電話応対求人には、電話応対がメインの内容になる仕事もあれば、電話応対以外がメインで電話応対も含む仕事もあります。

それぞれに注目して、共通して気をつけたいことや違っている点を解説していきます!

電話応対ってどんな仕事?

「応対」という言葉の意味は、相手になって、受け答えすることです。

つまり、電話応対とは、かかってきた電話を受けて応答をすることといえます。

電話応対の業務を含む仕事にはいろいろなものがあります。

電話応対求人でよくある募集内容とは?

電話応対をメインの業務とする仕事と、電話応対は含まれるけれどメインというわけではないという仕事それぞれについて、例を挙げて詳しく見ていきましょう。

電話応対がメインの職種

まずは電話応対がメインの仕事として、ユーザーサポート・カスタマーサポートを取り上げます。

企業が顧客に向けて、対応の窓口として電話番号をオープンにしています。

お客様サポート係、お客様相談室、サポートデスクなど、その呼び名は様々。

いずれも、商品やサービスについて、利用者(お客様)の問い合わせにお答えしたり、苦情への対応をしたりします。

給与相場

マネージメント業務などを含まない一般的なユーザーサポート・カスタマーサポートの求人では、一般事務などの求人とほぼ同等の給与相場になっていることが多いです。

特殊な資格も必要としませんし、飛び抜けて高水準というわけではありませんが、安定した給与が望めます。

ただし、扱う商品・サービス自体が専門性の高いものである場合にはユーザーサポート・カスタマーサポートとして応対する内容にも専門性が求められることがあります。

その場合は、商品・サービスの持つ専門性についてある程度把握しておく必要があり、給与にも反映されることになる場合が多いです。

東京都の求人で、正社員ですと月額18万円台から22万円程度と、概ね20万円前後から、上は30万円以上にもなるようです。

ただし30万円台という給与額は、管理的な業務も含む上位職に就いた場合や、専門的な知識を要する業務をしている場合などの水準です。

正社員以外では、月額17万円台から25万円程度の求人が多く、経験や勤務時間帯により給与額が決定するようです。

勤務時間や休日、残業

顧客に合わせた営業(サービスの開設)をしているところもありますが、平日の昼間だけの営業というところも多くあります。

その場合勤務時間としては平日日勤ということになります。

営業時間が長い場合などには、交代制などを敷いているところもあります。

例えば24時間営業している場合には3交代制などを採用しています。

休日も、平日のみの営業の場合は土日祝が休みということになりますが、365日対応ということになれば当然カレンダー通りというわけにはいきません。

またかかってきた電話の内容によっては、対応が長引けば残業も発生することになります。

扱う商品によって、時間外の対応が必要になる程度が異なります。

時間外の対応が多いと見込まれている場合、残業時間は長めに設定されていることが多く見受けられます。

求人票などを見る場合に、時間外勤務がどの程度発生しているのかを確認します。

交代制の勤務の場合は比較的残業は発生しにくいかもしれません。

福利厚生

職種による特別な福利厚生はほとんどないでしょう。

事業所それぞれの規定によるものになります。

正社員以外の、契約社員などでの雇用も多いため、利用できる制度なども個別に異なるとみて、調べておきましょう。

契約社員での雇用から、正社員として登用されることも多くありますので、併せて調べておくとよいでしょう。

求められる人物像

なんといってもコミュニケーション能力は必須です。

また、臨機応変に対応ができる応用力も求められます。

商品の使い方や修理などについての問い合わせ以外に、苦情処理をしなくてはならない場合が多くあります。

時には怒りの電話を受けることも。

その際、言葉づかいなどのマナーをマスターしていることはもちろん、相手に納得してもらえるように、上手に対応していかなけなければなりません。

傾聴の姿勢で応対に臨み、相手が何を求めているのかということを早く読み取れるように、「何が言いたいのだろう?」と考えられる人である必要があります。

かっとなって言い返したり、火に油を注ぐような物言いをしたり、というのは言語道断。

苦情・クレームはファンを増やすことにつながるといいます。

そうなるように、誠意ある対応を心がけてください。

電話応対を含む事務職

電話応対業務を一部に含む仕事からは、事務系職種を見ていきましょう。

一般事務、営業事務などの事務系職種全般で、電話応対の機会がある仕事は多くなっています。

給与相場

特別高水準ではありませんが、ある程度安定しているといえます。

ただし正社員では、安定はしていますが給与額としてはほかの職種に比べて低い傾向にあるといえます。

一般に、いわゆる一般事務や受付事務、営業事務などの資格や特別なスキルを必要としない職種ではやや低め、経理・会計の業務を含む場合は、傾向として給与が高くなるようです。

