コールセンターでの仕事の中で人気のあるものにカスタマーセンターでの勤務があります。

顧客としてカスタマーセンターを利用したことがある人もおられるかもしれませんが、実際にどんな仕事を行っているのでしょうか。

また、カスタマーセンターに向いている人とはどんな人なのでしょうか。

「カスタマーセンターの仕事」が自分に向いているか診断するにはこちら →

カスタマーセンターの仕事はどんな仕事?

企業は顧客に対して様々な商品やサービスを提供していますが、それらを利用している顧客からの問い合わせに対応する必要もあります。

例えば、「この商品やサービスの使い方が分からない」とか、「商品が故障してしまったようなのですが、どうしたらいいのですか」という問い合わせや、商品やサービスへのクレームが入ることもあります。

こういった問い合わせ対応を行っているがカスタマーセンターです。

ですので企業と顧客をつなぎ、会社の顔とも言える役割を持っていると言えるでしょう。

カスタマーセンターの大まかな仕事内容

カスタマセンターといっても扱う業務は実に様々です。

例えば、電気やガス、水道などを供給している企業でしたら、引っ越しに伴う住所変更、またプランや支払い方法の変更などを受け付けるためにカスタマーセンターを設けています。

また、企業が提供している商品やサービスについての問い合わせに答えるというカスタマセンターもあります。

電化製品の説明書やホームページ上に電話番号が記載されていることがありますが、その電話受付を行っているところがカスタマーセンターです。

その他、企業は新たなサービスを始める前などに手紙やメールで連絡をすることがありますが、それに対する問い合わせ対応を行うこともあります。

また、クレーム対応を行うこともカスタマーセンターで行っているところもあります。

カスタマーセンターの仕事が向いている人の5個の特徴とは?

人の役に立つ仕事がしたい人

カスタマーセンターに問い合わせをしてくる方は、商品やサービスの利用方法などが分からずに困っている方が多いでしょう。

しかも、焦って電話を架けてくる方もいて話がよくまとまっていないという場合もあります。

そのような時に、面倒くさいと感じず、力になりたいと思うような方はカスタマーセンターの仕事に向いていると言えるでしょう。

相手の話をしっかり聴ける人

コールセンターの中でも特に、カスタマーセンターでは話が上手ということ以上に、どれだけ相手の話を聴くことができるかの方が重要です。

なぜなら相手が今必要としていることがどんなことかを理解して初めて、的確な情報を伝えたり、提案をすることができるからです。

話し上手は聞き上手とよく言われますが、カスタマーセンターでの仕事においても同じなのです。

想像力が豊かな人

お客様も様々な方がおられます。

例えば商品の不具合の様子や状況、またどんな点が分からないのかなどを的確に伝えられる人ばかりではありません。

そのような時には、お客様の言葉から状況を推測して「~ということでしょうか」と置き換えて尋ねてみたりして状況を想像していく必要があるかもしれません。

ですので、相手がどんな状況なのだろうか、またはどんな気持ちを抱いているのかなどを考えて会話ができるなら、状況を理解しやすくなり、相手の必要にあった案内ができるでしょう。

対応が穏やかな人

自分が顧客としてカスタマーセンターに電話をする場面を考えてみてください。

相手のオペレーターがぶっきらぼうで口調も強い場合、どんな気持ちになるでしょうか?

そうでなくても相手の顔が見えずに不安もあるのに、対応が冷たいと感じるとイヤな気持ちになるのではないでしょうか。

もしかしたら企業そのものに対するイメージもよくないものになってしまうかもしれません。

でも反対にオペレーターの口調や伝え方が柔らかく、人当たりが良いと感じるなら不安はなくなり話しやすいと感じる人が多いのではないでしょうか。

このように、お客様はたとえオペレータの顔が見えなくても対応の様子から、どんな雰囲気のオペレーターなのかを感じ取っています。

冷静な対応ができる人

カスタマーセンターでの仕事を行っているとクレームに対応する場面もあります。

お客様から言われることは納得がいかなかったり、理不尽に感じてしまう場合も時にあるかもしれません。

そのような時に、売り言葉に買い言葉のような対応をしてしまうと収拾がつかなくなってしまうことも…。

ですので、このような場面でも自分の気持ちを制して冷静な対応ができることは大切だと言えます。

また、商品やサービスの使用方法などの問い合わせを受ける際にも、相手の必要を見極めて必要な情報が何かを判断する時にも冷静な判断ができることは大いに役立つと言えるでしょう。

「カスタマーセンターの仕事」が自分に向いているか診断するにはこちら →

カスタマーセンターの仕事が向いていない人の3個の特徴とは?

