携帯電話販売が上手い人の５個の特徴とその力を活かせる他の職種や仕事とは？

携帯電話販売の上手な人ってどんな特徴があるのか知りたい方は必見です。

今や携帯電話は日常必需品。

それだけに求人数も多く、最近の携帯ショップは何だか高貴なイメージで、スーツのお兄さんやかわいい制服のお姉さんに憧れる方も多いのではないでしょうか？

しかし、それだけのブランド力に見合った接客技術も求められます。

携帯電話販売をするにあたって必要不可欠な技術はなんだと思いますか？

ここでいくつか掘り下げてご紹介していきましょう。

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携帯電話販売とはどんな仕事？

携帯電話専門ショップではどこか気品溢れる内装で華やかな印象を受けると思います。

店頭のスタッフは知識を高める為に資料や新しい情報と格闘し、接客に追われながらも日々勉強を怠ることはできません。

そして知識は勿論ですが、対人の商売というのは接客スキルも求められます。

知識を身につけることもその向上に繋がりますが、言い回しやヒヤリング能力(お客様のニーズを聞き出す能力)、そして何より接遇マナーも重要視されます。

携帯電話販売の大まかな仕事内容

新規契約

携帯電話端末の販売に伴う契約です。

新たに電話番号を作って携帯電話を購入する、または他社の携帯電話を利用していた人が同じ番号で乗り換えを行う際の手続きです。

携帯電話の販売は、物品の販売だけでなく料金プラン等の契約も伴う為、複雑です。

ご存知の方も多いかと思いますが、ここ10年程での携帯電話は割賦購入(月々の利用料金の中に携帯電話端末本体台が分割払いで請求される仕組み)が一般的です。

端末購入に伴い、2年間の利用を前提とした割引がどれほど適用されるのか、購入する端末やキャンペーン、ポイントを利用することで月々の割引もそれぞれ変わってきます。

これを正しく計算し、且つお客さんが理解できるように言葉を選びながら説明します。

機種変更

既に利用中の携帯電話のキャリア会社を変更せずに、携帯電話本体だけを買い替える手続きです。

携帯電話販売専門店ではこの「新規(乗り換え)」「機種変更」の契約が主な業務となります。

情報変更(契約内容変更)

新規契約はもちろんですが、機種変更時にプランの見直しをして契約内容を変更することもあります。

料金プランの内容の把握はもちろんですが、それぞれのサービスを変更した場合、サービスの変更がいつから適用になるのか等の注意事項をお伝えします。

当日から適用されるものもあれば翌請求月から適用されるものもあり、キャリア(携帯電話販売会社)によっては締日がお客様によって異なる場合もあり、それを把握した上で、「そのお客さんの場合」はいつから変更になるのかを誤解のない様正しくご案内します。

その他(料金収納・解約・譲渡・修理受付等)

携帯電話ショップの仕事を挙げたら切りがありません。

他にも様々な仕事がありますが、情報変更(端末購入を伴わず、契約内容だけを変更する手続き)・修理・その他(解約等)は、専門ショップのみで扱われる業務です。

家電量販店・併売店の多くはシステム上、端末販売を伴う契約のみしか受付けできない店舗がほとんどなので、解約・修理等の依頼は専門ショップへ誘導します。

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携帯電話販売が上手い人の5個の特徴とは？

お客さんの要望に合わせた提案ができる

ただ知識があってそれを片っ端から羅列するだけでは、満足度の向上には繋がりません。

応用力と対応力を磨くことでそのお客さんにとっては何が必要な情報なのかを頭の中で瞬時に整理し、自分の中のどの引き出しを開けることが正解なのかを判断する必要があります。

「インターネットがほとんどで通話はあまりしない」と伝えてあるのに「今、基本料金を少し上げれば通話し放題のサービスがあるんですよ！」なんて案内されたら、もしも自分がお客さんならどう思うでしょうか？

見当違いな案内は「この人、本当に大丈夫なんだろうか」という不安感、自分のことが全く分かってもらえていない不満に繋がってしまうので、充分に注意する必要があります。

観察力がある

例えば、来店された時に家族連れだったが途中でお連れ様が買い物等の為にお店を出て行った、というシーンを見逃さなければ、今店頭にいらっしゃる方への販売だけに留まらずご家族で利用することでお得になるサービスやキャンペーンを提案するきっかけに繋がります。

店頭の見本の携帯電話を手に取った時にどんな携帯電話に興味があるのか等接客に入る前に確認しておけば、予め在庫の確認をしたりより迅速な対応に繋げることができます。

知識が豊富

前述した通り、日々の勉強は欠かすことができません。

料金プランや端末の機能は正直なところ、全てを完全に把握できているスタッフは皆無と言って良いでしょう。

つまり、いくら勉強をしても天井知らずと思って良いでしょう。

こればかりは自分で努力をするしかないのですが、多くの知識を身につけるとお客様の満足度も上がり、「自分もやるようになったなあ」なんて思えると報われた気持ちになります。

