テレフォンオペレーターの仕事に興味がある方でも、テレフォンオペレーターがどういう仕事かを理解している方は実は少ないのではないでしょうか。

また、テレフォンオペレーターになりたい方でも、テレフォンオペレーターになるには何が必要かを知っている方も少ないと思います。

本屋や図書館にはテレフォンオペレーターに関する本はほとんどありません。

今回は、そんなテレフォンオペレーターになるのに必要なことやおすすめの仕事の探し方を経験者が解説させて頂きます。

テレフォンオペレーターの仕事内容

それではまずテレフォンオペレーターの仕事内容についてご紹介します。

商品注文受付

商品販売のテレフォンオペレーターのメインの業務となります。

ネット全盛の昨今、ネットショッピングを利用する方が多数を占めつつありますが、電話での申し込みは減少しつつあっても、それなりの件数を誇ります。

中高年世代の方々の利用が多いからです。

テレフォンオペレーターとしては、わざわざ電話でご注文をいただいたお客様にご満足いただけるような親切で丁寧な対応でネットではなく、電話で注文して良かったと思って頂けるように、一本一本の電話を疎かにせず全力を尽くして対応します。

「テレフォンオペレーター」という職種ですから、電話が命なのです。

予約受付

予約受付テレフォンオペレーターのメインの業務になります。

やはり、予約受付も今はネットでの予約が多数を占めますが、ご年配の方は、ネット予約よりも電話予約を好む傾向にあります。

ですので、しっかりとした電話対応が求められます。

とはいえ、予約受付は正確な聞き取りが大事です。

聞き取り間違いが発生すると大変な損害が発生する恐れがありますので、お客様のペースにいつまでもお付き合いするのではなく、頃合いを見計らって予約記録を作成する段取りを進めなければなりません。

サポート対応

カスタマーサービス系のテレフォンオペレーターのメインの業務となります。

お客様のご要望やご質問に素早く対応する為には、常日頃から様々な義務知識を蓄えておかなければなりません。

最低限、自社の製品の知識は抑えておかなければなりません。

不明点は、曖昧な回答をせずに担当者に確認しなければなりませんが、オペレーターとしても基本的なことは押さえておきましょう。

クレーム対応

以前と比べれば、ネットでの注文や予約が増え、電話回線がパンクするようなトラブルは少なくなりましたが、それでもなかなか電話が繋がらないという状況は時折発生します。

電話を受信後すぐに電話がなかなか繋がらないことへのクレームからやり取りが始まることも少なくありません。

はっきり言えば、回線がパンクするのは、オペレーターのせいではないのですが、お客様からしてみればオペレーターもその会社の人間なので、当然繋がらないことの捌け口はオペレーターとなります。

そこは、会社の代表として率直に繋がらないことのお詫びから会話を始めることが結果的にスムーズな終結への近道となります。

あまりにお客様の怒りが収まらない場合は、対応をマネージャーなりスーパーバイザーに相談するべきですが、大抵のことはオペレーターの裁量で片づくことですから、冷静に慎重に対処しましょう。

クレームと言っても金銭に関することは、非常に重要なので、決して曖昧な回答はせず必ず責任者に対応を仰ぎましょう。

DM発送

受信が少なく、それに対してオペレーターの数が多い場合にやることが多い作業がDM発送業務です。

発送先のラベルは既に印字されて渡されることがほとんどなので、手書きで記入することはほとんどないのですが、ラベルの場合は、名前や住所が正しいかどうかの確認をしながら、ラベルをダイレクトメールに貼り付けていきます。

パソコンの技術の高い方は、ラベルの印刷を依頼されることもあります。

ラベルを貼るにしてもただ封筒に貼り付けていくのではなく、見栄えよく丁寧に行わないといけません。

社内文書作成

社内文書作成作業も、オペレーター過多の場合に会社から依頼される作業です。

社内文書の種類は多岐に渡ります。

社内用とはいえ、誤字脱字は命取りとなってしまいかねませんので、決して気を緩めずに慎重に丁寧に作業しましょう。

ゆくゆくは対外的な文書作成の依頼に繋がりますので、オペレーター作業のついでとは思わず慎重に行いましょう。

テレフォンオペレーターになるために必要なこととは?

