コールセンターの仕事は、一般的なオフィスワークよりも2~3割程度、高時給の場合が多く、魅力を感じている方も多いのではないでしょうか。

お客様からの様々な質問に対応するが大変そう、クレーム対応がつらそう、といったイメージもありますが、本当のところはどうなのでしょうか。

実際の仕事内容や、向いている人、身につくスキルについて、まとめました。

コールセンターの仕事はどんな仕事?

顧客への電話対応業務を行う仕事です。

一般消費者向けの、サービス業やメーカー、通信販売などを行う企業が、自社でコールセンターを設置する場合と、コールセンター専門の企業に委託する場合があります。

採用の際には、コールセンター業務の経験者が優遇される場合もありますが、慢性的な人材不足のため、「未経験者大歓迎」としている募集も多くあります。

老若男女に門戸が開かれていますので、シニア層にも人気の業種です。

受電(インバウンド)

顧客から来る電話を対応する受信業務を「インバウンド業務」といいます。

「業務知識」と呼ばれる、業務に関する知識を数十時間かけて、しっかりと研修を行う場合が多いです。

分厚いマニュアルを渡され、それを基にお客様からの多種多様なご質問に回答し、その内容を専用画面に入力する、という業務です。

発信(アウトバウンド)

新規顧客開拓や、リピート顧客へのプッシュ営業のために電話を発信する業務を「アウトバウンド業務」といいます。

研修は、数時間といった短期間の場合が多く、スクリプト(応答の流れ)を記載したマニュアルに沿って、顧客に架電する業務です。

受電と発信、時給は同じ?

一般的には、発信業務の方が、高時給の場合が多いです。

新規開拓を目的としたアウトバウンド業務の場合、獲得した受注数に応じて、インセンティブがもらえることもあります。

コールセンターでバイトをするメリット

コールセンターでバイトするメリットとしては、ビジネスの基本、電話対応やビジネスマナーが身につくことです。

お客様の「困りごと」を対応するインバウンド業務の場合、お客様からの「ありがとう」が素直に嬉しかったりします。

人に役立つ仕事、としてやりがいを感じる方も多いようです。

お客様と直接対面する接客業とオフィスでの事務作業の中間に位置する仕事、と考えてもいいでしょう。

接客業に興味がある方が、経験を積む目的で、コールセンターに勤務する、というパターンもあります。

未経験でも研修制度がしっかりしているから安心

長年コールセンターに勤めている経験者もいれば、コールセンター初心者、という人もいます。

数十時間の業務知識の座学研修を経て、ロールプレイ研修(お客様役と、オペレーター役に分かれての応答練習)を行った後に、受信デビューとしている場合が多く、初心者でも問題なく業務に対応できるまで、きっちり研修を行ってくれるので安心です。

電話で回答したり、ヒアリングした内容を専用画面に入力するのも業務の1つとなっている場合、専用画面の使い方も研修で教えてくれます。

しかも、研修中も時給が出るところも、プラスポイントですね。

ただし、研修中は、時給50円引きなどの場合もありますから、事前に確認しましょう。

研修の最終段階では、業務知識のテストを行い、合格点に達しなければ、追試や追加研修を行う場合もあります。

電話応対についても、ロールプレイや、実際の顧客とのやり取りの内容を点数化し、合格基準を設けていることもあります。

基準に達するまで、受信デビューをさせてもらえない場合もあり、なかなか合格できないとつらいかもしれませんが、研修を行った管理者も「自分の教え方が悪かったのでは」と責任を感じてしまうこともあるようです。

研修中の不明点は、都度確認し、受信デビュー前にクリアにしておくことが、自分と管理者双方のメリットとなると心得ましょう。

研修は、数十人単位で行われる場合が多いですが、その研修を一緒に受けた人達とは「同期」として、研修期間の最後には、仲間意識が生まれてきます。

研修後、実際の業務が始まってからも、悩みや愚痴を気軽に言い合ったり、シフトを合わせて食事に行ったりと、いい人間関係が築けることも。

普段の生活では知り会わない、年代やライフスタイルの全く異なる人と知り会えるのも、刺激になって楽しいという方もいます。

時間の融通が効く

自己申請のシフトを採用しているコールセンターがほとんどです。

夕方しか勤務できない学生やダブルワークの方、また、日中の早い時間しか勤務できない、子育て中の方まで、自分のライフスタイルにあった勤務時間、曜日でシフトの申請が可能な場合が多いです。

