ヘルプデスクは具体的にどんなことをするのか皆さんはご存知でしょうか?

ヘルプデスクはサポートデスク、サポートセンター、コールセンターのオペレーターと似ていると言われますが、主に電話やメールで自社製品やサービスに対する顧客や社内スタッフからの質問や疑問を解決するお仕事です。

筆者は社外ヘルプデスクに従事していたことがありますので、今回は社外ヘルプデスクを中心とした求人の募集内容や求められるスキルなどをご紹介したいと思います。

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ヘルプデスクのおおまかな仕事内容

ヘルプデスクはその名の通り、お客様の手助けをする仕事です。

社内ヘルプデスクは社内からの問い合わせをサポートするのに対し、社外ヘルプデスクは社外のエンドユーザーからの質問や困りごとを解決に導きます。

実際に利用したことがある人も多いのではないでしょうか。

筆者も何度か利用したことがあります。

では具体的にご説明しましょう。

お客様の質問やお困りごとなどを解決する

ヘルプデスクはずばり「お客様のサポート」をするお仕事です。

製品やサービス、パソコンの困りごとやプリンターなどOA機器のトラブルシューティングといった軽易なものから、ネットワークやサーバーの障害切り分け、パソコンのキッティング、リモートやオンサイトでの対応など、ヘルプデスクの活躍の場は多いのです。

ヘルプデスクは会社でどういう役割を求められる?

ヘルプデスクは、説明が分かりやすく且つ丁寧な対応を求められます。

ヘルプデスクには困っている方やお怒りの方からの電話が大半ですので、気分を害すような対応は禁物です。

また、いくら丁寧でも説明が分かりにくいのはNGです。

敬語で回りくどく説明しても、相手に伝わらない、問題を解決できないのでは意味がありません。

説明上手で高いコミュニケーション能力と問題解決ができる能力が求められます。

ヘルプデスクの詳しい仕事内容は、こちらの記事を参考に!

ヘルプデスクでよくある募集内容とは?

ヘルプデスクのお仕事は電話やメールでお客様のサポートをする業務の募集が多いのですが、最近では社内でIT関連のプログラムや開発業務、開発製品のテストや書類作成など、外部のお客様へのヘルプではない業務も増えてきています。

