コールセンターで働いていて、辛いと感じた経験はありませんか?

私自身その経験がありますし、周りでもそういった声をよく耳にしました。

また働いている中で、比較的短期間で辞めてしまう人も沢山いました。

同期が10人ぐらいいたはずなのに、残っているのはたった2人だけ、ということも珍しくありません。

高時給で一見メリットが多く魅力的に感じるコールセンターでの仕事ですが、なぜ沢山の人が辛いと感じるのでしょうか。

ここでは私の体験談や、多くの人が辛いと感じた様々なエピソードを紹介していきます!

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私がコールセンターの仕事に就いたきっかけ

私がコールセンターで働こうと思ったきっかけはいくつかあります。

未経験でも採用してもらえるのかな?という不安はありましたが、大量募集しているところを見つけて応募し、採用されました。

ここでは私がコールセンターの仕事に就こうと思ったきっかけをいくつかご紹介致します。

高時給であること

コールセンターでは平均時給が大体1,200円~と、他のアルバイトと比べるとかなり高く設定されています。

それまで時給900円台や、高くても1,000円というところで働いた経験しかなかった私にとっては、時給1,000円越えというのは非常に魅力的でした!

当時とにかく稼ぎたい!という気持ちが強かったので、高時給のコールセンターを見つけた時は「これだ!」と思いました。

在籍スタッフの多さ

これはどういった職場に勤めるかによってかなり差があるとは思いますが、コールセンターでは大量募集をしているところが多くあります。

もし在籍スタッフが多ければある程度はシフトに融通が利くのではと考えていました。

前職が少人数体制の職場で、且つ責任あるポジションを任せられていたため、あまり自由に休みを取ることができなかったので、もう少し楽に休み希望を出したり、私1人の欠席が大きな負担になるなどの重圧は避けたかったのです。

そのためなるべく在籍スタッフの多い所で働きたいと考え、大量募集中のコールセンターを選びました。

座ってできる仕事

これまで飲食店やアパレル販売などの立ち仕事が多かったので、座りながらできる仕事には憧れがありました。

座りながらできる仕事にも様々な職種がありますが、コールセンターの仕事というのは電話越しの接客であり、飲食店やアパレル販売の経験が多かった私には、事務職などに比べて挑戦しやすかったという理由があります。

面接でもこれまでの接客経験が強みになるのではと言いましたし、勤務が開始してからは、マニュアルさえ覚えてしまえば未経験とは言え即戦力になれるのではと考えました。

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コールセンターの仕事の体験談

覚えることが多い

コールセンターの仕事はいくつか勤務経験がありますが、最初はとにかく覚えることが多いという印象があります。

暗記力にはそれなりに自信がありましたが、暗記というレベルはとうに超えている情報量です。

全てを暗記しなければならないというわけではなく、その都度マニュアルなどを確認できるので対応しきれないということはありませんでしたが、覚えきれていないことが多い状態でのお客様対応はやはり不安でしたね。

祝日や連休は休みにくい

休みの希望に関しては通常はある程度好きに出すことができたので、自由度は割と高かったです。

しかしゴールデンウィークやお盆などの連休になると、「みなさん休まず出勤してくださいね」といったような空気感があることは否めません。

それはやはり無視しづらいもので、できるだけ出勤するようにはしていました。

祝日や連休期間などはそもそもお休みというコールセンターもありますので、気になる人は応募時や面接時にしっかりと確認しておきましょう。

一口にコールセンターと言っても、どういった業態のセンターで働くかによって休日や繁忙期、閑散期などにはかなり違いがあります。

クレーム対応

働き始めて何より辛かった経験は、やはりクレーム対応でした。

前職でクレーム対応の経験はあったのですが、そこでのクレーム内容は基本的に自分やスタッフの対応に対するご不満が多く、責任を持って向き合ってきました。

しかしコールセンターでのクレームというのは、例えば「この取扱説明書の書き方はおかしいんじゃないか」「こういったサービスになぜもっと力を入れないのか」など、自分とは直接的に関係のないことであったり、その対象が程遠い部署であることも多く、「私に言われても・・・」と思ってしまうような内容ばかりだったのです。

これが「理不尽に怒られることに納得できない」といった、コールセンターで働く人の多くが感じる、辛いと思う原因の一つではないでしょうか。

ただこれらに関しては、働く期間が長くなるにつれお客様に納得していただけるような受け答えができるようになってきます。

「私に言われても・・・」という内容であることに違いはないのですが、こういったご不満に向き合う窓口で働いている以上、まずはお客様の気持ちに共感してみることが大きなポイントです。

