皆さんも一度は購入したことがあるであろう携帯電話。

最近では販売する場所も、携帯ショップや家電量販店、大型スーパー内での携帯電話売り場など、多種多様となってきました。

その中でも、分かりやすい説明をしてくれる店員さんもいれば、分かりにくい店員さん、偉そうな対応の方、愛想のない方など、行ったお店での担当店員にアタリ・ハズレを感じたことはないでしょうか?

更には、必要のないオプションの説明が多くて、受け答えに疲れる経験をされた方もいるかもしれませんね。

だからこそ、携帯の販売員に対してあまり良い印象をお持ちにならない方も多いかと思います。

では、良い店員さんと悪い店員さんの違いはなんでしょうか。

今回は私の経験から、携帯電話の販売を上手にする店員さんの特徴と、活かせるスキルなどを解説致します。

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携帯販売員とはどんな仕事?

勤務する場所によって、出来る業務内容は異なりますが、基本的には携帯電話の機種説明・料金プランの説明・変更手続き・修理業務などが大まかな仕事になります。

また、近年スマートフォンの普及によるWiFiの利用促進や、電気とガスの自由化に伴い、通信会社で請求を一括する説明、保険関係の説明、ネットショッピングの説明、タブレットの利用促進、映像配信サービスなど、説明する内容が実に多岐にわたります。

一方で、お客様がよくお使いになるものというのは、通話・ネット・動画閲覧・LINE・メールというのがほとんどです。

様々な機能を駆使しているお客様の方が、圧倒的に少ないのが現状です。

携帯電話の販売員さんは、そうしたお客様が知らないサービスや機能をしっかりと説明し、より使いやすく利便性の高い商品であるという説明をする必要があります。

基本的な基礎知識だけではなく、様々なサービスを覚えていかなければならない仕事です。

また、近年はどこの通信会社でも似たり寄ったりの価格帯であり、どこのお店でも欲しい機種をお買い求めいただけることから、お店毎の差別化ができない状態です。

だからこそ、顧客満足度を上げるために、接客の質を向上させる動きが活発です。

身だしなみや言葉遣い、接客作法まで新人研修で教えられるくらいに重要視されています。

このように知識のみならず、接客の質も意識しなければならないお仕事です。

携帯販売員の大まかな仕事内容

では実際、どんな業務内容があるのでしょうか。

3つに分けて簡単に説明します。

携帯電話機の販売

まずは携帯電話の販売です。

既に機種を決めて来店されるお客様もいらっしゃれば、機種が定まっていないお客様のご来店もあります。

その際に、どういう使い方をしたいのか、お好みのデザインはどういうものが良いのかをヒアリングし、最適な機種を2~3機種ピックアップしてあげて選択をして頂きます。

機種が決まれば契約業務となり、他社携帯からの乗り換えなのか(MNP:番号を変更せずに乗り換えること)、新規契約なのかなどで契約作業が異なります。

本人確認書類は何をお持ちなのかなど、細かい契約業務の確認を行い、手続き開始となります。

その際に、映像配信サービスの加入促進、保証パックの加入促進など、オプション関係の説明と加入特典、料金プランの説明などを行い、契約を進めていきます。

修理対応

修理受付や修理完了後のお渡しなどの業務もあります。

修理自体は基本的にメーカーが行うため、修理はお預かり・お渡しのみですが、オプションで保証パックに加入されているかどうかを確認したり、自然故障なのかどうかもヒアリングする必要があります。

プラン見直しや操作の説明、クレーム対応

また、料金の見直しや操作説明なども行います。

更にお客様からお叱りの声(クレーム)も対応することがあります。

特に携帯ショップは名義変更から料金収納、修理受付など全て対応できますが、家電量販やスーパー内の携帯電話コーナーでは販売のみとなるので、販売契約以外の業務は対応出来ないのです。

その為、販売以外の何かが起きた時はショップに来店、という仕組みの為、携帯ショップの店員さんは家電量販やスーパー内の携帯電話コーナーの店員さんに比べて、対応する内容が多岐にわたるため、覚えることも多く、またクレーム対応もしなければならないなど、大変なお仕事といえるでしょう。