特に中小企業IT系のヘルプデスクは社内SEを兼務する募集が多く、VBAやなんらかのプログラミング言語ができる人の募集が多く見られます。

その他にはお客様の所に出向き、修理やメンテナンスをする業務などもあります。

作業は単純ですが、数が多いメール対応・スパムメールの処理などもあります。

給与相場

給与の相場は比較的高く、月20万円~30万円辺りが現在(2018年)の相場です。

勤務時間や休日、残業

まず勤務の時間帯ですが、24時間稼働している企業もあれば、会社の就業時間に合わせた時間帯の場合もあります。

24時間稼働しているのは通信系、保険会社など緊急を要する案件を取り扱う企業です。

休日は原則、会社のカレンダーに基づきますが、IT系の職場の社内ヘルプデスクでは納期が迫っているなどの理由で休日出勤が求められる場合もあります。

また、同様の理由で残業も余儀なくされることもしばしば。

社内SE系のヘルプデスクはアシスタント的な役割を担うこともあるので、給与が高い分、長時間勤務や急な休日出勤などのリスクもあります。

社外ヘルプデスクの場合、残業はあまりありません。

福利厚生

ヘルプデスクが置かれる企業は忙しいことが多いので、業績が良い会社が多いです。

会社の規模に関わらず、福利厚生は概ね良好と思います。

社員旅行や資格手当、交通費や社会保険など、しっかり保障されている企業が多い傾向にあります。

勤務場所

まず、電話応対が主であるヘルプデスクの場合は本社、支社などの社内での勤務になります。

他の業務を行っているスタッフと同じフロアに設置されることが多いでしょう。

理由は、専門的な内容で担当者にしか分からない場合も多々あり、スムーズにお客様に回答できるよう電話を引き継ぐ必要があるからです。

最近では在宅ワークとしてのヘルプデスクも募集が行われていますが、豊富な専門知識がないと在宅では難しいこともあるので注意が必要です。

電話以外のヘルプデスクだと、実際にお客様のもとへ出向いたり、他の会社に常駐することもあります。

求められる人物像

コミュニケーション能力に長けている人、説明上手な人、専門的な深い知識を保有している人などが求められます。

また、パソコンのスキルは必須です。

IT系だけでなく医療、福祉の方面でも人手は足りておらず、即戦力となる人物が求められています。

ヘルプデスクはお客様と直に接する必要があるため、信頼できる人、安心感を与える人、話し上手や聞き上手な人などが求められます。

必要なスキルや資格、経験

IT系の職場でも、必ずしも実務経験や資格を必要とするわけではありません。

実際にハローワークに掲載されているヘルプデスクの募集を見ると、経験不問、資格不問の募集が多々あります。

直接製品の開発に関わるSEのヘルプや専門職の場合は経験者を求める場合もありますが、資格の保有より実力重視という企業が多いのが実情です。

また、未経験でもOJTによる研修制度を経てヘルプデスクに就くことも可能です。

企業によっては英語や中国語など外国語のスキルを求められることもあります。

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ヘルプデスクのおすすめ求人のポイント

ヘルプデスクはとても大切なポジションです。

では、どのような点がヘルプデスクの利点なのでしょうか?

筆者の経験から幾つか挙げてみます。

専門知識を活かせる

自分の得意分野の知識を活かすことができます。

筆者の場合はパソコン操作が得意でしたので、ヘルプデスクは未経験でしたが入社後にその会社の開発ソフトについて学び、ヘルプデスクとして従事していました。

パソコンに限らず外国語のスキル、電気や医療など様々な業種にヘルプデスクは存在しますので、ご自分の得意とする分野の知識を活かすことが可能です。

人のお役に立てる

ヘルプデスクには、自分では解決できない悩みや技術的な問題などの解決策を求めて、様々な人が電話やメールで問い合わせをしてきます。

会社によってはチャットで即時対応を可能にしているところもあります。

こういった迅速な対応は困っている人のお役に立つことができ、喜んでいただける魅力的なお仕事です。

給与が高い

専門知識を要する仕事であるため、給与も比較的高い傾向があります。

一般事務の平均月収が13万円~18万円前後であることに対し、ヘルプデスクは平均月収が20万円~という所が多く存在します。

未経験でもOKで給与が高いなどの条件は、これから従事する人にとって嬉しいポイントでしょう。

ヘルプデスクの仕事がおすすめな理由

ヘルプデスクのお仕事は、困っている人の手助けができる意義のあるお仕事です。

しかし、メリットはそればかりではありません。

例えば…。

自分の知識が深くなる

パソコン関係のヘルプデスクなどは、自分でも知らなかった知識を得ることができます。

筆者もオフィスで不可欠なマイクロソフト社製品のヘルプデスクを利用した時や、ネットワーク接続の方法をサポートセンターに電話で問い合わせたりした際、その知識の深さに驚かされました。

調べて折り返すまでもなく即答で操作説明をしてくれる知識を持っているオペレーターには感心させられます。

日々知識を積み重ねていく内にスキルアップができるわけです。

パソコンのタイピングが早くなる

受電の多いコールセンターのオペレーターは、インカムでお客様の話を聞きながらパソコンにお客様番号や名前、電話番号などを入力して、新規会員の登録をしたり会員の情報を照会したりするので、自ずとタイピング技術が上がります。

人前に出なくても良いヘルプデスクもある

ネットワークや通信系、修理などを行うヘルプデスクの場合、エンジニアは時としてお客様のもとへ出向く必要がありますが、電話対応のみのヘルプデスク(例えば製品やサービスの説明など)は人前に出ることがないので、対人が苦手な人でも努めることが可能です。

ヘルプデスクのやりがい、面白みはコレ!