共感できれば受け答えの言葉も自然と多くなりますし、お客様にも「ちゃんと聞いてもらえている」と納得していただけることがどんどん多くなりました。

そういった積み重ねからクレームの対応をしていたはずが最後には「ありがとう」と感謝していただけることも増えていき、やりがいにも繋がりました。

ただ、最後までストレスから解放される術を見つけられなかった内容のクレームもあります。

言葉の揚げ足をひたすら取るお客様や、とても平常心では聞いていられないような暴言を吐かれるお客様です。

これらに関してはよく周りでも「いちいち感情を出さずに無で聞いていられる人にしかやりきれない」ということを耳にしましたが、私も同感でした。

そして私は、それが最後まで上手くできずにストレスが溜まっていった方の部類です。

しかし、これが原因でコールセンターを辞めてしまったということはなく、スタッフ同士で共感し合ったり、悩み相談をすることで、コールセンターでの仕事を全うすることができました。

コールセンターの仕事に興味はあるけど、自分に向いているか心配な人は、こちらで相談してみると良いでしょう。

コールセンターの仕事で辛かった経験

高時給で座り仕事と聞くと、ある程度楽をしながら稼げるのでは?

というイメージを持つ人もいると思います。

もちろん立ち仕事に比べると体はとても楽ですし、高時給であれば同じ時間でより多くの収入を得られるというのは間違いありません。

しかしどんな仕事にも言えることですが、メリットがあれば必ずデメリットもあるものです。

コールセンターの仕事も例外ではないので、ここではコールセンターで働く上で、辛かった経験談をまとめてみました。

しっかりとした座学研修がある

研修制度がしっかりあって、実際に受電などの業務にあたる前にきちんと学ぶ場を設けてくれているので、もちろん大きなメリットではあります。

しかしその期間は2週間や長ければ1ヶ月など、みっちりと勉強をしなければならないのです。

それは学生時代に授業が嫌いだった私にとっては長く辛い時間でした。

また覚えなければならないことが沢山あって、研修の時点で「本当にやっていけるのかな」と不安にもなりました。

実際に、研修期間に辞めていった人達も何人かいたようです。

1日も休んではいけない研修期間

私が勤めた某コールセンターは、最初の1ヶ月は座学での研修でした。

そしてその研修ではとても重要なことを沢山学ぶため、1日でも休んでしまった人はその後働いてもらうことはできないという厳しい条件がありました。

最初はなるべくみんなが休まないようにそう言っているだけかな?と思っていたのですが、ある日同期の子が風邪を引いて休んでしまったところ条件通り辞めさせられてしまいました。

その後は自分も体調を崩してしまわないかとヒヤヒヤする毎日です。

ある朝酷い腹痛で、電車の中でも脂汗をかいてしまうような状態だったのですが、もう研修も後半にさしかかっていたため「ここで辞めさせられるのは勿体ない!」と必死の思いで出勤し、無事1ヶ月の研修期間を終えることができました。

もちろんこのケースは稀で、ほとんどの場合は急用や急病と伝えればその日の振り替え研修をしてもらえるのではないかと思います。

モニタリングが恥ずかしい

研修が終わって初めて受電をする時には、横に先輩スタッフが座ってモニタリングをしてもらうというシステムがありました。

お客様との会話を全部聞いてもらっているので、分からないことがあった時にはアドバイスをもらえますし心強いと思える反面、普段の自分とは違った丁寧な話し方や乏しい知識と経験であたふたしている様子などを全て隣で聞かれているという状況がとても恥ずかしかったです。