経験者が語る!私が携帯販売員をしていたのはこんな店舗でした

私が携帯販売員として働いていた場所は2つあり、家電量販店での販売スタッフと携帯ショップの両方を経験しました。

家電量販店は、市街地の駅前などにあり「大型店舗」と呼ばれる家電量販店と、郊外にある家電量販店の両方を経験しています。

大型店舗に関してはお客様層が幅広く、未成年の方からお年寄りまで対応することが多くありました。

一番多いお客様層としては、ビジネスマンが多い印象です。

特に平日のお昼時と17時以降~20時ぐらいまではビジネスマンの来店が多くありました。

週末となると家族層も増え、20代半ばの方のご来店が多かったです。

スタッフ数は総勢で25~30名前後となり、役割分担をしていました。

例えば、販売部隊はお客様が購入されるまでの接客で、契約業務は行いません。

カウンタースタッフは、販売部隊が着座させたお客様の契約手続きを行い、お渡しスタッフはお客様へ新しい携帯電話のお渡しなどを行います。

それぞれが役割分担を行い、その役割の中で休憩を回していました。

役割は日毎にポジションが異なるため、基本的に全ての役割ができるようになる必要があります。

大人数のスタッフがいるため、希望の休みは通りやすく、土日祝日も比較的お休みを頂きやすかったです。

逆に郊外の家電量販店の勤務は、スタッフ数が自分のみか2名体制かのどちらかになるケースが多い為、役割分担はできません。

自分自身が接客したお客様は、契約手続きも自分自身で行うことになります。

郊外の家電量販店だとお客様層も家族層が多くなるため、家族まとめて同じ通信会社にすることを訴求する傾向が強いと共に、電気やガス関係、ネット環境などのご案内をするケースは比較的多いです。

また家族層の来店が多いので、週末が一番の集客が伸びるため、基本的に土日は出勤になるケースが多くありました。

平日のお客様の来店は圧倒的に少ないので、平日に話を聞きに来たというお客様に自分の名刺をお渡しし、週末にご家族で来店して下さるように促進することが非常に大事なこととなります。

携帯販売が上手い人の6個の特徴とは?

このように様々な業務をおこなう仕事となりますが、携帯電話の販売が上手な人というのはどういう人なのでしょうか。

上手な人は、基本的にお客様視線の方が多いというのがあります。

詳しく解説していきましょう。

かみ砕いた説明が上手

販売が上手な人ほど専門用語を使いません。

例えばご年配の方に「LINE」と言っても、分からない方もいらっしゃいます。

その際は、「緑色で、白文字の英語で表記されている所」というように、お客様が探しやすいような言葉をチョイスします。

接客をする上で大事なことは、お客様が「分かりやすい」「理解している」かという点になります。

自分自身は専門用語を知っていて当然です、その業界のプロとして販売しているので当たり前のことですが、知らない方に如何に分かりやすく物事を伝えるかということが、難しくもあり、スキルの一つにもなります。

皆さんも思い当たることがあるのではないでしょうか?

やたらと横文字言葉を使ってくる店員さんに当たると、頭が混乱してしまったり、分かっていない状態なのにドンドン先に話が進み、ついていけないと感じた経験など。

このように、自分自身の知識や知ってますアピールをすることなく、分かりやすい言葉と表現で説明してくれる店員さんは、お客様からの好感度も良く、その日に契約とならずとも近日中にその人を指名して、その店員さんから商品を購入してくれるようになります。

万人受けする説明ができる人は販売が上手な人です。

購入をさせようとしない人

不思議に思うかもしれませんが、購入させる気満々すぎるとお客様は購入しません。

「この機種はいいですよ」「今がお買い求めのチャンス」「こんなにお得なんです」というように、良いということを推しすぎると、お客様は逆に不審に感じます。

良いと言われると疑いたくなるのが人間です。

こういう部分が良いと思いますが、こういう部分もあるので少し不便さを感じるかもしれない、とマイナス部分を素直に言った方が、お客様の頭の中では「それぐらいの不便さなら、許容範囲かな」というように判断する材料ができます。

