求人サイトでよく目にする「オペレーター」という求人。

オペレーターだとピンとこないという方も「コールセンター」という言葉ならお分かりいただけるのではないでしょうか。

少し前までは、コールセンターと呼ばれていましたが、今はオペレーターと呼ばれることが多くなりました。

パッケージツアーや通販などの注文の電話受付に特化した業務でしたが、今はコンプライアンスが重要な時代となりましたので、ただ単に電話注文を受け付けるだけではなく、確かな商品知識を元に顧客満足度を上げる為のお客様対応を求められるようになりました。

今回は、オペレーターの仕事内容を経験者が教えます。

オペレーターの仕事は大きく4個の役割に分けられる

スーパーバイザー

スーパーバイザーとは、オペレーターを管理・監督するポジションです。

通常、会社の部課長クラスがそのポジションに就くことが多いです。

コールセンターの総責任者です。

コールセンターを効率良く運営していくことを会社から期待されています。

常日頃からオペレータースタッフとコミュニケーションを密にとって、しっかりとした連携を築きあげることが大事です。

最終的には、年間売り上げ目標を達成する為に全力を尽くします。

チーフ

オペレーターチームのマネージャー的役割で、スーパーバイザーを補佐し、オペレーターのアシストを行なったりします。

通常、入社5年以上の社員が担当することが多いです。

会社が目標として掲げる成果目標を達成する為に、オペレーターへの指示、伝達を徹底し、適切な教育を行います。

新人研修はチーフが専任で担当することがほとんどです。

年齢に関係なく、責任感を持って業務にあたれる方が望ましいです。

オペレーター全員を把握する必要があります。

サブチーフ

スーパーバイザーやチーフの補助的ポジションです。

通常、会社の社員かベテランのオペレーターが就きます。

新人オペレーターに最初のうちについて業務サポートを行なったりします。

オペレーター数が足りない場合は、電話対応に回ることがあります、あらゆるオペレーター業務に精通している必要があります。

臨機応変な対応が望まれます。

オペレーター

コールセンタースタッフのことです。

電話対応が主な業務ですが、最近ではメール対応を兼ねている場合があります。

電話を受けていない時にメール対応をします。

電話の内容は多岐に渡り、基本的には旅行会社ならパッケージツアーの予約が主体となります。

お客様は旅行代理店のパンフレットやネットのHPを見て、電話を掛けてきます。

電話が鳴ったら可能な限り早く受話器を取り、速やかにお客様の応対をしなければいけません。

アルバイト気分ではなく、プロのオペレーターとして真摯にお客様に接する必要があります。

スーパーバイザーの5個の業務

受付開始準備

お客様からの電話受付開始時間に向けて、受け入れ体制を整えていきます。

オペレーターが出勤する前にチーフやサブチーフと綿密な打ち合わせを行います。

目標の共有を主体的に行います。

また、他部署の責任者とコンタクトを取り、変更がないかどうかの確認が必要です。

オペレーター陣がテンションが低い場合は、自らオペレーターに明るく振る舞い士気をあげましょう。

コールセンターの浮き沈みはスーパーバイザーが左右します。

クレーム対応

全てのクレームをスーパーバイザーが受けていると業務が全て回らなくなりますので、オペレーターで対応可能なクレームはオペレーターに任せます。

状況を見て、オペレーターでは対応が難しい場合は電話を取り次ぎ対応します。

クレーム対応は会社の社会的な信用問題にまで発展しかねませんので真摯な対応が求められます。

オペレーターのシフト調整

例年の電話本数の受信総数を元に、必要なオペレーター人数を割り出します。

週末に電話が集中する傾向があるので、週末に多目に人を増やします。

この調整は年間の売り上げに響きますので慎重さが求められます。

コスト意識を持って、最低限の出費で最大限の効果が得られるように気をつけましょう。

オペレーターの確保

人の出入りが激しいこともあり、オペレーターは慢性的な人不足です。

あらゆる媒体でオペレーター確保をしなければなりません。

一番ベストなのは、自社専属のオペレーターの確保です。

専属ということで、自社のノウハウに則ったカリキュラム通りの育成が可能だからです。

次に派遣会社への依頼です。

派遣会社で既に専門的に教育されているオペレーターの派遣が期待出来ますので、即戦力として期待ができます。

コールセンターの現状を正しく把握し、必要な人員確保の責任を負います。

システムの更新アシスタント

実際のシステムの点検や更新は会社のメカニック担当や外部の業者に依頼することになりますが、どの部分をどのように改善するかなどの提案を行う為に可能な限り、作業に同行します。

