ヘルプデスクはサポートデスク、サポートセンター、コールセンターとも呼ばれ、主に電話でお客様の質問や疑問を解決するお仕事です。

筆者は社外ヘルプデスクに従事していたことがありますので、今回は社外ヘルプデスクを中心とした求人の募集内容や、求められるスキルなどをご紹介したいと思います。

ヘルプデスクのおおまかな仕事内容

ヘルプデスクはその名の通り、お客様の手助けをするデスクです。

社内ヘルプデスクは社員からの問い合わせをサポートするのに対し、社外ヘルプデスクは社外のエンドユーザーからの質問や困りごとを解決に導きます。

実際に利用したことがある人も多いのではないでしょうか。

筆者も何度か利用したことがあります。

では具体的にご説明しましょう。

お客様の質問やお困りごとなどを解決する

ずばり「お客様のサポート」をするお仕事です。

しかし、一言にヘルプデスクと言えども業種は様々です。

CMでは車などの保険会社の方が電話でサポートしているのをよく見かけますね。

筆者も実際に、車のタイヤが岩にハマり、ヘルプデスクに助けていただいた経験があります。

その他にも、パソコンの困りごとやプリンターの故障、通信販売でのトラブルなど、ヘルプデスクの活躍の場は多いのです。

ヘルプデスクは会社でどういう役割を求められる?

ヘルプデスクは、説明が分かりやすく、且つ親切な対応を求められます。

ヘルプデスクには困っているお客様やお怒りのお客様からの電話が大半ですので、お客様を逆ギレさせるような対応は厳禁です。

また丁寧でも説明が分かりにくいのはNGです。

敬語で丁寧に説明しても相手に伝わらない、問題を解決できないのでは意味がありません。

説明上手で高いコミュニケーション力、問題の解決ができる能力が求められます。

ヘルプデスクの詳しい仕事内容は、こちらの記事を参考に!

ヘルプデスクでよくある募集内容とは?

ヘルプデスクのお仕事は、電話でお客様のサポートをする業務の募集が多いのですが、最近では社内でIT関連のプログラムや開発業務、開発製品のテストや書類作成など、外部のお客様へのヘルプではない業務も増えてきています。

