医療事務の悩みで多い5つのこととその解決法。
医療施設というのは人間関係でストレスを抱えることが多いと言われています。
看護師からの対応が厳しいという話を聞いたこともあると思いますが、実際はそのような方ばかりではありません。
女性が多い職場であるため、以前は派閥やいざこざがあったと言われていました。
しかし最近では患者さんへのホスピタリティを重視しているため、そのようなことはあまり見られなくなりました。
医療事務の人間関係でストレスを抱えてしまうというのは、スタッフ間や患者さんとのコミュニケーション不足なのかもしれません。
対応が厳しいのは業務に関することであり、決して個人的に攻撃しているわけではないのです。
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医療事務のおおまかな仕事内容とは？
医療事務のおおまかな仕事内容は、患者さんや業者の方への対応、レセプト業務、医師や看護師のサポート、カルテ入力、その他の雑務となります。
基本的に医療事務というのは、窓口業務の他にも様々な仕事があると思って下さい。
医療事務は看護師や医師と異なり、国家資格のある仕事ではありません。
やる気があれば誰でもできる業務なのですが、臨機応変に対応できる方や柔軟性のある方が向いているでしょう。
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医療事務の仕事内容は、こちらの記事を参考に！
医療事務の人間関係でストレスに感じる5個のこと
私は過去に3年程、医療事務の仕事をしていた経験があります。
その時に人間関係でストレスに感じたことをいくつかお話しします。
これはどのような職場でも起こり得ることであり、誰もが悩む点かもしれません。
人間関係で一番ストレスに感じたことは、患者さんとのトラブルです。
患者さんの性格も人それぞれなので、常に対応には気を付けていました。
厄介な患者さんのトラブル
私が勤めていたのは透析施設のあるクリニックでした。
長期間にわたって病気の治療をしている患者さんは、その辛さからイライラしたりわがままになりがちです。
時にはスタッフに対して横柄な態度で接してきます。
中には自分のミスを正当化したり、スタッフや医師の悪口を言う患者さん、攻撃的な患者さんもいました。
酷い場合は転院
スタッフに対してあまりにも酷い対応をしてくるような患者さんであれば、やむを得ず転院になる場合があります。
しかし、他院でもトラブルを起こしている患者さんであれば、最悪の場合受け入れを拒否されてしまう可能性もあるそうです。
信じられないと思いますが、本当に転院させられた患者さんがいました。
その患者さんは医療事務だけでなく、看護師にも攻撃的な方でしたので、スタッフ一同怖くなったというのが理由です。
しかし、こういうケースは滅多にありません。
あくまでも、滅多にない稀なケースだと思って下さい。
患者さん同士のトラブル
時には、患者さん同士でトラブルが起きてしまうことがあります。
業務上患者さんと接する機会が多いのは、看護師や医師よりも医療事務かもしれません。
そのような状況の中で私が一番大変だと感じたのは、患者さん同士のトラブルでした。
トラブルが起こった際に何度か立ち会ったのですが、慎重に対応をしなければ収拾がつかなくなってしまいます。
基本的にスタッフは女性であるため、男性の患者さんが力任せに抵抗するととても怖かったです。
仲裁に入るのがとても難しく大変でした。
来院時間変更
患者さん同士のトラブルは時々あります。
トラブルが起きてしまった場合は、治療を受けて頂く時間帯をずらすことで対処します。
患者さんが来院する際、同じ時間帯に集中することがあります。
いつも通院する患者さんの来院時間は、スタッフが大体把握しています。
透析の場合は時間がかかりますので、事前に患者さんと話をして予約しているためです。
少々面倒ですが、来院する時間や曜日を変更するだけで相手に会うこともなくなります。
これは患者さん同士のトラブルですが、スタッフ全員が把握しなければならず大変でした。
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医療事務と看護師の仕事上の関係
基本的に医療事務と看護師との間でトラブルになることはありません。
私の勤めていたクリニックでは、ハラスメント行為や派閥ができないようにスタッフ間で気を付けていました。
看護師長は一見とても厳しいのですが、仕事を離れると気さくでとても優しかったです。
プライベートでは温和な方も、仕事中に見せる顔は違うものです。
それでも一緒に働いていると、「看護師って怖いな」と思ったこともありました。
報連相
仕事での人間関係がストレスに感じたことはあります。
仕事に慣れてくると、それぞれ自分なりのやり方で進めがちです。
看護師のミスなのに医療事務が注意されてしまうこともあります。
その逆も然りです。
忙しいとどうしても報連相（報告・連絡・相談）を忘れがちになります。
医療事務の同僚で報連相が苦手なスタッフがいたのですが、その方の不注意で看護師から何度か指摘を受けたことがありました。
看護師は医療事務のミスに対して指摘することはあっても、医療事務から看護師に意見を伝えることはやはり難しかったです。
正直看護師に対して腹が立ったこともあります。
でも自分自身がきちんとしていれば大丈夫だと思い、どんな時もコミュニケーションを取ることは忘れないようにしました。
仕事の時は報連相を常に意識して行動していたので、やはり精神的にストレスを感じました。
業者とのトラブル
基本的に業者側とトラブルになることは滅多にありません。
私の体験したケースが珍しいかもしれませんね。
