ホテル支配人が向いている人の6個の特徴や必要なスキル・適性とは？

ホテルを健全に且つ利益を得ながら運営していくためには、しっかりとした仕組みと秩序を持った組織の存在が必要不可欠です。

特に、調理場、フロント、リネン、洗い場、施設、クリーンキーパーなど様々なセクションに対して最高のパフォーマンスを引き出せるような仕組みと、従業員のモチベーションを常に高めることができる求心力、更には常連客を引き留めつつ新規顧客の開拓も行わなければならず、ホテルの支配人は常に大きなプレッシャーを伴う連続した決断を実行していく必要があるのです。

言い換えるならば、ホテルの支配人はこのような「ホテルの命運をかけた経営に関する決断」「売り上げを上げるための新規プランの立ち上げ」「有能な従業員の採用」などを「正しく決断」できる眼を持ち合わせていなければならないと言えます。

このような重圧のかかる支配人の仕事ですが、一体どのようなところに魅力があるのでしょうか。

今回は、そんなホテル支配人に向いている人の特徴や必要なスキル・適性をご紹介します。

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ホテル支配人のやりがい

以前私が勤めていたホテルの支配人に「仕事のやりがい」を訊いてみたことがあります。

その支配人は、「ホテルの方向性を自分の意思で決定できること。そして、その方向に多くの仲間と共に向かっていくことができること」と仰っていました。

一国一城の主として大きなホテルの方向性や目標を決め、そこに向かって志同じくする仲間たちと突き進む。

恐らくこのような経験は支配人にしか味わえないやりがいだと思います。

そして目標の達成を、苦楽を共にした仲間と分かち合うことができることも醍醐味です。

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そもそも支配人とは？

実はホテル業界では、それぞれの役職をいわゆる「業界特有」の呼び方で呼んでいます。

ここで、そんなホテル業界の役職名称を簡単におさらいしておきましょう。

ホテル業界では一般企業のそれとは異なり、課長、部長、係長といったような言葉は使われないことが多いです。

そのような役職名の代わりに使われるのが、マネージャー、主任、支配人、副支配人、支配人代理、総支配人といったような言葉たちなのです。

そのような中、宿泊部門、宴会部門、管理部門、営業部門などの全てを統括する役割を担うのが、支配人の仕事です。

それでは、次に支配人の仕事内容について見ていきましょう！

支配人ってどんな仕事しているの？

支配人の仕事内容は多岐にわたりますが、大きく分けると以下の五つに分類することができます。

支配人は、ホテル全体に関わる大きな意志決定を担う立場になります。

ホテル全体の見回り

支配人は往々にして朝１回、午後１回、自身でホテル館内を見回り、多くのことをチェックします。

ホテルの雰囲気、従業員及び宿泊客の表情などを実際に自分の眼で確認することで現在のホテルの状況を確認し、経営に活かしていくことを狙いとしています。

宿泊客への挨拶

近年では、チェックインとチェックアウトの際に支配人自らが出向き、心を込めて挨拶をするホテルが増えています。

筆者が働いていたホテルも、支配人自ら最前線に立ち宿泊のお客様のお出迎えとお見送りをしていました。

ここでも、宿泊客の表情を見てその満足度をチェックするなど生の情報を得ることを目的としています。

またVIPのお客様が宿泊する際には、支配人自らが接待することが常識となっており、VIPのお客様の好みや特徴、性格などを熟知した上でサービスの内容を決めます。

業績の確認

業績の確認は、支配人の欠かせない業務の一つです。

数字に強ければ、仕事でそのスキルを活かすことができます。

数字を見ながら、なぜ売り上げが良いのか、なぜ売り上げが落ち込んでいるのかを分析すること。

そして、その分析を基にして適切な対応策を練り、実行することが大きな役割になります。

以前働いていたホテルの支配人が言うには、ここで重要なのはイエスマンを側近に置き過ぎないこと。

そうしないと、より良い意見に気が付くことが不可能になるとのことです。

確かに、イエスマンに囲まれることは心地よいかもしれませんが、ホテルの経営を一番に考えるにはアイデアマンを近くに置き、議論が生まれるような環境を維持することが大切になるでしょう。

