コールセンターは、電話を受信・発信するオペレーターの仕事がメインとなります。

しかし、当然オペレーターだけでは仕事が成り立たないので、オペレーターを管理、育成する業務があります。

でも、オペレーターを管理する仕事と言っても、イメージがわきずらいですよね。

そんな、コールセンター管理求人の業務についてご紹介します。

コールセンター管理のおおまかな仕事内容

おおまかな仕事内容

コールセンターでの管理の仕事は、例えば、勤怠の管理をしたり、業務知識を身に付けてもらうように研修をしたりする、オペレーターをサポートする仕事です。

コールセンターは、お客様とやり取りするオペレーターで成り立っていますが、そのオペレーターをサポートする役割も非常に重要です。

コールセンターの運営管理は会社でどういう役割を求められる?

コールセンターは、基本的にはオペレーターが電話を受信・発信することで成り立っています。

それをサポートする管理の仕事では、オペレーターが快適に仕事ができるように、準備したり運営したりすることが求められます。

オペレーターのスキルは、すぐに身に付けられるわけではありません。

一人が辞めた穴を埋めるために、次のオペレーターを育成するには、とても時間がかかります。

すべてのオペレーターに、なるべく長く働いてもらえるようにすることが、コールセンターを管理する仕事の重要な役割です。

コールセンターの運営管理にはどんな種類があるの?

コールセンター管理の仕事は、オペレーターに長く快適に働いてもらうことです。

しかし、全員が同じ仕事をしているわけではなく、いくつかの業務に分かれて、専門的な仕事をしています。

コールセンター管理の募集でよくある施設や事業形態のパターン

インバウンド業務

インバウンドとは、お客様が電話をかけてくるのを待つ業務です。

会員向けの問い合わせ窓口や、テクニカルサポートなどの業務があります。

オペレーターは自分のスキルに合わせて、お客様からのどのようなお問い合わせにも対応します。

そのため、業務について深く理解している必要があります。

運営管理の立場では、オペレーターができる限りひとりで対応を完結できるよう、業務知識の習得などをサポートします。

アウトバウンド業務

アウトバウンドとは、オペレーターからお客様へお電話をかける業務です。

新しい商品の紹介や、会員に長期的にサービスを利用してもらうことを目的としたご案内などの業務があります。

アウトバウンドの場合、一定の期間内に最大限の成果を出す必要があるため、オペレーターは必要最低限の知識のみを持ち、お客様へピンポイントな案内を行います。

運営管理の立場では、知識の習得だけでなく、獲得に向けたマインドセットも重要な仕事となります。

メール業務

メール業務は、お客様からのお問い合わせに対して、メールでの対応を行う窓口です。

直接お客様と話をするわけではないので、トークスキルは必要ありませんが、マニュアルに沿って、ある程度文章を構成するスキルが必要になります。

運営管理の仕事は、1日にできるだけ多くのメールに返信できるよう、知識面などをサポートしていくことです。

バックオフィス業務

バックオフィスとは、直接お客様対応は行わず、事務処理のみを行う業務です。

システムの内容について深く理解し、1日により多くの件数を処理する必要があります。

運営管理の立場では、知識の習得と、チェック機能を設けて、誤った処理が行われないように管理することです。

コールセンター管理の募集でよくある職種

スタッフの勤怠管理・環境サポート

主に、シフトの作成管理、勤怠を管理する仕事です。

コールセンターは、業務によって1日や1時間に必要な人数が決められていますので、その人数に合わせて、オペレーターのシフトを作成します。

また、当日に欠勤が発生した場合には、すぐに補てんの手配をする必要がありますので、シフトの追加や、早出の声かけなども行います。

スタッフ指導・研修

コールセンターでは、誤った案内や手続きが行われないように、オペレーターに正確な知識を習得してもらうことが必要です。

そのため、入社直後の研修から、一人立ち後の指導、振り返りの研修など、オペレーターの習熟度に合わせて、対応を行います。

その場の理解だけでなく、その後も継続してミスが発生しないように、指導をしていくことが重要です。

SVのアシスタント

コールセンターでは、業務ごとにSV(エスブイ/スーパーバイザー)と呼ばれる、正社員などで構成された責任者が配置されます。

SVの人数は、オペレーターの人数によって、上限が決められていますが、必ずしもSVだけで全ての業務はこなせません。

そのため、SVのサポートをする立場で、SV業務の一部を代行したり、オペレーターからの質問対応を行います。

どういう事業形態や職種が良いか決まっていますか?

