男だけどコールセンターでお仕事をしてみたい!

コールセンターといえば女性といったイメージがありますが、ご安心ください。

コールセンターにとって男性はとても重要な役割を担っています。

女性が主体として働いているので応募を踏みとどまったり、給料はいいけど電話応対が難しそうだからコールセンターの応募はやめておこう、そう思われている方も多いのではないでしょうか?

電話対応は手の顔は見えないので通常の接客とは違う意味で、男性でもコールセンターで働けるんです!

その理由など詳しくご紹介していきたいと思います。

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コールセンターの仕事はどんな仕事?

まず最初にコールセンターとはどんなお仕事なのでしょう。

ざっくりとご紹介していきます。

インバウンドコールセンター

お客様から問い合わせセンターへ連絡を行い対応していく形態です。

業種も様々で携帯電話会社から信販系まで幅広く存在しています。

お客様から問い合わせがあって初めてオペレーターとして業務を行うので、着信数は日によって変わってきます。

また、問い合わせにスムーズに受け答えができるよう研修や日々の業務でしっかりと把握しておかなければなりません。

アウトバウンドコールセンター

これは、新商品のご案内などセンターからお客様へご連絡を行い、契約推進を進めたりご案内をする形態です。

また、インバウンドで受けた問い合わせに応じて、お客様へ連絡をする場合もあり、契約受注関係以外にも使われる場合があります。

契約推進関係のコールセンターは日々100件以上の発信をする事もあります。

もちろん、すべてのお客様にこちらの話を聞いてもらえるわけではありませんし、ご不在の方もいらっしゃいます。

多くのアウトバウンドコールセンターは多くの発信を行い、その僅かな契約受注を求めて業務を行いますので根気も必要になりますしスムーズに話を進めるための話術も必要になってきます。

ですがインバウンドとの大きな違いは主に契約の受注件数によってインセンティブなどが発生する業務です。

受注件数に応じて待遇が変わってくるので給料も変わってくると思います。

上記二つが主なコールセンターのお仕事内容になります。

主な違いは発信するか着信するかの違いですが、インセンティブや待遇といった所で変わってくる業務形態になります。

コールセンターといえば声の柔らかさやなどから女性のお仕事というイメージが大きく男性は応募の時に少し戸惑ってしまう方もいらっしゃるでしょう。

もちろん、化粧品や女性専用の商品の場合は男性のオペレーターは不利になりますが、それ以外のコールセンターでは逆に女性よりも男性の方が有利になれます。

また、インバウンドでは問い合わせが主な業務の為、女性が多く在籍していますがアウトバウンドに関しては女性も男性も同じような比率で在籍されている場合が多く受注件数や勤怠態度によってはキャリアアップにも繋がると思います。

コールセンターのお仕事内容の特徴は下記で詳しくご説明させていただきますね。

コールセンターの大まかな仕事内容

コールセンターのお仕事は主にPCと電話機があるデスクの上でお仕事を行います。

場所によってはPC上で受信や発信を操作する場合もあります。

また、受話器を使わずにほとんどのコールセンターではインカム使用して通話していきます。

理由はPC操作を伴う為、受話器を持ちながらの操作ができないからです。

大まかな仕事内容はインバウンドとアウトバウンドで異なりますので、項目に分けてご説明します。

インバウンド

着信があったら、PCでお客様の情報を閲覧しそこから適切なアドバイスをしたり、情報を変更したりします。

基本的なお仕事内容はこれだけになりますが、スムーズな対応が求められるので商品や商材に対する知識が必要になります。

アウトバウンド

出勤するとPC上や紙面でお客様情報をリストでもらいます。

その情報を元に上から順番にお客様へ電話を行っていき、契約が取れた場合はお客様の情報をPCへ入力したり別部署へ転送したりする事になります。

お仕事の流れとしてこの時点では男性でも女性でも同じ土俵になります。

そうなんです。

商材に若干左右される場合もありますが、基本的には男性も女性も同じ環境下でお仕事ができます。

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コールセンターの仕事のイメージって?

