コールセンターは、電話を受信・発信するオペレーターの仕事がメインとなります。

とは言え、オペレーターだけでは仕事が成り立たないので、当然のことながらオペレーターを管理、育成を担当する業務があります。

しかし、オペレーターを管理する仕事と言っても、イメージが沸きづらいですよね。

そんな、コールセンター管理求人の業務についてご紹介します。

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まずは「コールセンター 管理」の仕事例をチェック

コールセンター管理のおおまかな仕事内容

おおまかな仕事内容

コールセンターでの管理の仕事は、例えば勤怠の管理をしたり業務知識を身につけてもらうように研修をしたりする、オペレーターをサポートする仕事です。

コールセンターはお客様とやり取りするオペレーターで成り立っていますが、そのオペレーターをサポートする役割も非常に重要です。

コールセンターの運営管理は会社でどういう役割を求められる?

コールセンターは、基本的にはオペレーターが電話を受信・発信することで成り立っています。

それをサポートする管理の仕事では、オペレーターが快適に仕事ができるように、準備したり運営したりすることが求められます。

オペレーターのスキルは、すぐに身につけられるわけではありません。

一人が辞めた穴を埋めるために次のオペレーターを育成するには、とても時間がかかります。

全てのオペレーターになるべく長く働いてもらえるようにすることは、コールセンターを管理する仕事の重要な役割です。

コールセンターの運営管理にはどんな種類があるの?

コールセンター管理の仕事は、オペレーターに長く快適に働いてもらうことです。

しかし全員が同じ仕事をしているわけではなく、いくつかの業務に分かれて専門的な仕事をしています。

コールセンター管理の募集でよくある施設や事業形態のパターン

インバウンド業務

インバウンドとは、お客様からかかってきた電話に対応する業務です。

会員向けの問い合わせ窓口やテクニカルサポートなどの業務があります。

オペレーターはお客様からのどのようなお問い合わせにも対応することが求められます。

そのため業務について深く理解している必要があります。

運営管理の立場では、オペレーターができる限り一人で対応を完結できるよう業務知識の習得などをサポートします。

アウトバウンド業務

アウトバウンドとは、オペレーターからお客様へお電話をかける業務です。

新しい商品の紹介や、会員に長期的にサービスを利用してもらうことを目的としたご案内などの業務があります。

アウトバウンドの場合、一定の期間内に最大限の成果を出す必要があるため、オペレーターは必要最低限の知識のみを持ち、お客様へピンポイントな案内を行います。

運営管理の立場では、知識の習得サポートだけでなく、獲得に向けたマインドセットも重要な仕事となります。

メール業務

メール業務は、お客様からのお問い合わせに対してメールでの対応を行う窓口です。

直接お客様と話をするわけではないのでトークスキルは必要ありませんが、マニュアルに沿ってある程度文章を構成するスキルが必要になります。

運営管理の仕事は、1日にできるだけ多くのメールに返信できるよう、知識面などをサポートしていくことです。

バックオフィス業務

バックオフィスとは、直接お客様対応は行わず事務処理のみを行う業務です。

システムの内容について深く理解し、1日により多くの件数を処理する必要があります。

運営管理の立場では知識の習得サポートと、チェック機能を設けて誤った処理が行われないように管理することです。

コールセンター管理の募集でよくある職種

スタッフの勤怠管理・環境サポート

主にシフトの作成管理、勤怠を管理する仕事です。

コールセンターは業務によって1日や1時間に必要な人数が決められていますので、その人数に合わせてオペレーターのシフトを作成します。

また、当日に欠勤が発生した場合には、補てんの手配が必要な場合がありますので、シフトの追加や早出、残業の声かけなども行います。

スタッフ指導・研修

コールセンターでは誤った案内や手続きが行われないように、オペレーターに正確な知識を習得してもらうことが必要です。

そのため、入社直後の研修から一人立ち後の指導、振り返りの研修など、オペレーターの習熟度に合わせて対応を行います。

その場の理解だけでなく、その後も継続してミスが発生しないように指導をしていくことが重要です。

SVのアシスタント

コールセンターでは、業務ごとにSV(エスブイ/スーパーバイザー)と呼ばれる、正社員などで構成された責任者が配置されます。

SVの人数は、オペレーターの人数によって、上限が決められていますが、必ずしもSVだけで全ての業務はこなせません。

そのため、SVのサポートをする立場でSV業務の一部を代行したり、オペレーターからの質問対応を行います。

どういう事業形態や職種が良いか決まっていますか?

