男だけどコールセンターでお仕事をしてみたい!という方もいらっしゃるかと思います。

コールセンターといえば女性といったイメージがありますが、ご安心ください。

コールセンターにとって、男性はとても重要な役割を担っています。

女性が主体として働いているので応募を踏みとどまったり、給料は良いけど電話応対が難しそうだからコールセンターの応募はやめておこう、そう思われている方も多いのではないでしょうか?

電話対応は相手の顔は見えないので通常の接客とは違う意味で男性でもコールセンターで働けるのです!

その理由など詳しくご紹介していきたいと思います。

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コールセンターの仕事はどんな仕事?

まず最初にコールセンターとはどんなお仕事なのでしょう。

ざっくりとご紹介していきます。

インバウンドコールセンター

お客様から問い合わせセンターへ連絡を行い対応していく形態です。

業種も様々で、携帯電話会社から信販系まで幅広く存在しています。

お客様からお問い合わせがあって初めてオペレーターとして業務を行うので、着信数は日によって変わってきます。

また、お問い合わせにスムーズに受け答えができるよう、研修や日々の業務でしっかりと把握しておかなければなりません。

アウトバウンドコールセンター

これは、新商品のご案内などセンターからお客様へご連絡を行い、契約推進を進めたりご案内をする形態です。

また、インバウンドで受けた問い合わせに応じて、お客様へ連絡をする場合もあり、契約受注関係以外にも使われる場合があります。

契約推進関係のコールセンターは日々100件以上の発信をすることもあります。

もちろん、全てのお客様にこちらの話を聞いてもらえるわけではありませんし、ご不在の方もいらっしゃいます。

多くのアウトバウンドコールセンターは多くの発信を行い、その僅かな契約受注を求めて業務を行うので根気も必要になりますし、スムーズに話を進めるための話術も必要になってきます。

インバウンドとの大きな違いは、主に契約の受注件数によってインセンティブなどが発生する業務です。

受注件数に応じて待遇が変わってくるので、給料も変わってくると思います。

_____________________________________

上記二つが主なコールセンターのお仕事内容になります。

主な違いは発信するか着信するかの違いですが、インセンティブや待遇といった部分で変わってくる業務形態になります。

コールセンターといえば、声の柔らかさなどから女性のお仕事というイメージが大きく、男性は応募の時に少し戸惑ってしまう方もいらっしゃるでしょう。

もちろん化粧品や女性専用の商品の場合は男性のオペレーターは不利になりますが、それ以外のコールセンターでは逆に女性よりも男性の方が有利なことも多いです。

特にアウトバウンドに関しては女性も男性も同じような比率で在籍している職場も多く、受注件数や勤怠態度によってはキャリアアップにも繋がると思います。

コールセンターのお仕事内容の特徴は下記で詳しくご説明させていただきますね。

コールセンターの大まかな仕事内容

コールセンターのお仕事は主にPCと電話機があるデスクの上でお仕事を行います。

勤務先によっては、PC上で受信や発信を操作する場合もあります。

また、ほとんどのコールセンターでは、受話器を使わずにインカムを使用して通話していきます。

理由は、PC操作を伴う為、受話器を持ちながらの操作ができないからです。

大まかな仕事内容はインバウンドとアウトバウンドで異なりますので、項目に分けてご説明します。

インバウンド

着信があったら、PCでお客様の情報を閲覧しそこから適切なアドバイスをしたり、情報を変更したりします。

基本的なお仕事内容はこれだけになりますが、スムーズな対応が求められるので、商品や商材に対する知識が必要になります。

アウトバウンド

出勤するとPC上や紙面でお客様情報をリストで貰います。

その情報を元に上から順番にお客様へ電話を行っていき、契約が取れた場合はお客様の情報をPCへ入力したり別部署へ転送したりすることになります。

お仕事の流れとして、この時点では男性でも女性でも同じ土俵になります。

そうなのです。

商材に若干左右される場合もありますが、基本的には男性も女性も同じ環境下でお仕事ができます。

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コールセンターの仕事のイメージって?

