ヘルプデスクの仕事内容は？役割に分けて業務内容をご紹介！やりがいはこんなところ！
ヘルプデスクは、ユーザーサポートとも呼ばれることもある、お客様や社内スタッフからの質問や困りごと等に電話やメールでお答えする仕事です。
メインの使用ツールが電話なので、適切に伝えられるコミュニケーション能力や製品の深い知識を必要とします。
今回は、ヘルプデスクを辞めたいと感じてしまう原因とその対策について解説していこうと思います。
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ヘルプデスクを辞めたいと感じてしまう5個の原因と対策とは？
ヘルプデスクはその名の通り、お客様からの質問や相談、操作内容などに対応する部署です。
しかし中には理不尽だと感じることも多くあります。
突然、怒られる
穏やかなお客様ばかりなら問題ないのですが、中にはお怒りの状態で電話を掛けてくる方もいらっしゃいます。
電話を取った瞬間、前置きなしにいきなり「どうなっているんだ！」などと怒鳴られることもあります。
対策：落ち着いて謝罪すること
相手はとにかくお怒りなので、それに対抗して口調が荒くなってしまうと火に油を注いでしまいます。
一拍置いて、まずは「申し訳ございません」と謝罪の言葉を述べましょう。
その上で何について怒っているのか、ゆっくり確認しましょう。
この時、相手の言葉を反復し「あなたの気持ちは伝わっていますよ」と理解してもらうと効果的です。
例え相手が間違っていたとしても、この時点では反論を述べないようにしましょう。
また自分では対処できない場合はクレーム処理に長けている方や上司に代わってもらうのも一つの手です。
自分に専門的な知識がない
概ね自分に知識がある業界のヘルプデスクに付くことが多いと思いますが、中には入社してから学ぶ人もいると思います。
ヘルプデスクは主にその企業の製品に対する専門知識を要しますが、誰でも初めは覚えるまで時間が掛かりますし、得意分野も異なります。
しかし業務は待ってくれません。
そのため、自分では分からない問題にあたってしまった時、先輩や上司に頼ることになります。
そこで引き継ぎが円滑にいけば問題ないのですが、上司や先輩とこじれた場合は嫌な思いをすることがあります。
対策：自分用の対策ノートを作る
先輩や上司も自分の仕事や持ち場がありますので、常に頼ってばかりはいられません。
自分が入社した企業の製品やサービスについて、自分が分かりやすいよう対策ノートを作成しましょう。
その際、どのような質問や苦情が多いかを記しておき、電話が掛かってきた場合にすぐ対応できる様そのページにはインデックスを貼り、開きやすいよう工夫すると迅速に対応ができます。
また口頭で説明が難しいような時のために、予め分かりやすい説明画像などを準備しておき、メールなどでお送りするという手もあります。
引き継ぎが円滑に行えない
実際に筆者が体験したことですが、自社開発ソフトのヘルプデスクを行っていた時、プログラマーしか分からない問題について質問をされることがよくありました。
プログラマーの開発の手を止めないためにヘルプデスクを必要としていたのですが、筆者はプログラムに関する知識が浅く、自社開発ソフトということもあり踏み込んだ内容は担当のプログラマーに電話を引き継ぐしかありませんでした。
しかしそれが頻繁に起こると、ヘルプデスクの存在意味がありません。
これは精神的にかなり凹みました。
対策：スケジュールを把握する
上記のような場合は、各担当者のスケジュールを把握しておくと良いです。
お客様の要望や意見は最優先なのですが、急を要するのか、時間を頂戴できるのかを判断し、急ぎでない場合は丁重に「後ほど、詳しい担当者から折り返しご説明のご連絡をいたします」と伝え、やむを得ない場合のみ、その場で担当者に対応してもらいましょう。
こちらに非がないのに怒られる時
お客様の中には、見当違いなお怒りで電話を掛けてくる方もいらっしゃいます。
