コールセンターについて調べると、必ず出てくるのが「ブラックバイト」というワードです。

「コールセンターの仕事はキツイ」「ブラックバイトの代表だ」「離職率が高い」など、コールセンターに関するネガティブな情報というのはとても多く溢れています。

これから働いてみたいと考えている人にとっては、とても重要で気になることばかりですよね。

今回は経験者として私自身が感じたことや、周りの意見などを参考に、コールセンターの仕事がブラックだと言われる様々な要因をまとめてみました!

またネガティブなことだけでなく、この仕事で感じることのできる「やりがい」についてもまとめてみましたので、良い部分も悪い部分も参考にしていただけたらと思います!

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経験者の私が思う、コールセンターの仕事がブラックな理由とは?

コールセンターがブラックだという話はよく耳にします。

会社の雰囲気や客層によってもこの感じ方は様々だと思いますが、全体的に見て離職率が高いのも事実です。

私は今までにいくつかのコールセンターで働いた経験がありますが、運が良かったのか、「この会社はブラックだ!」と感じるところはあまりありませんでした。

ただそれでもやっぱり仕事が辛く、精神的にしんどい思いをした経験が何度もあります。

会社自体がブラックなところもあれば、単純に仕事内容が辛く、ブラックだと感じてしまうところがあるように思います。

私が経験した中からブラックだと思う理由を挙げるとすると、「発信業務はノルマがキツイ」「覚えることが多すぎる割に一人立ちが早く責任が重い」「電話の時間や件数を常にチェックされているので気が休まらない」「理不尽なクレームが辛い」「毎回電話がかかってくる度に自分に務まるのかと不安で精神的にしんどい」などでしょうか。

パッと思いついただけでもこれだけ出てきたので、ここに会社自体の問題や人間関係などで悩んだ人の意見を取り入れると更に増えるような気がします。

コールセンターの仕事にブラックだと思う4個の瞬間

上記に挙げた私自身の経験や周りの意見などを参考に、ここではコールセンターの仕事がブラックだと感じる4個の瞬間をまとめて解説していきます。

発信業務はノルマが辛い

私はあるサービスをお客様へ提案し、購入していただくといった発信業務や、不動産関連の発信業務の仕事に就いた経験があります。

どちらもアポイント業務で、「1日何件ぐらいは取ってもらいたい」というノルマがありました。

私の場合はなんの接点もないお客様へ突然営業電話をするというケースだったので、社名を名乗っただけで切られたり、話もそこそこに笑い飛ばされて切られたりということがとても多かったです。

そんな状況では、アポイントを1件取るだけでもやっとの思いです。

ノルマの件数に満たない日が続くともちろんプレッシャーですし、例えば周りのスタッフがアポイントを取れた時なんかはかなり焦りを感じました。

このようなノルマに対する日々のプレッシャーがとても辛かったです。

覚えることが多いのにすぐに一人立ちさせられる

コールセンターはとにかく覚えることが多いところがほとんどです。

仕事に使用するツールやソフトの使い方を覚えることから始まり、しっかりとお客様対応ができるよう商品やサービスに関する知識も身につけなければなりません。

会社によって、その情報量はとにかく多いのですが、やはりいつまでも一人のスタッフに付いて教え続けることはできないので、割と早い段階で一人立ちというデビューが待っています。

お客様対応はもちろんその全てが本番なのでとても緊張しますし、「言っていることがわからない」「聞かれたことに答えられない」などということも新人の頃はとても頻繁です。

「お客様の方が詳しい」なんてことも珍しくありません。

そんな中で電話を保留にして調べる際も保留時間が決められていたり、あまりに保留回数が多いとお客様に呆れられてしまったりと、知識が足りていない上に調べる時間も充分には与えられていません。

