ヘルプデスクという仕事の存在はご存知でしょうか?

実際に利用したこともあるという人も居るのではないでしょうか。

ヘルプデスクはどんな仕事内容なのか、また、どんな種類があるのかなど、今回は意外と知らないヘルプデスクの業務をご紹介したいと思います。

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ヘルプデスクの仕事は大きく3個の役割に分けられる

ヘルプデスクの仕事は、その言葉の通り、困った人のお悩みや問題を解決するお仕事です。

コールセンターやカスタマーサポート、電話相談室など、種類は多々あります。

よく利用されるのは、PCや家電等の操作やトラブル、通販などの製品のクレームや返品、交換等の対応、その他、さまざまな問い合わせを解決する仕事です。

利用するお客様は社内にも社外にも居らっしゃいます。

では簡単にご説明しましょう。

社内ヘルプデスク

社内ヘルプデスクは、企業の中にヘルプデスクと呼ばれる部署を設け、主に社内のスタッフに対して、質問や問題などのお困りごとを解決します。

例を挙げると、プリンターが故障した、ネットワークが繋がらなくなった、パソコンの操作が分からない、必要な書類の保管場所を知りたい…等があります。

電話だけで用件が済む場合もあれば、問題が発生している場所まで出向き、修理や操作説明をすることもあります。

社外ヘルプデスク

社外ヘルプデスクは、その名の通り、社外から寄せられる問い合わせに対応する部署です。

こちらは、ユーザーサポートとも呼ばれ、製品に関する問い合わせはもちろん、クレームの対応も業務の一環です。

こちらも、取り扱う製品によってはクライアント先へ出向き、対応することもあります。

サポートセンター、コールセンター、カスタマーセンター

サポートセンターは、企業が販売している製品やサービスの利用者に対して設ける、アフターサービスの窓口や部署のことを指します。

社外ヘルプデスクと似た役割を果たすのですが、担当者は電話でのサポートをすることが多いのが特徴です。

コールセンター

コールセンターは、主に電話で顧客の対応をする部署です。

以前は、クレーム対応の部署といったイメージもあったようですが、近年は経営に関わる戦略的部署としても活躍しています。

顧客の声を直接聞くことにより、その後の商品開発やサービス改善に反映させ、顧客満足度を上げることが出来るといった観点から、重要度が高まっています。

顧客満足度が上がれば、企業の売り上げにも影響が出るので、コールセンターの担う役割は大変大きいと言えます。

カスタマーセンター

カスタマーセンターは、商品を購入した顧客、サービスを受けた顧客、あるいは、これから商品の購入を考えている顧客の疑問や不満を解決するために設けられている部署を指します。

カスタマーとは顧客の事を意味しますが、見込み客も含め、対応如何によって売り上げに左右する重要な部署です。

ヘルプデスクの3個の業務

ヘルプデスクの役割は顧客の問題点を解決するのが一番の目的です。

では実際の業務はどのような内容か、重複する業務もありますが、簡単にご説明しますね。

電話応対

社内・社外問わず、まず困りごとがあるとヘルプデスクに電話で問い合わせが来ます。

中には直接ヘルプデスクに持ち込む人も居らっしゃいますが、殆どは先ず、電話で尋ねてくるでしょう。

そこでどのような問題が起こっているのか、何に困っているのかを聞き出します。

その後、自分で対応できることは電話でお答えし、専門スタッフや技術者でなければ解決しない問題は、折り返し担当者から連絡する旨伝えるか、電話を交代して貰います。

その時、お客様が再び同じ説明を繰り返さなくても済むよう、ある程度、何にお困りかを交代する担当者に伝えておきましょう。

修理業務

電話で対応できない場合は、問題が起こっている場所に出向くこともあります。

修理業務がその一つです。

問題が起きている原因を調べ、修理を行う業務となりますので、製品に対する知識や技術が必要になります。

例えば、ネットワーク環境が不安定、またはネットワークが繋がらない、コピー機やプリンターの故障、その他にもパソコンや家電の操作方法や接続、設定など、現地に赴かなければ問題解決が難しい場合もあります。

