ヘルプデスクの仕事内容は？役割に分けて業務内容をご紹介！やりがいはこんなところ！

ヘルプデスクという仕事の存在をご存知でしょうか？

実際に利用したことがあるという人もいるのではないでしょうか。

ヘルプデスクはどんな仕事内容なのか、またどのような種類があるのかなど、今回は意外と知らないヘルプデスクの業務をご紹介したいと思います。

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ヘルプデスクの仕事は大きく3個の役割に分けられる

ヘルプデスクの仕事はその言葉の通り、困った人のお悩みや問題の原因を特定して解決へ導くお仕事です。

主に社内ヘルプデスクと社外ヘルプデスクに分けられますが、コールセンターのオペレーターやカスタマーサポートなど電話で顧客応対を行う仕事も、企業によってはヘルプデスクと呼ぶこともあります。

よく利用されるのは、パソコンやOA機器などの操作やトラブル対応、その他様々な問い合わせを解決する仕事です。

利用するお客様は、社内にも社外にもいらっしゃいます。

では、簡単にご説明しましょう。

社内ヘルプデスク

社内ヘルプデスクは企業の中で情報システム部門や総務部門などに設けられることが多く、主に社内のスタッフに対して質問や問題などのお困りごとを解決したりトラブルの原因を切り分ける一次対応を行います。

例を挙げると、プリンターが故障した、ネットワークが繋がらなくなった、パソコンの操作が分からないわ分からないなどがあります。

電話やメールだけで用件が済む場合もあれば、問題が発生している場所まで出向き設定や操作説明をすることもあります。

社外ヘルプデスク

社外ヘルプデスクは業務内容は社内ヘルプデスクと似ていますが、その名の通り、社外から寄せられる問い合わせに対応する仕事です。

こちらはユーザーサポートとも呼ばれ、製品やサービスに関する問い合わせはもちろんクレームの対応も業務の一環です。

また、取り扱う製品やサービスによってはクライアント先へ出向き対応することや、客先で勤務することもあります。

サポートセンター、コールセンター、カスタマーセンター

サポートセンター

サポートセンターは、企業が販売している製品やサービスの利用者に対して設けるアフターサービスの窓口や部署のことを指します。

社外ヘルプデスクと似た役割を果たすのですが、担当者は電話やメールでサポートをすることが多いのが特徴です。

コールセンター

コールセンターは、主に電話で顧客の対応をする部署です。

以前はクレーム対応の部署といったイメージもあったようですが、近年は経営に関わる戦略的部署としても活躍しています。

顧客の声を直接聞くことにより、その後の商品開発やサービス改善に反映させ、顧客満足度を上げることができるといった観点から重要度が高まっています。

顧客満足度が上がれば企業の売り上げにも影響が出るので、コールセンターの担う役割は大変大きいと言えます。

カスタマーセンター

カスタマーセンターは、商品を購入した顧客、サービスを受けた顧客、あるいはこれから商品の購入を考えている顧客の疑問や不満を解決するために設けられている部署を指します。

カスタマーとは顧客のことを意味しますが、見込み客も含め対応如何によって売り上げに左右する重要な部署です。

ヘルプデスクの3個の業務

ヘルプデスクの役割は顧客の問題点を解決するのが一番の目的です。

では、実際の業務はどのような内容か、重複する業務もありますが簡単にご説明しますね。

電話・メール応対

社内・社外問わず困りごとがあるとヘルプデスクに電話やメールで問い合わせが来ます。

中には直接ヘルプデスクに持ち込む人もいらっしゃいますが、ほとんどはまず電話などで問い合わせてくるでしょう。

そこでどのような状態で問題が起こっているのか、何に困っているのかを聞き取ります。

その後、自分で対応できることは電話でお答えし、専門スタッフや技術者でなければ解決しない問題は折り返し担当者から連絡する旨を伝えるか担当者へ電話を引き継ぎます。

その際、お客様が再び同じ説明を繰り返さなくても済むよう、何にお困りか聞き取りした詳細を引き継ぐ担当者に伝えておきましょう。

修理業務

電話で対応できない作業が必要な場合は、問題が起こっている場所に出向くこともあります。

修理業務がその一つです。

問題が起きている原因を調べ修理や設定を行う業務となりますので、製品に対する知識や技術が必要になります。

例えばネットワーク環境が不安定、またはネットワークが繋がらない、コピー機やプリンターのトラブル、その他にもパソコンの操作方法や接続、設定など、現地に赴かなければ問題解決が難しい場合もあります。

