テレフォンオペレーターの仕事はどんな人に向いている？得意な人の10個の特徴や身に付く力について解説します
ネットの求人情報や求人雑誌では、かなり目にする機会の多いテレフォンオペレーターという仕事。
他の仕事に比べて時給も良く、とても魅力的に思えます。
興味があって、是非一度、やってみたいなぁという方は多いのではないでしょうか。
しかしながら、自分がテレフォンオペレーターの仕事が向いているかどうか、適性が気になる方は多いと思います。
今回は、テレフォンオペレーターの仕事内容から、の向き不向きや、身に付く力などについて解説します。
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目次
閉じるテレフォンオペレーターの仕事はどんな仕事？
まずは、簡単にテレフォンオペレーターの仕事についてご案内します。
テレフォンオペレーターとは、電話にてお客様から商品の注文や公演や旅行などの予約を受け付けるいわば、電話の接客係であり、フロントであります
テレフォンオペレーターの大まかな仕事内容
テレフォンオペレーターの仕事内容は多岐に渡ります。
ここでは、その仕事内容についてご紹介します。
商品の注文受付
テレフォンオペレーターの仕事の最も重要な仕事となります。
対面ではなく、お客様との会話が生命線ですので、大事なことを聞き逃さないように注文を受け付けしなければなりません。
その会話のやり取りが顧客データの一番大事なベースになるのです。
そこが狂えば全てが狂ってきます。
予約受付
旅行や観劇、イベントなどのテレフォンオペレーターは、予約受付が最も重要な仕事となります。
最近では、インターネット予約が増えてきましたが、年齢層の高い方々を中心にまだまだ電話で予約をされる方が多いのです。
やはり、人に直接自分の言葉で伝えるほうが安心するからでしょう。
いつでも、お客様の側に立ったやり取りを心掛けます。
カスタマーサポート
商品に関するお客様からの問い合わせや質問、相談などのお電話に対する対応です。
まずは、お客様がどういう要件で電話をされてきたかをお聞きし、オペレーターで対応できることであれば、即答します。
会社によって違いますが、通常、コールセンターでは共通のカルテのようなものがありますので、それを開いて備考欄のようなところに記録を残しておきます。
クレーム対応
テレフォンオペレーターとしては最もキツいのが、クレーム対応と言えるでしょう。
テレフォンオペレーターには全く落ち度はないですが、お客様は会社の人間とみなして話してきます。
どんな理由にせよ、会社の代表として精神誠意対応しましょう。
決して言い訳をしたり、責任逃れはやめましょう。
一通り、お話を伺った上で、然るべき立場の方に繋ぎましょう。
オペレーターの初期対応の良し悪しでクレーム対応がかなり変わってきます。
会社からの評価も変わってきますので、しっかりこなしましょう。
関連部署のサポート
手配チームであったり、営業チームから応援依頼があったりします。
主にダイレクトメールの発送であったり、パンフレットの整理、データ入力作業などです。
これらの作業は一見オペレーター業務と無縁そうに思える作業ですが、他部署との関係を強化し、オペレーター業務をスムーズに行なっていく上では非常に有効な作業です。
決して、本来業務ではないからと適当にやってはいけません。
アンケート調査
会社の方で抜き打ち的にアンケート調査を実施する場合があります。
通常、テレフォンオペレーターは受信する仕事ですが、アンケート調査の場合は発信業務となりますので、間違い電話をしないよう注意が必要です。
渡された名簿を基に該当のお客様にアンケートの聞き取りを行ない、最後に集計作業を行います。
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テレフォンオペレーターの仕事が向いている人の10個の特徴とは？
仕事には向き不向きがあります。
テレフォンオペレーターの仕事にも向き不向きがあります。
そこで、テレフォンオペレーターの仕事が向いている人の10個の特徴をご紹介します。
