「リゾートホテルってどんな仕事をするの?」

「仕事のイメージは付くけど、実際はどうなの?」

「ホテル業界ってブラックだよね!?」

見当違いのものから、誰かが作ったイメージに踊らされているものまで、多くの意見を聞くことが多いです。

今回は、過去に10社ほどのホテルや旅館で働いた私が、仕事内容や実際に働いた感想などを交えて、お話ししていこうと思います。

「実際の体験談を聞きたい!」

「実際に経験して気づいたことは?」

そんなことに少しフォーカスして、まとめていきます。

ネットで情報を取れる便利な世の中ですが、その反面、情報が飽和し、正しい情報を選び取る力が必要な時代になりました。

「ホテル業界のキャリアチェンジを真剣に考えている」

「ホテル業界がどんなものかを知りたい」

そんな方の、ひとつの参考になれば幸いです。

リゾートホテルの大まかな仕事内容

リゾートホテルの仕事は多岐に渡ります。

まずホテルの敷地に入ると、玄関前に立つベルが車を誘導します。

ホテルに入れば、フロントのチェックイン対応があります。

食事の際には、実際に席までアテンドしてくれる係がいて、裏では使用した食器を洗う係も居ます。

チェックアウトした後には、客室清掃に入る係も居ます。

当たり前のように私たちが使うサービスには、実は沢山の役割が組み合わさり、全体のサービスとして成立しています。

こうやって見ると、意外と沢山の業種が関わっているのが、分かりますよね。

次は、実際に私が関わってきた職種について、経験談を交えてお話ししていきます。

全体的に満遍なく色んな職種を経験しましたが、働いているホテルによってやり方も違うので、参考程度に聞いて頂ければ嬉しいです。

リゾートホテルで私が経験した7個の役割を紹介

フロント

主にチェックイン、チェックアウト業務を担当します。

私はフロントの仕事が一番長く、2年ほどやりました。

仲居

お客様の宴会の準備、お見送りやお出迎えを担当します。

売店

旅館やホテルにあるお土産コーナーの対応を担当します。

予約担当

電話での予約の問い合わせから、宿泊予約サイト(じゃらん、楽天)の設定の変更などを行います。

その他、宴会の問い合わせから、ホテルそのものの説明なども電話越しで行います。

ラウンジスタッフ

ロビーに併設されていることが多い、カフェラウンジでお客様に接客を担当します。

裏方業務(バイキング会場設営・洗い場)

バイキング会場そのものの設営から、夕食、朝食時に出る使用したお皿を洗う仕事です。

客室清掃

チェックインからチェックアウトの間に、客室の清掃を行う仕事です。

次に、それぞれの業務について、詳しく説明をしていきます。

フロント業務の主な5個の業務と経験して感じたこと

①チェックイン(個人)

お客様のチェックインを行います。

個人情報の御記帳とウェルカムティーの提供を行います。

館内の施設の説明などを行いながら、お部屋までご案内します。

お部屋でも設備の使い方をご案内します。

②チェックイン(団体)