コールセンターでは、必ずしも配属先が自分で選べるとは限りません。

しかし、インバウンドかアウトバウンドかは選択できる場合が多いようです。

多くの場合、アウトバウンドの方が業務内容的には簡単ですがセールス色が強いので、苦手と感じる場合にはインバウンドを選択しましょう。

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コールセンター管理でよくある募集内容とは?

コールセンター管理は、オペレーターと同等の条件が設定されている場合が多いようです。

給与相場

時給900円~1,500円程度で、ほぼオペレーターと同じような時給です。

ただし業務の難易度や責任の度合いが重くなる場合には、インセンティブとして、時給にプラス50円~100円程度が支給される場合もあります。

勤務時間や休日、残業

コールセンターでは業務の内容によって勤務時間や休日の取り方が変わってきますので、入社するときに自分の条件に合う業務に配属してもらえるよう確認しておく必要があります。

残業については、オペレーターよりは多くなると考えておいた方が良いでしょう。

窓口が始まる前に準備をしたり、終わった後に仕事がある場合もあります。

ただし強制ではないので、自分の働ける時間に合わせてもらえる場合が多いようです。

福利厚生

基本的にはオペレーターと同じと考えてください。

派遣社員やアルバイト、契約社員など雇用形態によって大きく変わってきます。

コールセンターでは有給休暇など休日は比較的取りやすい場合が多いです。

勤務場所

オペレーターのサポートが主な業務なので、基本的にはオペレーターと同じ場所で働きます。

コールセンターの勤務場所は駅近など立地が良い場合が多いので、通勤しづらいということはないでしょう。

求められる人物像

コールセンター管理の仕事は待遇面ではオペレーターと同じですが、オペレーターを管理する立場ですので経験やスキルが求められます。

コールセンターでの勤務経験のある人

オペレーターに対して研修や指導を行う立場になりますので、基本的にはコールセンターでの経験がある方が良いでしょう。

ただしオペレーターとして勤務していく中で管理業務に抜擢されることもありますので、必ずしも経験が必要というわけではありません。

スタッフ管理業務経験のある人

管理業務の経験があれば、基本的なスキルは身につけられていると判断されます。

コールセンターでは業務ごとに仕事の内容が大きく違いますので、知識などは新しく習得する必要がありますが、基本的なトークスキルなどは共通しているため管理業務の経験者であれば優遇されるでしょう。

