今や携帯電話は日常必需品。

それだけに需要も高く、安定しているイメージもありますし、最近の携帯ショップは何だか高貴なイメージで、スーツのお兄さんやかわいい制服のお姉さんに憧れる方も多いのではないでしょうか。

しかし、それだけのブランド力に見合った接客技術も求められます。

携帯電話販売をするにあたって必要不可欠な技術は?

ここでいくつか掘り下げてご紹介して行きましょう。

携帯電話販売とはどんな仕事?

ケータイ専門ショップでは、どこか気品あふれる内装と言い、華やかな印象を受けると思います。

店頭のスタッフは日々、知識を高めるために、資料や新しい情報と格闘し、接客に追われながらも日々勉強を怠ることは出来ません。

そして知識は勿論ですが、対人の商売というのは、接客スキルも求められます。

知識を身に付けることもその向上につながりますが、言い回しや、ヒヤリング能力(お客様のニーズを聞き出す能力)、そして何より接遇マナーも重要視されます。

携帯電話販売の大まかな仕事内容

新規契約

携帯電話端末の販売に伴う契約です。

新たに電話番号を作って携帯電話を購入する、または他社ケータイを利用していた人が同じ番号で乗り換えを行う際の手続きです。

携帯電話の販売は、物品の販売だけでなく、料金プランなどの契約も伴うため複雑です。

ご存知の方も多いかと思いますが、ここ10年ほどは携帯電話は割賦購入(月々の利用料金の中に携帯端末本体台が分割払いで請求される仕組み)が一般的です。

端末購入に伴い、2年間の利用を前提とした割引がどれほど適用されるのか、購入する端末や、キャンペーンやポイントを利用することで月々の割引もそれぞれ変わってきます。

これを正しく計算し、且つ、お客さんが理解できるように言葉を選びながら説明します。

機種変更

すでに利用中の携帯電話のキャリア会社を変更せずに、携帯電話本体だけを買い替える手続きです。

携帯電話販売専門店ではこの「新規(乗り換え)」「機種変更」の契約が主な業務となります。

情報変更(契約内容変更)

新規契約はもちろんですが、機種変更時にプランの見直しをして契約内容を変更することもあります。

料金プランの内容の把握はもちろんですが、それぞれのサービスを変更した場合、サービスの変更がいつから適用になるのか等の注意事項をお伝えします。

当日から適用されるものもあれば、翌請求月から適用されるものもあり、キャリア(携帯販売会社)によっては、締日がお客様によって異なる場合もあり、それを把握した上で、「そのお客さんの場合」はいつから変更になるのかを、誤解の無い様、正しくご案内します。

その他(料金収納・解約・譲渡・修理受付など)

ケータイショップの仕事を挙げたらキリがありません。

他にも様々な仕事がありますが、情報変更(端末購入を伴わず、契約内容だけを変更する手続き)・修理・その他(解約など)は、専門ショップのみで扱われる業務です。

家電量販店・併売店の多くはシステム上、端末販売を伴う契約のみしか受付け出来ない店舗がほとんどなので、解約・修理などの依頼は専門ショップへ誘導します。

携帯電話販売が上手い人の5個の特徴とは?

お客さんの要望に合わせた提案ができる

ただ知識があって、それを片っ端から羅列するだけでは、満足度の向上にはつながりません。

応用力と対応力を磨くことで、そのお客さんにとっては何が必要な情報なのかを頭の中で瞬時に整理し、自分の中のどの引き出しを開けることが正解なのかを判断する必要があります。

インターネットがほとんどで通話はあまりしない、と伝えてあるのに「今、基本料金を少し上げれば通話し放題のサービスがあるんですよ!」なんて案内されたら、もしも自分がお客さんならどう思うでしょうか?

見当違いな案内は、「この人、本当に大丈夫なんだろうか」という不安感、自分のことが全くわかってもらえていない不満足などにつながってしまうので充分に注意する必要があります。

観察力がある

例えば、来店された時、家族連れだったが、途中でお連れ様が、買い物などの為にお店を出て行った、というシーンを見逃さなければ、今、店頭にいらっしゃる方への販売だけに留まらず、ご家族で利用することでお得になるサービスやキャンペーンを提案するきっかけにつながります。

店頭の見本のケータイを手に取った時など、どんな携帯に興味があるのか等、接客に入る前に確認しておけば、あらかじめ在庫の確認をしたり、より迅速な対応につなげることが出来ます。

知識が豊富

前述した通り、日々の勉強は欠かすことが出来ません。

料金プランや端末の機能は正直なところ、全てを完全に把握できているスタッフは皆無と言っていいでしょう。

つまり、いくら勉強をしても天井知らずと思っていいでしょう。

こればかりは自分で努力をするしかないのですが、多くの知識を身に付けるとお客様の満足度も上がり、「自分もやるようになったなあ」なんて思えると、報われた思いになれます。

