テレフォンオペレーターになるには？仕事内容やこの仕事に必要なことを教えます！
2021年2月24日
ネットの求人情報や求人雑誌で目にする機会の多いテレフォンオペレーターという仕事。
他のアルバイトに比べて時給も良く、とても魅力的に思えます。
興味があって、ぜひ一度やってみたいなぁという方も多いのではないでしょうか。
しかし、自分がテレフォンオペレーターの仕事が向いているかどうか、適性が気になる方は多いと思います。
今回は、テレフォンオペレーターの仕事内容や向き不向き、身につく力などについて解説します。
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（正社員希望の人限定）
目次
閉じるテレフォンオペレーターの仕事はどんな仕事？
まずは、簡単にテレフォンオペレーターの仕事についてご案内します。
テレフォンオペレーターとは、電話でお客様から商品の注文を受け付けたり、お客様に電話して営業や案内を行ったりする、謂わば電話の接客係です。
テレフォンオペレーターの大まかな仕事内容
テレフォンオペレーターの仕事内容は多岐にわたります。
ここでは、その仕事内容についてご紹介します。
商品の注文受付
テレフォンオペレーターの仕事の最も重要な仕事となります。
対面ではないためお客様との会話が生命線となるので、大事なことを聞き逃さないように注文を受け付けしなければなりません。
その会話のやり取りが顧客データのベースになるのです。
間違いのない作業を心がけましょう。
予約受付
旅行や観劇、イベントなどのテレフォンオペレーターは、予約受付が最も重要な仕事となります。
最近ではインターネット予約が増えてきましたが、年齢層の高い方々を中心にまだまだ電話で予約をされる方も多いのです。
やはり、人に直接自分の言葉で伝えるほうが安心するからでしょう。
いつでも、お客様の側に立ったやり取りを心掛けます。
カスタマーサポート
商品に関するお客様からの問い合わせや質問、相談などのお電話に対する対応です。
まずは、お客様がどういう用件で電話をされてきたかをお聞きし、オペレーターで対応できることであれば即答します。
会社によって異なりますが、通常コールセンターでは共通のカルテのようなものがありますので、そこに記録を残しておきます。
クレーム対応
テレフォンオペレーターとして最もキツいのが、クレーム対応と言えるでしょう。
テレフォンオペレーター個人には全く落ち度がない場合でも、お客様は会社の人間とみなして話してきます。
どんな理由にせよ、会社の代表として精神誠意対応しましょう。
決して言い訳をしたり責任逃れはしないように注意します。
一通りお話を伺った上で、然るべき立場の方に繋ぎましょう。
オペレーターの初期対応の良し悪しでクレーム対応の結果がかなり変わってきます。
会社からの評価にも繋がりますので、しっかり対応しましょう。
アウトバウンド（発信）
営業や企業が提供する新しいサービスのご案内、アンケート調査、お礼の電話、または代金未払いの督促などの業務を行います。
お客様に架電する仕事となるので、企業側のタイミングで仕事を進めていくことになります。
関連部署のサポート
手配チームや営業チームから応援を依頼されることがあります。
ダイレクトメールの発送やパンフレットの整理、データ入力作業などです。
これらの作業は一見オペレーター業務と無縁そうに思えますが、他部署との連携を強化し、オペレーター業務をスムーズに行っていく上では非常に有効な作業です。
決して、本来の業務ではないからと適当に行ってはいけません。
アンケート調査
会社の意向で顧客にアンケート調査を実施する場合があります。
通常テレフォンオペレーターは受信する仕事ですが、アンケート調査の場合は発信業務となりますので、間違い電話をしないよう注意が必要です。
渡された名簿を基に該当のお客様に聞き取りを行い、最後に集計作業を行います。
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テレフォンオペレーターの仕事が向いている人の10個の特徴とは？