繰り返しになりますが、ヘルプデスクの一番の仕事はお客様の問題解決です。

ヘルプデスクを本当に必要として頼られる時は本当に嬉しいものです。

お礼を言われた時

人は感謝されると嬉しいものです。

「ありがとう、助かったよ」の一言は、ヘルプデスクの人にとってもやりがいを感じる瞬間ではないでしょうか。

ユーモアのあるお客様

ヘルプデスクに電話を掛けてくる方の人柄も様々です。

トーンの低い人や怒りっぽい人、方言が強くて会話が難しい人など、様々な方がいらっしゃいます。

中には会話の中にジョークを交えてくる人やよく笑う人もいて、ついオペレーターも笑ってしまうこともあります。

こんな時は仕事をしていても楽しくなりますよね。

ヘルプデスクあるある3選

ヘルプデスクに従事している人の数はかなり多く、契約社員や派遣の人も多いと思います。

そして、ヘルプデスクの仕事にも「あるある~!」と思わず共感する事例があります。

常連さんがいる

パソコンの操作や開発ソフトなどのヘルプデスクを担当している人は、「あぁ、またこの人からの電話だ」という体験をしたという人は多いのではないでしょうか。

実は筆者もその一人で、Webサイトを制作をする際にレンタルサーバーの設定が必要なのですが、知識がないためと何度も電話しがちです。

そのため、一通りの問題が解決するまではヘルプデスクの常連さんになってしまうこともしばしばあるのです。

コールの切れ間がない

パソコン関連の操作や製品の操作説明などは、口頭で説明するので時間が掛かります。

実際にヘルプデスクやコールセンターを利用した方なら、電話のダイヤルから先なかなかオペレーターに繋がらなくてイライラした人もいるのではないでしょうか。

電話機の数も限りがあるため、一つの問題が解決してもすぐに次の電話に出なくてはならず、対応に追われることはよくあります。

中途半端な知識がある顧客の対応

専門的な内容の場合、ある程度知識をお持ちのお客様や専門用語を理解されているお客様はヘルプデスク、コールセンターの担当者にとって大変ありがたいのですが、間違った知識を鵜呑みにしている人や説明の途中で「あー、それは知っているから」と説明を遮ってしまったり、逆に専門知識を誇示されるお客様も中にはいらっしゃいます。

こういったお客様は意外と多く、「あるある~、いるいる~」と感じるオペレーターもいるでしょう。

ヘルプデスクの雇用形態による違い

雇用形態は企業によって異なりますが、正社員、契約社員、派遣社員、パートなど概ね他の企業と変わりません。

ただし、24時間稼働しているコールセンターなど勤務時間帯が深夜帯になる人もいます。

ヘルプデスクについてよくある疑問

ヘルプデスクの求人はとても多く、給与も高いことから就職を検討される人も多いと思います。

しかし、自分に務まるのか、社内の雰囲気はどうかなど疑問を持たれている人もいらっしゃることでしょう。

よくある疑問点を少しだけ挙げてみます。

自分に務まる?

求人の募集要項は魅力的な内容が記載されていることが多いですよね。

特に高収入、未経験でもOK、学歴不問、年齢不問、丁寧に指導します…などと記載されていると、応募したくなる気持ちも湧きます。

その反面、自分の知識で務まるのか不安に感じる人もいることと思います。

しかし、どんな仕事でも初めはみんな初心者です。

習うより慣れろという言葉もあります。

もちろんパソコンに全く触れたことがない人がいきなりSEやプログラム開発のヘルプデスクに臨むような無理はできませんが、ある程度は面接の段階で相談できますし、マニュアルを準備している会社もありますので、あまり不安に感じる必要はありません。

残業が多いのでは?

ヘルプデスクは24時間対応している業務の場合交代制のシフトを組みますので、残業は少ないと思います。

また中小企業のヘルプデスクも会社の稼働時間内で業務を終えることが多いので、SEやプログラマー、開発者など納期に追われる仕事をされている人と比べると残業はほぼないと思います。

筆者もヘルプデスクをしていた時に残業はしたことがありません。

職場の雰囲気は?

就職する会社にもよりますが、コールセンターのようなヘルプデスクは、インカムを付け業務を開始したらほぼ個人単位での業務になります。

周りのスタッフも同様です。

そのため、私語をしている風景はあまり見られないと思います。

頻繁に電話を取らなくても良いヘルプデスクに就く人は、ヘルプデスク業務と並行して書類作成や他のスタッフの仕事を手伝ったりすることもあり、社内の人と仲良くなれるチャンスが増えることもあります。

対処できない場合は?

ヘルプデスクには様々な問い合わせがあります。

中には自分では対処しきれない難しい問題にあたる時も。

そんな時は焦らず冷静に、詳しい人に代わってもらうか、「調べて折り返しご連絡いたします」と伝えましょう。

時間を頂戴する場合は、どのくらいの時間を要するかも伝えるとお客様は安心します。

クレーマーにあたってしまった場合は、クレーマー対策班がいればそちらに回し、そういった部署がなければ先輩や上司に代わっていただくなどした後で対処法を習うと良いでしょう。

ヘルプデスクは経験値

初めは務まるか不安に思うこともあると思いますが、実際に業務に就くと、意外と初歩的な質問が多いことに気付くと思います。

パソコンの基本的な操作やトラブル、製品のトラブルなど、同じような内容の質問が多く、マニュアルに沿って解決できる場合がほとんどです。

仮に知らないことを訊ねられた場合でも、調べて折り返し伝えることも可能ですし、経験を積めば知識も増えますので、迷っている人はぜひチャレンジしてみてくださいね。

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