コールセンターでの業務というと、どのようなイメージを持たれるでしょうか。

恐らく、お客様から寄せられた困りごとの手助けをして感謝される一方、クレームの処理が多くてストレスが溜まりそうといったイメージが一般的だと思われます。

それ以外にも、いつ電話がかかってきて何を言われるか分からないから怖い、電話は苦手だといった印象を持つ方も多いでしょう。

ここでは、コールセンターにはどんな業務があり実際にどのような心構えでお客様の対応をするのか、またコールセンターで働くことのメリットや、実際の業務が向く人はどんなタイプが多いのか、ご紹介していきます。

コールセンターの大まかな仕事内容とは?

コールセンターの仕事内容は、単純に電話での対応だけをして終わりということではありません。

いつ、どんなお客様から電話がかかってきたのか、どのような内容でどのような対応をしたのか、電話対応時の内容はExcel上などでしっかりとシートに記入する必要があります。

このシート入力を行うことで、電話で問い合わせをしてきたお客様の年代や性別などの顧客データ以外にも、お客様の困っている内容はどのような事柄が多いのか、また以前にも一度電話対応をした際には誰かどんな対応をしたのか、ほとんどのことがデータとして蓄積されていきます。

この蓄積されたデータを基に、お客様に提供するサービスの質を高めるといった業務の改善だったり、お客様の生の声として求められる事柄が浮き出てきます。

単純にお客様からの問い合わせに関して対応をするのではなく、そのサービスを提供している根本の部分にも大きな影響を与える業務だということを理解できるかと思います。

コールセンターにはどのような種類がある? 

コールセンターでは、インバウンドとアウトバウンドという二つの業務が主流になります。

あまり聞き慣れない言葉かもしれませんが、ここではその言葉に関して説明をしていきます。

コールセンター業務におけるインバウンドとは

これは、お客様からかかってくる電話に対応する業務を指します。

一般的なコールセンターのイメージは大体がインバウンドに該当するでしょう。

普段の生活の中で、例えば電化製品の使い方がよく分からない時にメーカーに電話で問い合わせをしたり、交通事故を起こしてしまった時に保険会社に電話をする、コインパーキングで駐車券を無くしてしまって記載の連絡先に電話をした等、インバウンドという言葉を知らなくてもほとんどの人がこれまでの生活で一度は経験があるはずです。

インバウンド業務に関しては、いつ電話がかかってくるか分からなかったり、どんなことを言われるのか分からないといったイメージがあって怖い、と思うことが多いかもしれません。

しかしながら、過去のお客様からの問い合わせはしっかりとデータとして残されている場合がほとんどですし、案外マニュアル通りの対応で済む場合が多いのです。

コールセンター業務におけるアウトバウンドとは

これは文字通りインバウンドとは逆で、こちらから相手先に電話をかける業務になります。

営業のために電話をかけたり、新しく始まるサービスの宣伝で電話をかけたりする内容がアウトバウンドに該当します。

こちらに関してもインバウンドと同様、その言葉は知らなくても誰しもが一度は経験があるはずです。

しかしながら、自分にそのような営業や宣伝の電話がかかってきても、ほとんどの内容は流し聞きですぐに電話を終えたり、場合によっては知らない番号だから電話に出ないということも多いと思います。

豆知識:コールセンター業務におけるSV(スーパーバイザー)の必要性

もちろん電話対応の業務以外にも、シフトを組んだり集積されたデータをまとめたりするような管理職としての役割も必要です。

一般的にはSVと呼ばれる役職の人がそれに該当します。

また、クレーム内容の電話に関しても「お前じゃどうにもならない!上司に電話を代われ!」と怒られているお客様が、実際に上司に電話を代わったら急に落ち着かれる場合も比較的あります。