ただし、管理者は、業務日や曜日によって、必要人員を入れてシフトを組んでいるため、欠勤(当日朝の欠勤連絡)は、避けた方がいいです。

高時給

一般的なオフィスワークよりも、2~3割程度高時給ですので、短時間で稼ぎたい人にはお勧めです。

中には、24時間体制のコールセンターの夜勤業務で、高時給を稼ぐ人も。

夜勤の場合は、交代で仮眠の時間を設けている場合もあります。

髪型・服装が自由

お客様と直接対面はせず、電話での業務になりますので、髪型や服装は自由です。

サンダルや、露出の高い服は禁止している場合もありますので、あらかじめ確認しておきましょう。

クレームが多いかどうかは、顧客層による

一言にコールセンターと言っても、業務内容は様々です。

扱っている商品やサービスによって、顧客層が異なります。

特に受信の場合、顧客層、つまり「誰から電話がかかってくるか」で変わってきます。

例えば、高齢の女性が多くする通販サイトの場合、どういった問い合わせが多いか、家電の修理窓口だと、どういった問い合わせが多いか、など、顧客層を考えることで、予め業務内容を想像することはできます。

しかし、顧客からのクレームが多いセンターだと、管理者とオペレーターの結束が固く、コミュニケーション豊富というメリットもあります。

また、クレームを言ってくるお客様をうまく、押さえられるようになることで、やりがいを感じる方もいます。

オフィスワークだから体力的に疲れない

コールセンターのオペレーター業務は、電話とPCが置いてあるデスクの前に座って行う業務ですので、体力的に自信の無い方でも安心です。

トイレ休憩は、その都度、管理者に申告しなければならない場合も多いですが、トイレ休憩を制限するセンターは少ないので、心配な方は、予め確認しましょう。

お昼休憩は時間が指定される場合がほとんど

一般的なオフィスワークだと、お昼は12時から13時、という場合がほとんどです。

コールセンターの場合は、12時から13時までは、顧客からの電話が多く入る、忙しい時間となる場合が多いため、お昼休憩は、13時からなど、少し遅めに設定されている場合が多いようです。

また、分散してお昼を取るために、毎日異なった時間を、お昼休憩として、指定される場合もあります。

お昼時間の変更に体が慣れるまでは、少し大変かもしれませんが、体はうまく順応してくれますよ。

慣れればマニュアルを見なくても話せるようになる

研修を受けた直後は、本当にお客様の質問に答えられるのだろうか、と誰もが不安になるものですが、1か月もすると、慣れてきてスムーズに対応できるようになります。

万が一、電話中に不明点があっても、管理者に挙手すると親切に教えてくれますので、大丈夫です。

分厚いマニュアルを全て暗記する必要はありませんし、暗記することは不可能です。

自分でわかりやすいようにインデックスを付けたりし、「どこに何が書いてあるか」を把握しておくことで、調べながらでも回答するようにすることが重要です。

また、業務によっては、「オンラインマニュアル」が完備されている場合もあり、PC画面上の、専用画面で必要事項を検索すると、回答方法にヒットするように整備されていることもあります。

トークスキルが身につく

オペレーター業務を経験すると、ビジネストークが自然と身に付きます。

また、自分では気づかないような口癖(「えっと」「あの」など)を、指摘され治すことができ、次第に「プロのトーク」に近づくことができます。

応対品質は定期的にチェックされている

定期的に管理者がモニタリング(録音した応答内容を確認)し、応対内容についてフィードバックされることがあります。

業務によっては、応対品質を点数化し、合格点も設けている場合もありますので、応対一件一件を大切に、対応することが重要です。

どんな人に向いている?