特にIT系のヘルプデスクは募集が多く、JAVAやC言語などのプログラムが出来る人の募集が多く見られます。

その他にはお客様の所に出向き、修理やメンテナンスをする業務などもあります。

作業は単純ですが数が多いメール対応・スパムメールの処理などもあります。

給与相場

給与の相場は比較的高く、20万~30万辺りが現在(2018年)の相場です。

勤務時間や休日、残業

まず、勤務の時間帯ですが、24時間稼働している企業もあれば、会社の就業時間に合わせた時間帯の場合もあります。

24時間稼働しているのは通信系、保険会社など、緊急を要する案件を取り扱う企業です。

休日は原則、会社のカレンダーに基づきますが、IT系の職場の社内ヘルプデスクでは、納期が迫っているなどの理由で休日出勤が求められる場合もあります。

また、同様の理由で残業も余儀なくされることもしばしば。

プログラマー系のヘルプデスクはアシスタント的な役割を担うこともあるので、給与が高い分、長時間勤務や急な休日出勤などのリスクもあります。

社外ヘルプデスクの場合、残業はあまりありません。

福利厚生

ヘルプデスクが置かれる企業は忙しい事が多いので、業績が良い会社が多いです。

会社の規模に関わらず、福利厚生は概ねと良好と思います。

社員旅行や技術手当、交通費や社会保険など、しっかり保障されている企業が多い傾向にあります。

勤務場所

まず、電話が主であるヘルプデスクの場合は、本社、支社などの社内での勤務になります。

他の業務を行っているスタッフと同じフロアに設置されることが多いでしょう。

理由は、専門的な内容で、担当者にしか分からない場合も多々あり、スムーズにお客様に回答できるよう、取り次ぐ必要があるからです。

最近では在宅ワークとしてのヘルプデスクも募集が行われていますが、豊富な専門知識が無いと在宅では難しいこともあるので注意が必要です。

電話以外のヘルプデスクだと、実際にお客様の所に出向いたり、他の会社に派遣されることもあります。

入力業務のヘルプなどは長期、クライアントの会社に派遣として出向き、入力業務が終了するまではその企業に通うことになります。

筆者も実際に1カ月以上通ったことがあります。

求められる人物像

コミュニケーション力に長けている人、説明上手な人、専門的な深い知識を保有している人などが求められます。

また、パソコンのスキルはとても優遇されます。

IT系だけでなく、医療、福祉の方面でも人手は足りておらず、即戦力となる人物が求められています。

ヘルプデスクはお客様と直接接する必要があるため、信頼できる人、安心感を与える人、話し上手、聞き上手な人などが求められます。

必要なスキルや資格、経験

IT系の職場でも、必ずしも資格を必要とする訳ではありません。

実際にハローワークに掲載されているヘルプデスクの募集を見ると、経験不問、資格不問の募集が多々あります。

直接製品の開発に関わるSEのヘルプや、専門職の場合は経験者を求める場合もありますが、資格の保有より実力重視という企業が多いのが実情です。

また、未経験でも社内OJTによる研修制度を経てヘルプデスクに就くことも可能です。

業種によっては英語や中国語など外国語のスキルを求められることもあります。

ヘルプデスクのおすすめ求人のポイント

ヘルプデスクはとても大切なポジションです。

では、どのような点がヘルプデスクの利点なのでしょうか?

筆者の経験から幾つか挙げてみます。

専門知識を活かせる

自分の得意分野の知識を活かすことができます。

筆者の場合はパソコンの操作でしたので、ヘルプデスクは未経験でしたが入社後に、その会社の開発ソフトについて学び、ヘルプデスクとして従事していました。

パソコンに限らず、外国語のスキルや、電気、医療など、様々な分野にヘルプデスクは存在しますので、ご自分の得意とする分野の知識を活かすことが可能です。

人のお役に立てる

ヘルプデスクには、自分では解決できないお悩みや、技術的な問題などの解決策を求めて、様々な人が電話やメールで問い合わせをしてきます。

会社によってはチャットで即時対応を可能にしているところもあります。

こういった迅速な対応は、困っている人のお役に立つことができ、喜んでいただける魅力的なお仕事です。

給与が高い

専門知識を要する仕事であるため、給与も比較的高い傾向があります。

一般事務の平均月収が13万~18万前後に対し、ヘルプデスクは平均月収が20万~という所が多く存在します。

未経験でもOKで給与が高いなどの条件は、これから従事する人にとって嬉しいポイントでしょう。

ヘルプデスクの仕事がおすすめな理由

ヘルプデスクのお仕事は、困っている人の手助けができる尊いお仕事です。

しかし、メリットはそればかりではありません。

例えば…。

自分の知識が深くなる

保険会社やパソコン関係のヘルプデスクなどは、自分でも知らなかった知識を得ることができます。

筆者もオフィスで不可欠なマイクロソフト社製品のヘルプデスクを利用した時や、ネットワーク接続の方法をサポートセンターに電話で問い合わせたりした際、その知識の深さに驚かされました。

調べて折り返す間でもなく、即答で操作説明をしてくれる知識を持っているオペレーターには感心させられます。

日々知識を積み重ねていく内にスキルアップができる訳です。

パソコンのタイピングが早くなる

オペレーターはインカムでお客様の話を聞きながら、パソコンにお客様番号や名前、電話番号などを入力して、新規会員の登録をしたり、会員の情報を照会したりするので、自ずとタイピング技術が上がります。

人前に出なくてもいいヘルプデスクもある

ネットワークや通信系、修理などを行うヘルプデスクの場合、エンジニアは時としてお客様の所に出向く必要がありますが、電話対応のみのヘルプデスク(例えば通信販売や製品や機器の説明など)は人前に出ることがないので、対人が苦手な人でも努めることが可能です。

ヘルプデスクのやりがい、面白みはコレ!