話を聴かない人

上記、カスタマセンターは話をしっかり聴ける人が向いていると書きましたが、反対に相手の話を聴くことができない人は向いていないと言えます。

また特に経験のある方ほど途中まで話を聞き、以前に経験した内容と同じだと勝手に判断してしまい案内をしてしまう人がいます。

確かに同じ状況のこともありますが、すべてが全く同じであるとは限りません。

もし誤った案内をするならば余計なクレームを発生させてしまうこともあり得ます。

これではお客様だけでなく、自分自身にもストレスを与えてしまいます。

ですので、辛抱して話を聴くことができない方はカスタマセンターは難しいかもしれません。

話し方が早口な人

話し方のスピードに個人差はありますが、早口だと相手には伝わりにくいかもしれません。

自分は状況も理解しているかもしれませんが、相手のお客様は分からないことがあって問い合わせをしてくる方がほとんどです。

分からない点の説明を早口で言われても理解するのは容易ではありません。

特にPCやスマートフォンの操作方法が分からないというような問い合わせは、年配の方からの入電が多いかもしれません。

どこまで理解されているかを確かめつつ、自分では遅いのでは?と思うくらいのスピードで伝える必要があるでしょう。

相手の言葉に対して感情的になってしまう人

お客様の中には高圧的な態度の人や、話し方が横柄な人もいます。

人間ですから決していい気分はしませんが、仕事である以上は冷静に対応することが求められています。

相手の態度によって自分までイライラし、それが話し方や態度に表れてしまうと、今度はその態度がクレームになるという何とも悪循環に陥ってしまいます。

それは何としても避けたいことですので、相手の言葉や態度に影響されて自分も感情的になってしまう傾向が強いとカスタマーセンターでの仕事は難しい場合があります。

カスタマーセンターの仕事で身につけたスキルを活かせる職種・仕事にはどんなものがある?

マネージャーとしての仕事

カスタマーセンターでの経験を積むならば、キャリアチェンジとしてスーパーバイザー、またはマネージャーとして働くことができます。

主な仕事はカスタマーセンターでの業務が円滑に行われるようにするもので、オペレーターの管理や育成を行うというものです。

SVやマネージャーになると、スタッフでの対応が難しい場合に責任者として電話を代わったり、お客様に伝える内容の指示を出したりします。

その他にも研修時の資料作成、新人教育、求人募集の際の面談を行うなどの業務を行います。

受付

カスタマーセンターでの仕事を通して、敬語を始め綺麗な正しい言葉遣いを学ぶことができます。

正しい言葉遣いが身につくと、様々な職種に生かすことができますが、特に受付の仕事においては正しい言葉遣いができることが求められます。

また、電話での接客を通して話の間の取り方やコミュニケーションの取り方を学ぶこともできるので、今度は文字通りの企業の顔とも言える受付にチャレンジすることができるでしょう。

商品企画の仕事

カスタマーセンターでの仕事がどうして商品企画に関係があるのかと思われるかもしれません。

企業の商品企画や新商品の開発は、お客様からの問い合わせやクレームがヒントになることがあります。

カスタマーセンターにてお客様の声を直接聞くことは、多くのユーザーが求めている事柄や、サービスや商品の必要な改善点を知る機会になります。

すでに商品についてはある程度の知識もありますし、その知識を生かして商品企画を行うことができるかもしれません。

もし商品企画を経験することができたら、それを生かして営業やコンサルタント、またはマーケティングという職種への転職も視野に入れることができるようになるかもしれません。

「カスタマーセンターの仕事」が自分に向いているか診断するにはこちら →

これからカスタマーセンターの仕事をはじめるには、どうしたらいい?

なんだかカスタマーセンターでの仕事はハードルが高く感じてしまうでしょうか?

資格もないのに応募できるのかな?など不安に感じてしまう方もおられるかもしれません。

実際のところカスタマーセンターでの仕事を行うためには事前に求められていることはあるのでしょうか。

資格は必要?