コールセンターと聞いて皆さまはどのようなイメージをされるでしょうか?

「電話での対応だから逆に緊張しなくて済む」「ずっと座りっぱなしで疲れそう」など、様々なイメージがあると思います。

もちろん、クレームやご指摘をいただくこともありますし、お客様としても顔が見えないので高圧的な対応をされる方も多くいらっしゃいます。

女性の場合、こういった場面で若干不利になってしまうことがあるようです。

女性が対応していたクレームが収まらない時に男性へ対応を交代すると、お客様も鎮静化されお客様も落ち着いてくれるという利点があります。

またそれ以外でも、どっしりと構えた男性の対応はお客様にとっても安心ができる一面も持っています。

男性でも働きやすいコールセンター3個の特徴

上記でコールセンターのお仕事やコールセンターのイメージについてご紹介しました。

ここでは、男性でも働きやすいコールセンターの特徴やその理由を詳しく書いていきます。

商材によっては男性が対応した方が契約受注件数が高くなる

コールセンターにはインバウンド・アウトバウンドという職種とは別に様々な業種が存在します。

インターネット関係や信販関係の類は特に男性にも有利になる可能性を秘めています。

もちろん、それ相当の知識が必要になりますが、どっしりと構えた対応ができることやお客様に安心してもらえる状況を作りだすことができると思います。

こういった場合、女性がお客様とのアポイントを取り次ぎ重要な内容などを男性のオペレーターへタッチすることでお客様も心理的に納得ができるというものです。

知識面や話術におけるテクニックは要求されますが、男性だからといってコールセンターには向かないというわけではありません。

高圧的な対応をされても男性だと鎮静化する

お客様の中には女性に対してのみ高圧的な態度を取られる方もいらっしゃいます。

電話越しの対応で相手の顔が見えないとなると、尚更そのような態度を取られる方もいます。

所属しているコールセンターにとっても一人で解決できることが一番良いのですが、そのまま対応していても平行線の状態が続く場合もあります。

そんな時に男性へバトンタッチすることで、高圧的だったお客様も鎮静化する確率が高くなります。

女性への偏見も含まれていることは否めませんが、男性のオペレーターにも自信を持って対応できるということをお伝えしたく記載させていただきました。

男性がいるという事で女性オペレーターも安心して対応ができる

やはり常駐しているオペレーターは、女性が多くアポイントを取ったり声の柔らかさから女性が主体となる職場である事に間違いはありません。

ただ、高圧的なお客様やクレームの案件などには自信がない方も少なくはありません。

そんな時に男性が職場の中にいるという安心感があることで、業務を落ち着いて遂行できると言われます。

コールセンターというお仕事は、女性と男性の支え合いが重要になってくると言えるでしょう。

いかがでしたでしょうか?

コールセンターでのお仕事は男性には向かないと決めつけるのではなく、男性だからこそできる事を全面に出すことが重要なのではないでしょうか?

