コールセンターで働いていて、辛いと感じた経験はありませんか?

私自身その経験がありますし、周りでもそういった声をよく耳にしました。

また働いている中で、比較的短期間のうちに辞めていってしまう人がたくさんいました。

同期が10人ぐらいいたはずなのに残っているのはたった2人だけ、という事も珍しくありませんでした。

一見メリットが多く魅力的に感じるコールセンターでの仕事ですが、何故たくさんの人が辛いと感じるのでしょうか。

ここでは私の体験談や、多くの人が辛いと感じた様々なエピソードを紹介していきます!

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私がコールセンターの仕事に就いたきっかけ

私がコールセンターで働こうと思ったきっかけはいくつかあります。

未経験でも採用してもらえるのかな?という不安はありましたが、大量募集しているところを見つけて応募し、採用してもらう事ができました。

ここでは私がコールセンターの仕事に就こうと思ったきっかけをいくつかご紹介致します。

高時給である事

コールセンターでは平均時給が大体1200円~と、他のアルバイトと比べるとかなり高く設定されています。

それまで時給900円台や、高くても1000円というところで働いた経験しかなかった私にとっては、時給1000円越えというのは非常に魅力的でした!

当時とにかく稼ぎたい!という気持ちが強かったので、高時給のコールセンターを見つけた時は「これだ!」と思いました。

在籍スタッフの多さ

これはどういった職場に勤めるかによってかなり差があるとは思いますが、コールセンターでは大量募集をしているところが多くあります。

在籍スタッフが多ければある程度はシフトに融通が利き、無理な出勤をお願されて断りづらい状況に、という事もあまりないのではと考えました。

前職が少人数体制の職場で、且つ責任あるポジションを任せられていた為、あまり好きに休みをとったりができない環境でした。

もう少し楽に休み希望を出したり、私ひとりの欠席で運営できなくなるなどの重圧は避けたかった為、なるべく在籍スタッフの多い所で働きたいと思い、大量募集中のコールセンターを選びました。

座ってできる仕事

これまで飲食店やアパレル販売などの立ち仕事が多かったので、座りながらできる仕事には憧れがありました。

座りながらできる仕事にも様々な職種がありますが、コールセンターの仕事というのは電話越しの接客であり、飲食店やアパレル販売の経験が多かった私には、事務職などに比べて挑戦しやすかったという理由があります。

面接でもこれまでの接客経験が強みになるのではと思いましたし、勤務が開始してからはマニュアルさえ覚えてしまえば、未経験とは言え即戦力になれるのではと考えました。

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コールセンターの仕事の体験談

覚える事が多い

コールセンターでの仕事はいくつかの勤務経験がありますが、最初はとにかく覚える事が多いという印象があります。

暗記力にはそれなりに自信がありましたが、暗記というレベルは超えている情報量です。

もちろんこれらを全て暗記する必要はなく、その都度マニュアルなどを確認できるので、覚えていない事がある状態でのお客様対応はもちろん不安はありましたが、対応しきれないという事はありませんでした。

祝日や連休は休みにくい

休み希望に関してはある程度好きに出す事ができたので、普段は自由度がわりと高かったです。

しかしゴールデンウィークやお盆などの連休になると、「みなさん休まず出勤してくださいね」といったような空気がある事は否めませんでした。

その空気はやはり無視しづらいものだったので、きっちり出勤していました。

ただ祝日や連休期間などはそもそもお休みというコールセンターもあると思うので、そこが気になる人は応募時や面接時にしっかりと確認しておきましょう。

ひとくちにコールセンターとは言っても、休日などに関しては、どういった内容のセンターで働くかによってかなり違いがあります。

クレーム対応

働き始めて何より辛かった経験は、やはりクレーム対応でした。

前職でクレーム対応の経験はあったのですが、前職でのクレーム内容というと、基本的には自分の対応やスタッフ達の対応に対するご不満が多く、責任を持って向き合う事ができました。