テレフォンオペレーターになるために必要なことと言われ、皆さんピンと来ますでしょうか?

仕事内容がだいたいわかったと思いますので、今度はオペレーターになるために必要なスキルや対応などについてご紹介します。

丁寧な接客

受話器越しとはいえ、オペレーターの振る舞いとか姿勢はお客様に伝わるものです。

「どうせ電話だから見られる訳でもないし」という安易な気持ちで取り組んでいると、思わぬミスに繋がりかねませんので、いつ何度でも丁寧な電話対応、接客を心掛けましょう。

過去に接客の経験のある方は、その経験を思い出し、実際に目の前にお客様がいるものだと思い、業務を行いましょう。

オペレーターの中には電話を受けながら、頭を下げている方も多いです。

それを滑稽と取るか熱心と取るか人それぞれですが、いい加減な気持ちで勤めていれば決してそういう動作は出ないはずです。

受信本数の獲得

ただ闇雲に電話を取りまくり、受信本数を増やすようなことは関心しませんが、間髪を入れずに着実に受話器を取る姿勢はかなり大事なことです。

どんなに綺麗ごとを並べても、テレフォンオペレーターに最も期待されているのは「受信本数」ですから、受信本数の多いオペレーターは良いオペレーターとして評価されます。

テレフォンオペレーターの仕事は電話を取ることと言っても過言ではありません。

一本一本が会社の売り上げに繋がり、更には私達の給料に繋がるのです。

正確な商品知識

電話で注文される方は、ネットで購入することに不安を持っている方が多く、様々な質問を受ける機会が多いです。

経験を積んでいけば、ある程度即答出来るかもしれませんが、最初のうちは電話を保留して確認してから回答するようなケースが多いと思いますが、決してあいまいな回答は避けなければなりません。

後々、大きなクレームに繋がる恐れがあります。

お客様が何を望んでいるのかを正確に理解し、その為の回答を導き出すには誰に聞けばいいかを瞬時に判断出来るよう日頃から訓練をしましょう。

慎重さ

迅速な電話対応を求められますが、迅速さを求めるあまりぞんざいな電話対応となり、それがクレームに繋がれば本末転倒です。

焦らずに、慎重に受話器の向こう側のお客様と向き合いましょう。

不安なことは何度も確認しましょう。

電話を切る前にもう一度、予約内容や注文内容を確認しましょう。

勤勉さ

何を学べばいいのかが、非常に分かりづらいのがテレフォンオペレーターの仕事の特徴です。

会社のオペレーターソフトの基本的な使い方や、オペレーターマニュアルを一通りマスターすれば最低限の業務はこなせますが、それ以降の学びについては自分で貪欲に進めていかなければなりません。

