場合が多くあります。

そのため派遣社員やアルバイトでも、働く時間を増やせば正社員並みに稼ぐことができます。

それぞれの雇用形態で違いがありますのでご紹介します。

正社員

先に述べた通り、年収300万円前後の場合が多いです。

月給にすると20万円程度〜と考えると良いでしょう。

経験やスキルによってベースアップしていきます。

場合によってはインセンティブも付きますので、成果を出せるように仕事をすればその分自分に返ってきます。

派遣社員

時給で900円~1,500円程度が相場のようです。

業務の難易度によって、バラつきがあります。

更に派遣社員の場合、派遣会社によって時給にかなり差があるようです。

同じコールセンター内でも一人だけ時給が高い、低いということもあります。

そのため人を集めるために時給が高く設定されることが多い、繁忙期を狙って入社することをおすすめします。

ただし派遣社員は働ける期間が決められていることがありますので、長期的に働きたい場合には注意が必要です。

アルバイト

派遣社員と同じように時給900円~1,500円程度が相場です。

業務の難易度によってバラつきがあります。

長く働けば時給がアップしていく会社が多いようです。

また交通費や、土日、深夜の手当てが充実している会社もありますので、自分の希望に合った職場を選びましょう。

コールセンターの正社員になるために必要なこと・知っておくべきこと

コールセンターはアルバイト等でも経験者が優遇されやすい職場と言えるでしょう。

そのため、まずは派遣社員やアルバイトとしてオペレーターの経験を積むことをおすすめします。

アルバイトや派遣社員からそのまま正社員登用で正社員になることが大半

コールセンターはある程度オペレーターを経験していないと、なかなか正社員として働くことが難しい職場です。

なぜなら自分の身につけた知識やトークスキルを使って、派遣社員やアルバイトを育成していく必要があるからです。

オペレーターとして働いていく中で必要なスキルを身につけていけば、正社員として登用される場合があります。

コールセンターで正社員になりたい場合、全くの未経験からいきなり正社員を目指すより、オペレーターとして経験を積みながら自分のスキルをアピールしていく方が近道になります。

コールセンターで働き始める方法としては、派遣社員でもアルバイトでも問題ありませんが、長く働くことを考えているのであれば直接雇用であるアルバイトをおすすめします。

派遣社員の場合は派遣会社との取り決めがあり、正社員登用までに時間がかかったり、思いがけず契約期間が終了してしまう場合があります。

人間性やコミュニケーション能力が必要

コールセンターはお客様対応が電話越しであるため、服装や髪形は自由である場合がほとんどです。

しかし非常に多くの人が働くコールセンターで正社員として働く場合は、あまり華美な髪型にはせず、最低限オフィスカジュアルが求められるでしょう。

そして、どのオペレーターにも同じように接することができる人間性やコミュニケーション能力が必要です。

コールセンターで働く派遣社員やアルバイトは大学生からフリーター、主婦やセカンドキャリアのシニアなどかなり幅広い年齢層になります。

そのため、オペレーターに「年上の男性とはあまり話さないのに、若い女性とはすぐに仲良くなる」といった印象を与えると、不公平感が生まれて信用を失ってしまいます。

そのようなことがないようどんな年齢層の人にもいつも同じように接し、密にコミュニケーションを取って円滑な人間関係を築く必要があります。

正社員になるためには面接の際、コミュニケーション能力をしっかり自己PRする

コールセンターの正社員は、お客様やクライアントだけでなくオペレーターと円滑な人間関係を築いていくことも重要なため、面接の際にはコミュニケーション能力を重視する会社が多いようです。

正社員になるための面接では、自己PRの際に自分のコミュニケーション能力についてアピールし、どんな性別や年齢層のオペレーターとでもきちんと人間関係を築いていける人材であることを示しましょう。

コールセンターは高い学歴などがなくても、オペレーターや上司、クライアントとしっかりとコミュニケーションが取れればきちんと評価される仕事なのです。

コールセンター正社員のメリット

コールセンターでの仕事はビジネススキルが身につけられる上、様々なメリットがあります。

まずビジネススキルから見ていきましょう。

高いビジネススキルを得られる

コールセンターでは様々なビジネススキルを得ることができます。

まずパソコンを使用しての業務がメインになりますので、パソコンのスキルがアップします。

また、目標や数値を管理するスキル、幅広い年齢層のオペレーターと接することで対人スキルも身につきます。

その他にクライアントとも頻繁に打ち合わせをする機会があり、トークスキルやコミュニケーションスキルだけでなく、報告書を作成するためのライティングスキルを身につけることもできます。