コールセンターで働くメリット7個

コールセンターでの業務内容に少しずつイメージができてきたかと思います。

ここでは、コールセンターで働くメリットに関してもいくつか紹介していきます。

敬語などの基本的なビジネスマナーが身につく

お客様とのコミュニケーションを図る手段が電話のみになるので、表情や仕草での意思の疎通は勿論できません。

そのため会話のスキルを身につける必要があります。

そこで一つ重要になるのが、正しい敬語の使い方です。

敬語などのマナーに関しては事前の研修などで学べることが多いので、その点は心配する必要はありません。

敬語という概念があることで日本語はとても難しいと言われています。

その難しい敬語をしっかりと身につけることができるのは、コールセンターならではの大きなメリットではないでしょうか。

コミュニケーション能力が身につく

こちら側の伝達手段の方法として適切な敬語を身につける他に、相手側の話すこともしっかりと理解する力も必要になります。

このお客様は何について困っているんだろう、何故コールセンターに電話をかけてきたのだろうといったヒアリングの数をこなしている内に理解力が身につきます。

相手が何を伝えたいのかと考え相手にどう伝えようかと考える、それはすなわちコミュニケーション能力の上達にも繋がるのです。

諦めるという考え方

実はクレームの電話を受けた時に、そのほとんどはコールセンター内ではどうにも対処することができないという場合が多くあります。

お客様もただ闇雲に文句を言いたいだけではなく、何かしら納得できないことがあるのでクレームの電話をかけてきます。

その際にコールセンターのスタッフとしてお客様にできることは、お客様の話す内容をひたすら真摯に受け止め謝罪をし、クレームの内容をシートに入力することです。

単純に理不尽なクレーム内容も多くあります。

諦めるという単語はネガティブなイメージを持たれるかもしれませんが、ある程度お客様のクレームに関してはどうしようもできないといった気持ちを持つことも大切です。

諦めるということも、そういった意味では身につくスキルの一つと言えるかもしれません。

お客様から感謝をされる

先ほども説明したように、主にインバウンド業務においては何か目的を持ったお客様が電話をかけてきます。

それに対して求められている対応ができた場合には、電話の最後には「ありがとう」と感謝されることがほとんどです。

困った人を助けて感謝をされる、そんな当然のシチュエーションを日常的に体験できるのも、コールセンターで働くことの大きなメリットの一つとも言えます。

達成感を実感できる

これは主にアウトバウンド業務に共通します。

話を聞いてもらうことすらなかなか難しいアウトバウンド業務において、お客様に自分の伝えたい内容をしっかりと伝えられた際には達成感すら感じられます。

例えばそれが何かの営業実績に繋がったり宣伝した内容にお客様が興味を示してくれた場合には、尚更その想いも強くなることでしょう。

インバウンド業務においても、電話を受けてその内容をシートに入力するといった一連の作業を効率良くこなすことで、今日は何本の電話に出るといった数値としての目標を立てやすく、それが達成感に繋がる場合もあります。

採用される可能性が高い

特殊な知識や技能が必要なく、募集の際にはまとまった人数を求められることが多いので必然的に採用される可能性が高くなります。

覚えることは多いかもしれませんが、実際に仕事をしながらでも学んでいくことは可能です。

働きやすい環境

コールセンターは24時間対応のところも多いので、その分シフトの融通が利きやすい場合も多いです。

また、深夜や早朝などの時間帯の勤務になれば時給も良くなります。

働いている人の数も多く、一日を室内で過ごす場合がほとんどなので、食堂や売店、場合によっては託児所などのサービスも併設されていることがあります。

コールセンターはこんな人におすすめ! 

さて、ここまでの紹介で実はインバウンドとアウトバウンドには根本的な考え方の違いがあることに気づきましたか?