コミュニケーション能力の高い人
コミュニケーションというのは、他人との関係を円滑にします。
コミュニケーション能力の高い人は、テレフォンオペレーターの仕事に大変向いています。
この仕事で最も重要な部分だからです。
それはお客様に対してはもちろんのこと、会社内での人間関係においても功を奏します。
言葉遣いが丁寧な人
会社内の作業ではありますが、テレフォンオペレーターは接客業であります。
お客様あっての仕事ですから、電話を受けた瞬間から、受話器を置く間際まで決して油断することなく、丁寧な対応をしなければなりません。
この仕事においては本当に言葉遣いは大事です。
一朝一夕に身につくものではありませんので、他のオペレーターの話し方を真似てみることから始めてみるとよいでしょう。
積極的な人
日中は、電話が鳴り止むことはありません。
電話をどれだけ受けるかが、コールセンター全体の成績となります。
電話を取り終わり、データ入力が済んだら、すぐに次の電話を取りましょう。
積極的な人はテレフォンオペレーターに向いています。
マメな人
電話が受けることが最優先ですが、電話が鳴らない時は、コールセンター内の共有物の整理や備品などの補充などにマメに対応する方は、この仕事に向いています。
誠実な人
どんな作業も手を抜かず、また電話でも親切丁寧にお客様に対応できるような誠実な方は、テレフォンオペレーターに向いています。
お客様はもちろんですが、同僚に対しても誠実な対応は大事です。
勉強熱心な人
業務を開始するにあたって基礎的な研修や業務マニュアルなどはありますが、それ以外は自発的に商品のことを勉強していかねばなりません。
勉強熱心な人は、この仕事に向いています。
好奇心旺盛な人
テレフォンオペレーターの仕事は来る日も来る日も、電話を受信することが仕事ですから、だんだん慣れてきますと、気が緩んでしまい、思わぬミスをしてしまいかねません。
毎日、意識を変えて、毎日違う目的意識を持って、モチベーションを維持できるような好奇心旺盛な人はこの仕事に向いています。
ガッツのある人
クレームの電話の対応をしたり、自分がミスをするとどうしても気が滅入りますよね。
そうなると、電話を取る手にブレーキがかかってしまうかもしれません。
しかしながら、電話は鳴り続けますので、電話を取らなければなりませんし、間を開けずに電話を取り続けることで、嫌なことを忘れてしまうものです。
ですから、嫌なことがあっても気を取り直して頑張れるガッツのある人は、テレフォンオペレーターに向いています。
気配りが出来る人
電話を掛けてくる人の大半はご年配の方です。
ですから、電話を受けるこちら側が早口であったりすると会話がうまく成り立たず、お客様がお怒りになって取引が成立しないようなことが起きてしまいます。
ゆっくりと聞き取りやすい言葉で話すなど絶えずお客様に気配りが出来るような人はこの仕事に向いています。
聞き上手な人
クレーム電話は、お客様か何か不満があって電話を掛けてきます。
もしかしたら、お客様の一方的なわがままということも多々あります。
そういう場合、ついつい途中でお客様の会話を遮って、反論を始めたりするオペレーターがたまにいますが、大変よろしくありません。
どんな場合でも必ず、お客様の会話を最後まで聞かなければなりません。
場合によってはただ文句を言って、オペレーターが熱心に話を聞いてくれただけでクレームが解決することもあるからです。
ですから、聞き上手な方はテレフォンオペレーターに向いています。
テレフォンオペレーターの仕事で身に付く力とは？
期間の長短はあれど、折角仕事としてある程度の期間行なう訳ですから、何かを身に付けたいですよね。
この仕事で身に付く力をご紹介します。
会話能力
テレフォンオペレーターの仕事は会話が命ですので、毎日、多種多様なお客様とのやりとりの中で会話能力が洗練されていきます。
この仕事で培われた会話能力は、必ずや他の仕事でも役立つことでしょう。
最新の商品知識
次々と新しい商品が誕生していきますので、オペレーターはお客様より先回りして把握しておかねばなりません。