しかしコールセンターでのクレームというのは、例えば「この取扱説明書の書き方はおかしいんじゃないか」「こういったサービスに何故もっと力を入れないのか」など、自分とは直接的に関係のない事であったり、間接的とはいえ、その対象が程遠い部署であったりする事が多く、「私に言われても・・・」と思ってしまうような内容が多かったのです。

これが「理不尽に怒られる事に納得できない」といった、コールセンターで働く人の多くが感じる、辛いと思う原因のひとつではないでしょうか。

ただこれらに関しては、働く期間が長くなるにつれ、なんとなくではありますがお客様に納得していただけるような受け答えができるようになってきました。

「私に言われても・・・」という内容である事に違いはないのですが、こういったご不満に向き合う窓口で働いている以上、まずはお客様の気持ちに共感してみるというのが私にとっては大きなポイントでした。

共感できれば受け答えの言葉も自然と多くなりますし、お客様にも「ちゃんと聞いてもらえてる」と納得していただける事がどんどん多くなりました。

そういった積み重ねから、最初はクレーム対応だったはずが、最後には「ありがとう」と感謝していただける事が増えていき、やりがいを見出す事にも繋がりました。

ただ、最後までストレスから解放される術を見つけられなかったクレームの内容もあります。

言葉遣いや言葉の上げ足をひたすら取るお客様や、とても平常心では聞いていられないような暴言を吐かれるお客様の対応です。

これらに関しては、よく周りでも「いちいち感情を出さずに無で聞いていられる人にしかやりきれない」というような事を耳にしましたが、私も同感でした。

そして私は、それが最後まで上手くできずに、ストレスが溜まっていったという経験があります。

しかしこれが原因でコールセンターを辞めてしまったという事はなく、スタッフ同士で共感し合ったり、悩み相談などをし合う事で、上手くコールセンターでの仕事を全うする事ができました。

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コールセンターの仕事で辛かった経験

高時給で座り仕事と聞くと、ある程度楽をしながら稼げるのでは?

というイメージを持っている人もいると思います。

もちろん立ち仕事に比べると体はとても楽ですし、高時給であれば同じ時間の勤務であってもより多くの収入を得られるというのは間違いありません。

しかしどんな仕事にも言える事ですが、メリットがあれば必ずデメリットもあるものです。

コールセンターの仕事も例外ではないので、ここではコールセンターで働く上で、辛かった経験談をまとめてみました。

しっかりとした座学研修がある

研修制度がしっかりあって、実際に受電などの業務にあたる前にきちんと学ぶ場を設けてくれているという事なので、もちろん大きなメリットではあります。

しかしその期間は2週間や長ければ1ヶ月など、みっちりと勉強をしなければならないのです。

まるで学生の頃に戻ったようで、学生時代に授業が嫌いだった私にとっては長く辛い時間でした。

また、覚えなければならない事がたくさんあって、研修の時点で「本当にやっていけるのかな」と不安になりました。

実際に、研修期間に辞めていった人達も何人かいたようです。

1日も休んではいけない研修期間

私が勤めたコールセンターでは、最初の1ヶ月は座学での研修がありました。

そしてその研修ではとても重要な事をたくさん学ぶ為、1日でも休んでしまった人はその後働いてもらう事はできないという厳しい条件がありました。

最初はなるべくみんなが休まないようにそう言っているだけかな?

と思っていたのですが、ある日同期の子が風邪を引いて休んでしまい、条件通り辞めさせられてしまいました。

その後は、自分も体調を崩してしまわないかとヒヤヒヤする毎日でした。

ある朝ひどい腹痛で、電車の中でも脂汗をかいてしまうような状態だったのですが、もう研修も後半にさしかかっていた為、「ここで辞めさせられるのは勿体ない!」と必死の思いで出勤し、無事に1ヶ月の研修期間を終える事ができました。

モニタリングが恥ずかしい

研修が終わって初めて受電をする時には、横に先輩スタッフが座ってモニタリングをしてもらうという制度でした。

お客様との会話を全部聞いてもらっているので、わからない事があった時にはアドバイスをもらえますし、すごく心強いと思える反面、自分の普段とは違った丁寧な話し方や、乏しい知識と経験であたふたしている様子などを、全て隣で聞かれているという状況がすごく恥ずかしくて嫌でした。