通常のクリニックや病院では会計後に処方箋をもらい、院外薬局へ薬をもらいに行きます。
ところが透析施設のあるクリニックでは、患者が透析後体調を崩しやすいため、薬局側に届けてくれるよう依頼していました。
私が勤めていたクリニックでは、その薬局側と何度かトラブルになっていた記憶があります。
クリニックに薬を届けてくれるスタッフの中に、薬局の経営者の息子さんがいました。
他の薬局スタッフとは特に問題ありませんでしたが、この方に関しては、電話応対などもあまり気持ちの良い態度ではない印象がありました。
時には診察の都合などで、やむを得ずぎりぎりの時間帯に薬が変更になることもあったのですが、一方的に自分の主張を通すような言い方をされ、嫌な気分になったこともあります。
そのようなことが度重なり、医療事務だけでは対処できず看護師や医師が対応したこともあるほどです。
その後も何度となくコミュニケーションを図りましたが、残念ながら改善は見込めませんでした。
こっぴどく叱る
一度その方が患者さんを相手に、大きなトラブルを起こしたことがありました。
ある時医療事務側で患者さんにに渡す薬をチェックしていたら、いつもと違った物が入っていることに気が付いたのです。
それは、患者さんの名札に漫画の切り抜きが貼られた物でした。
誰もが知っている漫画だったため、その時は特に気にとめることもなかったのです。
しかし他のスタッフは、それが患者さんに当てた不適切なメッセージであることを見抜いたのです。
それを看護師長や医師に報告したところ、名札を作成したのがその方であることが判明しました。
以前名札の患者さんに自分の不注意を指摘されたことがあったため、腹が立って名札と共に不適切なメッセージを張ったというのです。
後日その方に来てもらい、院長より厳重注意をしてもらいました。
それ以降態度は改まりましたが、その方に対してはあまり良い気分にならなかったです。
医療事務同士のトラブル
医療事務同士でのトラブルもありました。
パソコンが得意な同僚がいたのですが、周りのスタッフから重宝されるようになってくると、他の事務メンバーに厳しい態度で接するようになりました。
私や他のメンバーはパソコンが少々扱える程度でしたので、その同僚ほど操作することができなかったのです。
そのような理由で、同僚から様々な心無い言葉を言われたこともありました。
パソコンが得意だった同僚は、今考えれば少々自信過剰になっていたのかもしれません。
私だけではなく他のメンバーも同じように言われたこともあり、一緒に働いていてあまり良い気持ちがしなかったです。
この一件は、事務のリーダーや副リーダーに相談しました。
上の人に注意してもらう
解決策としては、まず上の人に相談することです。
この時もリーダーから本人に注意してもらいました。
私だけでなく、何人も同じように心無い言葉を言われていたようです。
この一件は事務のリーダーだけではなく、事務長にも報告されたため厳重注意を受けました。
それ以降同僚は態度を改め、普通に接してくれるようになったので安心したことを覚えています。
困った時は上司に相談し、上司から注意してもらった方が良い場合もあります。
その場の状況を考慮して臨機応変に対応しましょう。
医療事務の仕事に興味はあるけど、自分に向いているか心配な人は、こちらから相談すると良いでしょう。
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ストレスを感じることもあるけど、医療事務がおすすめの理由
医療事務は看護師や医師、患者さんやそのの家族、業者などと上手く対応していかなければなりません。
対人関係に自信がなくても、医療事務の業務を経験する内に、自然とコミュニケーション能力がアップしたり、様々な人と話せるようになりますよ。
特に人見知りの方は、毎日沢山の方と接することが多いので、良い訓練にもなります。
対人関係がストレスになる方は、相手への接し方や自分自身の感じ方の問題なのかもしれません。
私自身医療事務をやっていた時はとても大変でしたが、今では経験して良かったと思います。
全てにおいて解決策を見つけられる
人間関係においてストレスを感じるかどうか、それは意外と自分次第だと思います。
実際に人間関係に悩んでいる方はコミュニケーションがうまく取れないのではないかと思います。
医療事務だけに限った話ではないのですが、コミュニケーションが取れていないと仕事もスムーズに進みません。
私自身、職場の環境はとても良かったのですが、自分のミスで他のスタッフや患者さんから信頼を失ってしまったことがあります。
上手くいかない時が続くと余計落ち込んでしまうものです。
解決策は簡単に見つかりませんし、失敗してしまうことも多いです。
やることも多く心身共に辛くなり、ストレスを感じて泣いたことも沢山ありました。
でも医療事務の経験をする中で、自分自身大きく成長することができると思います。
そんな医療事務の仕事で働きたいと思った人は、こちらから仕事を出して貰うと良いでしょう。
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まとめ
人間関係のトラブルというのはどこの職場にでもあるものです。
むしろない方が少ないかもしれません。
人間なのでやはり相性の合わない方はいます。
スタッフ同士ならまだしも、患者さんが相手ではそういうわけにはいきません。
医療事務だけではなく、看護師や医師も人間関係のトラブルは注意していますが、中にはどうにもならないものもあります。
時には割り切ることも大事です。
状況を見て臨機応変に対応しましょう。
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