「ユーザーサポートって何をするの?」

「クレーム多いんじゃない?」

「残業はあるの?」

製品やサービスを提供している企業であれば、必ずユーザーサポートは存在します。

消費者(お客様)との関係は切っても切り離せないですが、実際にどういう仕事をしているのか気になりますよね。

ユーザーサポートとはクレームばかりで嫌なイメージがどうしても拭えない、という方もいらっしゃるかと思いますが、実は今のユーザーサポートは少し違うのです。

この記事から、少しでもプラスのイメージを感じていただけたら幸いです。

ユーザーサポートとはどんな仕事?

所属している企業が提供している製品、サービスについてお客様からのお問い合わせに対応するのがユーザーサポートのメインのお仕事になります。

大手の場合だと、サポート業務を自社ではなく第三者に委託している事も多いです。

とはいえ、業務内容は自社採用とほとんど変わりません。

お問い合わせ内容も製品の不具合やご意見など、その範囲は多岐に渡ります。

今回は自社採用された場合を想定してご案内しています。

ユーザーサポートの具体的な仕事内容とは?

お問い合わせ対応

ユーザーサポートのメイン業務です。

既存製品についての不具合、新製品のお問い合わせ、その他ご意見などに随時対応していきます。

連絡もメール・電話など様々なので、自分にあった方法を選べます(選択可能かどうかは企業によります)。

最近はチャット形式で気軽に相談できる窓口も増えてきました。

大体の企業がお問い合わせ時間を設けているので、残業も少なめです。

開発部門との連絡業務

お客様から頂くお問い合わせには、修理が必要な場合かどうか判断しかねるものもあります。

その際には開発部門に連絡し、お客様へご案内する内容や、トラブルシューティングを伺います。

解決すればそのままご利用頂き、そうでない場合は製品を送って頂き修理対応になります。

お問い合わせ内容に同じような不具合がいくつも確認できた場合、HPに詳細をいち早く掲載することで拡大を防ぐこともあります。

一日の7割程度がこの開発業務とのやり取りになります。

顧客会議、ミーティングへの参加

最近はCS(顧客満足度)の重要さにほとんどの企業が認識し、力を入れるようになりました。

お問い合わせ窓口には毎日数百件のご意見・ご要望が届きます。

中でも有用なご意見は開発部門など、関連部署に回します。

企画会議でも実際にお問い合わせに届いた要望が上がることも多いです。

新製品に関する会議ではお問い合わせフローを0から作成したりとデスクにいないことも多いです。

採用関連

「え、採用?」と言われるかもしれませんが、最近は現場レベルで採用の可否を決定している企業もあります。

新卒・中途関わらず、選考のどこかで現場の人間を入れて実務レベルで対応が可能かを判断する企業もあります。

筆記試験だけでなく人物的にも社風に合っているか、現場の人間が判断することで入社後のミスマッチを防いでいます。

FAQの更新

お問い合わせの内容を定期的に統計を取ってFAQの更新を行っています。

もちろん頂いたお問い合わせにはしっかり回答しますが、FAQを更新することで自己解決が可能になる質問も多くあります。

そのため、新製品・既存品問わずFAQの更新を行っています。

ユーザーサポートとしての役割や関係部署は?

基本的にユーザーサポートはお客様と直接対面してお話をする、という事はありません。

ですが、お客様と企業の橋渡し役として毎日様々な部署とやり取りを行っています。

製品だけでなく、契約内容・財務関連の幅広い知識を得る必要があります。

とはいえ、本質はお客様の質問にいかに早く的確に回答をすることです。

まずはしっかり自社製品の仕様を理解することが必要です。

開発部門

実際の現場とやり取りを行い、細かな仕様の把握やトラブルシューティングなど一番関わりの多いのが開発部門です。

既存製品の不具合や新製品の情報など、公式HPの更新も行っています。

製品に関わる事であれば、全てこちらに情報を渡し調査を行ってもらいます。

新製品であれば、世間に先駆けて使用し予めいただくお問い合わせ内容を予想することもあります。

法務

クレームの中には、法的な文言が入っている場合(訴訟など)、一度法務にエスカレーションを行います。

問題なければユーザーサポートより返信、問題があれば法務指示のもと対応します。

もし裁判になってしまう場合も書類・弁護士とのやり取りは法務が行いますので安心してください。

ちなみに、最近は動画共有サイトの二次利用に関するお問い合わせが多くなっているようです。

ユーザーサポートになるために必要な経験やスキルは?