恥ずかしいぐらい大した事じゃないとも思いますが、早くモニタリングを合格して1人で受電したい!とばかり思っていました。

そして実際にモニタリングの段階で辞めてしまう人も多かったので、「恥ずかしい」という理由だけではないと思いますが、モニタリングというのはなかなか過酷なものなんだと思いました。

クレーム対応

1日に多くの受電をする中で、必ず1人はいわゆる「クレーマー」のお客様がいらっしゃいました。

サービスや商品に対してご不満があるという事については真摯に受け止めたいと思っていましたが、私が辛かったのは暴言です。

本当に心ない言葉を浴びせてくるお客様がちらほらといらっしゃいました。

怒鳴られても怒鳴られても言い返せない立場だったので、そういったお客様の応対をするのは本当に辛かったです。

ノルマというプレッシャー

私は発信の仕事をしていましたが、ノルマに縛られる事は絶対に自分に向いていないと思っていたので、「ノルマなし!」と記載のあった職場で働き始めました。

しかし実際には、堂々と「ノルマ何件」とは掲げられていなかったものの、暗黙のルールというか、これぐらいは取ってもらわないと困るよねといったような空気が流れていました。

発信の、いわゆる飛び込み営業のような業種だった為、ろくに話も聞いてもらえない事がほとんどという状況下でのプレッシャーは本当に辛かったです。

人間関係が面倒

大人数の職場だったので、仲良しグループが分かれていて、ちょっとした派閥のようなものがありました。

喧嘩をしてグループを抜けてぎくしゃくしている子などもいて、少し面倒だなと思ってしまいました。

アットホームな職場は嫌いではないですが、あまり群れずに黙々と仕事に打ち込みたいタイプだったので、大人数だとこういう事もあるんだなと勉強にはなりましたが、居心地が悪く少し辛い環境でした。

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コールセンターの人間関係でよくある悩みは、こちらの記事を参考に!

話し方や言葉遣いのチェック制度

定期的に行われる、話し方や言葉遣いのチェックの時間がすごく憂欝でした。

自分とお客様との会話が録音されていて、その録音を担当者と一緒に聞いた上で、良くない部分を指導してもらうという内容でした。

声色や話し方に関しては指摘された通りにやっているつもりでも、実際に録音を聞いてみると思った通りに出来ていない事が多く、演技などと同じで少しオーバーに表現しなければ伝わりにくいというのが難しく、苦手でした。

更に「ここではこういう提案をすべきだった」「こう切り返した方が喜んでもらえた」など、面接や試験を受けているかのような緊張感で、毎日の事ではなかったけれど、その時間がやってくるのが私にとってはとても辛い経験でした。

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まとめ

コールセンターの仕事というのは、高時給で座りながらできる仕事というメリットがある反面、「研修制度が辛い」「クレーム対応が辛い」「モニタリングが辛い」「ノルマが辛い」など、様々な辛い経験をされている人も多いのが事実です。

いくら時給が高くても、仕事内容と見合っていないと感じてしまえば意味がないですし、座り仕事で体力的に楽であっても、クレーム対応などで精神的にしんどいと感じてしまえば辛い仕事になってしまいます。

辛い思いをして辞めてしまったという人も多いと思いますし、その後自分に合った仕事を見つけて頑張れていれば、コールセンターでの仕事も良い経験のひとつになっているのではないでしょうか。

また、辛いけれど辞めたくないと思っている人、まだ頑張りたいと思っている人は、出来るだけストレスを溜めずに取り組んでほしいと思います。

同じ思いをしている人はきっと多いと思うので、話してみれば共感し合える事もあったり、お互いにスッキリできる事もあるかもしれません。

更に上司や担当者などにしっかりフォローしてもらい、ひとりで抱え込まないようにしましょう。

メリットも多い仕事ですので、なるべくストレスなく働けるような環境作りができると良いですね。

コールセンター辞めたいと言う人のよくある理由や対策は、こちらの記事を参考に!


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