高時給で求人掲載数も多い、コールセンターの仕事。

どうして時給が高く、いつも人を募集しているのか?と疑問に思う方も多いのではないでしょうか。

その理由はズバリ、離職率が高く、人の入れ替わりが激しいから。

つまり、一旦勤めてもあまり長続きせず、辞めてしまう人が多いということなんですね。

それはなぜなのでしょうか?

コールセンターの仕事内容、辞めたくなる理由と対策をご紹介します。

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コールセンターの仕事環境とは?

一般的にコールセンターの仕事は、様々な問い合わせなどの電話対応をする「インバウンド」と呼ばれる職種と、こちらから指定リスト先などに電話をかけ、調査やサービスの提案などをする「アウトバウンド」の仕事があります。

こちらは営業の要素もあり、ノルマやインセンティブがあるところも多いです。

どちらもデスクワークとなり、勤務時間中はほぼずっと電話でお客様と話している状態になります。

コールセンターの勤務時間は?

基本的には9時~18時の間の勤務が多いようです。

ただ、問い合わせ対応をする「インバウンド」業務の場合は、24時間体制で問い合わせ対応可能にしている会社もありますので、その場合、シフト交代制で勤務となるところもあります。

シフトの場合、先まで予定が決められ簡単に休めないなどのデメリットもあります。

また、電話対応とその後処理が終われば業務終了となるので、残業は比較的少ない会社が多いようです。

コールセンターの給与は?

一般的に1200円~1800円くらいの時給が平均的です。

どちらかというと、電話を受ける「インバウンド」業務より、電話をかける「アウトバウンド」業務の方が時給が高い傾向にあります。

また、インセンティブがあり、時給に加算されるところもあります。

服装や髪型は自由なの?

基本的には電話業務のみで、お客様やクライアントと実際に会って仕事するわけではないので、服装や髪型は自由な会社が多いです。

ただ、大企業や規律の厳しい会社では、ある程度服装や髪型に指定があることもあります。

また、制服が支給される会社もあります。

どんな環境で働くの?

一般的にはオフィスなど、屋内のフロアでテーブルにイスとパソコンが割り当てられて、電話対応をするような形になります。

会社によっては、ヘッドフォンとマイクが一体化したヘッドセットをつけて電話対応するところもあります。

空調なども行き届いている場所が多いですし、環境的には整った場所、キレイな空間で働くことができます。

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コールセンターの仕事を辞めたい…7個のよくある理由とそれの対策とは?

時給も高く、体力的な負担も少ないなど、メリットも多いコールセンターの仕事ですが、精神的な負担が大きく人間不信になるなどして辞める方が多いのも事実です。

ある職場では1年後の離職率が9割、ということもあったそうです。

その主な理由と対策についてご紹介します。

精神的な負担が大きい

特に、問い合わせなどの電話に対応する「インバウンド」業務では、通常の問い合わせに加え、深刻なクレームの電話も数多くあります。

そんな対応をし続けていると、精神的にもかなり辛くなってきます。

顔が見えないやりとりなので、頭ごなしにいきなり怒鳴られたり、ネチネチと長時間にわたって小言を言われることもザラです。

それに対する対策とは?

気持ちを切り替えて、嫌な電話はすぐに忘れるようにすることです。

会社やサービスに不満があって電話してきただけで、自分個人に恨みがあるわけではない、と考えてしまうことです。

「右から左に受け流す」というような感覚で、自分の中にため込まないことも重要です。

あまりに深刻なクレームは、自分だけで解決しようとせず、早めに上司やクレーム処理担当に相談し、場合によっては電話を代わってもらうようにすることも必要です。

ノルマがきつい

指定リスト先に電話をかけ、調査やサービスの提案などをする「アウトバウンド」業務の場合は、ノルマが課せられていることも少なくありません。

一か月あたり、電話で契約に最低何件つなげること、などというルールがあり、達成できなければ次の月に持ち越したり、ペナルティがあったりすることもあります。

順調にノルマをこなせれば問題ないですが、達成できないことが続くと、仕事を続けること自体をつらく感じてしまうかもしれません。

いきなり営業電話をかけると、面倒そうに対応されたり、いきなり電話を切られたりということも多くあります。

こちらもこれが毎日続くと精神的に疲れてしまいます。

それに対する対策とは?