新たな戦略の作成と実行

ホテル業界は現在、全体的に下火傾向です。

つまり、不景気なのです。

このサービス業界が不景気の中で新しい顧客を獲得するために必要なのは、しっかりと計画されたマーケティング戦略と、多少のリスクをものともしない勇気です。

他のホテルとの思い切った「差別化」を図らない限りは、新たな顧客を獲得することは難しいことを受け入れた上で、勇気を持って新しい取り組みを実行できるリーダーが求められていると言えるでしょう。

常に最新の傾向をキャッチし変化を遂げていく、そんな姿勢が求められます。

従業員のモチベーションコントロール

支配人の最も重要な仕事な一つに「従業員のモチベーションを管理する」というものがあります。

これは、支配人は常に「従業員を最も大切に考えなければならない」というホテル業の定説からくる考え方です。

ホテルの繁忙期は、想像以上に従業員に負担がかかります。

しかし、そのような時こそ従業員を一枚岩にして、最高のパフォーマンスを発揮させる必要があるのです。

このような極限の状態で組織が健全に機能するかどうかは、普段からいかにして組織をマネジメントしているのかが肝になります。

常に従業員に敬意を払い、彼らの活躍をしっかりと認め口に出して褒めてあげることが、従業員のモチベーションを上手にコントロールする最大の秘訣であると言えるでしょう。

以上、ここに記載した五つ以外にも、支配人にはやらなければならないことが非常に多く存在します。

一つ一つの仕事に責任を持つと同時に、一定量の仕事や専門外の仕事を部下や専門家に任せる勇気も必要になるでしょう。

さて次に、ホテル支配人に向いている人の六つの特徴について見ていきましょう！

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ホテル支配人に向いている人の6つの特徴

ここからは、私が実際に10人以上の支配人の下で仕事をしてきた中で見えてきた、「ホテルの支配人に向いている人の特徴」について考えていきたいと思います。

私は、それまで上り調子でいたホテルを赤字を垂れ流すお荷物ホテルに急変させた支配人から、その逆に全く冴えなかったホテルを見事に再建させることに成功した敏腕支配人まで、本当に多くの方の下で働かせて頂きました。