派遣での仕事も多く、その場合は、時給が高めになっていることが多いでしょう。

雇用期間等において安定しているとはいえませんが、残業がほぼなく時間の融通が利くことや時給の高さから、派遣での就業を選ぶ人も多くなっています。

東京都の求人で、正社員では16万円台から27,28万円程度のものが多いようです。

経理をその業務内容に含む場合はやや高めの傾向にあるようです。

基本的に事業所の規模などによってばらつきがあります。

正社員以外では、月額16万円台から24,25万円ほどの給与額が多くなっていますが、時間外労働が想定されていない仕事も多いので、給与額は高くなくても定時で帰れるというメリットがあります。

また、正社員以外の求人の中でも派遣での仕事の方がやや給与額が高い傾向にあります。

勤務時間や休日、残業

事務職では、比較的カレンダー通りの勤務が多く、土日祝日が休日になることが多いでしょう。

勤務時間は8時半あるいは9時くらいの始業で17時から18時くらいの時間に終業というところが多いのではないでしょうか。

電話応対含め、社外への対応に関する業務を担うことも多いため、少なからず会社の営業時間に合わせた就業ということになる場合が多くなっています。

医療事務や介護事務だと、保険請求事務の業務が特定の時期に集中することから、1ヶ月のうち何日かだけ残業が増えるということも。

業界・業種ごとに繁忙期が異なるため、事務系職種も繁忙期に合わせて残業が発生したり休日が異なるということもあり得ます。

福利厚生

事業所による差が大きいです。

事務系の職種では、20代、30代などある程度年齢が若い女性が多くなっているようです。

事務系職種への就職を考えている人の中にはこれから妊娠・出産の可能性があるという人もいると思います。

産休(産前休業と産後休業)・育休(育児休業)がとりやすい職場かどうかが気になるのではないでしょうか。

産休・育休は法的に保障された権利ではありますが、事業所によってはやはりとりにくい空気のところもあります。

もしも産休・育休をとりたい立場になる可能性があるのであれば、過去の取得実績等が参考になるかもしれません。

もちろん、過去の取得実績があるからといって、イコール産休・育休がとりやすい職場であるとはなりませんが、長く勤めたいという希望があるのであれば一つの材料として調べておくとよいでしょう。