インバウンドの業務というのは、お客様が何かしらの必要があって電話をかけてくることがほとんどです。

一方アウトバウンドの業務というのは、相手先の都合は何も考えずにこちらから発信していくことになります。

根本的な部分が異なるので、それぞれの業務に向くタイプも異なる場合が多いです。

人に感謝されることにやりがいを見つけたい人

何か困りごとがあって電話をかけてくるお客様に感謝されることが多いインバウンド業務は、人に感謝されることにやりがいを見つけたい人にはとても向いています。

時代も変わり、困ったことがあってもインターネットで調べればすぐに解決できるようになってきました。

しかしまだまだ電話での問い合わせは一般的なものとして認識されています。

あなたの対応一つで誰かの困りごとが解決に近づく、そんなやりがいを感じることができます。

ストレス耐性の強い人

どうしてもクレームの電話を受ける機会も多くなります。

その中でストレス耐性の強い人はとても必要とされます。

もちろんクレームの電話ばかりではないのですが、その電話を受けることで自分の気持ちまで下がってしまい他の業務に支障をきたすパターンは珍しくありません。

そんな時にストレス耐性の強い人だと、気持ちをすぐに切り替えて次の電話受けることが可能になり、結果として効率良く作業をこなせる場合があります。

成果を上げることにやりがいを感じる人

アウトバウンド業務においては、予め設定されているノルマなどに対しての報酬がある場合も多いので、自分の実力次第で高収入を目指したいという人には最適です。

話すら聞いてもらえないという場合も多くあるので、先ほど紹介したストレス耐性があれば尚更良いでしょう。

社会人経験が少ないのでビジネススキルやマナーを学びたい人

社会人経験が少ない、または未経験でビジネスマナーについてよく分かっていないという人にもコールセンターの業務は向いています。

敬語をはじめとした基本的なビジネスマナーを身につけるには、コールセンターでの業務はうってつけではないでしょうか。

働いている人の数も多く入れ替わりが激しいというのも事実なので、コールセンターで基本的なビジネスマナーを身につけて次の仕事へのステップアップに利用するという方法を取ることもできます。

子育てをしながら働きたいという人

コールセンターは女性が多い職場でもあります。

そのためサービスとして託児所などが併設している場合もあるので、子育てをしながら働きたいという人にもピッタリではないでしょうか。

職場のイメージとして明るく開放的な場所が多いために同様の環境の人も多く、友達ができやすいというメリットもあります。

デスクワークが好きという人

一日中座ってパソコンと電話の前で作業をしていることがほとんどなので、デスクワークが好きという人にも最適です。

コールセンターの職場自体も長時間の室内作業を前提として用意されている場合が多いので、デスクワークが好きという人にとっては非常に過ごしやすい環境で業務に携われるのではないでしょうか。

コールセンターの経験が活かせる職種とは?

ここまでコールセンターの業務内容やメリットに関していくつか紹介をしました。

では、あなたが転職を考えた際にコールセンターでの経験が活かせる職場とはどのようなものがあるでしょうか。

アパレルなどの販売や、店頭での接客の仕事

コールセンターでの経験で身につけたコミュニケーション能力は、販売や接客で活かせる場面も多くなります。

コールセンター業務では声だけのコミュニケーションだったものが、実際に顔を合わせてのコミュニケーションになるのです。

とてもやりやすく感じることになるでしょう。

お客様は何か用事があってお店に来ている、というのはコールセンターでのインバウンドに共通する部分でもあります。

営業職

コールセンターにおけるアウトバウンド業務は、営業職の側面を持ち合わせていることがほとんどです。

コールセンターで学んだ正しい敬語の使い方などを理解できていると、営業職に限らずとも相手からの信用が得られやすくなることでしょう。

塾講師や司会業など

塾講師や司会業、これは一見コールセンターと全く関係のない職種にも思えますが、どちらも分かりやすく明確な伝達力が必要という点で共通しています。

コールセンターのインバウンド業務にあたる、相手の困っていることをしっかりと理解して適切に解決に導く、というのはまさに塾講師に必要なスキルです。

またその場の雰囲気に合わせて話しをしながら、更には適切な言葉使いが求められる司会業に関してもコールセンター業務での経験は役に立つことになります。

このように、仕事のイメージとして一般的に頭に思い浮かぶ販売・接客や営業以外の少し特殊な職種に関しても、コールセンターでの業務経験というのは活用できることになります。

これ以外にも、もちろん電話対応やデータ入力のスキルが求められる事務職だったり、様々な職業に経験を活かせるお仕事ではないでしょうか。

まとめ

以上、コールセンターでのお仕事についてまとめてみました。

コールセンターでの業務は電話でのやり取りのみならず、想像以上にやりがいのあるものになります。

やはり電話対応というと第一印象として「苦手だ」「怖い」というイメージを持たれるかもしれません。

しかし未経験だったあなたも、充実したマニュアルや研修の成果ですぐに電話対応のプロになれます。

数をこなしていく内に「苦手」や「怖い」といったイメージはすぐになくなります。

そして次はどんな内容の電話がかかってくるのか、という受話器を通した先でのお客様とのコミュニケーションを楽しめるようにもなります。

どんなお仕事にも共通する心がけを、コールセンターでの業務を機会に学んでみてはいかがでしょうか。


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