こんにちは。

今回は、ホテルスタッフの仕事内容についてご紹介致します。

ホテルのスタッフと言えばどんなイメージをお持ちでしょうか?

ラグジュアリーな雰囲気の中、優雅に、「いらっしゃいませ」と言うだけが仕事では勿論ありません。

宿泊施設は、寝泊りや食事、清掃、トイレ・入浴等、生活の全てが取り入れられ、それらをしっかりマネジメントして行く必要がある為、ホテルのスタッフには様々なポジションがあります。

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ホテルスタッフとは?

お客様をおもてなしすることで快適に過ごして頂き、満足を提供するお仕事です。

コミュニケーション・接客・接遇能力、マルチタスク能力も求められ、端的に言ってしまえばラクな仕事ではありませんが、お客さんとの距離が最も近いポジションである分、感謝の言葉を頂くことも多く、他の業界には無い遣り甲斐を得られる事も多いです。

ホテルスタッフの仕事内容

客室清掃、調理、食事の提供、運搬、トラブル対応、ご案内、手続き、手配等、個々の役割も様々です。

ホスピタリティ精神が最も重要視され、お客さんのチェックイン・チェックアウト等のスケジュールに間に合うように定められた各仕事をこなし、プラスアルファでお客さんからの要望にもお応えしていく必要があり、タイムマネジメントが非常にタイトな仕事と言えるでしょう。

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ホテルスタッフの仕事は大きく5個の役割に分けられる

フロント

ホテル受付カウンターにて宿泊客との手続きを行います。

立ち仕事ですので、体力が必要です。

ハウスキーピング

客室清掃係です。

リネン交換やアメニティ確認・補充、寝室、トイレ、浴室の清掃等を行いますが、これらが全て時間制限付きです。

何しろチェックアウトした後にすぐに清掃に入らないと、午後のお客さんのチェックイン迄に間に合わなくなってしまいます。

それが、ホテルの規模によっては何部屋も行うわけですから、全身汗だくの体力勝負となります。

ルームサービス

客室に常備されているメニューからのお客さんの注文にお応えし、客室までご要望の品や料理をお届けするポジションです。

メニューに記載の無い注文を頂くこともありますが、ホテル側は基本お断りせず、出来る限りお客さんのご要望にお応えしようと全力を尽くします。

ドアマン

ホテルの正面玄関にてお客さんのお出迎えとお見送りをします。

待機時間があるポジションですが、天候の影響を受けるので夏の暑さ・冬の寒さは厳しいものになります。

ホテルの顔ですので、体調が悪い、睡眠不足、等の理由で浮かない顔は出来ない為、日頃からの体調管理は不可欠となります。

良い姿勢を保ちながら待機するというのは、ある意味歩き続けるよりも過酷と言えるかもしれません。

ただし、最も多くのお客さんと接することの多いポジションでもあり、感謝の言葉を頂いたりすることも多いです。

ベルパーソン

特別な資格が無くてもなることは出来ますが、専門学校等での勉強や、ホテル実務技能検定を有していると優遇されやすいです。

ロビーでお客さんの対応をするので接遇マナー、言葉遣い、コミュニケーション能力も求められますし、英語力も高ければ尚良いでしょう。

ドアマンから引き継いだお客さんをフロントへとご案内するポジションです。

フロントの3個の業務

宿泊客との手続き

チェックイン、チェックアウト、お会計等の手続きを行います。

予約管理

宿泊予約もそうですが、併設されているレストラン、または宴会会場の予約等も行います。

ダブルブッキングをしない様、現状を正しく把握しながら事を運びます。

中にはキャンセル等も発生しますので、一つ情報を取りこぼすと、ホテルに損害を与えてしまうだけならまだしも、お客さんにも迷惑を掛けてしまいます。

案内

フロントと言えどもホテル全体の事を全て把握しているわけではありませんが、お客さんは困った事があれば全てフロントが解決してくれると思っています。

これが意外と苦労を強いられる所かもしれません。

各業務は各専門ポジションが把握しているので、必要に応じて各部署へ確認を取ったり、円滑なやりとりを行うことで、お客さんをお待たせする事なく、適切に案内する必要があります。