一般的なカスタマーセンターでの勤務に特別必要な資格はありません。

業務に必要な基本的なことは研修やOJTにて学びます。

ですから研修を活用して学んでいこうという心構えがあれば大丈夫です。

ただし、金融や保険関係のカスタマーセンターなどの専門的なカスタマーセンターでは、保険外交員などの資格が求められる場合もあります。

必要なスキルや経験は?

カスタマーセンターでの仕事は、お客様の情報や通話の記録を入力するので基本的なPC入力操作ができる必要があります。

企業により専用シートに入力していく場合やエクセルに入力していく場合があります。

しかし、エクセルも一般的には基本入力ができれば問題はありません。

しかも、コールセンターでの勤務を行っている人のほとんどは未経験から始めています。

最初の頃は電話応対に不安がありますし、大変に感じるかもしれません。

しかしこれは数をこなしていくと徐々に慣れていきます。

コミュニケーション力にも少しずつ身についていくので、スキルや経験がないからと心配しなくても大丈夫です。

カスタマーセンターの仕事をするにあたって覚えなければいけないこと

研修内容を覚える努力をしましょう

カスタマーセンターと言っても業種が異なると、研修期間中に学ぶ内容や内容量に違いがあります。

例えば、お客様の住所、氏名、連絡先などの各種変更受付を担当しているようなセンターの場合には、お客様への確認事項や変更受付の手順等を覚える必要があるでしょう。

また専門店な知識が求められるカスタマーセンターもあります。

例えばIT関係のカスタマーセンターではそれぞれの機種やおおよその特徴を覚える必要があるかもしれません。

また、ネットを使っての情報検索の方法も覚えなくてはいけません。

その他、保険会社のカスタマーセンターの場合には生命保険等、各種保険について学び覚えることが求められます。

一度に覚えることは難しいことです。

専門的な内容であればあるほど研修期間もじっくり取られていると思いますので、少しずつ覚えていくことを目標にしていきましょう。

最初の頃は学んでいる内容が難しく感じるかもしれませんが、徐々に学んだ事柄の繋がりが分かるようになっていきます。

そうすると、前回の内容はこのために必要だったんだと意味が分かるようになってきて、単に覚えていくという作業から全体の概要がつかめるようになっていくでしょう。

ですので、あきらめずに研修で学ぶことを続けていくことが大切であると言えます。

お客様との通話記録の入力方法やエスカレーション業務

お客様との通話記録はもちろん、お客様の声を残していくことが求められます。

これも各企業により異なりますが、入力画面の出し方や入力の仕方を学ぶ必要があります。

また、他部署へのエスカレーションの仕方、メール対応が付随する場合にはビジネスメールのマナーも学んでいくことが求められます。

きっと多くの方が日常の生活の中でメールを作成したことがあると思います。

しかしビジネスメールの場合には、始まり方や失礼にならない文章の書き方などがあります。

テンプレートが用意されていて、基本のテンプレートに沿って文章を肉付けしていくことが多いかと思いますが、言葉遣いや表現の言い回しなどを学び、少しずつビジネスメールが作成できるようになると良いでしょう。

カスタマーセンターの仕事のやりがいはコレ!

お客様から「ありがとう!」と言われる時

カスタマーセンターに電話を架けてくる方は、操作方法が分からなかったり困っている場合がほとんどです。

例えば、PCやスマートフォンを使い慣れていなくて操作方法を問い合わせてくる方がおられるかもしれません。

特に年配の方からの問い合わせの場合には、操作の基本的なことからゆっくり丁寧に伝えていく必要があることが多いです。

話を伺いながら、問題点を見極めてお客様と一緒に問題解決を行うことができると、本当に喜んでもらえます。

「ありがとうございます。とても助かりました」と言われる時はこちらも本当に嬉しいものです。

誰かの役に立つ仕事がしたいと考えている方でしたら、感謝の言葉をいただくことが多いカスタマーセンターでの仕事は天職のように感じるかもしれません。

クレームの電話をかけてきたお客様の気持ちを鎮めることができた時

カスタマーセンターでの仕事を行っていると時々クレーム対応が求められることがあります。

だれもがクレーム対応はしたくないと考えると思いますが、顧客を相手にしている仕事である以上避けて通ることはできません。

クレームの入電をしてくる方は、最初は感情的になっていたり、厳しい言葉を投げかけてくることがありますが、大切なことはお客様の気持ちに寄り添うことです。

例えば、商品が到着して使用することを楽しみにしていたのに届かずにがっかりされているとか、説明書通りに操作しているのに先に進まないなど、不安な気持ちから電話をされる方が多いです。

