テレフォンオペレーターと聞くと、大変なお仕事というイメージが多いと思います。

しかし実際はいくつかの業務にわかれていて、それぞれ自分に合った業務内容を選ぶことができるのです。

それではどんな業務に分かれているか、テレフォンオペレーターの仕事内容について詳しく解説していきたいと思います。

テレフォンオペレーターの仕事は大きく2個の役割に分けられる

テレフォンオペレーターのお仕事は、大きく分けると二つの業務があります。

ひとつ目は「インバウンド」です。

これはお客様からの電話を受信する業務のことです。

例えば通信販売の申し込みや、企業のお客様相談窓口、また料金の問い合わせや資料請求を受け付けたり、さまざまなお仕事があります。

ふたつ目は「アウトバウンド」です。

こちらはお客様に電話を掛ける業務のことです。

例えば、申し込みの確認やアンケート調査、料金未払いの督促、電話営業のお仕事もこちらに含まれます。

インバウンドの業務

商品やサービスの注文受付窓口

通信販売の商品の注文を受け付ける窓口や、色々なサービスの申し込みを受け付ける窓口は、インバウンドの業務に含まれます。

お客様が商品やサービスを見て電話を掛ける窓口となりますので、注文の受付だけでなく、商品やサービスに関するお問い合わせについても回答することになります。

よって、商品やサービスに関する知識はしっかりと身につける必要があります。

商品やサービスの利用方法、故障受付窓口

こちらはヘルプデスクと呼ばれる電話対応窓口です。

お客様が購入した商品やサービスの使い方がわからない時や故障してしまった時など、お客様が困った時に問い合わせをする窓口になります。

よって、こちらの窓口は商品やサービスについての深い知識が必要となります。

料金についての問い合わせ窓口

たとえばクレジットカードの料金、携帯電話の料金など、お客様が支払うべき料金の請求についてのお問い合わせに対応する窓口です。

お金に関する問い合わせなので、間違った案内は許されませんし、クレームが多いのもこの窓口の特徴といえます。

クレーム対応窓口

こちらは主にテレフォンオペレーターの中でもベテランの方が従事する窓口になります。

クレームに関する電話は、あらかじめ対応する人員を用意している企業があります。

お客様相談窓口に掛けてきたお客様の電話内容がクレームだった場合、クレーム選任の人に対応を任せるといったことも多いでしょう。

怒っているお客様の怒りを鎮めてもらうことはなかなか難しいです。

ですので、ベテランの人やうまく対応ができる人が選任で対応するのがベストなのです。

アウトバウンドの業務

商品やサービスの申し込みの確認

たとえばお客様がインターネットや郵送などで商品やサービスを申し込んだ場合、その申し込みが正しいのか確認する電話を企業側から掛けることがあります。

その確認電話を掛ける業務となります。

基本は確認することが目的なので、クレームになることは少ない仕事でしょう。

アンケート調査、世論調査

ランダムに掛ける場合や、あらかじめ対象者が決まっている場合があります。

基本的には企業側から電話を掛け、相手の方から色々なお話を聞くのが目的です。

突然掛かってくることが多い為、電話に出ない方や電話に出ても不審がる方がいます。

回答してもらうのが難しいことも多いでしょう。

未納料金等の督促

お客様が支払うべき料金を、期限までにお支払いいただけなかった場合に電話を掛ける督促の業務です。

こちらもなかなか難しいお仕事といえるでしょう。

単純に支払いを忘れていた方なら、すぐに納得して支払ってくれるのですが、そう簡単に済むことは少ないかもしれません。

想像がつくと思いますが、お金に関わることなので、お客様も神経質になってしまうことが多いのです。

ですので怒られてしまうことも多いでしょう。

怒られても気にしない強さや、根気や我慢強さが必要になります。

営業活動

お客様に電話を掛け商品やサービスを購入してもらう、またはセールスマンが訪問するお約束を取り付ける、など内容は様々ですが、電話で営業をする業務となります。

こちらの場合は、はじめから話を聞いてくれる方は少ないです。

すぐに断られたり、ガチャ切りや怒られてしまうことも多い業務といえます。

根気よく電話を掛ける必要があり、また、営業トークの上手さも必須なスキルといえます。

テレフォンオペレーターの仕事の良いところ

やりがいを感じるポイント

一日中座って電話の対応を繰り返すテレフォンオペレーターの業務ですが、どんな時にやりがいを感じるのでしょうか。

詳しく紹介していきたいと思います。

お客様から感謝された時

テレフォンオペレーターとして働いていて、これ以上の喜びはありません。

たとえば商品の使い方がわからない方からのお問い合わせだった場合、上手に説明して解決した時のお客様の喜びや、感謝のお言葉を頂いた時は、本当にうれしくなります。

また、お客様から対応の良さを褒められた時なども、やってて良かったな、と感じる瞬間です。

報酬が高額だった時

セールスの電話業務などの場合は、完全出来高制のことも多いでしょう。

契約がたくさん取れた時のお給料が普通のサラリーマンの何十倍もあった…そんな人も実際に存在するのです。

自分の能力が物を言う世界ですので、がんばった分だけ報酬に反映するのはうれしいシステムですね。

面白いポイント

テレフォンオペレーターとして働いていて、面白いと感じることは意外とたくさんあります。

ではどんなところに面白さを感じるのでしょうか。

営業トークが上達する

テレフォンオペレーターは相手の顔を見ずにお話する仕事です。

顔を見ないで会話をするのは実はとても難しいことなのです。

電話営業の場合は個人のトークの能力がものをいう世界です。

はじめは全く興味のなかったお客様が、話すうちに商品に興味を感じてくれたりすると、そのおもしろさを実感することができるでしょう。

新商品の情報をいち早く知ることができる

たとえばある企業の新商品が発売される場合、その商品の発表段階でお問い合わせ窓口が、設置される場合があります。

有名な商品であればある程、発売日やその商品の機能などについての問い合わせが殺到するのが理由です。

そしてその問い合わせを受け付ける窓口対応者は、事前に商品についての知識が必要となるわけですから、あらかじめ研修などで詳しい情報を学んでいるのです。

もちろん口外することはできませんが、

商品やサービスについて詳しくなれる

テレフォンオペレーターは自分の興味のない分野のサービスや商品についても対応しなければならない為、自然と知識は広がります。

そこから興味を持って自分の世界が広がっていく可能性があります。

まとめ

ここまでテレフォンオペレーターの仕事内容についてご紹介してきましたが、いかがでしたでしょうか。

クレームが多く、大変なお仕事というイメージを持たれている方が多いと思いますが、実際は嬉しいことや面白いこともたくさんあり、しっかりとやりがいを感じることのできるお仕事です。

実際やってみたら自分に向いていた!

そんな方もたくさん働いています。

ぜひ一度チャレンジして、お客様と喜びを共有してみませんか?