今回はコールセンターの職種について、経験を元に紹介していきたいと思います。

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コールセンターのおおまかな仕事内容

おおまかな仕事内容

コールセンターのスタッフの仕事は基本的に、電話でコミュニケーションをとるお仕事です。

大きく分けると、積極的に発信をする「アウトバウンド」の業務と、お客様からの問い合わせを受け付ける「インバウンド」の業務と二つに分けられます。

コールセンターは会社でどういう役割を求められる?

コールセンターにどういう役割を持たせているかによって、役割は大きく異なってきます。

ここからは、目的別に細かく見ていきたいと思います。

先に、コールセンターの役割は大きく二つに分けられると述べました。

その中でもいくつかの目的がありますので、ご紹介します。

アウトバウンド系(発信)

①売上向上

まずは、売上の向上です。

いわゆるテレアポの仕事です。

たとえば、クレジットカードの会員にハガキを送付し、保険商品を案内する。

郵送した会員に順番に電話をし、保険の売込みを行う。

この場合は、企業の売上に直結する「営業部隊」と言って良いポジションです。

他にも求人広告や通信サービスの企業などでは、社内にアポイントを獲得するための電話営業チームを設けている会社もあります。

②債権回収

カードローンユーザーの中には、期限までに支払いが済ませられない人もたくさんいます。

その場合は、企業の債権回収のチームが仕事にあたります。

第一弾として対応に当たる場合、コールセンターを活用するケースも多いです。

簡単に言うと、催促・督促の電話をするチームです。

③調査目的

データを集めて解析をしたり書籍にまとめたりするような企業では、学生アルバイトなどを活用して個人や法人に電話をかける部隊を設けている会社もあります。

インバウンド系(受信)

①お申込み受付

一番イメージしやすいのは、通販番組等です。

よくフリーダイヤルの番号を画面に表示させて、今から30分以内のお申し込みで、更に割引なんてやっていますね。

あれなんかは、オペレーターを多数用意して、電話での商品申し込みを受け付けしているわけです。

要するに大量の申込依頼をさばいていく、そんな役割を担っているコールセンターですね。

②問い合わせ対応

一番分かりやすいのは、クレーム対応です。

商品に対する文句や会社に対する文句などを受け付けています。

「お客様相談窓口」という名称で部署を設けている企業が多いのではないかと思います。

自分から積極的に電話をかけることはないものの、いつ何時どんなお客様から連絡が入るか分からない、という点で大変な仕事だと言えます。

具体的には、携帯電話会社のお客様窓口や保険会社の事故対応窓口、メーカーの苦情処理係等々、個人や法人の要望、苦情の窓口は大きな企業になればなるほど設置しているケースが多くなります。

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コールセンターにはどんな種類があるの?

多くのコールセンターは企業内のオフィスに設置されていることが多いですが、通信会社のお客様センターや、通販会社の受付など大規模になる場合は、地方などに土地を借りて、コールセンターを立ち上げているケースもあります。

コールセンターの募集でよくある職種・業種のパターン

コールセンタースタッフ

これはコールセンターにおいて最も沢山の求人があるポジション。

いわゆる「オペレーター」と言われているポジションです。

耳にインカムをつけて、話をしているところをイメージすると分かりやすいかもしれません。

通常、コールセンターの求人と言えば「オペレーター」のことを指しています。

スーパーバイザー

通称SVと呼ばれているポジションです。

オペレーターの取りまとめをするポジションの人です。

役割としては、スタッフの管理や育成を担う仕事になります。

正社員で募集をしている企業もありますし、現場スタッフの中で成績が優秀な人が抜擢され着任するケースもあります。

審査・チェック担当

この職種は、会社によって置いているところとそうでないところに分かれると思います。

保険などの金融商品の場合、アウトバウンドでオペレーターが販売したときは、お客様との会話は全て録音をしていることが多いです。

そうすると契約を取った後に、商品説明に問題がなかったかをチェックする必要があります。

その録音を聞いて問題がなかったかを調べるのが、この審査・チェック担当にあたります。

続いて業種です。

保険

保険業界は、インバウンドもアウトバウンドも両方あります。

自社の保険を電話で販売する会社もありますし、保険商品に関する問い合わせを受け付けている会社もあります。

通信・インターネットサービス

一番身近なのは携帯電話会社のお客様窓口かもしれません。

なかなか繋がらなくてイライラした経験をお持ちのかたもいるのではないでしょうか。

日夜多くの問い合わせが通信会社には入っているということです。

通販

これは誰もが知っているコールセンターですね。

テレビの通販番組などで「お申し込みは以下のフリーダイヤルから」というのは、誰しも一度は見たことがあると思います。

「コールセンターと言えば通販」と言っても過言ではないかもしれません。

コールセンターでよくある募集内容とは?

コールセンタースタッフの求人にはどのような特徴があるのか?