製品の取り扱い

近年はインターネットや電話での通信販売が増え、それに伴い、製品の返品や交換の問い合わせも増加しています。

コールセンターやカスタマーサポートなどで電話対応する担当者は、顧客の購入履歴などを調べ、その対応にあたります。

顧客に負担が掛からないよう、返品、交換の製品も自宅まで集荷に行くよう手配します。

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社内ヘルプデスクの4個の業務

社内ヘルプデスクは、企業の中で社員やスタッフに問題や困りごとが発生した際に、問題解決のお手伝いをする部署です。

大抵の会社にはパソコンを始め、プリンターやコピー機、各種のソフトを使用しています。

中には独自の開発ソフトを利用している企業もあります。

そういった機器に対して問題やトラブルが発生した時に、社内ヘルプデスクの人が活躍するのです。

電話応対

やはり、先ずは電話で問い合わせを受けます。

どのフロアのどの部署で、どのような問題が発生しているかを聞き、電話で解決できることは口頭で説明し、早期解決を行います。

電話での解決が難しい場合は現場まで赴き、対応します。

技術スタッフや専門担当者への引き継ぎ

電話での対応が難しい場合は、社内でこのようなトラブルが発生していると技術者や、専門スタッフに問題の内容を正確に引き継ぎ、その場所へ出向いて貰います。

その際、どのような問題が発生しているか具体的に伝える事が重要です。

修理などが必要な場合は、交換部品や工具など事前に準備する必要があるからです。

新入社員の対応

社内に新しい人が入社した際には、PCを設置・設定したり、退社する人のPCの内部データを消去したり、再設定し、次の人が利用できるように管理します。

また、操作方法などを説明したりするのも社内ヘルプデスクの業務の一つです。

社内SEのサポート

企業によっては社内にシステム部を設けている企業もあります。

特にソフト開発などを手掛ける企業は、SEやプログラマーが日々、パソコンに向かって納期に間に合うようプログラムを組みます。

そういった専門的な仕事をしている人は、なかなか電話対応まで手が回りません。

そんな時にヘルプデスクはSEのお手伝いをしたり、外部からの問い合わせの対応をして、エンジニアの開発の手を止めないようサポートします。

社外ヘルプデスクの3個の業務

社外ヘルプデスクも社内ヘルプデスクの人と業務の内容はあまり変わりはありませんが、対象が社内のスタッフではなく、外部の顧客である点が大きく違います。

電話応対

電話で顧客からの問題やトラブル、お悩みなどを聞き、解決する点は同じです。

但し、顧客は企業の製品やサービスを利用してくださるお客様ですので、接客業に近い立ち位置です。

電話は顔が見えない分、声のトーンや話し方で印象が変わります。

お客様に不快な印象を与えないように、また、速やかに問題を解決しなければならない重要なポジションです。

技術スタッフや専門担当者への引き継ぎ

問題が発生している場所が近い場所であれば、専門のスタッフに引き継ぎ対応して貰います。

遠方の場合は可能であれば製品を送って貰い、修理して発送します。

その手配や手順をヘルプデスクが顧客に説明します。

クレーム対応

こちらはクレーム対応専門の部署です。

とてもメンタルにダメージを被る難しい部署になります。

理に適ったお叱りやクレームなら納得も出来ますが、中には理不尽や身勝手なクレームもあります。

お怒りのお客様のエネルギーは測り知れず、なかなかこちらの意見は聞く耳を持っていただけません。

実は筆者も経験があるのですが、始めは怒って電話を掛けても、冷静で丁寧、口調が柔らかい、親身になってくれるなど、会話の技術やコミュニケーション力が高い人が担当になると、最後は笑顔で満足してしまうのです。