こういったことから、「もう少し自信がつくまでは一人立ちせずに側に付いていてほしい」という意見をとてもよく耳にしました。

実際この「一人立ちはしたけどまだまだ新人」という期間に、辞めていく人がとても多かったです。

電話の件数や通話時間がチェックされている

これに関しては会社によって管理の仕方も様々なので、特に問題があるとは感じない会社が多かったですが、やはり中には気が休まらないという会社もありました。

ひとつだけ私が「これはキツイ」と思った会社は、1日の電話件数を報告した際、その件数が少ないスタッフは何をしていたのかと散々詰められていました。

その日から監視するような日々が続き、「やる気がないのなら明日から来なくて良いです」とまで言われていました。

後日監視カメラまで付けられましたが、これはあくまで「防犯上」という理由でした。

しかしそのタイミングから、スタッフは口ぐちに「私たちの監視をする為じゃないか?」と不信感を募らせていました。

ここまでひどいケースはごく稀だとは思いますが、実際にこういう会社もあります。

もちろん私たちもサボったり手を抜いたりというのは給料を貰って働いている以上絶対にいけない事ですが、みんなそれぞれが真面目に頑張っている中で、あまりにチェックや監視のレベルが高すぎると、必要以上のプレッシャーを感じてしんどくなってしまいますね。

理不尽なクレーム対応が辛い

クレーマーの対応や、自分に関係のないことで理不尽に怒られるということが、センターの業種によってはとても多いです。

お客様のご不満に耳を傾けるという姿勢はもちろん大切ですが、中には限度を超えたクレーマーの方も多く存在します。

そういったお客様に対して、一般のオペレーターは言い返したりハッキリと意見することを禁止されている場合がほとんどです。

オペレーターである前にひとりの人間ですので、プライドもありますし腹が立つこともあります。

しかしその感情を殺して機械のように対応しなければならない場合、「やってられない」と感じる人がほとんどです。

オペレーターとお客様の立場に優劣があるような環境が、ブラックだと感じる人も多いのではないでしょうか。

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疲れることも多いけど、やりがいがたくさんあるのがこの仕事!

コールセンターの仕事は本当に大変ですし、疲れることも多いです。

それらが理由で早々に辞めていってしまう人もとても多いです。

しかしある程度続けていると、やりがいを感じられる瞬間もあります。

当然ですが、コールセンターの仕事も他の仕事と同様、辛いことやデメリットだけではありません。

ここではコールセンターで感じる「やりがい」について、少しポジティブなお話も紹介していきます!

上司に質問せずにひとりで対応できる件数が増えていく

だんだん仕事に慣れて知識が増えていくと、1回の電話で上司に質問することなく、ひとりで完結できる本数が増えていきます。

覚えることが多い仕事なので、最初は質問ばかりというのが当たり前になっており、質問の機会が減ってくることは自分にとってとても大きな変化です。

明らかに自分ひとりで完結できることが増えてきた時、「ちゃんとやれてる!」と嬉しくなりますし、とても自信がついてきます。

先輩スタッフと同じようにやれている自分に気付き、「なかなか様になっているな」と気分が良くなった経験があります!

お客様に感謝してもらえる

コールセンターではクレームというのが話題に上がりやすいですが、実際はクレーム案件の方が比率としては少ないです。

クレーム案件は1件だけでもインパクトがあるので印象が強くなってしまいますが、1日の大半がクレームではなく普通のお客様対応になります。

こちらはセンターの業種にもよりますが、お困りのお客様からの電話対応の場合は、解決へ導くことでお客様から「ありがとう!」と感謝していただける機会が多くあります。

電話中にこちらの提案をいろいろ試していただき、最終的に問題が解決した場合、お客様だけでなくこちらもとても嬉しくなります!

達成感が大きいので、とてもやりがいを感じられる瞬間です!

クレーム対応が上手くなる

これは得意不得意もあると思うので、上記2点のように長く続けていれば必ずということでもないですが、おそらく多くの人は対応力が上がってくると思います。

電話の仕事をしていると「共感すること」の大切さを学ぶことができ、クレーム案件というのは、その共感する姿勢によって解決へと進んでいくことが多くあります。

最初はすごく怒っていたお客様が、最後には「ありがとう」と感謝してくれた経験があり、その時は本当にやりがいを感じられた瞬間でした!