ノルマを達成できるように、提案するサービスに関する情報を徹底的に勉強する、営業担当にアドバイスをもらう、などの努力が必要かもしれません。

それでもノルマの達成が難しい場合は、その状況を正直に伝え、ノルマの件数を減らしてもらえないか相談するということも対策の一つです。

また、ノルマのない業務への部署移動や転職も対策としては考えられます。

同じことの繰り返しが多い

電話対応は基本的に、その会社が取り扱っているサービスなどについての説明です。

電話の相手が変わるだけで、話している内容はそのサービスについての会話のみ。

多少内容に違いはあるかもしれませんが、毎日同じことを繰り返し電話で伝えることに飽きてしまう方もいるでしょう。

仕事のモチベーションが上がらず、辞めたいという気持ちが強くなってしまうかもしれません。

それに対する対策とは?

毎回新鮮な気持ちで説明するように努力することです。

相手の立場に立ち、初めて聞く人でも理解できるように心がけて話すようにすれば、繰り返しだと感じることも減るかもしれません。

覚えなければいけない情報が多すぎる

問い合わせに対応するためには、扱っているサービスなどに関するすべての情報を頭に叩き込む必要があります。

ある程度の期間、研修があるところもありますが、短期間で知識を詰め込まなければいけない会社も多いです。

対応中に「えー、それに関してはですね、少々お待ちください…」などと言っていると、相手もイライラして口調が荒くなってきたりしてしまいます。

会社によっては、情報量が膨大だったり、料金体系などのシステムが複雑だったりと覚えるのが大変なものが多く、その時点でギブアップしてしまう方もいるようです。

それに対する対策とは?

最初は勤務時間以外の時間も使って、情報を何とか頭に入れていくことが必要です。

自分なりに資料にまとめたり、先輩スタッフにマニュアルなどを聞いたりして、適切な対応を日々学んで、コツコツと努力するしかなさそうです。

また、仕事を選ぶ際に少しでも自分の興味の持てる分野のサービスを扱う職場を選ぶと、情報を覚えるのが多少スムーズになるかもしれません。

電話件数が多すぎる

忙しい職場だと、常に電話の呼び出し音が鳴り続けているような状態が続きます。

コールセンターの仕事は電話で話をするだけではありません。

電話対応した後は、その会話内容などをお客様情報システムに文字情報として入力したり、電話対応の中で発生した事務処理などをこなしたり、後処理業務があるのですが、そういった処理をする間もなく次の電話に出なければいけないという状況になります。

やらなければいけない業務がどんどん溜まっていってしまい、常に気持ちが焦ってしまい、メンタル的にもやられてしまうことがあります。

それに対する対策とは?

電話が集中する時間帯は、職場によってある程度法則があります。

その時間をあえて避けて勤務時間を設定してみる、というのもひとつの手です。

また、後処理を確実にこなしていくことを優先し、電話が鳴り続けていてもしばらく無視して割り切って仕事をすることが対策になるかもしれません。

ただ、それをやり続けるには強靭な精神力が必要になります。

電話が取り切れない状況が続くようであれば、人事担当にスタッフを増やしてもらえるよう相談してみるのもよいでしょう。

やりがいを感じる機会が少ない

まれに、「丁寧な対応をしてくれてありがとう」「あなたに対応してもらえてよかったわ」などとお客様から言ってもらえることがあり、多少やりがいを感じられることもあるのですが、基本的には理不尽なクレームの対応やケンカ腰の電話、長々と続く愚痴などが多いです。

これが毎日続くわけですから、精神的に弱い人はすぐにやられてしまいますし、人間不信になってしまう人も多いでしょう。

何より、こういった対応を続けているだけでは、仕事の達成感ややりがいを感じる機会がほとんどありません。

そんな理由で辞めてしまう人も多いのではないでしょうか。

それに対する対策とは?