ですので、「楽しみにされていたところ申し訳ありません」とか、「不安になりますよね」など、気持ちに共感する一言をお伝えするだけで、反応が柔らかくなる方も大勢います。

お客様の反応が変化したことを感じることができた時、この仕事のやりがいを感じることができます。

カスタマーセンターで働くメリットは?

綺麗な日本語を学べます

カスタマーセンターでの仕事は顔が見えない分、丁寧な言葉遣いや応対がとても大切になってきます。

そのため、トークスクリプトはもちろんのこと、研修やOJTの際に正しい言葉遣いを学ぶことができます。

敬語の使い方は難しいと感じておられる方も多いのではないでしょうか。

正しいと思って使っている敬語のつもりが、実は使い方を間違っていたということはよくあります。

実際に私も研修を通して覚えたことがたくさんあります。

正しい言葉遣いは今後、その他の仕事を行う際にも大変役立つものですから、ぜひとも身に着けたいものです。

コミュニケーション力を養えます

様々なお客様への対応が求められる仕事ですから、話の聴き方や相槌のタイミング、また話の間の取り方、適切な質問の仕方などのコミュニケーションの仕方を学ぶことができます。

最近はSNSなど簡単なメッセージでコミュニケーションを取ることが増えていて、コミュニケーション力が衰えてきていると言われています。

しかし、やはり大切な家族や友人、また相手との信頼関係を築く上で良いコミュニケーションは欠かすことはできません。

仕事を通してコミュニケーション力を高めることができ、より良い人間関係を築く上で役立つとしたら、大きな収穫と言えるのではないでしょうか。

状況判断能力が鍛えられます

カスタマーセンターでの仕事はお客様との会話を通して、相手の現在の状況、困っている点、また求めている事柄などを探っていくことが求められる仕事です。

お客様の説明をもとに現状を把握していく作業は最初の頃は大変に思えますが、仕事をしていくうちにカギとなる質問等を使って話を進めていくスキルを身に着けることができます。

話を進めていくうちに状況を把握できるようになるでしょう。

状況判断能力が鍛えられると、普段の生活の中で優先順位を決めることが容易になって、生活を充実したものにする点でも役立つかもしれません。

まとめ

カスタマーセンターは企業とお客様を繋ぐ大切な仕事であることを紹介させていただきました。

実際に私がカスタマーセンターで仕事をして感じたことは、本当にお客様は千差万別で感じ方は様々であるということです。

自分も共感しやすいタイプのお客様もいますし、中には正直、理解をすることが難しいと感じる方もおられます。

でも、そんな時に教えていただいたことは、理解しようとするのではなくて現在の相手を受け入れることの大切さでした。

理解しようとなるとなかなか難しい面もありますが、受け入れようという気持ちに切り替えると対応が楽になったことを覚えています。

今、相手の方はこう感じておられるんだなと受け入れるだけで良いということです。

つい、なんでも自分の基準で考えてしまって視野が狭くなってしまったり、日常では自分と同じようなタイプの方との付き合いに限定されてしまうことがあります。

しかし、別の考え方を持っている方との接し方を、新たな自分を広げる機会だと考えることができたら、人間としても成長できるかなと思います。

少し大げさになってしまいましたが、カスタマーセンターでの接客を通して幅を広げられるのではと思いました。

また、センターの中にはお客様対応のスペシャリストのような方もいて、その方の言葉遣いや物腰などから対応の仕方を学ばせてもらいました。

また他の同僚たちも人の役に立ちたいと考えている人たちが多いので、どうやったらお客様にとって感じの良い対応ができるかなどを考えていて、とても良い刺激を受けることができました。

振り返ってみると、カスタマーセンターでの仕事では得るものが大きかったと思います。

この記事を通し少しでも、カスタマーセンターでの仕事に興味を持っていただけたら嬉しいです。

皆さんに合うカスタマーセンターでの仕事を見つけることができますように。

最後までお読みいただき、ありがとうございました。