もちろん、その時にしかしていないキャンペーンなどもあるので、事実はお伝えする必要がありますが、良いですよ攻撃は逆効果になってしまいます。

「押してダメなら引いてみろ」という言葉があるように、「別に無理強いしませんよッ」というようなスタンスの方が、お客様は購買意欲が高まっていきます。

ただし、押してあげないと踏ん切りがつかなさそうなお客様もいるので、お客様とのコミュニケーションの中で、押す・引くのタイミングを見極めることができる人は、販売するのが上手と言えます。

お客様を観察する洞察力がある人

お店に入って来て、様々な商品を見ているお客様がいる場合に、見ている傾向やデザイン、メーカーなど、お客様が何と何を比較しているのかということを見抜く洞察力を持つことは、痒いところに手が届く接客ができるということになります。

例えば、飲食店などで「灰皿ください」と言われる前に、たばこのケースを見てスッと灰皿を出されると、気が利く店員さんだなって感じると思います。

携帯販売も同じです、お客様の見ている様子から、気になる機種や好みのカラーなどを言わずとも理解されていると、安心してその店員さんからの接客を受けられますよね。

痒いところに手が届く接客やコミュニケーションが取れる人は、お客様から信頼を寄せてもらいやすい為、購入して頂くことが多いです。

一旦、お客様がご自身で機種を見ると言われても、その様子を観察することで好みや傾向が分かったりします。

こうした少しの気の利く行動ができる人は販売上手ですね。

質問に無駄がない人

一つ一つ質問することの方が丁寧な気がすると思いますが、携帯電話は契約する際におおよそ1時間~2時間ほど掛かります。

また、初めて聞く内容だったり、何をどれにするかという決断をすることが多い為、お客様の頭はフル回転します。

だからこそ、携帯を買いにいくと、疲れた気持ちになる方も多いのではないしょうか。

そうした負担を軽減するためにも、一つの質問で複数の情報をもらえるような質問ができる店員さんは、お客様を疲れさせません。

例えば、「通話はどれぐらいしますか?」「動画は見ますか?」と一つ一つ区切られるより「通話と動画を見たりするのと、どちらが頻度が高いですか?」と聞くだけで、どちらも該当しないのか、該当するのがどれなのかという二つの情報をGETできますよね。

纏めて聞ける質問は纏めて、分けた方がいい質問と織り交ぜながら接客することで、お客様からすると受け答えしかしていないという印象を持たれにくくなります。

またお客様も選択制にした方が、考えずに答えることができます。

どうですか?だと選択肢がたくさんありすぎて答えにくいので、A・Bどっち?と聞かれた方が楽です。

このようにお客様を疲れさせない質問ができる人は販売上手です。

雑談が得意な人

10代・20代・30代、男性・女性などそれぞれのお客様層に合わせた雑談ができる人は、お客様を楽しませることができ、時間が過ぎるのを早く感じさせることができます。

美容院などが良い例かもしれませんが、会話が楽しい美容師さんが担当だと、2時間という時間があっという間に感じませんか?

