テレアポやコールセンターという言葉をよく見かけますが、テレアポやコールセンターはどういう仕事なのでしょうか?

そもそもテレアポとコールセンターは何が違うのでしょうか?

テレアポとは、テレフォンアポインターの略で基本的には電話営業のことです。

コールセンターはテレアポも含めて他にもカスタマーサービスや相談窓口の役割があります。

どちらも電話を使ってお客様と繋がる仕事になります。

テレアポやコールセンターの仕事はノルマがきつい、仕事が大変と聞いたことは多いと思います。

電話でお客様と話すだけなのに何が辛いのか、何が大変なのか、気になるところです。

コールセンターやテレアポの仕事は一体何が大変なのでしょうか?

今回は、テレアポの仕事内容についてまとめてみました。

テレアポの仕事は大きく4個の役割に分けられる

テレアポの仕事は、大きな業務は実は2つだけです。

1つ目はインバウンドコールと言われるお客様から電話をかけてくるパターンともう1つはアウトバンドコールと言われるテレフォンアポインターが自ら電話をかけるパターンです。

インバウンドコールとアウトバウンドコールの中にそれぞれ役割が存在していて、こちらは4つの役割があります。

カスタマーサポート、テクニカルサポート、営業とマーケティングです。

カスタマーサポート

カスタマーサポートは、お客様から会社に電話で相談や質問などを対応するための専属部隊です。

例えば、ネットで購入した商品に不具合が生じて返品や返却をしたい時に問い合わせたり、領収書が欲しいや商品がまだ届かないなど様々な要望に電話で対応している部署です。

カスタマーサポートは、商品や会社に対してのクレーム対応の窓口もこなすことがあります。

テクニカルサポート

テクニカルサポートは、お客様から会社に電話で商品の使い方、パソコンやソフトウェアなどの場合は操作方法などを対応するための専属部署です。

カスタマーサポートが兼任するケースも会社によってはありますが、パソコンやスマホなどの場合は専門知識を必要としているため、別舞台として設置している会社が多くあります。

営業

営業の仕事は、テレアポがきついと言われる理由の一つですが、テレアポからお客様へ連絡をし商品やサービスを直接売り込みます。

例えば、保険、電気代やガス代のコスト削減の話、業務用のプリンターなどです。

テレアポといえど、営業の場合は、それぞれに目標値が設定されていて、ノルマと呼ばれています。

ただ、ノルマを達成すると臨時報奨金やインセンティブを支給している会社もあるため、辛いけど給料はいい仕事です。

マーケティング

マーケティングは、営業と同じく、テレアポから直接お客様に電話をかけます。

ただ、営業と違うのはマーケティングは市場調査が目的なのでノルマがあることはなく、お客様と話して情報を頂くだけになります。

例えば、会社の商品を買ってくれたお客様をランダムに選び、商品の感想や会社の対応、今後も買いたいと思うかや友達や家族に勧めたいと思うかなどの情報を伺います。

カスタマーサポートの3個の業務

カスタマーサポートの具体的な仕事は、基本的に問い合わせ対応です。

ただ、かかってくる電話でも同じと内容とは限らず、それぞれの内容に応じて柔軟に対応しなければなりません。

問い合わせ対応

カスタマーサポートのテレアポが一番メインとなる仕事は、問い合わせ対応です。

商品やサービスについて、購入を考えているけど気になるところがあるとか他社と比べてどうなのだろうかなど様々な問い合わせがありますので一つ一つ丁寧かつスピーディーな対応が必要になります。

クレーム対応

カスタマーサポートの仕事で大変なことは、クレーム対応です。

クレームというとネガティブなイメージですが、企業にとってはある意味チャンスでもあります。

それは、クレームが発生することのほとんどは何か商品やサービスに対して期待値を下回った失望感からくることが多く、カスタマーサポートがしっかりケアすることでさらに会社や商品のファンになってもらえる可能性があるからです。

ただ、クレーム対応は、ほとんどのお客様が怒って電話をかけてくることがほとんどなのでお客様の勢いに押されて最初は恐怖に感じてしまうため、クレーム対応が大変であると感じてしまう原因です。

相談

問い合わせと近いですが、商品を買おうかどうかサービスに加入しようかどうかなどを考えていたとしてもあと少し何かきっかけが欲しい場合は、相談の電話をかける人がいます。

商品の内容をもう一度確認したい、スペックを知りたい、価格がなんとかなりませんかなど様々な相談が舞い込んできます。

テクニカルサポートの3個の業務

テクニカルサポートは、パソコン関連やソフトウェア関連などの商品を販売している会社に設置されているテレアポチームです。

テクニカルサポートの業務は主に問い合わせ対応したり、必要に応じて修理などのために業者を手配したりなど様々な対応をしなければなりません。

問い合わせ対応

テクニカルサポートの問い合わせ対応は、システムや機能などについてがほとんどです。

例えば、買ったパソコンの具合がどうも良くないからどうなっているのか、ソフトウェアをインストールしたけどうまく起動しないなど専門的な知識を持ってお客様に接し、お客様の悩み解決のサポートをします。