クレーム処理の部署はとても過酷な部署なので、精神的に病んでしまう人も多い部署ですが、その分やりがいも大きい業務と言えるでしょう。

コールセンター、カスタマーサポートの4個の業務

コールセンターやカスタマーサポートは電話での業務が一番多い部署かもしれません。

例えば通販の問い合わせや、保険の問い合わせなどは電話が鳴りっぱなしということもあるでしょう。

多くのスタッフを必要とする部署です。

電話応対

インカムを付けて電話を受けながら、パソコンで顧客の購入履歴やサービス利用状況を調べたり、問題解決の手順を口頭で説明します。

特に損保や保険会社は24時間対応しますが、事故やトラブルが発生した顧客はパニックに陥っている人も居ますので、精神的に落ち着いて対応できる人材を必要とします。

クレームも多いので口調が柔和で口論にならないよう問題解決が出来る技術も必要です。

返品・交換の手配

通販業務は今や種類が豊富に増えました。

大手の企業だけでなく、独自の販売ルートで通販を行っている企業も多いので、それぞれの会社では交換や返品の手続きや、届いた製品の取り扱いまで行う業務も発生します。

マニュアルや資料の作成・送付

電話での説明が口頭では難しい場合、イラストや説明を記載したマニュアルを作成し、お客様に送付することもあります。

例えばパソコンやソフトの操作など、お客様と画面共有が出来ればよいのですが、そんなケースは稀で、電話で問い合わせをしてくるお客様は概ねPCのリテラシーが少ない人が多いので、口頭で説明しても伝わらない事が多々あります。

そういった場合に簡易のマニュアルや画面の図解を記載し、送付することで問題解決がスムーズになることもあります。

メールの対応

企業には日々多くのメールが届きます。

そして、重要なメールに交じって迷惑メール、スパムメール、ダイレクトメールなど不要なメールも、ほぼ毎日と言っていい程に届きます。

こういったメールの対応もヘルプデスクの担当が行います。

お客様の中にはメールボックスが一杯になっていることに気付かず、メールが届かない人も居るので、そういったお客様には直接電話で説明し、必要なメールが滞りなく届くようサポートする業務も行います。

ヘルプデスクのやりがいや面白いポイントとは?

ヘルプデスクは、企業に一人でも居ると大変ありがたい存在です。

製品に対する知識を持ち、他のスタッフの代わりに電話を受けて、問題を解決に導いてくれるのですから、他のスタッフは自分の仕事に集中できます。

ヘルプデスクは、とてもやりがいのある仕事なのです。

ヘルプデスクの仕事のやりがいとは?

クライアントの問題を解決するのを手助けし、解決できた時は、クライアントから感謝され、自分も嬉しい気持ちになります。

また、誰かのために自分が役に立てる、役に立てた、と自分の自信にも繋がります。

やりがいをどこに見出すかは、人それぞれ違いますが、問題を解決したり、自分の説明で、相手の理解を得られた時などは嬉しい気持ちになります。

実際にヘルプデスクやサポートセンターを利用した人の中には、「また分からない事がございましたら、ご連絡ください」と言われたことがある人も多いのではないでしょうか。

問題を解決に導き、ありがとうと感謝されるヘルプデスクの仕事は、人の役に立てる尊い仕事です。

ヘルプデスクの面白いポイントは?

例えば、自分がPCの豊富な知識や技術があったら、それを活かしてクライアントの相談に乗り、解決する手助けが出来ます。

自分が好きな分野であれば、勉強にもなりますし、好きな事、得意な事で人の役に立てる仕事だと思うと、仕事が楽しく感じられます。

時には顔が見えなくても会話だけで盛り上がったり、笑いあったりすることもあります。

人を笑顔に出来る仕事は素敵な仕事ですね。

スキルアップが出来る

何でも理解しているプロフェッショナルはともかく、ヘルプデスクに就いたばかりの人や、一般の人より知識はあるけれどプロ未満という人にとって、即時に解決出来ない問題にあたることもあります。

先ずは迅速に、困っているお客様の問題を解決するのが先決ですが、自分で解決出来ない問題は先輩や知識のある専門スタッフに教えて貰い、知識を増やしていく必要があります。

こうしてヘルプデスクの業務を積み重ねるうちに、自然とスキルアップが出来る訳です。

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ヘルプデスクの活躍

パソコンやITが業務に導入されて以降、ヘルプデスクの必要性は益々増えています。

人口知能の開発やサービスも急速に進んでいますが、最終的に製品やサービスを利用するのは「人」です。

人と人が助け合い、問題を解決していく、その上で人は学び、企業も人も成長するのだと筆者は思います。

そんな魅力的な仕事に機会があれば是非チャレンジしてみてくださいね。


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