資格やスキルで必須なものはありませんが、正しい日本語が使用出来ることが最低条件になります。

業種関わらずユーザーサポートの経験者は優遇されます。

色々な部署と関わることが出来るので、幅広い知識を身に付けることが可能です。

近年はユーザーサポートも多言語対応化しており、外国語が出来る方の場合は手当が付きます。

新たにTOEICなどを受験したいという方も会社によっては受験料が負担されたりと、より高レベルな人材を求める企業が多いようです。

業界にもよりますが給与(中途・28歳女性)は都心で330万~650万とやや開きがあります。

新卒の場合はもう少し下がります。

接客経験のある方

接客とユーザーサポートの違いは対面かモニター越しかの違いです。

大きな違いにはなりますが、根本は同じです。

業種問わず接客を行っていた方はその経験が生かせます。

「立ち仕事で辛かったから転職した」「接客だけじゃなくITスキルを身に付けたい」という方が実際に多く働いています。

基本的に内勤のため服装も自由ですし、ネイルも制限はありません。

季節に合わせた服装が出来るのはとても嬉しいです。

向上心のある方

ユーザーサポート業務では、取り扱う商品によって担当が分かれる事もあります。

もちろん不明な点は聞いて解決すれば問題ないのですが、担当者がその商品を知ることが一番大事になります。

そのため、扱う商品のスペックや操作方法など積極的に覚える必要があります。

担当が振り分けられているので、全商品を覚える必要はありませんがある程度関連する製品の仕様を知っているとご案内がスムーズになります。

また、定期的に配置換えが行われることもあります。

取り扱っている製品はすべて対応出来るようになる、くらいの向上心があれば問題なく業務に入っていけるでしょう。

ユーザーサポートの仕事を見つけるには?

電話・メールの対応の区別はどこを見れば良いの?

ユーザーサポートに興味はあるけど、電話はちょっと苦手意識があるという方は求人欄か、企業のお問い合わせページを見てみましょう。

両方対応しているところもありますが、基本的にどちらかに比重を置いているはずです。(ゲーム会社や、ITベンチャー企業は電話番号を公開せずメールのみ対応としている所が多いようです。)

私は電話が苦手だったこともあり、メールでのユーザーサポートをしています。

直接応募

どうしてもこの会社にいきたい!と思っているのなら企業に直接応募してみるのも良い方法です。(新卒の方の場合は人数の関係上、所定のサイトからエントリーが必要なところもあります。)

採用ページに記載があると思いますので、確認してみて下さい。

履歴書・職務経歴書を郵送するか、データで送信するかの2択になります。

企業によっては直接応募で加点される場合もあります。

直接持ち込む、という方も稀にいらっしゃるのですが場合によっては対応が出来ないこともあるのでお控えいただく方が良いと思います。

転職サイトや人材紹介会社

求人情報は基本的に求人サイトに掲載されています。

さらに転職サイト、人材紹介会社の利用がおすすめです。

プロにお任せすることで客観的に自分の市場価値が把握出来ます。

転職サイトでもエージェントを通すことでプロの力を借りてキャリアアップを図れる求人にしぼってアプローチできます。

登録制のサービスを利用するメリットとしては、一般の転職サイトとは異なる求人が多数集まります。

非公開求人もありますので、余裕がある方は一度登録なさってみては如何でしょうか。

履歴書・職務経歴書の書き方や気になる給与・残業時間の相談もすべて担当者が行ってくれます。

プロのアシストがあると無しでは、期待できる結果も違います。

初回に面談がありますが、それ以降はすべてメールのやり取りになりますので手間はかかりません。

転職サイトに付帯しているサービスになりますので利用は無料です。

ユーザーサポートに向いている人のタイプは?

