ヘルプデスクはサポートセンターとも呼ばれ、お客様からの質問や困りごと等に電話でお答えするお仕事です。

メインの使用ツールが電話なので、適切に伝えられるコミュニケーション能力や、製品の深い知識を必要とするお仕事です。

今回は、ヘルプデスクを辞めたいと感じてしまう原因とその対策について解説していこうと思います。

ヘルプデスクを辞めたいと感じてしまう5個の原因と対策とは?

ヘルプデスクはその名の通り、お客様からの質問や相談、操作内容などに対応する部署です。

しかし中には理不尽だと感じることも多くあります。

突然、怒られる

穏やかなお客様ばかりなら問題ないのですが、中にはお怒りになっている状態で電話を掛けてくるお客様もいらっしゃいます。

電話を取った瞬間、前置き無しにいきなり「どうなっているんだ!」などと、怒鳴られることもあります。

対策:落ち着いて謝罪すること

相手はとにかくお怒りなので、それに対抗して口調が荒くなってしまうと火に油を注いでしまいます。

一拍置いて、「まずは申し訳ございません」と謝罪の言葉を述べましょう。

その上で何について怒っているのか、ゆっくり確認しましょう。

この時、相手の言葉を反復し、「あなたの気持ちは伝わっていますよ」と理解して貰うと効果的です。

例え相手が間違っていたとしても、この時点では反論を述べないようにしましょう。

また自分では対処できない場合はクレーム処理に長けている方や上司に代わって貰うのも一つの手です。

自分に専門的な知識が無い

概ね自分に知識がある業界のヘルプデスクに付くことが多いと思いますが、中には入社してから学ぶ人も居ると思います。

ヘルプデスクは主にその企業の製品に対する専門知識を要しますが、誰でも初めは覚えるまで時間が掛かりますし、得意分野も異なります。

しかし業務は待ってくれません。

そのため、自分では分からない問題に当たってしまった時、先輩や上司に頼ることになります。

そこで、コミュニケ―ションや引き継ぎが円滑にいけば問題が無いのですが、こじれた場合は相当な精神的ダメージを受けます。

対策:自分用の対策ノートを作る

先輩や上司も自分の仕事や持ち場がありますので、常に頼ってばかりはいられません。

自分が入社した企業の製品について、自分が分かりやすいよう対策ノートを作成しましょう。

その際、どのような質問や苦情が多いかを記しておき、電話が掛かってきた場合にすぐ対応できるよう、そのページにはインデックスを貼り、開きやすいよう工夫すると迅速に対応ができます。

また、口頭で説明が難しいような時のために、予め分かりやすい説明画像などを準備しておき、メールなどでお送りするという手もあります。

引き継ぎが円滑に行えない

実際に筆者が体験したことですが、自社開発ソフトのヘルプデスクを行っていた時、プログラマーしか分からない問題について質問をされることがよくありました。

プログラマーの開発の手を止めないためにヘルプデスクを必要としていたのですが、筆者はプログラムに関する知識が浅く、自社開発ソフトということもあり、踏み込んだ内容は担当のプログラマーに電話を引き継ぐしかありませんでした。

しかし、それが頻繁に起こると、ヘルプデスクの存在意味がありません。

これは精神的にかなり凹みました。

対策:スケジュールを把握する

上記のような場合は、各担当者のスケジュールを把握しておくと良いです。

お客様の要望や意見は最優先なのですが、急を要するのか、時間を頂戴できるのかを判断し、急ぎでない場合は丁重に「後ほど、詳しい担当者から折り返しご説明のご連絡をさせていただきます」と伝え、やむを得ない場合のみ、その場で担当者に対応して貰いましょう。