仕事には向き不向きがあります。
テレフォンオペレーターの仕事にも当然向き不向きがあります。
そこで、テレフォンオペレーターの仕事が向いている人の10個の特徴をご紹介します。
コミュニケーション能力の高い人
コミュニケーションは、テレフォンオペレーターの仕事に大変向いています。
コミュニケーション能力の高い人は、テレフォンオペレーターの仕事に大変向いています。
お客様に対してはもちろんのこと、会社内での人間関係においても重要です。
言葉遣いが丁寧な人
対面の作業ではありませんが、テレフォンオペレーターは接客業です。
お客様あっての仕事ですから、電話を受けた瞬間から受話器を置く瞬間まで決して油断することなく、丁寧な対応をしなければなりません。
この仕事において言葉遣いは本当に大事です。
一朝一夕に身につくものではありませんので、研修内容を頭に叩き込み、他のオペレーターの話し方を真似てみることから始めるのも良いでしょう。
積極的な人
日中は、電話が鳴り止むことはありません。
電話を受けた件数が、コールセンター全体の成績となります。
電話対応を終えデータ入力が済んだら、すぐに次の電話を取りましょう。
積極的な人はテレフォンオペレーターに向いています。
マメな人
電話を受けることが最優先ですが、電話が鳴らない時にはコールセンター内の共有物の整理や備品などの補充などにマメに対応できる方は、この仕事に向いています。
誠実な人
どんな作業も手を抜かず、また電話でも親切丁寧にお客様に対応できるような誠実な方はテレフォンオペレーターに向いています。
お客様はもちろん、同僚に対しても誠実な対応は大事です。
勉強熱心な人
業務を開始するにあたって基礎的な研修や業務マニュアルなどはありますが、それ以外は自発的に商品のことを勉強していかなければなりません。
勉強熱心な人は、この仕事に向いています。
好奇心旺盛な人
テレフォンオペレーターは来る日も来る日も電話を受信することが仕事ですから、だんだん慣れてくると気が緩んでしまい、思わぬミスをしてしまいかねません。
毎日意識を変えて、毎日違う目的意識を持ってモチベーションを維持できるような好奇心旺盛な人は、この仕事に向いています。
ガッツのある人
クレーム電話の対応をしたり自分がミスをすると、どうしても気が滅入ります。
そうなると、電話を取る手にブレーキがかかってしまうかもしれません。
それでも電話は鳴り続けますので電話を取らなければなりませんし、間を開けずに電話を取り続けることで嫌なことを忘れてしまうものです。
ですから、嫌なことがあっても気を取り直して頑張れるガッツのある人は、テレフォンオペレーターに向いています。
気配りができる人
電話を架けてくる人の大半はご年配の方です。
ですから、電話を受けるこちら側が早口であったりすると会話が上手く成り立たず、お客様がお怒りになって取引が成立しないようなことが起きてしまいます。
ゆっくりと聞き取りやすい言葉で話すなど絶えずお客様に気配りができる人は、この仕事に向いています。
聞き上手な人
クレーム電話は、お客様か何か不満があって電話を架けてくるものです。
もしかしたら、お客様の一方的なわがままということもあるかもしれません。
そうした場合、ついつい途中でお客様の会話を遮って反論を始めたりするオペレーターが時々いますが、それは相応しい態度とは言えません。
どんな場合でも必ずお客様の会話を最後まで聞かなければなりません。
場合によっては、ただ文句を言ってオペレーターが熱心に話を聞いてくれただけで、クレームが解決することもあるからです。
ですから、聞き上手な方はテレフォンオペレーターに向いています。
テレフォンオペレーターの仕事で身につく力とは？
期間の長短はあれど折角仕事としてある程度の期間行うわけですから、何かを身につけたいですよね。
この仕事で身につく力をご紹介します。
会話能力
テレフォンオペレーターの仕事は会話が命ですので、毎日多種多様なお客様とのやり取りの中で会話能力が洗練されていきます。
この仕事で培われた会話能力は必ずや他の仕事でも役立つことでしょう。