コールセンターの仕事は、様々な立場の人とやり取りをすることでビジネススキルを身につけることができるのです。

転職する時にも経験が活かせて有利

コールセンターでは前述の通り高いビジネススキルを得られますので、そのスキルを生かせば転職にも有利になります。

特に接客業ではトークスキルやクレーム対応のスキルが役立ちます。

また担当するクライアントによっては、業務を行っていく中で専門的な知識を身につけられる場合もあります。

業務を通して得た知識を生かして、その業界に転職するのも良いかもしれません。

もしくはコールセンターでの経験を活かして、より高収入な仕事を探してみるのも良いでしょう。

座り仕事なのに高収入

コールセンターの最も大きなメリットの一つが、座り仕事なため体力的にかなり楽だということです。

それに加え、専門的な知識を身につけてお客様対応をする必要がありますので、一般的な対面の接客業よりも高収入が期待できます。

パソコン操作が苦手な場合には少し勉強も必要ですが、入社する時点では初歩的なスキルがあれば問題ありません。

体力に自信がなかったり身体的に力仕事が難しい場合でも、電話対応ができればしっかりと安定した収入を得ることができます。

日常でもトークスキルなどを活用できる

コールセンターは電話のみでの接客のため、対面の接客よりも丁寧な言葉遣いが求められます。

最初はあまり自信がなくても、電話対応をしている内に自然と身につけることができ、丁寧な話し方を実践できるようになります。

慣れてくればそのトークスキルを日常でも活用できるようになります。

年齢よりも幼く見えたり頼りなさそうに見える場合でも、話し方は意外と重要な役割を占めていますよね。

トークスキルを身につけ日常でも活用することで、自分の評価を高めることにも繋がります。

コールセンター正社員のデメリット

コールセンターと言えば、クレームが多いという印象を持っている方も多いのではないでしょうか。

コールセンターで働くことのデメリットと共に、対処の方法をご紹介します。

クレームが多いのでストレスが溜まる

面と向かってはなかなか言えないことも、電話越しだと強気に発言する人は意外と多いものです。

コールセンターで働く上で、どんな業務であってもクレームが全くないということはありません。

クレーム対応をするのはとても神経を使いますし、ストレスが溜まるものです。

コールセンターで働く限り、クレームとは上手く付き合っていくしかありません。

クレームを受けた後は少し休憩をとって気持ちを切り替えるなど、自分で上手く対処する方法を探しておくと良いでしょう。

また業務の内容によってクレームの多い・少ないという違いはありますので、なるべくクレームの少ない窓口を選ぶ方が良いと思います。

現在は有料のナビダイヤルを導入していたり、ある程度は自動音声で対応できるようにするなど、オペレーターのストレスを軽減できる措置は取られています。

それでも最終的には人、特に正社員が対応する必要があることは覚悟しておきましょう。

言葉遣いにとても気を配るので頭が疲れる

コールセンターでは、トークスキルを身につけられるというのがメリットではありますが、お客様対応をする上では特に難しいことの一つです。

例えば、クレーム対応のときに言葉遣いを間違えると、火に油を注ぐことになり兼ねません。

身につけたトークスキルはお客様対応の際にしっかりと発揮できるよう、細心の注意を払う必要があります。

お客様によっては丁寧すぎる言葉を嫌がったり、窓口によってもNGワードが設定されていますので、相手に合わせた対応が必要です。

ただ、慣れてくると、通話用のヘッドセットを付けるなどお客様対応を始める姿勢になると自然とスイッチが入り、言葉を選んで話すことができるようになります。

クレーム対応と同じように、オンとオフを上手に切り替えることができれば難しいことではありません。

発信専門での仕事だと電話を切られたりする

コールセンターの業務の中でも特に発信の業務は、必ずしも用事のあるお客様と対応するわけではないので、突然電話を切られたり理不尽に冷たい対応をされる場合もあります。

どんな人でもセールスの電話にうんざりして、電話を切ったりした経験があるのではないでしょうか。

しかし中には本当に必要な電話もあって、なかなか区別が難しいですよね。

電話を切られるというととても嫌なことのように感じる方もいると思いますが、実際にはよくあることで気に病む必要はありません。

発信の業務は相手にとってサービスが必要かそうではないか分からないので、ひとまず沢山のお客様に電話をかけているのです。

電話をかけていく内に、サービスを必要と思っているお客様がいることが分かります。

必要なご案内ができるまで、根気良く仕事に取り組みましょう。

コールセンターは大変なことも多いけど、慣れればクレームにならないような回避法も身につけられるので、やりがいがあります

コールセンターの仕事は、とにかく沢山のお客様と対応することで、業務知識を身につけることができ、必要なビジネススキルに身につけることができます。

同じことを話しても、怒るお客様もいれば喜ぶお客様もいます。

判断が難しそうですが、沢山のお客様の対応をすることで、「こう言うと怒るだろう」「こういった案内を求めているのだろう」ということが、段々分かってくるのです。

お客様の傾向と対策を身につければ、どんなに怒っているお客様でも落ち着いて話を聞いていただくことができます。

コールセンターの仕事はお客様が納得してくれた時、自分を必要としてくれた時に、一番やりがいを感じます。

ここで言うお客様とは必ずしも電話をかけてくる方だけでなく、仕事を委託してくれているクライアントも含みます。

自分がチャレンジしたことでしっかりと成果を出せば、電話でやり取りしたお客様とクライアントの両方に認められることができるのです。

頑張った分だけ評価を受けることができるコールセンターの仕事に、やりがいを感じていただけると思います。


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