携帯電話の販売も一緒です。

契約手続き中に雑談を織り交ぜていくだけで、お客様にとっては楽しい時間に変わります。

中にはお帰りになる際に「ありがとう、楽しかったです、また来ますね」と仰っていただくこともあります。

こういう接客ができる人は、お客様からご友人や家族をご紹介してもらえたりと、次回に繋がる機会をもらえたりするのです。

既にお客様が口コミで情報を与えている方が新しいお客様になるため、信頼関係が多少ある状態からスタートしますよね。

購入させられるんじゃないかという警戒心がないため、非常に接客しやすい状態となるのです。

雑談しつつ手続きも正確でなければなりませんが、こうしたことが出来る人は非常にお客様に好かれやすい人であると言えます。

二択の選択を提示するのが上手

選択肢を提示せず「どうしますか?」と聞いて、多数の情報の中からお客様自身に選択をしてもらおうとすると、お客様は決められずドンドン購買意欲が下がっていきます。

しかし、「AとBだとどちらお好みですか?」と聞かれると、選びやすく答えもスグに回答していただけます。

このように、A・BどちらかやYES・NOで答えられるように、選択の幅を見えやすいようにしてあげることができる人は、携帯販売に向いていると言えるでしょう。

特に携帯電話の販売は、思っている以上に多くの選択をしなければなりません。

だからこそ、この二択の選択を提示できる人は、お客様がお店で滞在している時間も短くなり、お客様の疲労度も低く契約終了できるようになります。

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携帯販売が下手な人の4個の特徴とは?

先程とは逆に、携帯販売が下手な人にも特徴が幾つかあります。

では、どういう人が携帯販売が下手な人になるのでしょうか。

専門用語ばかり使う

携帯電話は販売のみならず、契約業務となります。

だからこそ、専門用語ばかりを使用すると、お客様が理解できていない状態で契約書にサインしてしまうことになります。

そうすると後日、「そんな話は聞いていない」という「言った・言ってない」の水掛け論になりやすいです。

例えば、割賦という言葉。

もしかしたら読めないかもしれませんね。

「かっぷ」と読み、意味としては、携帯電話本体の価格を月々分割払いにすることを指します。

これを説明せずにしかも割賦という言葉を使い続けると、お客様は意味が分からなくなります。

その業界で働かないと使わない言葉をお客様に対して使い続けることで、お客様は分からないという気持ちから不安な気持ちになり、購買意欲が下がり、帰ってしまうということになり兼ねないでしょう。

購入させる気満々な人

「明らかに今、買わせようとしている」というような接客をしてしまう人は、お客様からの信頼は得ることができません。

買ってもらいたいという気持ちが大きすぎると、良いことしか言いません。

今日の購入がお得で、今買わなきゃ損であるかのようにお客様へお伝えしてしまいがちです。

しかし、この良いことしか言わないセールスは、逆にお客様を不安にさせます。

人間の心理的に、良いことばかりだと余計に疑いたくなるもので、「本当に購入していいのか」という気持ちになるのです。

だからこそ、セールスするというより、購入するという決断をしてもらえるように、上手に背中を押すことが必要不可欠です。

特に携帯電話というのは、近年は本体価格が高くなり、数十万もする高価な買い物となり、お客様としては即断即決しにくい商品といえます。

だからこそ慎重になります。

その時に良いことしか言わない店員さんに当たってしまうとドンドン不安に感じてしまい、購入しようとしなくなります。

このお客様の心理状況を察知できない店員さんは、なかなか販売までこぎつけることができないと言えるでしょう。

愛想がなく、淡々としている人

笑顔もなく、淡々と、ずっと携帯電話の機種やプラン、オプションの話だけをされていると、少し疲れてしまうものです。

例えばiPhoneの購入をしようか悩んでいるときに、ずーっとiPhoneの機能や活用方法を説明されても味気ないですよね。

「私もiPhone使ってますが、こういうことができて便利でしたよ」など、利用者の声として機種を案内してくれる方が、お客様も自分が利用しているシーンを思い浮かべながら聞くことができます。

多少の雑談や愛想は必要不可欠なのです。

YES・NOの回答を迫るのが下手

お客様の意思を確認するときに「どうしますか?」や「どうでしょう?」という大きい質問の仕方をしてしまう人は、販売下手と言えるでしょう。

選択の幅を持ってしまうと、なかなか選べなくなります。

そこで、「Aは●●な部分もありますが△△の機能があるのでお勧めです。Bは△△の部分はないのですが、〇〇という部分があるので使いやすいです。どちらかがお好みですか?」とA・Bそれぞれの良いところや悪いところも提示した上で、どっちが良いかという選択を提示してあげるようにします。

お客様としては後者の方が選びやすく、自然にこっちかな?と判断できるようになりますよね。

お客様自身が多くの選択肢から選ぶという方法では、お客様は決めかねてしまいます。

上手に選択肢を提示できない人は、販売に結び付けることができないでしょう。

携帯販売員の仕事経験は、その後どんな職種・仕事に活かせる?

