コールセンターの仕事は一般的なオフィスワークよりも2割~3割程度、高時給の場合が多く、魅力を感じている方も多いのではないでしょうか。

お客様からの様々な質問に対応するのが大変そう、クレーム対応が辛そうといったイメージもありますが、本当のところはどうなのでしょうか。

実際の仕事内容や、向いている人、身につくスキルについてまとめました。

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コールセンターの仕事はどんな仕事?

顧客への電話対応業務を行う仕事です。

一般消費者向けのサービス業やメーカー、通信販売などを行う企業が自社でコールセンターを設置する場合と、コールセンター専門の企業に委託する場合があります。

採用の際にはコールセンター業務の経験者が優遇される場合もありますが、慢性的な人材不足のため「未経験者大歓迎」としている募集も多くあります。

老若男女に門戸が開かれていますので、シニア層にも人気の業種です。

受電(インバウンド)

顧客から来る電話を対応する受信業務を「インバウンド業務」と言います。

「業務知識」と呼ばれる業務に関する知識を数十時間かけて、しっかりと研修を行う場合が多いです。

分厚いマニュアルを勉強して、それを基にお客様からの多種多様なご質問に回答、その内容を専用画面に入力するという業務です。

発信(アウトバウンド)

新規顧客開拓やリピート顧客へのプッシュ営業のために電話を発信する業務を「アウトバウンド業務」と言います。

研修は数時間の場合が多く、スクリプト(応答の流れ)を記載したマニュアルに沿って、顧客に架電する業務です。

受電と発信、時給は同じ?

一般的には、発信業務の方が高時給の場合が多いです。

新規開拓を目的としたアウトバウンド業務の場合、獲得した受注数に応じて、インセンティブが貰えることもあります。

コールセンターでアルバイトをするメリット

コールセンターでアルバイトをするメリットとしては、ビジネスの基本、電話対応やビジネスマナーが身につくことです。

お客様の「困りごと」を対応するインバウンド業務の場合、お客様からの「ありがとう」が素直に嬉しかったりします。

人に役立つ仕事、としてやりがいを感じる方も多いようです。

お客様と直接対面する接客業とオフィスでの事務作業の中間に位置する仕事、と考えても良いでしょう。

接客業に興味がある方が経験を積む目的でコールセンターに勤務する、というパターンもあります。

未経験でも研修制度がしっかりしているから安心

長年コールセンターに勤めている経験者もいれば、コールセンター初心者という人もいます。

数十時間の業務知識の座学研修を経てロールプレイ研修(お客様役とオペレーター役に分かれての応答練習)などを行った後に、受信デビューとしている場合がほとんどです。

初心者でも問題なく業務に対応できるまできっちり研修を行ってくれるので安心です。

電話で回答をする他、ヒアリングした内容を専用画面に入力するのも業務の一つとなっている場合は、専用画面の使い方も研修で教えてくれます。

研修中も時給が出るところもプラスポイントですね。

ただし研修中は実際に働く際の時給から50円マイナスされるという場合もありますから、事前に確認しましょう。

研修の最終段階では業務知識のテストを行い、合格点に達しなければ追試や追加研修を行う場合もあります。

電話応対についても、ロールプレイやOJTという実際の顧客とのやり取りの内容を点数化し、合格基準を設けていることもあります。

基準に達するまで受信デビューをさせてもらえない場合もあり、なかなか合格できないと辛いかもしれません。

しかし研修を行った管理者も「自分の教え方が悪かったのでは」と責任を感じてしまうこともあるようです。

研修中の不明点は都度確認し、受信デビュー前にクリアにしておくことが、自分と管理者双方のメリットとなると心得ましょう。

辛い研修を乗り越えたからこそできる仲間

研修は数十人単位で行われることが多いですが、その研修を一緒に受けた人達とは「同期」として、研修期間の最後には仲間意識が生まれてきます。

研修後、実際の業務が始まってからも悩みや愚痴を気軽に言い合ったり、シフトを合わせて食事に行ったりと、良い人間関係が築けることも。

普段の生活では知り会わないような年代の異なる人やライフスタイルの異なる人と知り会えるのも刺激になって楽しい、という方もいます。

時間の融通が利く

自己申請のシフトを採用しているコールセンターがほとんどです。

夕方しか勤務できない学生やダブルワークの方、また、日中の早い時間しか勤務できない方や子育て中の方まで、自分のライフスタイルに合った勤務時間、曜日でシフトの申請が可能な場合が多いです。