ハウスキーピングの3個の業務

客室の清掃

自宅に掃除機をかけるのとはわけが違います。

埃はもちろん、髪の毛一本が目に付いただけで、旅行を楽しみにしていた宿泊客の気分は台無しになってしまいます。

まんべんなく、隅々まで意識しながら清掃を行い、妥協は許されません。

窓拭き等は、何部屋も繰り返していると腕に疲労も出ますので体力勝負になるでしょう。

浴室・トイレなどは結構汚れていることもあり、ホテルスタッフの華やかなイメージとは裏腹な部分を垣間見ることもあるでしょうが、見違えるほどにピカピカになった客室を見ると、達成感があります。

ベッドメイキング(リネン交換)

使用済みのシーツをベッドからはがしてカート(台車)に積みます。

この、引きはがす作業が意外と腕力が必要になりますし、リネンの数々はまとめると中々重量感があります。

これも体力が必要な作業になります。

そしてホテルによるかもしれませんが、ベッドメイキングでは、皺が2~3本入ることも許されず、真っ白なシーツを真っ平らになるようにメイキングしなくてはなりません。

アメニティ等の備品補充

ひょいひょい、と簡単に済みそうなイメージですが、歯ブラシセット、タオル、バスタオル、バスマット、アイマスク、スリッパ、石鹸、シャンプー、トリートメント、ブラシ、ティッシュペーパー、トイレットペーパー等、種類だけでも結構な数ですが、それぞれに定められた個数(次回チェックインされるお客さんの人数に合わせた個数)を確認したり、慎重に行うと意外と手間がかかるものです。

他にも湯飲みやグラス、タンブラー、冷蔵庫の中身等も確認します。

ルームサービスの3個の業務

メニューの注文の品や料理を客室までお届け

おおよそメニューに記載のある注文を頂くのですが、それ以外の要望を頂く事もあります。

今では夜間帯の注文を受けているホテルも増えています。

電話対応、問い合わせ対応

ホテル内の施設やサービスについての問い合わせに限らず、周辺の観光スポット等の問い合わせを受けることもあるので、幅広い知識や土地勘も必要とされてきます。

清掃・ベッドメイキング

本来清掃はハウスキーピングの仕事ですが、夜間帯に部屋を汚してしまった為に清掃して欲しい等、急遽の要望を受ける場合はルームサービスがこれを行う事もあります。

ホテル業は、ルームサービスに限らず、本来の自分のポジション外の仕事をする事になるケースもままあります。

ドアマンの2個の業務

お客様の誘導

お客さんの到着後、車を誘導し、お出迎え、荷物を代行して運搬します。

お客さんをホテルロビーまでご案内し、ロビー内スタッフへお客さんと荷物の引き継ぎを行います。

ドア開閉

車以外で来訪のお客さんにも、ドアの開閉にてお出迎えをします。

玄関での待機時間がある為、お客さんに声を掛けられ質問をされる事もあり、それはホテル内に限った話には留まりません。

この辺に何処か美味しい食事の出来る店は無いか等の質問を受ける事もあるので、周囲の施設等の土地勘は持っておいた方が良いでしょう。

ベルパーソンの3個の業務

お客さん誘導・荷物の運搬

ホテルへ来訪されロビーへいらっしゃったお客さんをフロントまでご案内し、荷物を代行運搬します。

フロントスタッフへとお客さんを引き継ぎます。

チェックアウト時にも荷物の代行運搬と、荷物をお預かりして管理等も行います。

お客さんへのご案内

フロントでのチェックイン手続き後には、荷物を代行運搬し、お客さんをお部屋までご案内します。

お部屋に向かう途中、ホテルの主要施設等、お客さんに説明をしながらお連れしますので、ある程度のホテル内の知識が必要になります。

ロビー内整理

荷物や人でごった返すロビーの整理も定期的に行う業務を担い、見栄えの良い景観を保ちます。

ホテルスタッフの仕事で面白い業務

ホテルスタッフの仕事はお客さんへのホスピタリティ精神が求められ、誠心誠意の対応も必要となり、多くのスタッフが必死で動き回っています。

よって、業務自体がユニークで面白みがある、という物は少ないかもしれません。

しかかし、お客さんに感謝されたりすると嬉しいですし、遣り甲斐は自分で見出す事が出来ます。

ハードルの高さをゲーム感覚で楽しむ

多忙な業務と聞くと誰もが敬遠してしまいがちですが、暇過ぎても疲れるものです。

忙しいというのは充実した時間を過ごせるという意味ではむしろ喜ばしい事です。

私がよくやったのは、「宴会会場のセッティングを○時までに終わらせなくてはいけない、チェックインの時間までにあと○部屋の清掃とリネン交換、もし出来なかったら…自分は死ぬ!」という様な感覚でとにかく必死に動き回りました。