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社内ヘルプデスクの4個の業務

社内ヘルプデスクは、企業の中で社員やスタッフに問題や困りごとが発生した際に問題解決のお手伝いをする仕事です。

大抵の会社にはパソコンをはじめプリンターやコピー機、各種のソフトを使用しています。

中には独自の開発ソフトを利用している企業もあります。

そういった機器に対して問題やトラブルが発生した時に、社内ヘルプデスクが活躍するのです。

電話・メール応対

やはり、まずは電話やメールで問い合わせを受けます。

どのフロアのどの部署でどのような問題が発生しているかを聞き取り、電話やメールで解決できることはその場で説明し、早期解決を図ります。

電話やメールでの解決が難しい場合は現場まで赴き対応します。

技術スタッフや専門担当者への引き継ぎ

電話での対応が難しい場合は、社内でこのようなトラブルが発生していると技術者や専門スタッフに問題の内容を正確に引き継ぎ、その場所へ出向いて貰います。

その際、どのような問題が発生しているか具体的に伝えることが重要です。

修理などが必要な場合は、交換部品や工具など事前に準備する必要があるからです。

パソコンのキッティング

社内で新しい人が配属される際にはパソコンを設置・設定したり、退社する人のパソコンの内部データを消去したり再設定し、次の人が利用できるように管理します。

また、必要があれば操作方法などを説明したりするのも社内ヘルプデスクの業務の一つです。

社内SEのサポート

企業によっては社内に情報システム部を設けている場合もあります。

特にシステム開発などを手掛ける企業は、SEやプログラマーが日々パソコンに向かって納期に間に合うよう業務を行っています。

そういった専門的な仕事をしている人は、なかなか電話対応まで手が回りません。

そんな時にヘルプデスクはSEのお手伝いをしたり外部からの問い合わせの対応をして、エンジニアの開発の手を止めないようサポートします。

社外ヘルプデスクの3個の業務

社外ヘルプデスクも社内ヘルプデスクと業務の内容はあまり変わりはありませんが、対象が社内のスタッフではなく外部の顧客である点が大きく違います。

電話・メール応対

電話やメールで顧客から自社の製品やサービスの問題やトラブル、お悩みなどを聞き、原因を特定し解決する点は同じです。

ただし、顧客は自社の製品やサービスを利用してくださるお客様ですので、接客業に近い役割が求められます。

電話は顔が見えない分、声のトーンや話し方で印象が変わります。

お客様に不快な印象を与えないように、また速やかに問題を解決しなければならない重要なポジションです。

技術スタッフや専門担当者への引き継ぎ

問題がヘルプデスクでは解決できない場合は、専門のスタッフに引き継いで対応してもらいます。

ヘルプデスクには、顧客から詳細を聞き取って原因を特定し、適切な専門スタッフへ引き継ぐ能力が求められます。

クレーム対応

理に適ったお叱りやご意見なら納得もできますが、中には理不尽で身勝手なクレームを受けることもあります。

お怒りのお客様には、なかなかこちらの話を聞く耳を持ってもらえません。

とは言え、お怒りの電話を受けても、しっかり傾聴し相手のお困りであることに親身に対応することが重要です。

クレーム対応には高いコミュニケーション能力が必要になります。

コールセンター、カスタマーサポートの4個の業務

コールセンターやカスタマーサポートは電話での業務が一番多い部署かもしれません。

電話が鳴りっぱなしということもあるでしょう。

多くのスタッフを必要とする部署です。

電話応対

インカムを付けて電話を受けながら、パソコンで顧客の購入履歴やサービス利用状況を調べたり、問題解決の手順を口頭で説明します。

クレームも多いので、口調が柔和で口論にならないよう問題解決ができる技術も必要です。

返品・交換の手配