マニュアルではなく自分の言葉で説明できる

人は、システムではありません。

マニュアル通りの言葉で何でも片付くと思っていると、「このスタッフは心がない」等の印象を与えかねません。

スタッフの教育や、あるいは塾や学校の先生にも同じことが言えると思いますが、「自分の知識を披露する」のと「相手に理解してもらう」のとでは全くの別物なのです。

どうしたらより分かりやすくなるのか、それは携帯電話販売に限らず、商売をしていく上では永遠のテーマと言って良いでしょう。

常に精進し続ける必要があります。

お客さんの潜在ニーズを引き出して販売できる

ベテランのスタッフほど、気を付けなければならないことです。

知識や経験が身についてくると、先入観やプライドが先行してしまい、独りよがりな案内に陥りがちです。

お客様が何を求めているのか、「ニーズの把握」は顧客満足に直結する重要な要素です。

+α（プラスアルファ）で自分の知識に基づいた提案をするのはもちろん喜ばれますが、まずはお客様のニーズを満たすことによる満足を得て頂くことを第一に考えましょう。

その為に求められるのはヒヤリング能力です。

一方的にこちらから説明をするのではなく、

「今まではどの携帯電話を利用されていましたか？」

「そちらを購入された時は何を重要視されましたか？」

「今の携帯電話を使用していて、何かご不便に感じたことはありますか？」

「通話のご利用頻度はいかがですか？機種変更の機会にプランの見直し等はされますか？」

こちらから案内をする前に、まずは傾聴する姿勢を意識しましょう。

「これはこうなんですよ、この携帯電話はおすすめですよ」と一方的に案内をするより、それぞれのお客様の状況を聞き出すことによって、より満足に繋がる提案ができるはずです。

携帯電話販売が下手な人の3個の特徴とは？

「売りたい」というやる気が感じられない

例えば、お客さんの希望した携帯電話の在庫がなかったとします。

「申し訳ございません。ただ今在庫を切らしてしまっております。またのご来店をお待ちしております」と、消極的な態度でお客さんを追い返すようなことをしてしまうと、もうそのお客さんは二度と来店されません。

携帯電話の販売店は市場に溢れています。

他店舗で契約をしてしまうことでしょう。

お客さんの要望に応えられなかったことは、プロとして申し訳ないことなのです。

できる限りの提案をしてみましょう。

「申し訳ございません。ただ今在庫を切らしてしまっております。確認しましたところ、私どもの系列店舗で在庫を保有している店舗があるので、もし数日お待ち頂けるのであれば早急にお取り寄せすることもできますが、いかがでしょうか？」

このスタッフは自分の為に、自店の在庫以外にもそこまで見てくれていたのか、と少なからずお客さんの不満足は和らぐどころか感動すら与えることもできるかもしれません。

最善を尽くす、というのは、いかなる場面でも怠らないようにしましょう。

更に付け加えると、その時点で機種変更等の予定がなかったとしても、スタッフの対応次第では契約に結び付くことがあります。

店舗に足を運んだということは、興味があるからです。

最近の料金プランは分かりづらいから色々説明を聞きたいな、というだけで来店したお客さんでも、スタッフの対応次第で契約に繋がる可能性は充分にあります。

それなのに、質問したことに対して最低限のことしか答えない、+α（プラスアルファ）の提案がない、ともなると、どうしても購買意欲は薄れてしまいます。

説明が下手

自己満足や独りよがりは大敵です。

前述しましたが、接客は自分の知識を披露する場ではありません。

相手にいかに正しく理解して頂くか。

言い回しはもちろん、話も長いだけで要領を得ない説明では、お客さんに煩わしさを植え付けてしまいます。

それは「携帯電話の手続きって面倒くさいんだな」→「機種変更に行くの面倒くさいな」→「もう少し今のを使えるだけ使おう」→契約数の減退、という悪循環を生み出します。

それだけならまだ良いのですが、途中から理解するのが面倒になってくると「話をよく聞いてもらえない」→「説明内容に誤解が生じる」→クレームへと発展する、ということもあります。

なるべく簡潔にまとめられるよう、自分の中でシミュレーションや、自分なりの話の流れを確立しておくと良いでしょう。

聞かれたことに対して答えられない

不明確・不明瞭さは、お客さんに不安を根付かせてしまいます。

携帯電話販売に伴う、必要とされる知識は無限大です。

いくら勉強してもその全てを把握することは難しく、いざとなれば店頭スタッフをサポートするヘルプデスクへ問い合わせることもできますが、基本的なところで返答に行き詰まっては、契約は前に進みません。

日々の勉強を義務付けられているわけではないですが、これを怠ると接客中に自分が困ることになってしまいます。

お客様から何かを質問される度に「少々お待ちください…」と裏に入って他のスタッフに確認をしたり、ヘルプデスクに問い合わせをしてばかりだと、お客様に煩わしい気持ちを抱かせてしまいます。