携帯電話の販売は、業種で分類すると「接客・サービス」になるでしょう。

しかし実際は、販売ではなく営業職に近いと言えます。

販売は「コレください」など、ある程度の購入意欲がある方に接客をすることを意味します。

しかし、携帯販売は説明し「こういう使い方をされてはどうですか?」など提案をしなければなりません。

そういった点が、営業職に近いと感じるところです。

こうした経験をすることで、いざ転職となった際に活かせるスキルが幾つかに身についています。

そのスキルを解説しましょう。

営業職

冒頭でもお伝えしたように、提案するスキルが身つくようになります。

そのお客様が何を欲しているのかという部分を察知し、提案できるようになります。

また、お客様に質問するスキルも身についているからこそ、営業職へ転職する人も多くいらっしゃいます。

接客業

携帯電話販売は、他の販売業よりも言葉遣いやお客様満足度の意識など、高いレベルを求められます。

だからこそ、その高いレベル感を他のお仕事で発揮すると、非常に高い評価を頂けるでしょう。

お客様目線で質の高い接客をすることができるため、重宝されると思います。

コールセンタースタッフ

携帯電話会社もコールセンターを必ず完備しています。

このコールセンタースタッフも、携帯電話販売経験者の方が多いのが特徴です。

勿論、未経験でもお仕事可能ですが、経験者ですと基本的に携帯電話の知識を持ち合わせています。

ですからお仕事を覚えるのも早く、お客様への説明も分かりやすく、丁寧に接客することができるでしょう。

営業事務

携帯電話販売のお仕事は、同時進行で複数の業務を進めていくことが多くなります。

仕事に優先順位をつけて、どの仕事も滞りなく進めていくことが必要です。

こうした経験は営業事務職で活かすこともできます。

営業さんのサポート業務になるため、どの業務を一番最優先すべきかということを考え、二手・三手先の業務をこなす必要のある営業事務は、やりがいも感じつつ、経験を活かすことができるでしょう。

これから携帯販売員の仕事を始めるには、どうしたらいい?

実際に携帯電話の販売員になるために、どのようにして就職をすればいいのでしょうか?

また、携帯会社大手4社の中で、どこが一番ベストなのでしょうか。

携帯電話の販売員になるための方法を解説します。

携帯販売員の仕事で就職するために

まずは働きたい地域や、将来自分がどういうキャリアステップを踏んでいきたいかということを明確にします。

明確にすることで、就職先の会社を絞り込むことができます。

携帯電話の販売店は、取次代理店と直営店の2種類に分かれます。

直営は携帯会社(ソフトバンク・KDDI・NTTドコモ・楽天モバイル)が直接、運営する携帯電話販売店のことを指します。

取次代理店は直営店以外のお店で、各通信キャリア(ソフトバンク・KDDI・NTTドコモ・楽天モバイル)から、代わりに販売して下さいと任命されている代理店会社のことを指します。

大きく仕事内容に差はないですが、将来的にどういうキャリアを描くかによって、選ぶ基準が変わります。

直営となると携帯会社の社員として雇用されることになり、取次代理店ですとその代理店の雇用となります。

携帯会社の雇用だと、将来的に部署移動し携帯電話販売と異なる仕事を行わなければならない可能性もありますが、会社自体は大手になるため、雇用は安定します。

取次代理店の場合は、会社の規模によって店舗の店長止まりのパターンもあれば、マネージャーのポジションがあるケースもあります。

自分が将来的にどのような仕事をしていきたいかで、働く先を決めるといいでしょう。

資格は必要?

携帯電話の販売員に特に資格は必要ありません。

強いて言うなら、接客・販売職の経験があるといいでしょう。

販売士の資格などは一切、求められない為、資格の有無は関係ないと言えるでしょう。

資格よりも一生懸命覚えるという努力や姿勢が大事といえるでしょう。

必要なスキルや経験は?