ツアーのお客様には、ロビーまで誘導し、館内の説明を全体に向けて行います。

海外から来ているツアーの場合は、添乗員さんが日本語を話せます。

その為、通訳を添乗員さんに依頼します。

全体に説明後、お部屋までご案内します。

③お客様からの電話対応

お客様から出る質問に対する回答や、必要なものがあれば、ご要望に応じてお部屋まで持参します。

④連絡事項を他部署へ展開

「事前に聞いていなかった食べ物のアレルギーがあった。」

「本日が結婚記念日」

「団体ツアーのホテル到着時間が変わった」

そんな情報を聞いた際には、フロントから他部署に連絡をします。

⑤チェックアウト

宿泊料金の清算を行います。

チェックアウト前は大変混み合うので、正確さとスピード感が重要になります。

支払いの事前清算などをチェックイン前に呼びかけておくと、繁忙期にはお客様のチェックアウト時間が分散する為、とても大切です。

フロント業務で感じたこと

基本的にはフロントから、他部署に伝達をすることがほとんどなので、失敗すると周りから責められやすい職種です。

「フロントでやっておいて欲しかった」

「もっと早めに連絡が欲しかった」

どうしても一番最初に、お客様とコンタクトを取る職種である以上、多くの場面で責任を背負うことが多い仕事でもあります。

その分、全体を俯瞰して、「どんな情報があれば進めやすいか?」を他部署の視点に立って想定する力が必要です。

そんな意味では、私自身が、多くの職種を経験出来ていたのは、フロントの仕事では武器になったと感じます。

仲居に比べても、人間関係のしがらみを気にすることはないので、とても働きやすい職種です。

仲居の主な3個の業務と経験して感じたこと

①お客様のお見送りとお出迎え

ホテルに到着するお客様の、お出迎えとお見送りを行います。

ホテルに入った時の最初の印象と、ホテルを出た時の最後の印象は、お客様にとって記憶に残りやすい部分です。

ここでの対応が、宿泊予約サイトの口コミなどに大きく関わります。

②宴会場での対応

宴会場の設営から、料理付け、お客様の宴会中の料理出しから、お酒の補充などを行います。

料理の出し方から、料理を出すお皿の向きまで全て決まっている為、自分で勉強する努力が必要です。

③朝食の対応

朝食はスピード勝負です。

基本的に御膳だと30分ほどで食事が終わります。

次々と来るお客様を素早く対応していく力が、必要になります。

仲居業務で感じたこと

体力的な負担は物凄く大きい仕事です。(私は4ヶ月で10kg痩せました)