ですから、必然的に最新の商品知識が身につきます。
クレーム対応能力
クレーム対応能力は、お客様を理屈で抑えこむことではありません。
まずは、お客様の主張を一旦全て聞き出し、そこからどのような処置を取るかを、オペレーターチームの責任者に報告しなければなりません。
程度によっては、オペレーター対応で済ませられるクレームも多々あります。
そうしたクレーム処理の経験を積むとクレーム対応能力が培われ、また別の仕事で活かすことも出来るでしょう。
判断力
多種多様な電話を受けて誰に引き継げばいいか、更に急ぐべき案件なのか、後回しにすべき案件なのか、タイミングはどうかなど、オペレーターは常に様々な判断をしなければなりません。
最初のうちは慣れないため、判断ミスもあろうかと思いますが、徐々に精度が上がっていきます。
テレフォンオペレーターを経験すると、判断力が身につきます。
パソコン処理力
テレフォンオペレーターは、パソコンの画面を開き、在庫状況や残席状況を確認しながら、電話でやりとりし、顧客データを作成していきます。
パソコンを使う仕事が初めての方でも、特に問題なく操作出来ます。
この仕事は、パソコン処理能力が身につきます
テレフォンオペレーターのおすすめポイントとは？
ある程度、テレフォンオペレーターがどういう仕事で、どういう人が向いているのかご理解頂けたかと思います。
では、今度はテレフォンオペレーターのおすすめポイントについてご紹介します。
シフトの融通が利く
シフトの融通が利くのが、テレフォンオペレーターのおすすめポイントです。
主婦の方は、フルタイムではなく、パートタイムで勤めることができますし、学生の方は夜間や土日に働くことが出来ます。
もちろん、フルタイムで働くことが出来ますから、それなりの月収になりますね。
時給が高い
テレフォンオペレーターの仕事は他のアルバイトと比較して、時給が高めの求人が多いです。
地域によって違いはありますが、東京ですと、1500円以上の求人も珍しくありません。
体力的な負担が少ない
デスクワークですから、体力的な負担が少ないのがおすすめなポイントです。
シニアの方が人生経験を活かしてｍパートタイムで勤めるのもいいかもしれませんね。
パソコン操作は基礎レベルですし、接客という部分では若い方よりもむしろ向いているといえます。
福利厚生がしっかりしている
会社にもよりけりですが、ある程度の日数以上を働けば、会社で社会保険に加入することが出来ます。
会社の商品を社員価格で購入したり、施設を社員価格で利用することが出来ます。
賞与や報奨金の支給がある
これも会社によりけりですが、賞与や報奨金の支給がある会社があります。
賞与は、勤務日数で算出されて支給されるケースが多いようです。
報奨金は受信本数や受注数に応じて支払われるケースが多いです。
大変な仕事ですが、モチベーションを維持するのに励みになりますよね。
まとめ
以上、テレフォンオペレーターの仕事内容、向き不向きなどについて解説させていただきました。
しかしながら、最後に今までの解説を、全部ひっくり返すようなことを言うようで大変恐縮ですが、テレフォンオペレーターの同僚は、実に様々なタイプの人がいます。
そのほとんどの人が、上述したような折り目正しきオペレーターだったのですが、中には一見オペレーターには相応しいとは言い難い身なりに、言葉遣いもぞんざいで勤務態度も決して真面目ではないような方も何人かいました。
ですが、意外なことにそういう人たちが実は成績がトップの人達であったり、チーフオペレーターに昇格したりなんていうこともありました。
また、うつ病で長いこと仕事をしていなかった人が直接、人と接することが少ないオペレーターの仕事を、ようやく見つけた自分の天職と語っていた人もいました。
それらは少し極端な例ではありましたが、それ程までにこの仕事は個性を活かすことができ、色々なタイプの人達を受け入れる土壌があるのでしょう。
ですから、向き不向きも大事ですが、何より大事なのは少しでも興味があるようでしたらまずは始めてみてはどうでしょうか。
勤めながら、自分自身を変えてみることも出来るかもしれませんから。