ただし管理者は、業務日や曜日によって必要人員を入れてシフトを組んでいるため、個人的な都合で欠勤を繰り返すことは避けましょう。

高時給

一般的なオフィスワークよりも2割~3割程度高時給ですので、短時間で稼ぎたい人にはおすすめです。

中には、24時間体制のコールセンターの夜勤業務で高時給を稼ぐ人も。

夜勤の場合は、交代で仮眠の時間を設けている場合もあります。

髪型・服装が自由

お客様と直接対面はせず電話での業務になりますので、髪型や服装はほとんどと言って良いほど自由です。

サンダルや露出の高い服は禁止していることもありますので、予め確認しておきましょう。

クレームが多いかどうかは、顧客層による

一言でコールセンターと言っても、業務内容は様々です。

扱っている商品やサービスによって、顧客層が異なります。

特に受信の場合、顧客層、つまり「誰から電話がかかってくるか」で変わってきます。

例えば高齢の女性が多くする通販サイトの場合、どういった問い合わせが多いか、家電の修理窓口だとどういった問い合わせが多いかなど、顧客層を考えることで、予め業務内容を想像することはできます。

それはどのようなクレームが多いかについても同じです。

顧客からのクレームが多いセンターでは管理者とオペレーターの結束が固く、コミュニケーションが豊富というメリットもあります。

また、クレームを言うお客様に上手く落ち着いてもらえるようになることで、やりがいを感じることもできます。

オフィスワークだから体力的に疲れない

コールセンターのオペレーター業務は電話とPCが置いてあるデスクの前に座って行う業務ですので、体力的に自信のない方でも安心です。

トイレ休憩はその都度管理者に申告しなければならない場合も多いですが、トイレ休憩を制限するセンターは少ないので、心配な方は予め確認しましょう。

お昼休憩は時間が指定される場合がほとんど

一般的なオフィスワークだと、お昼休憩は12時〜13時という場合がほとんどでしょう。

しかしコールセンターの場合は、12時〜13時までは顧客からの電話が多く入ることが多いため、お昼休憩は13時からなど少し遅めに設定されていたりします。

また分散して休憩を取るために、毎日異なった時間をお昼休憩として指定されることもあります。

お昼時間の変更に体が慣れるまでは少し大変かもしれませんが、体は上手く順応してくれますよ。

慣れればマニュアルを見なくても話せるようになる

研修を受けた直後は、本当にお客様の質問に答えられるのだろうか、と誰もが不安になるものですが、1ヶ月もすると慣れてきてスムーズに対応できるようになります。

万が一電話中に不明点があっても、管理者に挙手すると親切に教えてくれますので大丈夫です。

分厚いマニュアルを全て暗記する必要はありませんし、暗記することは不可能です。

自分で分かりやすいようにインデックスを付けたりし、「どこに何が書いてあるか」を把握しておくことで、調べながらでも回答するようにすることが重要です。

また業務によっては、「オンラインマニュアル」が完備されている場合もあり、PC専用画面で必要事項を検索すると回答方法にヒットするように整備されていることもあります。

トークスキルが身につく

オペレーター業務を経験すると、ビジネストークが自然と身につきます。

また、自分では気づかないような口癖(「えっと」「あの」など)を、指摘され治すことができ、次第に「プロのトーク」に近づくことができます。

応対品質は定期的にチェックされている

定期的に管理者がモニタリング(録音した応答内容を確認)し、応対内容についてフィードバックされることがあります。

会社によっては応対品質を点数化し、合格点を設けている場合もありますので、応対一件一件を大切に対応することが重要です。

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どんな人に向いている?