コールセンターでは、必ずしも配属先が自分で選べるとは限りません。

しかし、インバウンドか、アウトバウンドかは選択できる場合が多いようです。

多くの場合、アウトバウンドの方が、業務内容的には簡単ですが、セールス色が強いので、苦手と感じる場合にはインバウンドを選択しましょう。

コールセンター管理でよくある募集内容とは?

コールセンター管理は、オペレーターと同等の条件が設定されている場合が多いようです。

給与相場

900円~1500円程度で、ほぼオペレーターと同じような時給です。

ただし、業務の難易度や責任の度合いが重くなる場合には、インセンティブとして、時給にプラス50円~100円程度が支給される場合もあります。

勤務時間や休日、残業

コールセンターでは、業務の内容によって勤務時間や休日の取り方が変わってきますので、入社するときに自分の条件に合う業務に配属してもらえるよう、確認しておく必要があります。

残業については、オペレーターよりは多くなると考えておいた方が良いでしょう。

窓口が始まる前に準備をしたり、終わった後に仕事がある場合もあります。

ただし、強制ではないので、自分の働ける時間に合わせてもらえる場合が多いようです。

福利厚生

基本的にはオペレーターと同じと考えてください。

派遣やバイト、契約社員など、雇用形態によって大きく変わってきます。

しかし、コールセンターでは有給などの休日は比較的取りやすい場合が多いです。

勤務場所

オペレーターのサポートが主な業務なので、基本的にはオペレーターと同じ場所で働きます。

コールセンターの勤務場所は、駅近など立地が良い場合が多いので、通勤しずらいということはないでしょう。

求められる人物像

コールセンター管理の仕事は、待遇面ではオペレーターと同じですが、オペレーターを管理する立場ですので、経験やスキルが求められます。

コールセンターでの勤務経験のある人

オペレーターに対して、研修や指導を行う立場になりますので、基本的にはコールセンターでの経験がある方が良いでしょう。

ただし、オペレーターとして勤務していく中で、管理業務に抜擢されることもありますので、必ずしも経験が必要というわけではありません。

スタッフ管理業務経験のある人

管理業務の経験があれば、基本的なスキルは身に付けられていると判断されます。

コールセンターでは、業務ごとに仕事の内容が大きく違いますので、知識などは新しく習得する必要がありますが、基本的なトークスキルなどは共通しているため、管理業務の経験者であれば、優遇されるでしょう。

基礎的なPCスキルのある人

コールセンターの仕事の中で、PCスキルはかなり重要です。

オペレーターであれば、簡単な入力ができれば問題ありませんが、管理業務をするのであれば、WordやExcelを使える方が良いです。

必要なスキルや資格、経験

コールセンターの仕事の中で、特定の資格やスキルが必要ということはありません。

ただし、トークスキルやPCスキルがあれば、優遇されるでしょう。

経験については、オペレーターであっても、コールセンターでの勤務経験がある方が良いです。

コールセンター管理のおすすめ求人のポイント

コールセンター管理を目指す場合、一度はコールセンターでの勤務経験があるかと思います。

でも、次は長く働ける職場がいいですよね。

参考までに、おすすめの求人のポイントをご紹介します。

マニュアルや教育制度が整っていそうな求人は安心して働ける

コールセンターでは、業務ごとに研修期間が決まっています。

座学の研修も含めて、1週間程度と非常に短い業務もあれば、1か月以上の長い研修期間を設けている場合もあります。

研修期間が短いということは、比較的業務が簡単だということですが、まだ業務を習得していないうちに、一人立ちとなる場合もあります。

ただし、必ずしも研修期間が長ければ、教育制度が整っているというわけではありませんが、研修期間がしっかりと決められているほうが、安心して働ける可能性が高いでしょう。