専門分野ではないにしろ、コールセンターの問題や改善点に最も精通していますので、アップデート作業に落とし込んでいきます。

日頃から改善点を自分はもちろんのこと、オペレーターから吸い上げることが大事です。

チーフオペレーターの5個の業務

ミーティングの準備

オペレーターが出勤する前に、スーパーバイザーやサブチーフとで打ち合わせを行いますが、そのセッティングを行います。

会議室の手配なども行います。

忙しくて、余裕がない時でも、ミーティングは必ず行ないましょう。

僅かな手間が大きな成果を生み出します。

スーパーバイザーの発言だけをただ漠然と聞くだけではなくて、話す必要があることは遠慮せずに話さなければなりません。

正直な関係が強固な信頼関係を構築するのです。

オペレーター受け入れ準備

オペレーターが使用するパソコン電源を入れたり、机の整理・整頓を行います。

オペレーター全員が快適に仕事が出来る為の環境を整備します。

パソコンのオンラインに何か不具合が生じた場合にはメカニック担当にコンタクトを取り速やかに問題解決に努めます。

手配や営業とも頻繁にコンタクトを取り、最新の情報を集めなければなりません。

在庫の確認

人気商品は注文が多く、早くに売り切れになるものです。

人気商品の残りが少なくなり、同時に複数のオペレーターが注文を取り、ダブルブッキングが発生するような場合があります。

そうならないように、あらゆる商品の在庫数を把握しておき、在庫数が少なくなった場合は改めてオペレーターに周知徹底することが大事です。

品切れ間際の商品をしっかりと全員で共有しなければなりません。

マニュアルの作成

オペレーターの力量は、場数をこなすことで向上していくものですが、初期段階ではマニュアルが必要です。

サービスの平準化を目指すためにも出来る限り客観的なものが必要です。

このマニュアル作成はチーフオペレーターが担当することが多いです。

大元を作り、スーパーバイザーが確認し、発行するという流れです。

オペレーター研修

新人オペレーターの研修やレギュラーオペレーターのレベルアップ研修などはチーフオペレーターが担当することが多いです。

会社の研修プログラムに沿って各研修の成果が最大限になるような研修準備を行います。

研修には最新の事例を元に進める必要があるため、毎回、プログラムの見直しが必要です。

サブチーフの5個の業務

オペレーターの出勤確認

出勤名簿を元に、オペレーターの出勤状況を確認します。

勤怠は機械でチェックすることが多いですが、オペレーター個々人の体調などにも気を配らなければいけません。

最もオペレーターに近いポジションですから、コミニュケーションを常日頃からしっかりと取らなければなりません。

また、自身もオペレーターのスペシャリストであることを自覚し、常に他のオペレーターの見本となるような振る舞いをしなければなりません。

印刷物や掲示物の手配

ミーティングで必要なドキュメントの印刷やオペレーター向けの掲示物の作成や掲示などを担当します。

コピー用紙の補充やトナーの交換なども行います。

また、オペレーターに何か足りないものや補充して欲しいものなどを確認します。

オペレーターへの注意喚起

電話受付開始前に、準備が整ったかどうかの確認を行います。

パソコンの電源が入っているかどうか、ヘッドホンセットを装着しているかどうか確認します。

また、カルテや日報の配布を行います。

オペレータールームの整理整頓

オペレーターが退室後、部屋の中の整理整頓を行います。

ゴミ箱のゴミ出しや、不要な掲示物を剥がしたりします。

翌日もオペレーターが気分良く働ける環境作りをします。

カルテの整理

オペレーターが記入したカルテをチェックし、それぞれの台帳に転記します。