コールセンターの業務に向いている人は、どんな人でしょうか?インバウンド、アウトバウンドをわけてご紹介します。

受電(インバウンド)に向いている人

お客様のお困りごとを一緒に解決する事が好きな人

電話をかけてくるお客様は、基本的に「何か困っていることがある方」です。

その困りごとを親身になって解決するのがコールセンターオペレーターの仕事。

お困りごとを上手く解決できた時、お客様自身も気付いていない困りごとを先回りして気付いてあげることができた時にやりがいを感じられる人が向いていると言えるでしょう。

徐々にスキルアップを目指したい人

老若男女問わずスキルに優れた人を認め、時給アップやランクアップを設定しているセンターがほとんど。

頑張り甲斐のある職場と言えるでしょう。

実際にはお客様と対面することはないですが、声を通しての接客業とも言えるのがオペレーター業務。

接客スキルを身につけたい人にも向いています。

発信(アウトバウンド)に向いている人

月ごとのノルマを達成する事にやりがいを感じる人

自分のトーク次第で、実績が上がっていく達成感が好きな人には向いています。

受信の場合は上手く対応することができても直接的なインセンティブはない場合がほとんどですが、アウトバウンドの場合は自分の対応スキルが成果に直接結びついてきます。

成果を上げることに喜びを感じる方には向いています。

理不尽な事があっても気持ちを切り替えられる人

お客様に理不尽に電話を切られたり怒られたりする場合もあるでしょう。

そんな場合にも、電話を切ったらすぐ気持ちを切り替えられる人、こんな方はアウトバウンド業務に向いていると言えます。

コールセンターで働く前に気を付けておくポイント

コールセンターで働く前に気を付けておくべきポイントを以下に書きます。

ストレスが溜まりやすい

他のオフィスワークよりも時給が良いのは、ストレスの多い職場とされているからです。

やはり、受信、発信共に理不尽なお客様(クレーム)にあたってしまう場合もあります。

それはほんの一部ではありますが、例えクレームを述べるお客様を対応したとしてもすぐに切り替えて次の受信(発信)に気持ちを向けられる方は、コールセンターの仕事に向いていると言えるでしょう。

初めは受信から始めた方がいい!

受信業務の方がマニュアルが完備されていることが多く、管理者数も多く配置されているので、初心者は受信業務から始めた方が良いでしょう。

受信での業務知識を得てから、同部署の発信業務に配属される場合もあります。

部署異動の希望は本人の意思を確認してくれる場合がほとんどですので、希望ははっきり伝えることが大切です。

出勤ごとに席が変わるところもあるので一人で黙々と仕事をする場合もある

センター全体でシフト管理されており、毎日座席が変わる場合もありますので、1人でPCと電話に向かうという状況もあります。

基本的には、自分と電話の先のお客様との一対一の対応が業務の中心です。

チームで仕事をすることに慣れている方は最初は少し戸惑うかもしれません。

相手の顔が見えない仕事なので少しの言葉のミスがクレームになることもある

電話での応対は顔が見えないだけにちょっとしたミスや言葉尻でクレームに繋がることもあります。

ただ、あくまでクレームを言っているのは電話の先のお客様。

飛び出してくるわけではない、と割り切ることも必要です。

もちろん、こちらのミスであれば、誠意を込めてお詫びをするのは当然です。

結局、コールセンターの向き不向きはやって見ないと分からない!慣れたらやりがいのあるお仕事です。

コールセンター業界は慢性的に人材不足ですので、様々な求人があります。

探してみると自分のライフスタイルに合った求人が見つかりますよ。

ちょっとでも気になる求人を見つけたら、当たって砕けろ、の気持ちでチャレンジしてみましょう。

自分の努力や気持ちの持ち方次第で、非常にやりがいのある仕事になります。

人の出入りの多いと言われるコールセンター業界ですが、実際には様々な業務のコールセンターを渡り歩いている、という猛者も多いのも事実です。

一度入ってしまうと他の業務も経験してみたくなる、そんな魅力のある業界とも言えます。

自分に合った業務を探して、コールセンター業界への一歩を踏み出すつもりでチャレンジするのも良いでしょう。

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コールセンター仕事内容5個の業務と、向いている人・向いていない人の特徴

今回は、これからコールセンターのお仕事を探される方に、役立つ情報をお伝えできたらと思います。世の中には様々な種類の仕事がありますので、どんな職種が自分に向いているのか、またどの業種なら続けていくことができそうか?など悩まれるかもしれません。そんな中で、人と話すことが好きという方にはコールセンターでのお仕事をオススメいたします。また、人の役に立つことが好きという方にも向いているかと思います。大きく分けてインバウンド(受信系のお仕事)とアウトバウンド(発信系のお仕事)があるコールセンターの中にも、大きく分けるとインバウンド系のお仕事とアウトバウンド系の2種類のタイプがあります。それぞれの特徴を以下

コールセンター派遣求人の選び方や考慮すべきことを紹介します

コールセンターの派遣を探しているなら一度読んでみてください!コールセンターの仕事に興味があるけど、多すぎてどの求人を選んでいいかわからないという人もいるのではないでしょうか。それにコールセンターの仕事は派遣の募集が多いイメージですよね。皆さん意外かもしれませんが、派遣からでもステップアップできるんです。ここではコールセンターの派遣求人の選び方や、考慮すべきことなどを紹介したいと思います。コールセンターってどんな仕事?コールセンターの仕事とは、電話での受付対応、案内、営業のお仕事です。インターネットの接続など不明な点を電話で問い合わせたことはありませんか?また、商品の案内のような営業、宣伝の電話