特に誰かから指示されたりすることはありませんが、仕事をやっていく上でご自分がよりスムーズに仕事を進めていく為の勉強はすればするほど、自分の為になるのです。

テレフォンオペレーター求人の探し方のポイント

次にテレフォンオペレーターの求人の探し方のポイントをご紹介します。

ぜひ参考にしてみてくださいね。

ネットの求人

最近では、インターネットで希望の求人情報を探すのが一般的になってきました。

実際、昔のように本屋にはほとんど求人雑誌はありませんし、新聞にも求人欄が少なくなりました。

そもそも新聞を読む習慣がない方がほとんどではないでしょうか。

ネットで検索すれば、いくらでも求人サイトにヒットします。

今は面接すらスカイプなどでネットを通して行なうこともある程です。

もう完全に求人を探す上では最もポピュラーな存在なのではないでしょうか。

求人雑誌

以前に比べればかなり少なくなってきたとはいえ、求人雑誌で希望の求人を探す方も多いです。

条件が良かったり、思わぬ掘り出し物のような求人に出くわすのも求人雑誌の魅力です。

有料ではありますが、値段に見合った情報が満載です。

テレフォンオペレーターの求人は女性向け求人サイトに多数掲載されています。

時間を掛ければ掛ける程、また費用を掛ければ掛ける程、良質な求人にたどり着ける確率が増えるでしょう。

フリーペーパー

フリーペーパーの良い点は自宅から近い地元の求人を探せる点です。

求人を探す上で、「自宅から近い場所」というのが絶対条件でしたら、地元発行のフリーペーパーを活用されることをおすすめします。

採用する側も、近場の人を採用するメリットとして、交通費の支給の負担を減らせられるので願ったりかなったりなのです。

新聞の求人欄

昔に比べれば、新聞の求人欄での求人は少なくなりましたが、それでも求人は無くはないので、もし新聞を取っている方は欠かさず求人欄をチェックしてみて下さい。

定期購読してない方は求人広告が出る日だけ購入するといいでしょう。

最近は、新聞よりもネットで求人を探す人が多いせいか、新聞の求人は競争率が低かったりします。

ハローワーク

ハローワークもやはり見逃せません。

ハローワークでは、正社員求人を探している方が多く、契約社員や派遣社員での募集が多いテレフォンオペレーター業務はすぐに紹介が決まることが多いです。

経験者が語る!できるテレフォンオペレーターはこんな人

できるテレフォンオペレーターはどんな人なのか、テレフォンオペレーターを目指す皆さん、ぜひこんなオペレーターになってほしいなと思い書かせていただきました。

経験者の私が幾つかのタイプについてご紹介します。

言葉が聞き取りやすい人

やはり、受話器越しにお客様とやり取りを行なう以上、言葉が聞き取りやすいかそうでないかはできるオペレーターかそうでないかの重要な決め手となります。

簡潔にわかりやすい説明をする方の言葉は大変聞きとりやすいですよね。

丁寧な人

仕事が丁寧な人はテレフォンオペレーターの仕事に向いています。

お客様から頂いた電話でのデータは全て情報カルテで保管・管理します。

これを基に色々な手配や手続きを行いますので、これがおかしければ全てがおかしくなります。

できるテレフォンオペレーターの第一条件は、丁寧であることと言っても過言ではありません。

親切な人

コールセンター業務を沖縄に拠点を設ける企業が多いそうです。

沖縄というのは、全国で最も地域別最低賃金が安いのはご存知の方は多いかと思います。

もちろん、人件費を抑える目的で沖縄にコールセンターを移転させたのでしょうが、実はそれ以上に、沖縄のテレフォンオペレーターは大変ホスピタリティに溢れた人が多く、お客様からの満足が高く、また向上心にも溢れているということから、沖縄に移転する企業が多いのだそうです。

ただ、地域賃金が安いからと言っていつまでも安い賃金のままかというとそうではなくて、給料がどんどん上昇する人も多いそうです。

沖縄の若者に大変人気があるのがテレフォンオペレーターなのです。

話はそれましたが、できるテレフォンオペレーターは親切な人なんです。

熱心な人

どんな仕事でも、熱心な人はお客様からの受けはいいですし、一緒に働いていても感じがいいですよね。

熱心な人は掛け値無しで、できるテレフォンオペレーターと言えます。

まとめ

今回は、テレフォンオペレーターになるのに必要なことやおすすめの仕事の探し方までを経験者が解説しました。

如何でしたでしょうか。

テレフォンオペレーターの仕事は慣れるまではとても大切ですが、慣れてしまうと流れ作業的に軽く流してしまいがちです。

しかしながら、得てして慣れた頃に大きなミスをやってしまいがちです。

人間という生き物はやはり初心を忘れてしまう生き物のようです。

ベテランのテレフォンオペレーターというのは、常に初心を忘れず、閉店時間まで決して気を緩めず、自分自身でテンションを上げるように努力をしています。

同じような作業でも、毎日嗜好を凝らしたり、工夫してマンネリを乗り越え、自分自身の能力を高めているのです。

また、お客様からのクレームに時にはカチンとくることもあるかもしれません。

過剰に下手に出る必要はありませんが、決して同じところでやり合わないように気をつけましょう。

お客様と口論するような方はテレフォンオペレーター失格です。

どうか大らかな気持ちで受け入れ、逆に自分のファンにしてしまいましょう。

大変なことも多いですが、楽しいこともありますからどうか頑張って下さい。




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