その中で、良い支配人…つまり結果を出すことができる支配人には以下の六つの特徴があることが分かりましたので、ご紹介します。

これは支配人になるための「資質」とも言える非常に重要な部分ですので、一つ一つ丁寧に見ていきましょう。

人のことをよく褒める

まずは一つ目の特徴の「人のことをよく褒める」ということです。

褒められて嫌な気分になる人はいません。

「実際に口に出して相手を褒める・感謝を伝える」ということ。

実は、簡単そうに見えて、これを実行できている人は少ないのです。

これは、「雰囲気で感じとってね」という日本独自の文化も色濃く影響していると思いますが、口に出して相手を褒めるという行為の効果は侮れません。

実際に口に出して相手を褒めることで、あなたの気持ちは確実に相手に伝わります。

そして、人間という生き物は基本的に自分に感謝してくれる人、自分のことが好きな人を嫌いになることはありません。

つまり、普段から口に出して相手に感謝の気持ちを伝えることができる人は、人から好かれます。

そして人から好かれるということは、人のモチベーションをコントロールしやすくなるというメリットを併せ持つのです。

更に、人のモチベーションを上手にコントロールすることこそが、支配人に求められるとても大切な要素の一つなのです。

極限の状況で、「あなたのためならやりましょう！」となるのか、そうならないのか。

それは普段からあなたが言葉にして相手に感謝を伝えているかどうかが、大きく関係していると言えるでしょう。

細かいことに気がつく

次に二つ目の特徴である「細かいことに気がつく」について見ていきます。

これがなぜ支配人に向いている特徴の一つになっているのでしょうか。

実は、「いかにして細かい変化に気がつくことができるか」は経営者の必須の能力だと言えます。

経営が悪化する際に、突然大きな赤字が生まれるということはほとんどありません。

そのような状況に陥る前には、必ずなんらかの「兆候」が存在します。

例えば、これまでの常連客が離れた、口コミで悪いコメントが増えてきた、館内が以前より汚い、従業員の表情が暗いなどがその「兆候」として挙げられます。

このような変化に気がつくことができる「できる支配人」になるためには、「細かなところ」にまで気を使える人でなければなりません。

そして、常に小さな変化に疑問を持ち、その原因と解決法を考えることができる「マインド」を持つことが大切になるのです。

このような理由から、「細かいことに気がつく」人は支配人としての資質があると言えるのです。

話しかけやすい雰囲気がある

ホテルを健全な状態に保つために求められるのは、できる限り多くの情報を集め、多くの意見交換をした上で次の道を決めることです。

つまり、もしあなたがワンマン支配人ならば、あなたを恐れて、正確に言うとあなたに嫌われ冷遇されるのを恐れて、部下はあなたに意見できなくなります。

必然的にあなたの元に入ってくる情報は極めて少なくなり、選択肢の幅が狭くなります。

更には、あなたが明らかにミスジャッジをしているにも関わらず誰もなにも言ってくれないような状況になると、あなた自身の成績も落ち込むと同時に、従業員がやりがいを持って仕事を行うことができなくなるという悪循環に見舞われることになります。

普段から部下の意見に耳を傾け、話しかけやすい雰囲気を作っておくことが重要になります。

決断力がある

さて、次に四つ目の「決断力がある」について見ていきます。

なぜ支配人に向いている人に決断力が必要なのでしょうか。

前述した通り、支配人の仕事は来る日も来る日も「決断」することです。

そして、その一つ一つの決断には往々にして大きな責任が伴います。

しかし、あなたはこの仕事と責任から逃れることはできません。

更に言うなら、このような決断は早ければ早いほど良いとも言えます。

なぜなら、良いアイデアの寿命は短いからです。

例えば、あなたが画期的な集客プランを練り上げたとして、それを実際に実行するか否かを迷っていると、その間に同じようなプランが競合ホテルで採用されてしまうかもしれません。

つまり、実行するか否かの「即決」できる決断力は、支配人の要素として必要不可欠なのです。

勇気がある

さて次に、五つ目の「勇気がある」についてです。

かの有名なホリエモンこと堀江貴文さんはこんなことを言っています。

「成功者はバカか天才。そして実際のところ90％以上はバカ！」ホリエモンらしくて思わず笑ってしまう言葉ですが、実はこの言葉には続きがあります。

「ここで言うバカとは、リスクを冒してでも挑戦できる人を指す。つまり、成功する人とはできない理由ではなくできる理由を徹底的に追及する。しかし、小利口な人は、できない理由ばかり考えて全く行動に移すことができない。だから成功しない」