恥ずかしいぐらい大したことではないと思われるでしょうが、早くこのシステムに合格して1人で受電したい!とばかり考えていました。

モニタリングの段階で辞めてしまう人も多かったので、「恥ずかしい」という理由だけではないと思いますが、実際のお客様対応はなかなか過酷なんだと感じたものです。

クレーム対応

1日に多くの受電をする中で、必ず1人くらいはいわゆる「クレーマー」のお客様がいらっしゃいました。

サービスや商品に対してご不満があるということについては真摯に受け止めたいと思っていましたが、私が辛かったのは暴言です。

本当に心ない言葉を浴びせてくるお客様がちらほらといらっしゃいました。

怒鳴られても言い返せない立場ですので、そういったお客様の応対をするのは本当に辛かったです。

ノルマというプレッシャー

発信の仕事を探した時、ノルマに縛られることは絶対に自分に向いていないと思っていたので「ノルマなし!」と記載のあった職場で働き始めました。

しかし実際に「ノルマ何件」とは掲げられていなかったものの、暗黙の了解というか、これぐらいは取ってもらわないと困るという空気が流れていました。

いわゆる飛び込み営業のような業態だったため、ろくに話も聞いてもらえないことがほとんどという状況下でのこのプレッシャーは本当に辛かったです。

人間関係が面倒

大人数の職場だったので、仲良しグループが分かれていてちょっとした派閥のようなものがありました。

喧嘩をしてグループを抜けてぎくしゃくしている人などもいて、少し面倒だなとも思ってしまいます。

アットホームな職場は嫌いではないですが、あまり群れずに黙々と仕事に打ち込みたいタイプだったので、大人数だとこういうこともあるんだなと勉強にはなりましたが居心地が悪く少し辛い環境でした。

居心地が良い職場で働きたい人は、こちらから自分に合った職場を出してもらうと良いでしょう。

コールセンターの人間関係でよくある悩みは、こちらの記事を参考に!

話し方や言葉遣いのチェック制度

定期的に行われる、話し方や言葉遣いのチェックの時間はとても憂欝でした。

自分とお客様との会話が録音されているのですが、それを上司と一緒に聞いた上で良くない部分を指導してもらうという内容です。

声色や話し方に関しては、指摘された通りにやっているつもりでも録音を聞いてみると思った通りにできていない場合が多く、演技などと同じで少しオーバーに表現しなければ伝わりにくいということを実感します。

更に「ここではこういう提案をすべきだった」「こう切り返した方が喜んでもらえた」など、面接や試験を受けているかのような緊張感で、毎日のことではなかったもののその時間がやってくるのが私にとってはとても憂鬱でした。

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まとめ

コールセンターの仕事というのは、高時給で座りながらできる仕事というメリットがある反面、「研修制度が辛い」「クレーム対応が辛い」「モニタリングが辛い」「ノルマが辛い」など様々な辛い経験をされている人も多いのが事実です。

いくら時給が高くても仕事内容と見合っていないと感じてしまえば意味がないですし、座り仕事で体力的に楽であっても精神的に辛いと感じてしまえば辛い仕事になってしまいます。

そんな思いをして辞めてしまったという人も多いと思いますが、その後自分に合った仕事を見つけて頑張れていれば、コールセンターでの仕事も良い経験の一つになっているのではないでしょうか。

また、辛いけれど辞めたくないと思っている人、まだ頑張りたいと思っている人は、できるだけストレスを溜めずに取り組んでほしいと思います。

同じ想いを抱えている人はきっと多いと思うので、案外誰かに話してみれば共感し合えることもあったり、お互いにスッキリできることもあるかもしれません。

更に上司や担当者などにしっかりフォローしてもらい、1人で抱え込まないようにしましょう。

メリットも多い仕事ですので、なるべくストレスなく働けるような環境作りができると良いですね。

コールセンターを辞めたいと言う人のよくある理由や対策は、こちらの記事を参考に!




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今回は、これからコールセンターのお仕事を探される方に、役立つ情報をお伝えできたらと思います。世の中には様々な種類の仕事がありますので、どんな職種が自分に向いているのか、またどの業種なら続けていくことができそうか?など悩まれるかもしれません。そんな中で、人と話すことが好きという方にはコールセンターでのお仕事をオススメいたします。また、人の役に立つことが好きという方にも向いているかと思います。大きく分けてインバウンド(受信系のお仕事)とアウトバウンド(発信系のお仕事)があるコールセンターの中にも、大きく分けるとインバウンド系のお仕事とアウトバウンド系の2種類のタイプがあります。それぞれの特徴を以下

コールセンター派遣求人の選び方や考慮すべきことを紹介します

コールセンターの派遣を探しているなら一度読んでみてください!コールセンターの仕事に興味があるけど、多すぎてどの求人を選んでいいかわからないという人もいるのではないでしょうか。それにコールセンターの仕事は派遣の募集が多いイメージですよね。皆さん意外かもしれませんが、派遣からでもステップアップできるんです。ここではコールセンターの派遣求人の選び方や、考慮すべきことなどを紹介したいと思います。コールセンターってどんな仕事?コールセンターの仕事とは、電話での受付対応、案内、営業のお仕事です。インターネットの接続など不明な点を電話で問い合わせたことはありませんか?また、商品の案内のような営業、宣伝の電話