どうしても進捗が遅れてしまった時には、「巻き返すためには今の業務をあと○分で終わらせる!」という風に、頭の中で色々計算しながらやって、見事巻き返した時には「さすが私!」と心の中で自分を褒めてみたりしました。

同様の楽しみ方が、仲間スタッフとのチームワークでも実施可能

上記の様に一人でやってるのも寂しい気がしますから、せっかくだから仲間スタッフとの連携の中でも試してみると効果的です。

「○時までにこれを終わらせて、今日はアレもやろう!」と声を掛け合ったりすることは、一人で黙々とこなすよりも士気も高まりますし、やはりそれが難しく個人の中で行う時は「自分は○時までにこれを終わらせて、他のスタッフの業務を手伝う!」という様にマイルールを設けて取り組むと、大変さの中に楽しさも見出せるだけでなく、進捗も上がり周囲の評価も上がって行くことでしょう。

ホテルスタッフの仕事で一番楽しそうにしているのは?

「楽しそう」という客観的視点になってしまいますが、宴会会場スタッフは、お客さんとも大いに盛り上がっていて楽しそうだなあというのは良く感じました。

当然楽しいことばかりではないでしょう。

酔って絡んでくるお客さんもいるでしょうし、男性なら大きなテーブルを運んだり女性でも料理や食器を積んだ台車を運ぶのは一苦労します。

ただ、苦労もあれば楽しみもある、そういう職場は充実していて、それぞれにとって良い経験になっていくのではないでしょうか。

ホテルスタッフの仕事を通して、一番勉強になったと思う事は?

特別な技術というよりも、接客・接遇・ビジネスマナー・英語力等、コミュニケーションに係る経験は自分の人生で大きなプラスになったと思います。

物腰柔らかい婉曲話法等も身についたのはこの業界でした。

相手の言うことに傾聴する、自分主体にならない、という気配りや心構えは、ホテル業に限らず、あらゆる業界で求められる物です。

ホテルスタッフの仕事はどんな人におすすめ?

ホスピタリティ精神が何より重要視される為、特別な技術よりも、お客さんをもてなす為のマインドを兼ね備えているかどうかが判断の分かれ目となるでしょう。

人と接すること、接客が好きな人

まずこれに尽きます。

人と話すのが苦手、煩わしい、と感じてしまう人は、能力の良し悪しではなく、例えば単独で黙々と取り組むことで成果を発揮できる仕事等、他に適した職場があるのではないでしょうか。

もてなしの心、喜ばせるのが好き、楽しんでもらいたい、という気持ちを、仕事抜きでも持てる人はまさにホテルスタッフの仕事の適性ありと言えるでしょう。

英語力を身に付けたい人

ホテルには多くの宿泊客が来訪し、その客層も様々です。

中には外国人の宿泊客もいらっしゃるので、英語力を磨くチャンスです。

仕事の中で必要とされる英語はある程度限られてきますし、学校の試験勉強の様に教科書とにらめっこするのとは違い、必要に迫られて習得しようと試みた際の英語力の向上は飛躍的なものになります。

そして実践できる現場があるわけですから、これはチャンスです。

英語が出来なくてもホテル業は務まりますが、チャンスを見逃すのは勿体無いですね。

自分でチャンスを見つけに行きましょう。

チームワークを活かして目標を達成したい人

連携無くしてホテルスタッフの業務を個人でこなすのは不可能と言っても過言ではありません。

個人で黙々と事務的に作業を行うよりも、仲間スタッフとの連携で一つの目標を達成し、その喜びを分かち合える人にはホテルスタッフの仕事は向いているでしょう。

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まとめ

いかがでしたでしょうか。

ホテルスタッフは正直大変なお仕事です。

しかし、その分、得るものも大きいです。

サービス業の中ではホテルスタッフは最高峰と言われる程ですから、他の業界でも必ず活かすことが出来ますし、自分に適性があると感じた方は是非挑戦してみてはいかがでしょうか。

最後までお読み頂きありがとうございました。


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