クレームや嫌な電話に関しては、すぐに忘れて仕事以外のことでやりがいや喜びを感じるような活動をするように、考えをシフトすることが対策といえるかもしれません。

使い捨ての感覚で雇っているところが多い

とにかくすぐに辞めてしまう人が多いので、雇う側も「使い捨て感覚」で採用しているところが多いのが現状です。

全くの未経験者や出産などで長いブランクがある人、40代以上で他の職種ではなかなか採用されない、という人でもコールセンターの求人では即採用となることがあります。

しかし、その厳しい仕事内容に耐えられず、中には研修段階で辞めていく方もゴロゴロいるのだそう。

雇う側がこういう考えだと、働いている方もあまりいい気はしませんよね。

使い捨てではなく、自分自身と仕事内容をしっかり評価してくれる会社に転職したい、と思っても不思議ではないかもしれません。

それに対する対策とは?

雇う側が「使い捨て感覚」で採用していることを割り切って考え、自分も合わないと思ったらすぐに辞めて別のコールセンターや別の職種に転職するのが一番良い対策になるのではないでしょうか。

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コールセンターの仕事は大変でも、辞めないために皆さんに伝えたいこと

精神的な負担が大きく、覚えることもたくさんあってとにかく大変なコールセンターの仕事ですが、メリットも数多くあります。

人とのコミュニケーションが得意な方なら、辞めずに続けてみるのもいいかもしれません。

体力的な負担が少ない

基本的にはデスクワークです。

勤務時間中はイスに座った状態で作業するため、体力的な負担が少なく、楽だと感じる方も多いようです。

時間の制約がある程度自由

電話対応をしなくていい時間なら、トイレに行ったり、席を立ったりはある程度自由にできます。

電話の対応件数が少ない時間帯なら、後処理をゆっくりしたり、サービス内容について自主的に勉強したりなど、比較的ゆったりとした勤務内容で仕事できます。

一日の対応件数が非常に多く忙しいところなのか、それとも比較的件数が少ないのか事前に確認しておくのもよさそうです。

言葉遣いやマナーが身に付く

毎日の電話応対を続ける中で、丁寧な言葉遣いや基本的なマナーが自然と身についてきます。

事前の研修で、社会人としての対応や敬語などの言葉遣いについて学ぶ機会もあるかもしれません。

電話を発信する「アウトバウンド」業務の場合は、電話で商品やサービスを売り込む営業力も身に付きます。

そういったスキルは、他の職場でも活用できますから、社会人としての基本のマナーや営業力、会話能力を身につけるためにもコールセンターでの仕事はおススメといえます。

人の気持ちを理解し話せるように

様々な電話がかかってくるコールセンターの仕事ですから、色々な対応ができるようになってきます。

クレーム対応では、どうすれば怒りをおさめてもらえるのか考え、適切な言葉を使って要望を探り出していきます。

これは普段の会話やトラブルにも応用できる会話術です。

貴重なコミュニケーションスキルが身に付く仕事でもあります。

稼ぎたい人にはおススメ

高時給で設定されている会社が多く、人とコミュニケーションをとるのが得意で話すのが苦痛でなく、ある程度のクレームにも対応できるのであれば、稼ぎたいという方にぴったりの仕事です。

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まとめ

いかがでしたか?

コールセンターの仕事に興味のある方は、参考になったのではないでしょうか?

辞めたいと思う人が多いのも納得できるようなコールセンターの過酷な業務内容が明らかになりましたが、これも会社や勤務先によって違いはあります。

業務量が少なく、クレーム対応もあまり無い職場なら、長く続けることもできるかもしれません。

自分に合った職場をぜひ探してみてください。

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経験者がコールセンターがブラックな仕事だと思う瞬間は、こちらの記事を参考に!


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