マニュアルではなく自分の言葉で説明できる

人は、システムではありません。

マニュアル通りの言葉で何でも片付くと思っていると、「このスタッフは心が無い」などの印象を与えかねません。

スタッフの教育や、あるいは塾や学校の先生にも同じことが言えると思いますが、「自分の知識を披露する」のと、「相手に理解してもらう」のとでは全くの別物なのです。

どうしたらよりわかりやすくなるのか、それは携帯電話販売に限らず、商売をしていく上では永遠のテーマと言っていいでしょう。

常に精進し続ける必要があります。

お客さんの潜在ニーズを引き出して販売できる

ベテランさんほど気を付けなければならないことです。

知識や経験が身についてくると、先入観やプライドが先行してしまい、ひとりよがりな案内に陥りがちです。

お客様が何を求めているのか、「ニーズの把握」は顧客満足に直結する重要な要素です。

プラスアルファで自分の知識に基づいた提案をするのはもちろん喜ばれますが、まずはお客様のニーズを満たすことによる満足を得ていただくことを第一に考えましょう。

その為に求められるのはヒヤリング能力です。

一方的にこちらから説明をするのではなく、

「今まではどの携帯を利用されていましたか?」

「そちらを購入された時は何を重要視されましたか?」

「今の携帯電話を使用していて何かご不便に感じたことはありますか?」

「通話のご利用頻度はいかがですか?機種変更の機会にプランの見直しなどされますか?」

こちらから案内をする前に、まずは傾聴する姿勢を意識しましょう。

「これはこうなんですよ、このケータイはおススメですよ」と一方的に案内をするより、それぞれのお客様の状況を聞き出すことによって、より満足につながる提案ができるはずです。

携帯電話販売が下手な人の3個の特徴とは?

売りたいというやる気が感じられない

例えばお客さんの希望した携帯電話の在庫が無かったとします。

「申し訳ございません。ただ今在庫を切らしてしまっております。またのご来店をお待ちしております」と、消極的な態度でお客さんを追い返すようなことをしてしまうと、もうそのお客さんは二度と来店されません。

携帯電話の販売店は市場にあふれています。

他店舗で契約をしてしまうことでしょう。

お客さんの要望に応えられなかったことは、プロとして申し訳ないことなのです。

出来る限りの提案をしてみましょう。

「申し訳ございません。ただ今在庫を切らしてしまっております。確認しましたところ、私どもの系列店舗で、在庫を保有している店舗があるので、もし、数日お待ちいただけるのであれば早急にお取り寄せすることもできますが、いかがでしょうか?」

このスタッフは自分の為に、自店の在庫以外にもそこまで見てくれていたのか、と、少なからずお客さんの不満足はやわらぐどころか、感動すら与えることも出来るかもしれません。

最善を尽くす、というのは、いかなる場面でも怠らないようにしましょう。

さらに付け加えると、その時点で機種変更などの予定がなかったとしても、スタッフの対応次第では契約に結び付くことがあります。

店舗に足を運んだということは興味があるからです。

最近の料金プランはわかりづらいから色々説明を聞きたいな、というだけで来店したお客さんでも、スタッフの対応次第で契約につながる可能性は十分あります。

なのに、質問したことに対して最低限のことしか答えない、プラスアルファの提案が無い、ともなると、どうしても購買意欲は薄れてしまいます。

説明が下手

自己満足や独りよがりは大敵です。

前述しましたが、接客は自分の知識を披露する場ではありません。

相手にいかに正しく理解していただくか。

言い回しはもちろん、話も長いだけで容量を得ない説明ではお客さんにわずらわしさを植え付けてしまいます。

それは「携帯の手続きって面倒くさいんだな」→「機種変更に行くの面倒くさいな」→「もう少し今のを使えるだけ使おう」→契約数の減退、という悪循環を生み出します。

それだけならまだいいのですが、途中から理解するのが面倒になってくると「話をよく聞いてもらえない」→「説明内容に誤解が生じる」→クレームへと発展する、ということもあります。

なるべく簡潔にまとめられるよう、自分の中でシミュレーションや、自分なりの話の流れを確立しておくといいでしょう。

聞かれたことに対して答えられない

不明確・不明瞭さは、お客さんに不安を根付かせてしまいます。

携帯電話販売に伴う、必要とされる知識は無限大です。

いくら勉強してもその全てを把握することは難しく、いざとなれば店頭スタッフをサポートするヘルプデスクへ問い合わせることもできますが、基本的なところで返答に行きづまっては、契約は前に進みません。

日々の勉強を義務付けられているわけではないですが、これを怠ると、接客中に自分が困ることになってしまいます。

お客様から何かを質問される度に「少々お待ちください…」と裏に入って他のスタッフに確認をしたり、ヘルプデスクに問い合わせをしてばかりだと、お客様にわずらわしい思いをさせてしまいます。

携帯電話販売のスキルを活かせる職種・仕事にはどんなものがある?