例えば他社の製品やサービスと間違えていたり、明らかに手荒な扱いをして自らの手で壊したのに「壊れやすい製品を作るな！」などとお怒りになるような場合です。
対策：ひたすら謝るが譲歩はしない
人間はずっと怒り続けることはできないという説があるそうです。
怒りに使うエネルギーは相当なもので長時間「怒る」というのは持続できないので、時間が経てば自然と相手もトーンダウンします。
それまではただ相手の意見を聞きながら謝罪の言葉を述べ続け、収まるのを待つのが一番です。
口答えは怒りを再燃させてしまうので厳禁です。
ただし、こちらが悪いというような内容は言わないよう注意しましょう。
いたずらや嫌がらせの電話
質問や操作のサポートではなく、明らかにいたずらや嫌がらせだと分かる電話を頻繁に掛けてくるお客様もいます。
ヘルプデスクが女性の場合は、業務と関係のない質問をされ嫌な思いをされた経験をお持ちの方もいらっしゃると思います。
対策：可能であれば録音し、男性に代わってもらう
相手が女性だからという理由で頻繁に電話してくるお客様に対しては、男性に交代していただくのがベターです。
その際は「詳しい者に代わります」と述べ、すぐに代わってもらいましょう。
逆にお客様が女性の場合は、口調が柔和な男性やベテランの女性に交代してもらいましょう。
「さっきの人に代わって！」と言われたら「席をはずしております」「本日は退社しました」など交代が不可であると述べましょう。
ヘルプデスクを辞める前にやっておくべきこと
ヘルプデスクは難しいお仕事です。
電話やメールでサポートをし相手に理解や満足をしていただくことは技術を要します。
肉体的よりも精神的負荷がかかるお仕事と言えます。
しかし反面、やりがいもあるお仕事です。
辞める前に一度考えてみましょう。
辞める前にやっておくと良いことをご紹介します。
感謝された時の喜びを思い出そう
筆者にも経験がありますが、ヘルプを求めてきたお客様に適切なアドバイスができて感謝の意を述べられた時は本当に嬉しいものです。
「お役に立てて良かった」と自信にも繋がります。
顔が見えない相手、しかも一期一会のお相手かもしれません。
そういったお客様に感謝されるのがヘルプデスク業務の醍醐味です。
次の仕事先を考えておこう
ヘルプデスクは専門職です。
場合によっては企業が独自開発した製品やサービスのみのヘルプやサポートになります。
その場合は次の職に就く際にその経験を評価してもらえるようアピールしましょう。
上手な電話応対ができる人は企業でとても重宝されますので、その点をアピールすることは大切です。
資格を取っておく
現代には様々な資格があります。
コミュニケーション能力を活かす資格も豊富にあります。
コミュニケーション能力認定やビジネス電話検定、コンタクトセンター検定など探すと色々と出てきます。
またヘルプデスクやコールセンターにお勤めの方は同時にパソコンを使用することが殆どですので、パソコンの資格を取ると事務職などに転職しやすくなります。
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ヘルプデスク経験を活かせる仕事は？
ヘルプやサポートに長けていてパソコンも扱えるヘルプデスクの方は、携帯電話会社の受付に向いているかもしれません。
ヘルプデスクは電話やメールが主ですのでお客様の顔を見ながら対応するということがありませんが、携帯電話会社の受付はお客様と1対1で会話をしながら数ある携帯電話や機種の説明やヘルプを行います。
事務職と比べ給与も比較的高いので、魅力的なお仕事と言えます。
まとめ
業種は違っても、仕事に関する悩みはそれぞれありますよね。
どんな仕事でも辞めたくなる時はあります。
ヘルプデスクは困っているお客様に寄り添い手助けできる魅力的なお仕事です。
辞めたいと考えた時、その原因が自分の努力で改善できる問題か、誰かに相談できるかを冷静且つ客観的に考え、どうしても改善できない場合や体調が悪くなるなどの不調が感じられた時には無理をせず、転職も検討すると良いでしょう。