この言葉の通り、実はホテルの支配人としても他のホテルと同じことをしていては「差別化」を図ることはできず、大きな成果を上げることもできないでしょう。

時には勇気を持って思い切った行動に出てみることが非常に大切です。

そのような未知の状況に一歩踏み出す勇気を持つことも、支配人には必要なのです。

責任の所在をはっきりさせる

最後に、六つ目の「責任の所在をはっきりさせる」について見ていきましょう。

良い組織には、共通している一つの特徴があります。

それは、「責任の所在がはっきりしている」ということです。

かつて日本代表を率いたイビチャ・オシム監督は、責任の所在を明確にすることで数々の輝かしい結果を残してきたことはとても有名です。

相手が例えスーパースターであろうが、その役割を全うできなかった日には烈火のごとく激怒し、数日間はチームの全体練習に合流させませんでした。

このように、特定の人を「特別扱いしない」ことと「それぞれに責任を持たせる」ことは、組織を効率良く回す上では不可欠な要素なのです。

仮にそれぞれの責任の所在が不透明の場合には、責任感がない仕事になり、最悪の場合には責任のなすり合いのような事態を招きかねません。

それ故に、誰がどこまで責任を持つかをはっきりさせておくことが大切なのです。

そして最も大切なことは、支配人が常に「最後の責任は自分が取る」と日頃から明言しておくことです。

これはスタッフと信頼関係を結ぶ上でも非常に重要な要素となります。

普段からこのような「マインド」で仕事をしている人は、有能な支配人としての要素が非常に高いと言えるでしょう。

それでは次に、ホテル支配人に必要な三つのスキルについて見ていきましょう！

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ホテル支配人に必要な3つのスキル

ここまで、かなり詳しくホテルの支配人について見てきました。

ここからは、具体的にホテルの支配人が備えておくべき「スキル」について見ていきましょう。

私の経験から、ホテルの支配人に必要なスキルは次の三つであると言えます。

数字を正確に見ることができる能力

まずは一つ目の「数字を正確に見ることができる能力」についてです。

これは、ホテルの業績を数字に基づいて分析するために欠かせない能力です。

特に損益計算書や損益分岐点などに関する資料を正しく読み取るための知識は、必要不可欠でしょう。

これらの能力を効果的に身につけるためには、最低でも「簿記3級」程度の知識を習得しておけば間違いないでしょう。

またこのような知識は、なるべくであれば支配人になる前に身につけておきたい能力になります。

日々忙しい中ではありますが、数字に関するしっかりとした知識を身につけておいて損はないでしょう。

言語能力

次に、二つ目の「言語能力」について見ていきましょう。

ここで言う言語能力とは、日本語以外に英語と中国語を指します。

2020年のオリンピックに向けた集客においてはメニューからHPに至るまで英語と中国語を準備することは当たり前ですが、更に先を見据えるのであれば、海外の企業やホテルとの業務提携を視野に入れた方が良いでしょう。

現在、中国人旅行者をはじめとした外国人観光客の来訪は右肩上がりに上昇しています。

特に中国では国内でキャッシュレス化が劇的に進んでおり、中国国内における支払いのほとんどはアプリを通した電子マネーで決済されているのです。

例えばあなたが支配人としてこのような現状を把握していたとしたら、中国人観光客たちが電子マネーで決済できるような仕組みを整えるだけで、他のホテルとの大きな差別化を図ることができるようになります。

これにより、あなたのホテルは多くの中国人からの支持を得ることができるようになるのです。

外国語を使いこなすことで、支配人としてのあなたが得られるメリットは他にもあります。

それは、「日本にはない情報」を得ることができるということです。

実は海外における新しい情報のほとんどは、一定のタイムラグを経て日本語へと翻訳されます。

このタイムラグの間にあなたが英語を用いて情報収集し、それを実践することで大きな差別化を図ることができます。

常にできる限り新しい情報を入手し、思考の選択肢の幅を広げておくことは非常に重要なことでしょう。

苦手な人に対する高いコミュニケーションスキル

最後に、三つ目の「苦手な人に対する高いコミュニケーションスキル」について見ていきましょう。

ここはまさに「支配人としての腕の見せ場」になるでしょう。

支配人としての仕事の都合上、そりの合わない人とも上手くやらなければならない時がどうしても出てきます。

そのような状況から逃げることは許されないのです。

ここで求められるスキルは、「いかに苦手な人と上手くコミュニケーションを図ることができるか」もっと言えば、「いかに相手に自分が苦手意識を持っていることを悟られないか」を上手く行うことです。

このような能力を養うには、普段から苦手な人から逃げるのではなく、むしろチャンスととらえて積極的にコミュニケーションを図ることを繰り返していくことが必要です。

そうすることで、もしかしたら嫌いな人を好きになることもできるかもしれません。

苦手な人でも、どのように接したら良好な人間関係が築けるかは大事なポイントです！

さて次に、気になる支配人の給与事情について見ていきましょう！

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気になる支配人の懐事情とは？

ホテル支配人は経営職となるため、平均年収・給料は、業績・勤務先により大きく異なってきます。

しかし、給料の水準は一般的に高いと言えるでしょう。

特に大手ホテルにおいては、支配人の平均年収は900万円以上であり、更に外資系ホテルの支配人クラスになれば年収2000万円を超えることも珍しくありません。

30代で2000万円を超える給与を得ている支配人もいますので、給与に関しては大きな夢が持てると言えるでしょう。

しかし、ホテルによって大きなばらつきがありますので、事前にしっかりと調査した上で応募することを強くオススメします。

最後に

いかがでしたか。

ここに書かれている記事の内容のほぼ全ては、著者が実際に経験し学んだ生の現場の情報です。

もし今あなたがホテルの支配人になることが大きな目標であるなら、私は間違いなくあなたの背中を押します。

なぜなら、私が共に働いた支配人のほとんどはとても輝いていたからです。

きっとやりがいに満ちた仕事なのでしょう。

いつの日か支配人として輝きながら働くあなたの姿を見れることを、心より祈っています。

ホテル業界という、決して楽ではないけどとてもやりがいのある業界での活躍を願って。

最後まで読んでいただき、本当にありがとうございました。

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