携帯電話販売のスキルを活かせる職種・仕事にはどんなものがある？

コールセンターオペレーター

携帯電話ショップ等では、お客さんから電話での問い合わせを受け、分からない場合は詳細を調べ、改めて折り返したり、電話を取り次いだりする対応も多いです。

慣れてしまえばそれも当然のようにこなせるようになるのですが、それは知らずと実力が身についているからです。

未経験の人とは雲泥の差と言う程に、メキメキと力が付くでしょう。

お客様への礼儀、対面ではないからこそ気をつけなくてはならない電話口ならではの注意点等は、コールセンターオペレーター等でも役に立つはずです。

電化製品の販売

仮に扱うものが携帯電話でなくとも、問い合わせにはどう対応すべきか、お客さんがおおよそどういうことに興味があって何について問われることが多いのか、案内を誤ってしまうとどういう事態になり得るか等は、携帯電話販売からの応用で想像がしやすいです。

全く同じでなくとも、近い系統のものはこの「応用がしやすい」という利点がかなり大きいはずです。

ヘルプデスク

携帯電話ショップにもヘルプデスクがあります。

ヘルプデスクは販売店等の代理店ではなくキャリアが直営で行っており、部署としては社外となるので、店頭スタッフを退職後、経験を活かして携帯電話ショップのヘルプデスクへ転身する人も多くいるようです。

店頭で培った経験や知識は「手に職をつけた」と言って良いほど独特なものです。

店頭スタッフとして困った経験があるからこそ、今度はそのスタッフをサポートするポジションにつける、というものです。

携帯電話キャリア会社社員(営業)

いくつかの携帯電話キャリア会社がありますが、その本社の営業担当社員は、定期的に各店舗への巡回やバイジング等を行います。

現場の状況を把握することがマストとされるこの職業は、店頭ショップスタッフの経験をしているのとしていないのとでは多くの違いがありますし、組織やシステムレベルでより深く業務に携わることができるので、やりがいがある仕事として勤しむことができるでしょう。

これから携帯電話販売の仕事を始めるには、どうしたら良い？

予備知識を事前に身につけたければ、各キャリアのホームページやカタログに目を通すのも良いと思いますが、それ以上のことはしなくて良いでしょう。

何故なら業界のシステムやサービス内容は流動的で、常に変化し続けます。

あまり詰め込み過ぎると、せっかく覚えた内容は既に廃止されていたり、余計な労力だけが増えて業務が始まったばかりの時点でパンクしてしまいます。

事前学習は、ざっくりと全貌を捉える程度で良いでしょう。

本格的な内容については現場で嫌でも勉強することになりますし、現場に入ってからの方が覚えるべき優先順位は明確になります。

携帯電話販売の仕事で就職する為に

最初から高度な知識を求められることはなく、分からないことは先輩がフォローしてくれますが、せっかく今や多くの人が手にしている携帯電話ですから、自分なりに自分の携帯電話の設定画面を見てみるのも良いでしょう。

携帯電話を完全に使いこなせている人は少数です。

「こんな機能があったんだ」という発見は、現場でも役立つ時が来るはずです。

ちょっとした豆知識、雑学を身につけるというような、最初は軽い気持ちで良いでしょう。

必要なスキルや経験は？

携帯電話の知識自体はゼロからでもスタートできます。

私は携帯電話なんて昔は目覚まし時計としてしか使わず、インターネットも通話もメールもほとんどしませんでした。

EメールとSMS(ショートメッセージ)の違いも分からない状態でのスタートでした(当時はガラケーの時代でしたが)。

初心者どころの騒ぎではない状態でしたが、現場ではみるみる内に知識を吸収できたものです。

いずれは知識も求められますが、まず肝心なのは、社会一般常識、主に接客・接遇マナーです。

携帯電話の利用は客層を問いません。

色々なお客さんが利用する為、ちょっとした軽率な言動がクレームに繋がってしまいます。

尊敬語、丁寧語、謙譲語等は、最低限正しく使えることが求められます。

求人の見つけ方は？

今は転職サイト等に登録することで情報はどんどん入ってきますが、全ての販売ショップがその様な情報サイトに登録しているとは限りません。

自宅から通いやすい店舗に目星を付けて求人広告が店頭に出ていないか確認するのも、通いやすい勤務地で長く続けていく為に有効でしょう。

まとめ

携帯電話の販売は、今や日常生活で不可欠となる生活ツール故に非常に需要が高い仕事です。

生活の重要度が高い為、高水準の知識、あらゆる客層に対応できる接客・接遇マナーが求められ、スタッフ間でも日々の切磋琢磨が求められます。

大変なことも多いですが、需要が高いということは、お客さんの満足を満たすことで多くの感謝の言葉を頂く機会もあります。

自分の知識を高めることでスタッフ間で携帯電話の機能ネタで盛り上がったり、モチベーションも高まり、決して辛い仕事というわけでもありません。

知識を高める、マナーを身につけるというのは、携帯電話販売業に限らず多くの営業職に求められるものですので、この業界だけが特殊というわけではないのです。

自分本位ではなく、お客様の視点を意識し、傾聴する姿勢で接客に臨みましょう。

いかがでしょうか。

少しでも興味を持って頂けたら、それはあなたに少なからずこの業界の資質があるということかもしれません。

皆さんが、お客さんの視点に立って素晴らしい接客ができるスタッフへと成長することをお祈りしています。

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