コールセンターオペレーター

携帯ショップ等では、お客さんから電話での問い合わせを受け、わからない場合は詳細を調べ、改めて折り返しをしたり、電話を取り次いだるする対応も多いです。

慣れてしまえばそれも当然のようにこなせるようになるのですが、それは知らずと実力が身についているからです。

未経験の人とは雲泥の差というほどに、メキメキと力が付くでしょう。

お客様への礼儀、対面ではないからこそ気をつけなくてはならない電話口ならではの注意点などは、コールセンターオペレーター等でも役に立つはずです。

電化製品の販売

仮に扱うものが携帯電話でなくとも、問い合わせにはどう対応すべきか、お客さんがおおよそどういうことに興味があって何について問われることが多いのか、案内を誤ってしまうとどういう事態になりうるかなどは、携帯電話販売からの応用で想像がしやすいです。

全く同じでなくとも、近い系統のものは、この「応用がしやすい」という利点がかなり大きいはずです。

ヘルプデスク

携帯ショップにもヘルプデスクがあります。

ヘルプデスクは販売店などの代理店ではなく、キャリアが直営で行っており、部署としては社外となるので、店頭スタッフを退職後、経験を活かして携帯ショップのヘルプデスクへ転身する人も多くいるようです。

店頭で培った経験や知識は「手に職をつけた」と言っていいほど独特なものです。

店頭スタッフとして困った経験があるからこそ、今度はそのスタッフをサポートするポジションにつける、というものです。

携帯キャリア会社社員(営業)

いくつかの携帯電話キャリア会社がありますが、その本社の営業担当社員は、定期的に各店舗への巡回やバイジングなどを行います。

現場の状況を把握することがマストとされるこの職業は、店頭ショップスタッフの経験をしているのとしていないのとでは多くの違いがありますし、組織やシステムレベルで、より深く業務に携わることができるので、やりがいがある仕事として勤しむことが出来るでしょう。

これから携帯電話販売の仕事をはじめるには、どうしたらいい?

予備知識を事前に身に付けたければ各キャリアのホームページやカタログに目を通すのも良いと思いますが、それ以上のことはしなくていいでしょう。

なぜなら業界のシステムやサービス内容は流動的で、常に変化し続けます。

あまり詰め込みすぎると、せっかく覚えた内容はすでに廃止されていたり、余計な労力だけが増えて業務が始まったばかりの時点でパンクしてしまいます。

事前学習は、ざっくりと全貌をとらえる程度でいいでしょう。

本格的な内容については現場で嫌でも勉強することになりますし、現場に入ってからの方が、覚えるべき優先順位は明確になります。

携帯電話販売の仕事で就職するために

最初から高度な知識を求められることはなく、わからないことは先輩がフォローしてくれますが、せっかく今や多くの人が手にしている携帯電話ですから、自分なりに自分の携帯電話の設定画面を見てみるのも良いでしょう。

携帯電話を完全に使いこなせている人は少数です。

「こんな機能があったんだ?」という発見は、現場でも役立つ時が来るはずです。

ちょっとした豆知識、雑学を身に付けるというような、最初は軽い気持ちでいいでしょう。

必要なスキルや経験は?

携帯電話の知識自体はゼロからでもスタートできます。

私は携帯電話なんて昔は目覚まし時計としてしか使わず、ネットも通話もメールもほとんどしませんでした。

EメールとSMS(ショートメッセージ)の違いもわからない状態でのスタートでした(当時はガラケーの時代でしたが)。

初心者どころの騒ぎではない状態でしたが、現場ではみるみるうちに知識を吸収できたものです。

いずれは知識も求められますが、まず肝心なのは、社会一般常識、主に接客・接遇マナーです。

携帯電話の利用は客層を問いません。

色々なお客さんが利用する為、ちょっとした軽率な言動がクレームにつながってしまいます。

尊敬語、丁寧語、謙譲語などは最低限正しく使えることが求められます。

求人の見つけ方は?

今は転職サイト等で登録することで情報はどんどん入って来ますが、全ての販売ショップがその様な情報サイトに登録しているとは限りません。

自宅から通いやすい店舗に目星をけて、求人広告が店頭に出ていないか確認するのも、通いやすい勤務地で長く続けていく為に有効でしょう。

まとめ

携帯電話の販売は、今や日常生活で不可欠となる生活ツール故に、非常に需要が高い仕事です。

生活の重要度が高いため、高水準の知識、あらゆる客層に対応できる接客・接遇マナーが求められ、スタッフ間でも日々の切磋琢磨が求められます。

大変なことも多いですが、需要が高いということは、お客さんの満足を満たすことで多くの感謝の言葉をいただく機会もあり、自分の知識を高めることでスタッフ間でケータイの機能ネタで盛り上がったり、モチベーションも高まり、決してつらい仕事というわけでもありません。

知識を高める、マナーを身に付けるというのは、携帯電話販売業に限らず、多くの営業職に求められるものですので、この業界だけが特殊というわけではないのです。

自分本位ではなく、お客様の視点を意識し、傾聴する姿勢で接客に臨みましょう。

いかがでしょうか。

少しでも興味を持っていただけたら、それはあなたに少なからずこの業界の資質があるということかもしれません。

皆さんが、お客さんの視点に立って素晴らしい接客が出来るスタッフへと成長することをお祈りしています。

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