基礎的なPCスキルのある人

コールセンターの仕事の中で、PCスキルはかなり重要です。

オペレーターであれば簡単な入力ができれば問題ありませんが、管理業務をするのであればWordやExcelを使える方が良いです。

必要なスキルや資格、経験

コールセンターの仕事の中で、特定の資格やスキルが必要ということはありません。

ただし、トークスキルやPCスキルがあれば、優遇されるでしょう。

経験については、オペレーターであってもコールセンターでの勤務経験がある方が良いです。

コールセンター管理のおすすめ求人のポイント

コールセンター管理を目指す場合、一度はコールセンターでの勤務経験があるかと思います。

しかし、長く働ける職場が良いですよね。

参考までに、おすすめの求人のポイントをご紹介します。

マニュアルや教育制度が整っていそうな求人は安心して働ける

コールセンターでは業務ごとに研修期間が決まっています。

座学の研修も含めて1週間程度と非常に短い業務もあれば、1ヶ月以上の長い研修期間を設けている場合もあります。

研修期間が短いということは比較的業務が簡単だということですが、まだ業務を習得していない内に一人立ちとなる場合もあります。

必ずしも研修期間が長ければ教育制度が整っているというわけではありませんが、研修期間がしっかりとあるほうが安心して働ける可能性は高いでしょう。

やる気次第では実力主義のテレアポもおすすめ

お客様に電話をかけるアウトバウンドの業務は、セールス色の強い職場になります。

そのため、成果を出すことができればやりがいを持って仕事をすることができます。

セールスの場合獲得件数によってインセンティブが付く場合もあるので、アウトバウンドの経験があれば実力を発揮することができるでしょう。

クライアントの評判を確認する

コールセンターでは必ずしも配属先を選べるわけではありませんが、分かっている場合にはクライアントの評判を確認しておいた方が良いでしょう。

自分自身がどんなに良い対応をしていても、お客様が窓口のオペレーターに怒りをぶつける可能性はあります。

また、お客様に対して良い対応ができない企業はオペレーターの待遇が悪い場合もありますので、注意が必要です。

コールセンター管理の雇用形態による違い

コールセンター管理は、派遣社員や契約社員が多いです。

雇用形態による違いは基本的には時給や福利厚生の内容なので、自分が満足できればどちらの雇用形態を選んでも問題ありません。

ただし、今後ステップアップして正社員を目指すことを考えているのであれば、できる限り直接雇用である契約社員をおすすめします。

派遣社員の場合、派遣会社との取り決めにより簡単には正社員になることができませんので注意しましょう。

自分に合ったコールセンター管理の求人の選び方や注意点

最後に、求人の選び方や注意点をご紹介します。

【選び方①】雇用形態から探す

雇用形態は主に派遣社員か契約社員です。

今後正社員へのステップアップを考えている場合には、直接雇用の契約社員をおすすめします。

【選び方②】職種から探す

職種はお客様対応をしたいかどうかで決めた方が良いでしょう。

例えばオペレーターの勤怠管理ならお客様対応はありません。

しかし、派遣会社やオペレーター個人と密にやり取りをする必要があります。

研修担当の場合にはクライアントとの連携が必要です。

お客様対応がなければ簡単ということはありませんので、どれが自分に向いているのか考えておく必要があります。

【選び方③】会社の業態から考える

インバウンドとアウトバウンドの場合、どちらかだけをやっているというコールセンターはないと言って良いでしょう。

最低限、どちらかを選択できると思います。

メール業務やバックオフィス業務は会社によっては請け負っていない場合もあるので、電話対応以外の仕事がしたい場合は業態を確認しておいた方が良いでしょう。

【選び方④】給与や雇用条件から考える

コールセンターの場合、他の接客業などと比べると時給は比較的高めに設定されています。

管理業務の場合、それに加えて手当てやインセンティブが付く場合もあるので、予め確認しておきましょう。

雇用の期間などについては業務によって変わりますので、自分の今後のプランに合わせて選択する必要があります。

【選び方⑤】エリアから考える

コールセンターはほとんどが駅近にありますので、どの駅なら通勤しやすいかで探しましょう。

交通費は出ない場合もありますので、条件を確認した上でエリアを考えましょう。

注意点

コールセンターは、どんな業務であっても少なからずクレームが入る仕事です。

時給が高く条件が良い求人ということは、それだけ難しかったり精神的な負担が大きかったりします。

しかし、給料が安くて負担が大きいというのはもっと辛いですよね。

求人を選ぶ場合、まずは自分が希望している給料であること、その上で業務の内容などを確認することをおすすめします。

まとめ

コールセンター管理の仕事はオペレーターほど電話対応が多くなく、正社員のように負担も大きくないので、コールセンターでの勤務経験があればおすすめの仕事です。

また管理業務をやっておけば正社員へのステップアップの道もありますので、より安定した収入を得ることもできます。

電話対応をするだけのオペレーターから脱却したい方は、是非挑戦してみてください。

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今回は、これからコールセンターのお仕事を探される方に、役立つ情報をお伝えできたらと思います。世の中には様々な種類の仕事がありますので、どんな職種が自分に向いているのか、またどの業種なら続けていくことができそうか?など悩まれるかもしれません。そんな中で、人と話すことが好きという方にはコールセンターでのお仕事をオススメいたします。また、人の役に立つことが好きという方にも向いているかと思います。大きく分けてインバウンド(受信系のお仕事)とアウトバウンド(発信系のお仕事)があるコールセンターの中にも、大きく分けるとインバウンド系のお仕事とアウトバウンド系の2種類のタイプがあります。それぞれの特徴を以下

コールセンター派遣求人の選び方や考慮すべきことを紹介します

コールセンターの派遣を探しているなら一度読んでみてください!コールセンターの仕事に興味があるけど、多すぎてどの求人を選んでいいかわからないという人もいるのではないでしょうか。それにコールセンターの仕事は派遣の募集が多いイメージですよね。皆さん意外かもしれませんが、派遣からでもステップアップできるんです。ここではコールセンターの派遣求人の選び方や、考慮すべきことなどを紹介したいと思います。コールセンターってどんな仕事?コールセンターの仕事とは、電話での受付対応、案内、営業のお仕事です。インターネットの接続など不明な点を電話で問い合わせたことはありませんか?また、商品の案内のような営業、宣伝の電話