コールセンターの業務に向いている人は、どんな人でしょうか?インバウンド、アウトバウンドをわけてご紹介します。

受電(インバウンド)に向いている人

お客様のお困りごとを一緒に解決する事が好きな人

電話をかけてくるお客様は、基本的に「何か困っていることがある方」。

その困りごとを親身になって解決するのがコールセンターオペレーターのお仕事です。

お困りごとをうまく解決できたとき、お客様自身も気づいていない困りごとを先回りして気づいてあげることができたとき、そんなときにやりがいを感じられる人が向いているといえるでしょう。

徐々にスキルアップを目指したい人

老若男女問わず、スキルに優れた人を認め、時給アップや、ランクアップを設定しているセンターがほとんど。

頑張り甲斐のある職場と言えるでしょう。

実際にはお客様と対面することは無いですが、声を通しての接客業ともいえる、オペレーター業務。

接客スキルを身に着けたい人にも向いています。

発信(アウトバウンド)に向いている人

月ごとのノルマを達成する事にやりがいを感じる人

自分のトーク次第で、実績があがっていく達成感が好きな人には向いています。

受信の場合は、うまく対応できても、直接的なインセンティブは無い場合がほとんどですが、アウトバウンドの場合は、自分の対応スキルが成果に直接結びついてきます。

成果を上げることに喜びを感じる方には向いています。

理不尽な事があっても気持ちを切り替えられる人

お客様に、理不尽に電話を切られたり、怒られたりする場合もあるでしょう。

そんな場合にも、電話を切ったらすぐ、切り替えられる人、こんな方はアウトバウンド業務に向いているといえます。

コールセンターで働く前に気をつけておくポイント

コールセンターで働く前に気を付けておくべきポイントを以下に書きます。

ストレスが溜まりやすい

他のオフィスワークよりも、時給がいいのは、ストレスの多い職場とされているからです。

やはり、受電、発信ともに理不尽なお客様(クレーム)にあたってしまう場合もあります。

たとえ、クレームを述べるお客様を対応してもすぐに切り替えて、次の受信(発信)に向かえる方は、コールセンターに向いているといえるでしょう。

初めは受電から始めた方がいい!

受電業務の方が、マニュアルが完備されていることが多く、管理者数も多く配置されているので、初心者は受電から始めたほうがいいでしょう。

受電での業務知識を得てから、同部署の発信業務に配属される場合もあります。

部署異動の希望は、本人の意思を確認してくれる場合がほとんどですので、希望ははっきり伝えることが大切です。

出勤ごとに席が変わるところもあるので一人で黙々と仕事をする場合もある

センター全体でシフト管理されており、毎日座席が変わる場合もありますので、1人でPCと電話に向かう、という状況もあります。

基本的には、自分と電話の先のお客様との一対一の対応が業務の中心です。

チームで仕事をすることに慣れている方は、最初は少し戸惑うかもしれません。

相手の顔が見えない仕事なので少しの言葉のミスがクレームになる事もある

電話での応対は、顔が見えないだけに、ちょっとしたミスや、言葉尻でクレームにつながることもあります。

ただ、あくまでクレームを言っているのは、電話の先のお客様。

飛び出してくるわけではない、と割り切ることも必要です。

もちろん、こちらのミスであれば、誠意をこめてお詫びをするのは当然です。

結局、コールセンターの向き不向きはやって見ないとわからない!慣れたらやりがいのあるお仕事です。

コールセンター業界は、慢性的に人材不足ですので、様々な求人があります。

探してみると自分のライフスタイルにあった求人が見つかりますよ。

ちょっとでも気になる求人を見つけたら、あたって砕けろ、の気持ちでチャレンジしてみましょう。

自分の努力や気持ちの持ち方次第で、やりがいのある仕事になります。

人の出入りの多いと言われるコールセンター業界ですが、実際には、コールセンター業界の様々な業務を渡り歩いている、という猛者も多いのも事実です。

一度入ってしまうと、他の業務も経験してみたくなる、そんな魅力のある業界ともいえます。

自分にあった、業務を探して、コールセンター業界への一歩を踏み出すつもりで、チャレンジするのもいいでしょう。


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