やる気次第では実力主義のテレアポもおすすめ

お客様に電話をかけるアウトバウンドの業務は、セールス色の強い職場になります。

そのため、成果を出すことができれば、やりがいを持って仕事をすることができます。

セールスの場合、獲得件数によってインセンティブが付く場合もあるので、アウトバウンドの経験があれば、実力を発揮することができるでしょう。

クライアントの評判を確認する

コールセンターでは、必ずしも配属先を選べるわけではありませんが、わかっている場合には、クライアントの評判を確認しておいた方が良いでしょう。

自分自身がどんなに良い対応をしても、お客様が窓口のオペレーターに怒りをぶつける可能性もあります。

また、お客様に対して良い対応ができない企業は、オペレーターの待遇が悪い場合もありますので、注意が必要です。

コールセンター管理の雇用形態による違い

コールセンター管理は、派遣や契約社員が多いです。

雇用形態による違いは、時給や福利厚生の内容なので、自分が満足できれば、どちらの雇用形態を選んでも問題ありません。

ただし、今後ステップアップして正社員を目指すことを考えているのであれば、できる限り直接雇用の契約社員をおすすめします。

派遣の場合、派遣会社との取り決めにより、簡単には正社員になることができませんので注意しましょう。

自分にあったコールセンター管理の求人の選び方や注意点

最後に、求人の選び方や注意点をご紹介します。

【選び方①】雇用形態から探す

雇用形態は主に派遣か契約社員です。

今後、正社員へのステップアップを考えている場合には、直接雇用の契約社員をおすすめします。

【選び方②】職種から探す

職種は、お客様対応をしたいかどうかで決めた方が良いでしょう。

例えばオペレーターの勤怠管理なら、お客様対応はありません。

しかし、派遣会社やオペレーター個人と密にやり取りをする必要があります。

研修担当の場合には、クライアントとの連携が必要です。

お客様対応がなければ簡単ということはありませんので、どれが自分に向いているのか、考えておく必要があります。

【選び方③】会社の業態から考える

インバウンドとアウトバウンドの場合、どちらかだけをやっているというコールセンターはないでしょう。

最低限、どちらかを選択できると思います。

ただし、メール業務やバックオフィス業務は、会社によっては請け負っていない場合もあるので、電話対応以外の仕事がしたい場合には、業態を確認しておくと良いでしょう。

【選び方④】給与や雇用条件から考える

コールセンターの場合、他の接客業などと比べると、時給は比較的高めに設定されています。

管理業務の場合、それに加えて手当てやインセンティブが付く場合もあるので、予め確認しておきましょう。

雇用の期間などについては、業務によって変わりますので、自分の今後のプランに合わせて、選択する必要があります。

【選び方⑤】エリアから考える

コールセンターは、ほとんどが駅近にありますので、どの駅なら通勤しやすいかで探しましょう。

交通費は出ない場合もありますので、条件を確認したうえで、エリアを設定しましょう。

注意点

コールセンターは、どんな業務であっても、少なからずクレームが入る仕事です。

そのため、時給が高く、条件が良い求人ということは、それだけ難しかったり、精神的な負担が大きかったりします。

でも、給料が安くて負担が大きいというのは、もっと辛いですよね。

求人を選ぶ場合、まずは自分が希望している給料がもらえること、そのうえで業務の内容などを確認することをおすすめします。

まとめ

コールセンター管理の仕事は、オペレーターほど電話対応が多くなく、正社員のように負担も大きくないので、コールセンターでの勤務経験があれば、おすすめの仕事です。

また、管理業務をやっておけば、正社員へのステップアップの道もありますので、より安定した収入を得ることもできます。

電話対応をするだけのオペレーターから脱却したい方は、是非挑戦してみてください。


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