転記した後、チーフ→スーパーバイザーの順に廻します。

スーパーバイザーから該当の他部署にカルテのコピーを廻します。

この作業は非常に大事ですので慎重に行ないます。

オペレーターの5個の業務

受付開始準備

出勤したら、自分のドキュメントボックスを棚から取り出し、自分の席の確認をします(席は固定の場合と日替わりの場合があります)。

パソコンの電源を入れて、仕事に取り掛かる為の準備をします。

また、掲示物などの確認を行います。

新しいパンフレットや印刷物があった場合は必ず目を通します。

電話受付

オペレーターの最も重要な業務です。

受話器越しとはいえ相手は大切なお客様です。

姿勢が悪かったり、何か他の仕事をしながら適当に電話を受けているとそれはお客様に必ず伝わります。

誠心誠意、心を込めてお客様と向き合いましょう。

どれだけ電話を受けるかはもちろん大事ですが、どれだけ丁寧に対応できたかこそ大事です。

カルテの作成

受信したお客様の記録を作成します。

新規のお客様の場合は、新たにカルテを作成し、リピーターの方の場合は、該当のカルテを引っ張りだしアップデートします。

大切な共有データですから、誰が見てもわかるように丁寧に作成しましょう。

電話の場合は、最後に聞き取り内容をもう一度確認しましょう。

メール対応

最近は電話だけではなく、メール対応が増加しています。

電話対応の合間でメールを着信順にチェックし、必要な手続きを行います。

メールと言えどもお客様からの大事なメールですので、間違いのないように丁寧に返信しましょう。

メールの場合は、同じ人が間違えて同じ内容で重複して送信しているケースがあるので、お客様にお断りした上で消去します。

個人日報記入

電話やメールで対応した内容を個人日報に記入し、チーフオペレーターやサブオペレーターのチェックを受けます。

間違いや訂正があった場合は、その日のうちに対応しなければいけません。

注意や指摘されたことは二度と繰り返さないように注意しましょう。

オペレーターのやりがいや面白いポイントとは?

オペレーターのやりがいや面白いポイントについてご紹介します。

オペレーターの仕事のやりがいとは?

オペレーターの仕事のやりがいは、他部署と違い、ユーザーであるお客様と直に触れられることです。

時に耳の痛い苦言を頂く場合がありますが、反面、お褒めの言葉や感謝の言葉を頂けるのもオペレーターの仕事のやり甲斐でもあります。

話し好きな方、世話好きな方、人が好きな方に向いている仕事です。

オペレーターの面白いポイントは?

オペレーターの面白いポイントは、場数を積めば積む程、受信本数が増え、処理能力が高まっていくことです。

それは大きな自信となります。

また、会社によってはインセンティブがあるところもあるのでやればやる程報酬につながるので金銭的にも潤います。

商品知識が増せば増すだけ、お客様との会話にも余裕が生まれ、それが信頼感となり、売り上げにつながるのです。

まとめ

今回は、オペレーターの仕事内容20個の業務を経験者がご案内致しました。

オペレーターの仕事はある程度は、マニュアルを読み込み、研修をしっかり受ければ最低限の業務をこなせるようにはなります。

しかしながら、会社内での作業とは言いながらも受話器の向こう側、パソコンの画面の向こう側にお客様と対話しているので、画一的な手法で全てが解決するわけではありません。

オペレーター個人の経験値や意欲によって解決の糸口が見つかるものです。

それは一朝一夕に身につくものではなく、日々の努力の積み重ねによって、自然と体得していくものです。


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