コールセンターと聞いて皆さまはどのようなイメージをされるでしょうか?

「電話での対応だから逆に緊張しなくてすむ」「ずっと座りっぱなしで疲れそう」など、様々なイメージがあると思います。

もちろん、クレームやご指摘をいただく事もありますし、お客様も電話なので高圧的な対応をされる方も多くいらっしゃいます。

女性の場合、こういった場面で若干不利になってしまう事があるようです。

そういった時に男性へ対応を交代すると鎮静化されお客様も落ち着いてくれるという利点があります。

またそれ以外でもどっしりと構えた男性の対応はお客様にとっても安心ができる一面ももっています。

男性でも働きやすいコールセンター3個の特徴

上記でコールセンターのお仕事やコールセンターのイメージについてご紹介しました。

ここでは男性でも働きやすいコールセンターの特徴やその理由を詳しく書いていきます。

商材によっては男性が対応した方が契約受注件数が高くなる

コールセンターにはさまざまな業種が存在します。

インターネット関係や信販関係の類は特に男性にも有利になる可能性を秘めています。

もちろん、それ相当の知識が必要になってくる場合もありますが、どっしりと構えた対応ができる事やお客様に安心してもらえる状況を作りだす事ができると思います。

こういった場合、女性がお客様とのアポイントを取り次ぎ重要な内容などを男性のオペレーターへタッチする事でお客様も心理的に納得ができるというものです。

知識面や話術におけるテクニックは要求されますが、男性だからといってコールセンターには向かないというわけではありません。

高圧的な対応をされても男性だと鎮静化する

お客様の中には女性にのみ対し高圧的な態度を取られる方もいらっしゃいます。

電話越しの対応で相手の顔が見えないとなると尚更そのような態度をとられる方もいます。

一人で解決する事が所属しているコールセンターにとっても一番いいのですが、そのまま対応していても平行線の状態が続く場合もあります。

そんな時に男性へバトンタッチする事で、高圧的だったお客様も鎮静化する確率が高くなります。

女性への偏見も含まれている事は否めませんが、男性のオペレーターにも自信を持って対応できるという事をお伝えしたく記載させていただきました。

男性がいるという事で女性オペレーターも安心して対応ができる

やはり、常駐しているオペレーターは女性が多くアポイントを取ったり、声の柔らかさから女性が主体となる職場である事に間違いはありません。

ですが、高圧的なお客様やクレームの案件などには自信がない方も少なくはありません。

そんな時に男性が職場の中にいるという安心感がある事で業務を落ち着いて遂行できると言われます。

コールセンターというお仕事は女性と男性の支えあいが重要になってくると言えるでしょう。

いかがでしたでしょうか?

コールセンターでのお仕事は男性には向かないと決めつけるのではなく、男性だからこそできる事を全面に出す事が重要なのではないでしょうか?