こちらに非が無いのに怒られる時

お客様の中には、見当違いなお怒りで電話を掛けてくる方もいらっしゃいます。

例えば他社の製品と間違えていたり、明らかに手荒な扱いをして自らの手で壊し、「壊れやすい製品を作るな!」などとお怒りになるような場合です。

対策:ひたすら謝るが譲歩はしない

人間の怒りは5分から15分ほどで収まるそうです。

怒りのエネルギーは相当なもので、長時間「怒る」というのは持続できないので、時間が経てば自然と相手もトーンダウンします。

それまでは、ただ相手の意見を聞きながら、謝罪の言葉を述べ続け、収まるのを待つのが一番です。

口答えは厳禁です。

但し、こちらが悪いというような内容は言わないよう注意しましょう。

いたずらや嫌がらせの電話

質問や操作のサポートではなく、明らかにいたずらや嫌がらせだと分かる電話を頻繁に掛けてくるお客様もいます。

ヘルプデスクは女性が多く(最近では男性も増えてきましたが)業務とは関係の無い質問をされ、嫌な思いをされた経験をお持ちの方も居らっしゃると思います。

対策:可能であれば録音し、男性に代わってもらう

相手が女性だからという理由で頻繁に電話してくるお客様に対しては、男性に交代していただくのがベターです。

その際は「詳しい者に代わります」と述べ、サッと代わっていただきましょう。

逆にお客様が女性の場合は、口調が柔和な男性やベテランの女性に交代して頂きましょう。

「さっきの人に代わって!」と言われたら「席をはずしております」「本日は退社しました」など、交代が不可であると述べましょう。

ヘルプデスクを辞める前にやっておくべきこと

ヘルプデスクは難しいお仕事です。

電話だけでサポートをし、相手に理解や満足をしていただくことは技術を要します。

肉体的ではなく精神的なダメージが大きいお仕事です。

しかし反面、やりがいもあるお仕事です。

辞める前に一度考えてみましょう。

辞める前にやっておくとよいことをご紹介します

感謝された時の喜びを思い出そう

筆者にも経験がありますが、ヘルプを求めてきたお客様に適切なアドバイスができて、感謝の意を述べられた時は本当に嬉しいものです。

お役に立てて良かったなと自信にも繋がります。

顔が見えない相手、しかも一期一会のお相手かもしれません。

そういったお客様に感謝されるのがヘルプデスク業務の醍醐味です。

次の仕事先を考えておこう

ヘルプデスクは専門職です。

場合によっては企業が独自開発した製品のみのヘルプやサポートになります。

その場合は次の職に就く際、その経験を活かし、評価してもらえるようアピールしましょう。

上手な電話応対ができる人は企業でとても重宝されますので、その点をアピールすることは大切です。

資格を取っておく

現代には様々な資格があります。

コミュニケーション能力を活かす資格も豊富にあります。

コミュニケーション能力認定やビジネス電話検定、コンタクトセンター検定など探すと色々出てきます。

またヘルプデスクやコールセンターにお勤めの方は同時にパソコンを使用することが殆どですので、パソコンの資格を取ると事務職などに転職し易くなります。

ヘルプデスク経験を活かせる仕事は?

ヘルプやサポートに長けていて、パソコンも扱えるヘルプデスクの方は、携帯電話会社の受付に向いているかもしれません。

ヘルプデスクは電話が主ですのでお客様の顔が見ながら対応するということが出来ませんが、携帯電話会社の受付はお客様と1対1で会話をしながら、数ある携帯電話や機種の説明やヘルプを行います。

事務職と比べ、比較的給与も高いので魅力的なお仕事と言えます。

まとめ

業種は違っても仕事に関する悩みはそれぞれありますよね。

どんな仕事でも辞めたくなる時はあります。

ヘルプデスクは困っているお客様に寄り添い、手助け出来る魅力的なお仕事です。

辞めたいと考えた時、その原因が自分の努力で改善できる問題か、誰かに相談できるかを冷静且つ客観的に考え、どうしても改善出来ない場合や、体調が悪くなるなどの不調が感じられた時には無理をせず、転職も検討するとよいでしょう。


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