求められる人物像

こちらも、コミュニケーション能力と臨機応変な対応ができる応用力がほしいところ。

加えて、細々とした雑事ともいえるような仕事が多く含まれていることも多々ありますので、さりげなく細かい目配りができる人が向いているといえます。

また、電話応対の業務に限らず、来客応対や対外的な文書作成などもこなさなくてはならないこともあり、ビジネスマナーが問われます。

言葉づかいなどがビジネスの場にふさわしいレベルにあるかを、今一度振り返っておきましょう。

電話応対のおすすめ求人のポイント

電話応対という業務に対してどう感じているかで変わってきます。

まずは、業務全体のうちどの程度を電話応対が占めるのかを考えてみましょう。

雇用形態や勤務時間などにも幅がありますので、業務内容だけではなく、“雇われ方”にも注目して選んでみましょう。

座り仕事を希望するなら

電話応対がメインの仕事では、業務中はほとんどが座り仕事になり、かつ相手に合わせての仕事になるため、おいそれと席を立つわけにはいきません。

長時間座っていることが苦にならない、むしろ座ってする仕事がしたいという方にはおすすめです。

かかってきた電話を受けるユーザーサポート・カスタマーサポートだけではなく、アウトバウンド(こちらからかける)を含むコールセンターでの仕事などが該当します。

人の役に立ちたいなら

カスタマーサポートやユーザーサポートの仕事で受ける電話の多くは、疑問や困りことがあって電話をかけてくる顧客によるもの。

その疑問や困りことを解消してあげたり、よりよい使い方・サービスをご案内したりすることができるのがこの仕事です。

人の役に立つことができる、ということに喜びを見いだせるタイプにおすすめしたい職種です。

直接顧客とやりとりできるという点も魅力です。

ビジネススキルを活かしたいなら

直接お客様とのやりとりをする仕事である以上、会社の顔としてきちんとしたマナーと落ち着いた態度で対応ができるということも大事になってきます。

ビジネスマナーが身についていて、対応に自信があるという方におすすめの仕事です。

電話応対がメインの職種でも、事務系職種など業務の一部に電話応対が含まれるという場合でも、同じようにビジネスマナーは問われます。

時間の融通を重視するか、安定を重視するか

正社員もあれば、また契約社員・派遣での就業もあるという雇用形態に幅があることもポイントです。

事業所の営業時間に応じて、勤務時間や休日なども異なるため、ライフスタイルに合わせた求人が選べます。

派遣でする仕事や契約社員であれば、比較的時間外の勤務が少なく、仕事以外のことに時間を使いたいという希望には添いやすいのではないでしょうか。

ただし、派遣や契約社員では雇用期間が短いこともあります。

正社員であれば考えなくてすむ更新や、次の職場の確保ということも頭に入れておかなくてはなりません。

電話応対についてよくある疑問

一体どんな電話がかかってくるのかわからないから不安だとか、うまく受け答えできなかったらどうすればいいの?とかいった声も聞かれます。

何の準備もせずに受話器を取り上げても対応はできないでしょう。

電話応対の仕事を問題なくするためのポイントを押さえておけば、慌てずに済みます。

最初になんて言えばいいの?

基本的なことですが、事業所名(会社名)を名乗りましょう。

事業所によっては、部署名や、電話を受けた個人名なども名乗るようにしているところもあります。

また、「お電話ありがとうございます」「おはようございます」など冒頭の第一声で挨拶をするようにしている事業所も。

マニュアルによく目を通し、上司や先輩に確認するようにしてください。

また、電話に出るまでのコール数に応じて「お待たせしました」「大変お待たせしました」と言ったエクスキューズの言葉を入れるようにします。

こちらも事業所ごとにルールが設けてあることが多くなっていますので、確認をします。

相手の言うことが聞き取れなかったら?

滑舌が悪かったり、声が小さかったり、方言だったりと、相手の言っていることが聞き取りにくいということはままあります。

慌てずに訊き返すようにすれば大丈夫です。

その際、「聞こえないのでもっと大きな声でお願いします」「はっきりしゃべっていただけますか」などという表現はNGです。

婉曲的な表現で伝えるようにします。

「お電話が遠いようです」「恐れ入りますがもう一度お願いします」などのように、丁寧な表現を心がけてください。

そして、「~ということでよろしいでしょうか」「お問い合わせは~の件ということですね」といった感じで、復唱することで確認をします。

もし違っていたら、謝って訂正をします。

とにかく正確に、間違いなく相手の言いたいことを聞き取るようにすることが第一です。

対処できないときは?

受けた電話が、自分宛とは限りません。

事務系の職種であれば特に、取り次ぎの必要があることの方が多いかもしれません。

また、内容が手に余るという場合もあります。

その場合、自分以外に取り次ぐことになります。

名指しでかかってきた電話であればその人に取り次ぎます。

誰(どこに所属している何という名前の人なのか)から誰宛なのかはもちろん、何の用件でかかってきたのかも簡単に聞き取ります。

不在の時や、手が離せないときなどは、折り返す旨を伝えます。

特に誰宛というわけではない電話で、自分では対処しきれないこともあるでしょう。

そういった電話を誰に取り次げばよいかをあらかじめ確認しておきます。

慌てずに上司やケース別の担当者などに、取り次いでください。

いずれにしても、内容をしっかり聞き取ることが必要になります。

ある程度かかってくる電話の内容を把握し、予測できるようにしておくとよいでしょう。

また、メモをとることは必須です。

取り次ぎの際や、取り次ぐ相手が不在の場合には伝言をすることになりますが、確実に内容を伝えるためにはしっかりと正確なメモをとらなくてはなりません。

相手の情報(所属の事業所名や名前、電話番号など)、用件や折り返しの要不要など、聞き取ったことをメモして、さらにメモの内容を復唱して電話の相手に確認をします。

まとめ

電話応対をメインとする仕事と一部に含む仕事の両方について見てきました。

また、電話応対の仕事をする際に気をつけるべきこと、大切なことを解説しました。

ここで挙げた仕事以外でも、電話応対をする機会に直面することは多いでしょう。

気持ちよく仕事をするためにも、慌てないためにも、改めてビジネスマナーや基本的な心構えを振り返り、すぐにメモをとれるよう準備もしておきましょう。

いつでも、しっかりと電話応対ができるようにしておきたいですね。