最新の商品知識
次々と新しい商品が誕生していきますので、オペレーターはお客様より先回りして商品の特徴などを把握しておかなければなりません。
ですから、必然的に最新の商品知識が身につきます。
クレーム対応能力
クレーム対応とは、お客様を理屈で抑え込むことではありません。
まずはお客様の主張を一旦全て聞き出し、そこからどのような処置を取るかをオペレーターチームの責任者に報告しなければなりません。
程度によっては、オペレーター対応で済ませられるクレームもあります。
そうしたクレーム処理の経験を積むとクレーム対応能力が培われ、また別の仕事で活かすこともできるでしょう。
判断力
多種多様な電話を受けて誰に引き継げば良いか、急ぐべき案件なのか後回しにすべき案件なのか、タイミングはどうかなど、オペレーターは常に様々な判断をしなければなりません。
最初の内は慣れないため判断ミスもあるかと思いますが、徐々に精度が上がっていきます。
テレフォンオペレーターを経験すると、判断力が身につきます。
パソコン処理能力
テレフォンオペレーターは、パソコンの画面を開き在庫状況や残席状況を確認しながら電話でやり取りし、顧客データを作成していきます。
パソコンを使う仕事が初めての方でも、特に問題なく操作できます。
この仕事は、パソコン処理能力が身につきます。
テレフォンオペレーターのおすすめポイントとは？
テレフォンオペレーターがどういう仕事で、どういう人が向いているのか、ある程度ご理解頂けたかと思います。
では次に、テレフォンオペレーターのおすすめポイントについてご紹介します。
シフトの融通が利く
シフトの融通が利くのが、テレフォンオペレーターのおすすめポイントです。
主婦の方はフルタイムではなくパートタイムで勤めることができますし、学生の方は夜間や土日に働くことができます。
もちろんフルタイムで働くこともできますから、それなりの月収になりますね。
時給が高い
テレフォンオペレーターの仕事は、他のアルバイトと比較して時給が高めの求人が多いです。
地域によって違いはありますが、東京ですと時給1,500円以上の求人も珍しくありません。
体力的な負担が少ない
デスクワークですから、体力的な負担が少ないのがおすすめなポイントです。
シニアの方が人生経験を活かしてパートタイムで勤めるのも良いかもしれませんね。
パソコン操作は基礎レベルですし、接客という部分では若い方よりもむしろ向いていると言えます。
福利厚生がしっかりしている
会社にもよりますが、ある程度の日数以上を働けば会社で社会保険に加入することができます。
会社の商品を割引価格で購入したり施設を割引価格で利用することができます。
賞与や報奨金の支給がある
これも会社によりますが、賞与や報奨金の支給がある会社があります。
賞与は、勤務日数で算出されて支給されるケースが多いです。
報奨金は、受信本数や受注数に応じて支払われるケースが多いです。
モチベーションを維持するのに励みになりますね。
まとめ
以上、テレフォンオペレーターの仕事内容、向き不向きなどについて解説させていただきました。
しかしながら、今までの解説を全部ひっくり返すようなことを言うようですが、テレフォンオペレーターの同僚は実に様々なタイプの人がいました。
ほとんどの人じゃ上述したような折り目正しきオペレーターでしたが、中には一見オペレーターらしいとは言い難い身なりに言葉遣いもぞんざい、勤務態度も決して真面目ではない方も何人かいました。
ところが、意外なことにそういう人たちが実は成績がトップだったり、チーフオペレーターに昇格したりということもありました。
また、うつ病で長いこと仕事をしていなかった人が、直接人と接することが少ないオペレーターの仕事を「ようやく見つけた自分の天職」と語っていたこともあります。
少し極端な例ではありますが、それ程までにこの仕事は個性を活かすことができ、様々なタイプの人達を受け入れる土壌があるのでしょう。
向き不向きも大事ですが、少しでも興味があるようでしたらまずは始めてみてはいかがでしょうか。
働きながら自分自身を変えてみることもできるかもしれませんよ。