コミュニケーション能力が高い方、と言ってしまうと「そんなの何処も一緒だよ」と言われがちですが、ユーザーサポートは本当にコミュニケーション能力が大事です!

でも実際にコミュニケーション能力が高いとはどういう事なのか、一口に言われてもちょっと漠然としていますよね。

こういう方であれば楽しくお仕事出来ますよ、というものを具体的に何点かピックアップします。

物事をプラスに受け止められる人

ユーザーサポートの仕事の中で神経を使うのはやはりクレーム対応になります。

特に新製品の不具合はかなりの数のお叱りのご連絡を頂くこともあります。

マイナスの意見の中で雰囲気もギスギスしていく事もあり、その中でいかに切り替えて明るい雰囲気を保てるかが重要になります。

変化に柔軟な対応が出来る人

不具合やその修正状況など、製品に対する対応は刻々と変化します。

常に最新の情報をお客様に提供する必要があるため、随時HPのチェックは欠かせません。

ベンチャー企業の場合は突然新規事業のサポートが任せられる場合もあります。

中には販売中止の製品と新製品のサポートを同時に受け持つこともあり、切り替えの早さも重要になります。

また、新製品のリリース前後や大きな不具合が発生した場合はお問い合わせが必然的に増加し、残業を与儀なくされることもあります。

そういう環境において、柔軟に迅速に対応できれば、ユーザーサポートで活躍できるでしょう。

どんな人とでも打ち解けられる人

ユーザーサポートでは色々な部署と関わるからこそ、すぐに打ち解けられるということはとても大事だと思っています。

部署を超えてコミュニケーションが円滑になれば良いに越したことはありません。

雰囲気も良くなれば必然と作業効率も上がります。

当然ですが、会社には様々な人が働いています。

積極的に輪の中に入っていける方であれば尚良いでしょう。

ユーザーサポートのやりがいは?

マイナスな部分が取り沙汰されがちですが、決してクレーム対応ばかりではありません。

大体が操作方法や、質問ですのでご安心いただければと思います。

特にメール対応の場合は即答できないものは確認出来る猶予がありますので電話のように焦る必要もありません。

その中でどんな時にやりがいを感じるのか、私の実感を元にご紹介していきます。

お客様から喜びのお声を頂いた時

修理など不具合の対応は時に数か月かかることもあります。

深刻な状態からの修理だったため、お待たせし申し訳なかったのですが、お礼のお言葉を頂けたときはとても嬉しかったのを覚えています。

ちなみに、いただいたご意見は内容関わらず全て確認の上開発にも共有しています。

「どうせ送っても定型文しか返ってこない。」というお声もありますが、実現するか分からない情報を安易にお教えすることは出来ないので、一律で同じ文章をご案内しています。

まとめ

ユーザーサポートのお仕事や応募方法をご案内致しましたが如何でしたでしょうか。

現代ではSNSの発達によりメディアでなくても、発信された情報が広く伝わる時代になり、良くも悪くも自社の評判をリアルタイムで知る事が出来るようになりました。

企業の「神対応」もユーザーサポートで作り出すことが出来ますし、その逆もあります。

ある意味では広報より会社の評判をお伝え出来る職業かもしれません。

一日中デスクにいるのか、というとそういう訳でもなく、法務に行ったり経理に行ったりとお問い合わせ以外の業務をやることも最近の傾向として増えてきているようです。

この記事をご覧になった方が、少しでもユーザーサポートという職に興味をもって頂けましたら幸いです。

実際にユーザーサポート求人を探す時は、こちらの記事を参考に!


関連キーワード

ユーザーサポート求人