条件ごとに見ていきたいと思います。

給与相場

派遣、アルバイトの求人が多数を占め、時給は概ね1,000円~2,000円程度のところが多いです。

その中でもインバウンド系は1,000~1,500円 アウトバウンド系は1,300円~2,000円程度のところが多いと思います。

営業の要素が強くなると、報酬は良くなる傾向がありますね。

勤務時間や休日、残業

勤務時間は、大体9:00~18:00のところが多いです。

これはコールセンターの営業時間とほぼイコールになるので、少し幅があると思います。

個人向けに営業をやっているようなコールセンターですと、どうしても夕方以降の時間に連絡をしないとお客様に電話が繋がらないという理由から、21:00まで営業しているコールセンターもあります。

休日はシフト制で、平日に取る会社が多いです。

土日は書き入れ時で、どんな種類のコールセンターでも一番忙しくなる可能性が高い曜日です。

福利厚生

他の職種や業種と比べても時給をかなり高く設定しているコールセンター業界ですが、その理由はなかなか人が集まりにくいという点にあります。

やはり、一日中人と電話をしている仕事は、常にストレスフルで、苦手意識を持つ人も多いのだと思います。

オペレーターの退職防止や応募増加に向けて、福利厚生を工夫してしている会社も多いです。

勤務場所

これは、冒頭にも書きましたが、どのような特徴を持ったコールセンターかによって、異なってきます。

アウトバウンドを行うコールセンターは、企業内に設置されていることが多いです。

営業やアポ取りなどの業務を行うため、営業部と近い位置で仕事をすることも少なくありません。

一方で、受付中心のインバウンド業務を行う場合は、言葉は悪いですが辺鄙な場所にコールセンターを設けるケースもあります。

受付の場合コールセンターはそのままコストセンターになるので、できる限りコストを抑えるために、地代の安いエリアに拠点を構えるわけです。

派遣の雇用形態が多い業界である

コールセンタースタッフは何故派遣の雇用形態が多いのでしょうか?

これは、任せる業務は重要なので相応のコストは払いたいが、正社員で雇用するほどコストをかけられないという企業側の事情があります。

特に問い合わせ対応のオペレーターの場合は、お客様の満足度も追求する必要はあるものの直接売上に繋がるわけではないので、企業にとってはコストでしかないわけです。

また、人柄の悪い人を採用してお客様窓口をやらせるわけにはいきませんので、プロの人材会社に依頼をして派遣社員として雇い入れるというわけです。

求められる人物像

では、コールセンターで求められる人物像とはどういう人なのでしょう?

精神的にタフな人

これはインバウンド、アウトバウンド共通して言える資質ですが、精神的にタフでないとなかなか務まらないのがコールセンタースタッフです。

なぜなら、一日中顔の見えない相手と電話でやりとりをしないといけません。

中には電話口で怒り狂ったり説教してきたり…という人もいます。

そんな無茶を言っている人のことで度々気落ちしていたら、この仕事は務まりません。

相手はオペレーターに対してではなく商品やサービスに関するクレームを言ってきているので、あまり気にしないようにしましょう。

お客様ですので、勿論常に丁寧な対応が求められますが、仕事だと割りきって感情的にならないようにすることが大事です。

聞き上手な人

これは特にインバウンドで求められるスキルです。

問い合わせや相談を何件も電話で受ける仕事です。

相手は話したい人たちですから、自分が話すことよりも相手に話させるスキルが重要です。

悩ましいのは、あまりに聞き上手に徹するとお客様がなかなか電話を切ってくれないことです。

フリーダイヤルの場合は電話料金は企業持ちですので、企業からすると悩ましいですね。

人あたりの良さ

電話の仕事なのに?と思われる方も多いかもしれません。

私事で恐縮ですが、大学時代にコールセンターで保険を商材とした仕事をしていました。

メリットを一生懸命説明していると、電話口のお客様に「あなたがそこまで仰るのなら良い商品なのでしょうね。人柄に免じて契約するわ」と言われたことがありました。

会ったこともないのにここまで信用してもらえるのかと、自分でも正直びっくりしました。

普段の人あたりの良さは、電話口でも出ます。

逆に電話用に作った自分では、いずれ綻びが出てきます。

〇〇さんは人あたりが良いよねと言われる人であまり人と直接話すのが得意でない人は、コールセンターでの仕事はとても向いていると言えるでしょう。

必要なスキルや資格、経験

コールセンターの仕事で何より求められるのは、常に同様の態度で人に接することができる「大人な態度」と言えるかもしれません。

問い合わせをしてくる人の中には、態度を急変させたり急に怒り出したりと様々な人がいます。

そんな人が電話口に登場しても、相手を尊重しつつ冷静にコミュニケーションを取ることができる、そんな人が求められる業界です。

また、人に何か言われたときにすぐに落ち込んでしまう人もあまり向いていません。

心無い言葉を発する人と毎日出くわす可能性がある仕事ですので、理不尽なことを言われてもいちいち気にしていられません。

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コールセンターのおすすめ求人のポイント

求人を選ぶ上でどんな点に注意すれば良いのかを解説していきます。

給与

コールセンターで働くなら一番重視したいポイントです。

オペレーターは何処でやっても正直大変な仕事ですので、できる限り条件の良いところを選びましょう。

特に他にやりたいことがある人は、できるかぎり短い時間で稼げる職場を選ぶようにしましょう。

アクセス

できれば自宅から近いところ、又はアクセスが良いところがおすすめです。

コールセンターの仕事は体力仕事ではありませんが、予想しているよりもはるかに精神的に消耗します。

帰りはぐったりしていて帰るのも面倒くさいということもあり得ますので、できる限りアクセスが良く交通の便の良いところで探すようにしましょう。

福利厚生の良さ

オペレーターは、どの業界でも取り合いが激しく採用するのが非常に大変な職種です。

逆手に取るわけではないですが、根気よく求人を探していけば、かなり福利厚生が充実している職場を探すこともできるはずです。

まとめ

いかがだったでしょうか。

大きく分けてアウトバウンド業務とインバウンド業務があり、いずれも一日中電話をしてお客様とコミュニケーションを取り続ける大変な仕事です。

しかし、他の職種と比べても時給は高く設定されておりますし、オフィスワークですので働く環境としては悪くないです。

向き不向きは非常にある仕事ですが、シフト制のところも多くワークライフバランスを取りやすい職場でもあるので、興味を持った方はぜひチャレンジをしてみてください。

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