仲居は古くからある職種です。

それに起因してか、旅館には必ず古くから在籍するベテランの仲居さんが居ることが多いです。

主にそういう方のほとんどは、自分の長年の感覚と比較して、指示通り動かないと怒鳴ったりすることが多いです。

仲居の仕事自体の給与が他の職種よりも高いこと、仲居の離職率が高いことを含めると、人間関係はとても苦労することが多いです。

しかし、ホテルによっては仲居自体の若返りを進めている場所もあります。

仲居の求人を探すときには、情報収集をしっかり行った上で、決める必要があります。

売店業務の主な4個の業務と経験して感じたこと

①レジ対応

買い物に来たお客様のレジ対応を行います。

ホテルや旅館によっては、支払い方法によってその後の処理は様々です。

「カード払いは1000円以下は出来ない」

「カード払いは一括だけしか受け付けない」

そんなルールをしっかりと頭に叩き込んだ上で、進める必要があります。

②試食の準備

商品の美味しさを伝えるために、試食を用意することがあります。

小さなタッパーに、試食出来る位の大きさにして、詰めていきます。

お客様の口に触れるものなので、衛生面に考慮して、対応する必要があります。

③商品の棚卸し

商品が多く売れた時には逐一補充します。

商品の在庫がなくなれば、発注依頼を掛けたりします。

お店から売れ筋のものがなくなると、大きな打撃に繋がります。

時間があるときに、常に確認して置く必要があります。

④荷物の配送対応

ホテルや旅館では、荷物の配送は売店で取り扱うことが殆どです。

送る荷物のサイズや、伝票の記入などをお客様にガイドします。

また梱包用のダンボールの販売も行います。

お客様の送付先に着いたときに破損などがあると、大きなクレームに繋がります。

イメージとして他の業種に比べて、楽そうなイメージはありますが、気を付けないといけない部分は多いです。

売店業務で感じたこと

職種としては働きやすいと感じます。

しかし、お客様のお買い物の商品を、ひとつだけ入れるのを忘れたりしたことがあります。

また、私がレジ打ちを見逃してしまい、計算していない商品を袋に入れてしまったこともあります。

売店業務はひとつの失敗が、そのままお金に直結してしまうという怖さがあります。

また、お客様から商品のことを聞かれることも多く、商品についての知識も必要です。

派遣会社の案件を見ると、格段に他業種に比べて少ないですが、おすすめの職種です。

予約担当業務の主な3個の業務と経験して感じたこと

①お客様からの問い合わせ対応

ホテルの予約はネットから申し込みが出来ますが、電話で直接問い合わせがあって対応することも多いです。

希望日の部屋空き状況、プランごとの宿泊料金の説明、施設の説明などを行います。

ここでの説明によって、予約の成否が決まるため、とても重要です。

②団体の申し込み対応

団体からの宿泊と宴会の連絡を受けることもあります。

宴会に参加する人数、宿泊の人数、宴会の予算とプランの提案、交通手段などを確認します。

ここでしっかりお客様と同意を取らないと、支払いの際にトラブルになることも多いです。

説明漏れがないように、しっかりと出来ることと、出来ないことを明確にする必要があります。

③宿泊サイトの空き部屋数の調整

予約担当の仕事で一番最悪なケースは、「オーバーブッキング」です。

「オーバーブッキング」とは、空き部屋数に対して、予約の数が上回ることです。

予約をしたのに泊まれないことを避けるために、常に宿泊サイトの空き部屋確認は必須です。

特に土曜日などは、他の曜日に比べて部屋が埋まるスピードが早いため、確認を怠らないことが大切です。

予約担当業務で感じたこと

派遣会社の案件を見ても、募集が少ない職種です。

その理由としては、会社における、お客様の集客を左右する仕事であるからだと感じます。

電話の対応によっては、そのお客様が泊まってくれるかどうかが大きく変わります。

また、予約担当が説明したことが、「実際泊まったら大きく違う」「そんな説明は事前になかった」というクレームに繋がることは多いです。

出来ることと、出来ないことは、明確に伝えることが大切です。

ラウンジスタッフの4個の業務と経験して感じたこと

①オーダー対応

お客様のドリンクの注文、ケーキの注文を受ける仕事です。

オーダーを確認し、相手が頼んだものと別のものを出さないように、注意する必要があります。

②アフタヌーンティーの説明対応

アフタヌーンティーなどの提供があるラウンジでは、最初に説明をするなどの対応が必要です。

説明によって、アフタヌーンティーの魅力や満足度も変わるため、工夫が必要です。

③ドリンクやケーキの準備

コーヒーマシンの整備、ケーキの補充などを行います。

ピークの時間帯にはこの作業に人を割けなくなる為、ある程度予測して行動する必要があります。

④テーブルの清掃

土日などはお客様が多く来場し、待ち時間が出る場合もあります。

その場合は、出来る限り早く、デーブルを片付ける必要があります。

少しでもお客様の待ち時間を減らすために、忙しい時には必要な業務です。

ラウンジスタッフ業務で感じたこと

短い時間に多くの注文があった場合には、焦らずにひとつずつ対応することが大切です。

注文が多すぎると、逆に焦ってミスが増えるために、確認しながら確実に進める必要があります。

個人的なミスとしては、コーヒーを作る時に、コーヒーカップをセットしてなかったりしたこともあります。

ひとつひとつの動作を、確認しながら進めることが、大切だと感じます。

裏方業務の2個の業務と経験して感じたこと

①バイキング会場の設営

お客様が使うお皿の設置、料理を入れる器具の設置を行います。

コーヒー豆やアイスクリーム液の補充も行います。

会場がオープンした時に、「これが準備されていない」ということをなくすために、抜け漏れなく作業する必要があります。

②夕食・朝食の洗い場

お客様が食べた使用済みのお皿や、残飯を処理する仕事です。

大規模なホテルのバイキングになれば、2時間で300人以上のお皿を処理することになります。

体力的にも大変な仕事で、スピード感も求められる仕事です。

裏方業務で感じたこと

お客様の前には出ないという意味では、大きなプレッシャーはないですが、体力的に大変な仕事が多いです。

裏方業務で抜け漏れがあると、それが後の工程にも響くために、確認しながら進めることが大切です。

接客は好きではないけど、ホテル業界で一度働いて見たい方には、おすすめだと思います。

客室清掃の主な3個の業務と経験して感じたこと

①ベットの作成

使用済みのシーツや包布を剥いで、新しいベットを作る作業を行います。

シワを作らずに、綺麗に作ることが大切です。

②アメニティの補充

使用済みのアメニティの廃棄と、新しいアメニティを補充します。

抜け漏れがないかをしっかりと確認して、進める必要があります。

③部屋全体の清掃

部屋にあるゴミの回収、全体の掃除機掛けを行います。

チェックアウトしたお客様の髪が一本でも落ちていると、クレームに繋がる仕事です。

部屋全体をあえて明るくして、見逃さないようにすることが大切です。

客室清掃業務で感じたこと

部屋にひとつゴミが落ちているだけで、ホテルの印象は大きく下がります。

そんな意味では、とてもシビアな仕事です。

チェックアウトからチェックインまでの時間で、終わらせないと行けないために、時間にも追われる仕事です。

リゾートホテルの仕事の良いところ

それぞれの職種別にお話をしてきましたが、リゾートホテルで働いていて、良いことを少しまとめてみたいと思います。

やりがいを感じるポイント

やはり直接、お客様から感謝の言葉を頂いた時だと感じます。

実際、サービス業を経験して感じたことは、対応した方からの「ありがとう」という言葉は、自分の記憶の中に残ります。

もし、何かしらのサービスを使っていて、心地よく使えているものがあれば、是非、関わっている人に感謝の言葉を伝えて欲しいです。

面白いポイント

お客様によって、「良い」という評価の基準は違います。

なので、相手にとっての「良い」を探し出すのは、とても楽しかったりします。

フランクに友人のように接して欲しいのか、それとも丁寧な言葉で特別感のある対応をして欲しいのか。

そういう意味ではサービスには答えがないと言えますね。

相手が感じる最高のサービスを、お客様に合わせて提案出来ることが面白いと感じます。

まとめ

いかかでしたでしょうか?

今回は、職種別に自分の経験を踏まえて、お話をしてきました。

「こんな職種もあるんだ」

「そんなこともしているんだ」

何かひとつでも、小さな発見があればとても嬉しいです。

この記事が、人生の選択の中で少しでも、役に立てばとても嬉しいです。


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