ですが、男性のオペレーターにも気を付けなければならないこともあります。

下記では気を付けるべき事柄をまとめました。

どうぞご覧ください。

男性オペレーターが注意しなければならない3個の特徴

こちらでは、逆に注意しなければいけないことをその理由を添えてまとめてみました。

女性が主体になる職場であるからこその注意点や、電話応対に関することにもなります。

この注意点は電話での応対を行うお仕事でも役に立つことなので、ぜひ参考にしてみてください。

対応中、焦ったりするのはNG

お客様が高圧的な方だと、苦手に感じる方も多いと思います。

全ての人が高圧的な方に堂々とした対応が取れるわけでもないのですが、やはりコールセンターでお仕事をする場合はそういった対応に慣れる必要性があると思います。

そういったマニュアルも企業が用意してくれることもありますが、マニュアル通りの対応も大切にしつつ焦らずお客様と会話することが重要だと思います。

焦ったりしていることを相手に悟られると、相手も不安になります。

少しでも落ち着いて話せるようにしておくことが重要だと思います。

女性が多い職場なので女性スタッフへの配慮も必要

これは他の女性が多い職場でも同じだと思うのですが、女性が多い場合、関係がぎくしゃくしてしまうことがあります。

そうなってしまう可能性も考慮しておかなければなりません。

関係性が悪くなったりすると一気に泥沼化してしまうことが多くなりますので、そうならないような立ち回りを心掛けることも大切だと思います。

声のトーンなどで逆に高圧的と捉えられる場合もある

クレーム対応などで、どっしりとした構えが取れるという利点の裏に、普段の応対で逆にお客様から高圧的だと受け取られる可能性もあります。

まったく意図していなくても、ちょっとした対応が高圧的だとクレームに発展する場合も考えられるので、普段の対応とクレーム対応のメリハリをつけることが大切ですね。

こちらの3点が男性のコールセンターでの業務における最も注意せねばならないことになります。

これ以外にも当然電話対応や勤怠には気を付けねばなりませんが、これらを意識して気を付けられるのが、女性主体のコールセンターでも活躍できる秘訣かもしれません。

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コールセンターでキャリアアップするにはどうすればいいの?

ここまでお仕事の内容や男性がコールセンターで働きやすい特徴などをまとめてきました。

次はキャリアアップのお話をしたいと思います。

コールセンターには、オペレーターの他にSVや管理者といった上席が存在します。

インバウンドとアウトバウンドで業務内容が変わってくるので、分けて詳しくご紹介したいと思います。

インバウンドでの管理者業務

コールセンターでの管理者はオペレーターの育成から勤怠管理を行います。

そして、オペレーターが個々で解決できない案件があったときには指示をだしたり、またはオペレーターに代わって対応する役目も持っています。

誰でもなれるわけではありませんし、その企業に対する知識やオペレーターに関するスキルも持ち合わせていなければいけません。

管理者になる方法としてはオペレーターとして何かしらの実績を積まなければなりません。

お客様からの声やアンケートでの高評価はもちろん、他のオペレーター以上に商材の知識を持ち業態の改善案などを提出したりすることでキャリアアップとなります。

何事においても人より長けるということはとても難しく、なかなか上手くいかないものです。

しかし、キャリアアップを遂げた時には他のオペレーター以上に成長していると思います。

キャリアアップを目指し頑張ってみてはいかがでしょうか。

アウトバウンドの管理者業務

こちらはインバウンドと違い、明確且つ単純です。

受注件数をどれくらい挙げられるかということですね。

その他の要素もありますが、上席から見て他のオペレーターよりもどれくらい努力しているかということは受注件数が大きな要因です。

受注件数を挙げアウトバウンドコールセンターの管理者とキャリアアップすれば、オペレーターの育成にも携われますし、様々な点から成長できる役職となっています。

また管理者になれば、その日稼働しているオペレーターの発信リストの作成などを行うことになります。

オペレーターの個々のスキルや知識を見極めて、どの地域に発信していくのかということも決めることができます。

このように管理者は、インバウンド・アウトバウンド共に、オペレーターとても成長できる要素が沢山詰まっていますので、自己成長の為に管理者を目指してみてはいかがでしょうか。

まとめ

以上、いかがでしたでしょうか?

  • 男性のオペレーターはクレームの対応で活躍できる場面が大いにあること
  • 知識やスキルを身につけることで、受注件数などの強みになること

コールセンターへ就業し、最初からクレーム対応などができる人はいないと思います。

それでも、マニュアルを熟読したり応対について勉強することで、その努力は必ず認められます。

また、女性主体の職場であることに変わりはありません。

  • 勤怠態度を整える
  • 職場での立ち振る舞いにも注意をはらう

普段のこういった対応ができることで、キャリアアップも図れますし、自分自身も成長できると思います。

現在コールセンターでお勤めされている方も、今から求人へ応募されようと検討されている方も、男性のコールセンターオペレーターが活躍できる場面は必ずあります。

業務も人間関係も一筋縄ではいかないこともあると思いますが、その中で男性のコールセンターオペレーターとして自信を持ってお仕事をしていただければと思います。



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