必要なスキルというものは、特にありません。

このスキルがないと働けないという決まりもないです。

しかし、お客様と会話することが多くなるため、人と話すことが嫌いじゃない方が採用されやすい傾向があります。

また、営業や販売職で数字を追いかけていた、マネジメント経験者は優遇されやすいです。

理由としては、携帯電話は思っている以上に数字に対してシビアに見られる傾向があります。

マネジメント経験に関しては、携帯電話販売の仕事は、基本的にやればやるほど出世が早い傾向にあります。

年功序列ということも無い為、実績を上げればマネジメント職に就くのも早いです。

だからこそ、マネジメント経験者は重宝されることが多いです。

携帯販売員の仕事を始める前に、知っておいた方が良いこと

実際に携帯電話の販売員の仕事に就くにあたり、事前に知っておいた方が良いことがあります。

それは、どういった部分でしょうか。

事前に知っておいてほしいことをお伝えします。

覚えることが多岐にわたる

携帯電話の知識だけでなく、インターネット環境、タブレット、電気やガスの請求を纏めるなどというと、携帯電話以外の知識が必要となります。

また、ソフトバンクの携帯電話販売員なら、KDDI・ドコモ・楽天モバイルの価格比較をする必要性があるため、自分が販売するキャリア以外の知識も幅広く知らなければなりません。

こうしたことを、イレギュラー対応以外で基本的に身に付ける期間は、最初の3ヶ月間になります。

この3ヶ月間は毎日、予習・復習をして、いち早く覚えるように自己努力が必要となります。

思っている以上に覚える知識が多い為、最初に覚悟しておきましょう。

思っている以上にクレーム対応が多い

上でも、直営店・取次店があるとご説明しました。

特に、取次店の中でも家電量販店やスーパー内での携帯電話販売の場合は、販売しかできません。

修理受付や初期不良交換、プラン変更などもできない為、「携帯ショップに行ってください」という案内になってしまいます。

お客様からすると「たらい回し」にされている印象が出てしまい、マイナスな気持ちから携帯ショップに来店される方も多くあります。

そうすると、たまたま対応したのがアナタの場合、いきなりお叱りを受けたりする場合があります。

このように、自分のミスでなくてもお叱りを受けるケースが多々あるということを理解しておきましょう。

クレームはテンションが下がってしまうこともありますが、アナタがしっかりとした対応をすることで、お客様に笑顔でお帰り頂くこともできます。

こうした所でやりがいを感じられるようになれば、クレーム対応も怖くなくなるでしょう。

思っている以上に立ち仕事

携帯電話を買いに行った際に、座っている店員さんが多いなと感じた人もいるでしょう。

しかし、基本的に立ち仕事がメインです。

女性の場合はそこまで高くないですが、ヒールを履くこともあるため、足が疲れやすく浮腫みやすいかもしれません。

座っているのは基本的に契約業務の時となり、それ以外は携帯電話の見本を拭いたり、カタログ関係の整理整頓をしたりと、基本的に立ち仕事がメインとなります。

想像しているより立って仕事することが多いのだと肝に銘じておきましょう。

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まとめ

携帯電話を販売するのが得意な店員と不得意な店員では、大きな違いが幾つかあります。

お読みいだいて、難しい仕事だなと感じる方も多くいらっしゃるかもしれませんが、基本的に優しい方も多く、覚える努力を最初の3ヶ月間、サボらずに愚直に取り組みさえすれば、今後も使える接客及び販売のスキルを身につけることができます。

実際に、携帯電話の店員さんは未経験からスタートし、20代後半で副店長や店長になる方もいらっしゃいます。

頑張ればその分、将来的に就きたいポジションへステップアップできます。

また転職にも有利なるケースが多い、素晴らしい仕事だと私は思います。

私も過去に携帯電話の販売員をして、提案スキルを身につけ、今、営業職に就くことができています。

自己努力は必要ですが、将来的に得することが多い為、今から携帯電話の販売をスタートしようかお考えの方は是非、参考にして頂ければと思います。

実際に携帯販売の仕事を探すときは、こちらの記事を参考に!


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