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経験者がホンネで語ります

この仕事で、いちばん改善を望む点は?

やはりこの仕事で私も周りも一番気にしていたことは「クレーム」だと思います。

最初から怒って電話をかけてくるお客様もそうですし、会話の途中で怒らせてしまったらどうしようという不安もありましたし、みんなが精神的に疲れてしまう最大のポイントが「クレーム」だったように思います。

お客様に怒られるというのは、理不尽であればある程腹が立ってしまいますし、自分が原因で怒らせてしまった場合は自信を失くしてしまい、次の電話をとるのが憂欝になってしまいます。

このことから、「クレーム案件に対するフォロー」というのをもう少し充実させてくれれば、悩みながら働くスタッフもグッと減るのではないかと思います。

クレームが発生したら上司や担当者が横についてフォローをしてくれたり、タイミングを見て担当窓口に転送できるシステムがあったり、クレームに対するスタッフひとりひとりの責任がもう少し軽くなれば、スタッフの求めるより良い環境に近づくのではないでしょうか。

クレーム担当窓口を設けているセンターでも働いた経験はありますが、こちらがとことん自信を喪失してしまってからの転送だった為、これでは負担軽減という視点で考えると全く意味がないと感じました。

電話の仕事なのに「電話をとる自信がない」「電話をとるのが怖い」と感じてしまっては、長く続けていくのは難しいのではないでしょうか。

この辺りが改善されれば、離職率も下がり、環境も良くなっていくのではないかと思います。

コールセンターの仕事をする人にとって働きやすい職場の見極めポイント

「しっかりとした研修制度」と書いている求人は多いですが、未経験であればそれは当然のことだと思います。

しっかりと研修をしてくれない会社は問題外ですよね。

研修制度はもちろんのこと、私としてはその後のフォロー体制が整っているかどうかというところがポイントだと思います。

悩んだ時や困った時など、しっかりとサポートしてもらえる環境なのか、先輩は優しく教えてくれるのかなど。

応募の段階でその辺りを見極めるのは難しいと思いますが、面接の時にこちらから聞いてみるのも良いと思います!

その時の面接官の様子や受け答え次第で大丈夫そうだと感じたなら、私はとりあえずチャレンジしてみようという気持ちになります!

こんな職場なら要注意!応募前にチェックしたいポイント

応募前のチェックポイントとして、「求人サイトでよく見かける会社」というのは少し要注意だと思います。

よく見かけるので「有名な会社なのかな?」「大きな会社なのかな?」というイメージにもなりますが、頻繁に求人募集をしているということは「スタッフの入れ替わりが激しい」「離職率が高い」ということにも繋がる可能性があります。

業績が良く、頻繁に事業拡大に伴う求人募集をしているという可能性もありますので、一概に「やめておいた方が良い」とは言えませんが、「要注意」であるという意識は持っておいた方が良いかもしれません。

まとめ

コールセンターの仕事は「大変」「ブラック」などと耳にすることも多く、実際にそういう現場を目撃した経験もあります。

しかしこの仕事はセンターによって雰囲気や環境など、その会社の色というのが大きく違ってくる仕事です。

全てのコールセンターをひとくくりに決めつけてしまうのは、これから働いてみたいと考えている人にとっては少し勿体ないような気もするのが本音です。

というのも、私はこれまでいくつかのコールセンターで働いた経験がありますが、そのほとんどが良い環境、良い上司・先輩、良い同僚に恵まれて働くことができたからです。

どうしてもネガティブな意見というのは頭に入ってきやすいものですが、期待を込めてポジティブに仕事探しをしてみるのも良いのではないでしょうか!

そして良い環境で楽しく働くことができるよう、この記事をひとつの意見として参考にしていただければ有り難いです!


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