通販の業務は今や格段に増えています。

大手の企業だけでなく、独自の販売ルートで通販を行っている企業も多いので、それぞれの会社では交換や返品の手続きや、届いた製品の取り扱いまで行う業務も発生します。

マニュアルや資料の作成・送付

電話での説明が口頭では難しい場合、イラストや説明を記載したマニュアルを作成し、お客様に送付することもあります。

例えばパソコンやソフトの操作などお客様と画面共有ができれば良いのですが、そんなケースは稀で、電話で問い合わせをしてくるお客様は概ねPCのリテラシーが少ない人が多いので口頭で説明しても伝わらないことが多々あります。

そういった場合に、簡易のマニュアルや画面の図解を記載し送付することで、問題解決がスムーズになることもあります。

メールの対応

企業には日々多くのメールが届きます。

その中で、重要なメールに交じって迷惑メール、スパムメール、ダイレクトメールなど不要なメールもほぼ毎日と言って良い程に届きます。

こういったメールの対応もヘルプデスクの担当が行う場合があります。

お客様の中にはメールボックスが一杯になっていることに気付かずメールが届かない人もいるので、そういったお客様には直接電話で説明し、必要なメールが滞りなく届くようご案内する場合もあります。

ヘルプデスクのやりがいや面白いポイントとは？

ヘルプデスクは、企業に一人でもいると大変ありがたい存在です。

製品やサービスに対する知識を持ち、他のスタッフの代わりに電話を受けて問題を解決に導いてくれるのですから、他のスタッフは自分の仕事に集中できます。

ヘルプデスクは、他のスタッフから頼りにされるとてもやりがいのある仕事なのです。

ヘルプデスクの仕事のやりがいとは？

クライアントの問題を解決するのを手助けし解決できた時にクライアントから感謝されると、自分も嬉しい気持ちになります。

また、「誰かのために自分が役に立てる」「役に立てた」と自分の自信にも繋がります。

やりがいをどこに見出すかは人それぞれ違いますが、問題を解決したり自分の説明で相手の理解を得られたりした時などは嬉しい気持ちになります。

実際にヘルプデスクやサポートセンターを利用した人の中には、「また分からないことがございましたら、ご連絡ください」と言われたことがある人も多いのではないでしょうか。

問題を解決に導き感謝されるヘルプデスクの仕事は、人の役に立てる意義のある仕事です。

ヘルプデスクの面白いポイントは？

例えば自分がパソコンの豊富な知識や技術があったら、それを活かしてクライアントの相談に乗り、解決する手助けができます。

自分が好きな分野であれば勉強にもなりますし、好きなこと、得意なことで人の役に立てる仕事だと思うと仕事が楽しく感じられます。

時には顔が見えなくても会話だけで盛り上がったり、笑い合ったりすることもあります。

人を笑顔にできる仕事は素敵な仕事ですね。

スキルアップができる

何でも理解しているプロフェッショナルはともかく、ヘルプデスクに就いたばかりの人や、一般の人より知識はあるけれどプロ未満という人にとって、即時に解決できない問題にあたることもあります。

まずは迅速に困っているお客様の問題を解決するのが先決ですが、自分で解決できない問題は先輩や知識のある専門スタッフに教えてもらい、知識を増やしていく必要があります。

こうしてヘルプデスクの業務を積み重ねる内に、自然とスキルアップができるわけです。

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まとめ

パソコンやITが業務に導入されて以降、ヘルプデスクの必要性は益々増えています。

人口知能の開発やサービスも急速に進んでいますが、最終的に製品やサービスを利用するのは「人」です。

人と人が助け合い問題を解決していく、その上で人は学び企業も人も成長するのだと筆者は思います。

そんな魅力的な仕事に、機会があれば是非チャレンジしてみてくださいね。