ですが、男性のオペレーターにも気を付けなければならない事もあります。

下記では気を付ける事柄をまとめました。

どうぞご覧ください。

男性オペレーターが注意しなければならない3個の特徴

こちらでは、逆に注意しなければいけない事をその理由を添えてまとめてみました。

女性が主体になる職場であるからこその注意点や、電話応対に関する事にもなります。

この注意点は、電話での応対を行うお仕事でも役にたつ事なので、ぜひ参考にしてみてください。

対応中、焦ったりするのはNG

男性であっても相手が高圧的な方だと苦手だと感じたりする方も多いと思います。

すべての人が高圧的な方に堂々とした対応がとれるわけでもないのですが、やはりコールセンターでお仕事をする場合はそういった対応に慣れる必要性があると思います。

そういったマニュアルも企業が用意してくれる事もあり、マニュアル通りの対応も大切ではありますが焦らずお客様と会話する事が重要だと思います。

焦ったりしている事を相手に悟られると相手も不安になります。

少しでも落ち着いて話せるようにしておく事が重要だと思います。

女性が多い職場なので女性スタッフへの配慮も必要

これは女性が多い職場では同じだと思うのですが、女性が多い場合どうしても関係がぎくしゃくしてしまう事があります。

そうなってしまう可能性も考慮しておかなければなりません。

関係性が悪くなったりすると一気に泥沼化してしまう事が多くなりますので、そうならないような立ち回りを心掛ける事も大切だと思います。

声のトーンなどで逆に高圧的と捉えられる場合もある

クレーム対応などで、どっしりとした構えが取れるという利点の裏に、普段の応対で逆にお客様から高圧的だと受け取られる可能性もあります。

まったく意図していなくてもちょっとした対応が高圧的だとクレームに発展する場合も考えられるので、普段の対応とクレーム対応のメリハリをつける事が大切ですね。

こちらの3点が男性のコールセンターでの業務におけるもっとも注意せねばならない事になります。

これ以外にも電話対応や勤怠には気を付けねばなりませんが、意識して気をつけられる方が女性主体のコールセンターでも活躍できる秘訣かもしれません。

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コールセンターでキャリアアップするにはどうすればいいの?

ここまでお仕事の内容や男性がコールセンターで働きやすい特徴などをまとめてきました。

次はキャリアアップのお話をしたいと思います。

コールセンターにはオペレーターの他にSVや管理者といった上席が存在します。

インバウンドとアウトバウンドで業務内容が変わってくるので、分けて詳しくご紹介したいと思います。

インバウンドでの管理者業務

他業種のお仕事でも管理者にあたる上席は存在していると思いますが、コールセンターでの管理者はオペレーターの育成から勤怠管理、そしてオペレーターが個々で解決できない案件があったときに指示をだしたりオペレーターに代わって対応する役目も持っています。

誰でもなれるわけではありませんし、その企業に対する知識やオペレーターに関するスキルも持ち合わせていなければいけません。

管理者になる方法としてはオペレーターとして何かしらの実績を積まなければなりません。

お客様からの声やアンケートでの高評価はもちろん、他のオペレーター以上に商材の知識を持ち業態の改善案などを提出したりする事でキャリアアップとなります。

何事にも人より長けるという事はとても難しくなかなかうまくいかないものです。

ですが、キャリアアップを遂げた時には他のオペレーター以上に成長していると思います。

キャリアアップを目指し頑張ってみてはいかがでしょう。

アウトバウンドの管理者業務

こちらはインバウンドと違い明確かつ単純です。

受注件数をどれくらい挙げられるかという事ですね。

その他の要素もありますが、上席から見て他のオペレーターよりもどれくらい努力しているかという事は受注件数によって決まる事が大きな要因です。

受注件数を挙げアウトバウンドコールセンターの管理者とキャリアアップすれば、オペレーターの育成にも携われますしさまざまな点から成長できる役職となっています。

また管理者になればその日稼働しているオペレーターの発信リストの作成などを行う事になります。

オペレーターの個々のスキルや知識を見極めてどの地域に発信していくのかという事も決める事ができます。

管理職もオペレーターとしてもアウトバウンドには成長できる要素がたくさん詰まっていますので自己成長の為にアウトバウンドの管理者を目指してみてはいかがでしょうか。

まとめ

以上、いかがでしたでしょうか?

  • 男性のオペレーターはクレームの対応で活躍できる場面が大いにある事
  • 知識やスキルを身に着ける事で、受注件数などの強みになる事

コールセンターへ就業し最初からクレーム対応などができる人はいないと思います。

それでもマニュアルを熟読したり、応対について勉強する事で、その努力は必ず認められます。

また、女性主体の職場であることに変わりはありません。

  • 勤怠態度を整える
  • 職場での立ち振る舞いにも注意をはらう

普段のこういった対応ができる事で、キャリアアップも図れますし自分自身の成長もできると思います。

現在コールセンターでお勤めされている方も今から求人へ応募されようと検討されている方も、男性のコールセンターオペレーター活躍できる場面は必ずあります。

業務も人間関係も一筋縄ではいかない事もあると思いますが、その中で男性のコールセンターオペレーターとして自信を持ってお仕事をしていただければと思います。


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