繰り返しになりますが、ヘルプデスクの一番の仕事はお客様の問題解決です。

ヘルプデスクやコールセンターを本当に必要として、頼られる時は本当に嬉しいものです。

お礼を言われた時

人は感謝されると嬉しいものです。

「ありがとう、助かったよ」の一言は、ヘルプデスクの人にとってもやりがいを感じる瞬間ではないでしょうか。

ユーモアのあるお客様

ヘルプデスクに電話を掛けてくる人の人柄も様々です。

トーンの低い人や怒りっぽい人、方言が強くて会話が難しい人など、色々な人がいらっしゃいます。

中には会話の中にジョークを交えてくる人や、よく笑う人も居て、ついオペレーターも笑ってしまうこともあります。

こんな時は仕事をしていても楽しくなっちゃいますね。

ヘルプデスクあるある3選

ヘルプデスクに従事している人の数はかなり多く、契約社員や派遣の人も多いと思います。

そして、ヘルプデスクの仕事にも「あるある~!」と思わず共感する事例があります。

常連さんが居る

パソコンの操作や開発ソフトなどのヘルプデスクを担当している人は、「あぁ、またこの人からの電話だ」という体験をしたという人は多いのではないでしょうか。

実は筆者もその一人で、Webサイト制作をする際に、レンタルサーバーの設定が必要なのですが、知識が無いと何度も質問する羽目になります。

なので、一通りの問題が解決するまでは、ヘルプデスクの常連さんになってしまうこともしばしばあるんです。

コールの切れ間が無い

パソコン関連の操作や、製品の操作説明などは口頭で説明するので時間が掛かります。

実際にヘルプデスクやコールセンターを利用した方なら、電話のダイアログから先、なかなかオペレーターに繋がらなくてイライラした人も居るのではないでしょうか。

電話機の数も限りがあるため、一つの問題が解決してもすぐに次の電話に出なくてはならず、対応に追われることはよくあります。

中途半端な知識がある顧客の対応

専門的な内容の場合、ある程度知識をお持ちのお客様や、専門用語を理解されているお客様は、ヘルプデスク、コールセンターの担当者にとって大変ありがたいのですが、間違った知識を鵜呑みにしている人や説明の途中で「あー、それは知っているから。」と説明を遮ってしまったり、逆に専門知識を誇示されるお客様も中にはいらっしゃいます。

こういったお客様は意外と多く「あるある~、いるいる~」と感じるオペレーターもいるでしょう。

ヘルプデスクの雇用形態による違い

雇用形態は企業によって異なりますが、正社員、パート、契約社員など概ね他の企業と変わりません。

但し、24時間稼働しているコールセンターなど、勤務時間帯が深夜帯になる人も居ます。

ヘルプデスクについてよくある疑問

ヘルプデスクの求人はとても多く、給与も高いことから就職を検討される人も多いと思います。

でも自分に務まるのか、社内の雰囲気はどうかなど疑問を持たれている人もいらっしゃることでしょう。

少しだけよくある疑問点を挙げてみます。

自分に務まる?

求人の募集要項は魅力的な内容が記載されていることが多いですよね。

特に高収入、未経験でもOK、学歴不問、年齢不問、丁寧に指導します…などと記載されていると、応募したくなる気持ちも湧きます。

その反面、自分の知識で務まるのか不安に感じる人も居ることと思います。

ですが、どんな仕事でも始めはみんな初心者です。

習うより慣れろという言葉もあります。

もちろんパソコンに全く触れたことがない人が、いきなりSEやプログラム開発のヘルプデスクに臨むなどの無理は出来ませんが、ある程度は面接の段階で相談できますし、マニュアルを準備している会社もありますので、あまり不安に感じる必要はありません。

残業が多いのでは?

ヘルプデスクは24時間対応している業務の場合、交代制のシフトを組みますので、残業は少ないと思います。

また中小企業のヘルプデスクも会社の稼働時間内で業務を終えることが多いので、SEやプログラマー、開発者など納期に追われる仕事をされている人と比べると残業はほぼ無いと思います。

筆者もヘルプデスクをしていた時に残業はしたことがありません。

職場の雰囲気は?

就職する会社にもよりますが、コールセンターのようなヘルプデスクは、インカムを付け、業務を開始したらほぼ個人単位での業務になります。

周りのスタッフも同様です。

なので私語をしている風景はあまり見られないと思います。

頻繁に電話を取らなくてもよいヘルプデスクに就く人は、ヘルプデスク業務と並行して書類作成や他のスタッフの仕事を手伝ったりすることもあり、社内の人と仲良くなれるチャンスが増えることもあります。

対処できない場合は?

ヘルプデスクには様々な問い合わせがあります。

中には自分では対処しきれない難しい問題にあたる時も。

そんな時は焦らず冷静に、詳しい人に代わって貰うか、調べて折り返しご連絡いたしますと伝えましょう。

時間を頂戴する場合は、どのくらいの時間を要するかも伝えるとお客様は安心します。

クレーマーに当たってしまった場合は、クレーマー対策班がいればそちらに回し、そういった部署がなければ、先輩や上司に代わっていただくなどした後、対処法を習うとよいでしょう。

ヘルプデスクは経験値

始めは務まるか不安に思うこともあると思いますが、実際に業務に就くと、意外と初歩的な質問が多いことに気付くと思います。

パソコンの基本的な操作やトラブル、製品のトラブルなど、同じような内容の質問が多く、マニュアルに沿って解決できる場合が殆どです。

仮に知らないことを尋ねられた場合でも調べて折り返し伝えることも可能ですし、経験を積めば知識も増えますので、迷っている人はぜひチャレンジしてみてくださいね。


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