遠隔操作等の対応

遠隔操作等の対応は、製品やサービスにもよりますが主にパソコン関連でうまく起動しない、パソコンの設定がなんだかよくわからないなど電話で最初説明して作業を進めていても中には問題解決しないケースがあります。

そのような場合は、遠隔操作等でテクニカルサポートチームが対応します。

業者手配

業者手配は、テクニカルサポートが対応するケースです。

問い合わせがあり、問題解決に向けて電話でやりとりしたり、必要に応じて遠隔操作などで対応したりしますが、それでも治らない場合や問題解決しない場合は、業者を手配して実際にお客様のところへ出向き修理などの対応するように手配します。

営業の2個の業務

営業の仕事は、電話を使ってお客様にアプローチしていきます。

テレアポの営業業務は、大きく分けて2つになります。

新規開拓がメインですが、新規開拓のやり方は単独でやる方法と外回り営業と一緒になってやる方法があります。

もう少し具体的にそれぞれの業務について紹介していきます。

見込み客のリストアップ

見込み客のリストアップは、テレアポが電話をかける前にしなければいけません。

会社によってはリストが用意されていて電話をかけるだけのところもありますが、会社によっては担当エリアや担当業界だけ決めて顧客リストはテレアポが自ら調べて作るケースもあります。

見込み客をリストアップしたら、ひたすら電話をかけていくだけです。

外回り営業とタッグを組んで新規開拓

テレアポの仕事は、単独で行うことも多いですが、会社によっては外回り営業とタッグを組むケースもあります。

例えば、新規顧客リストや見込み顧客リストをテレアポが電話をかけて話がある程度まとまったら外回りの営業が訪問できるようにお客様とアポイントを設定します。

マーケティングの3個の業務

マーケティングの仕事は主に市場調査です。

ただ、市場調査でもテレアポの場合は、実際にお客様に電話をかけて実情や要望・希望を伺いデータ収集します。

市場調査

市場調査は、マーケティングのメインな仕事です。

すでに商品を利用してくれているお客様や過去に商品やサービスを購入した履歴のお客様を対象として電話で要望や不満、意見などを調査していきます。

商品やサービスのフィードバック

市場調査の一環で商品やサービスのフィードバックを伺います。

商品やサービスに対しての気に入ってるところ、不満に思っているところ、物足りないところや改善点などを伺い、次の商品やサービスに活かすためのデータを集めていきます。

お客様の要望をまとめる

マーケティングのテレアポの場合は電話をかけるだけでなく、集めたデータをまとめて他の部署と情報をシェアして新商品や新サービスに反映できるようにします。

お客様の要望一つ一つは、しっかりとチェックしないと他社へ流れたり、次の商品に対してさらなる不満などにつながりかねません。

テレアポのやりがいを感じるポイント

ここまでテレアポの業務について紹介しました。

テレアポの仕事はきつい、しんどいと言われていますが、やりがいはないのでしょうか?

テレアポの仕事は、やりがいを感じるポイントが色々あります。

ここではテレアポのやりがいについてまとめました。

営業のテレアポならインセンティブがある

テレアポの営業の仕事は大変な仕事ですが、成功すると給料がいいメリットがあります。

インセンティブをもらえるとやりがいやモチベーションに繋がります。

電話だけで営業をする仕事なのできつくて大変な仕事だけのイメージしかありませんが、実は頑張ったら頑張っただけの給料を得られるお金を稼げる仕事でもあります。

契約が成立した時

営業のテレアポの場合は、新規顧客開拓がほとんどで電話をかけても切られることが多かったり、怒られたりします。

それでも何件、何十件と電話をかけていく中で契約が成立すると喜びだけでなく達成感を感じることができます。

契約を一度成立することができればモチベーションも高めることができますし、仕事に対してのやりがいを感じることもできます。

コミュニケーション能力が向上する

テレアポ全般に言えることですが、コミュニケーション能力は必然的に向上します。

毎日勤務時間中はずっと電話をかけているテレアポなので営業、カスタマーサポート、テクニカルサポートやマーケティングなどのどのチームであってもコミュニケーション能力を向上させることができます。

コミュニケーション能力は目で見えるものではありませんが、仕事を続けていく中で今まで言えなかった言い回しや説得ができたときはコミュニケーション能力が向上したことを実感し、やりがいにつながります。

テレアポの面白いポイント

先ほどはテレアポのやりがいについて紹介しました。

次はテレアポの面白いポイントについて紹介していきます。

営業スキルが身につく

テレアポの営業は、営業スキルを身につけることができます。

テレアポの営業は、見込み顧客に対して売り込みの電話をかけていきます。

最初は電話を切られたり、怒られたりしますし、なかなか話を聞いてもらえません。

しかし、何回もチャレンジしていくと話を聞いてもらえるようになります。

ただ、話を聞いてもらったから仕事が決まるとは限りません。

そこは営業スキルが必要になります。

トライアンドエラーを繰り返して自分の営業スタイルを確立していくことで営業スキルを身につきます。

電話対応のスキルが向上する

テレアポの仕事は、勤務時間中のほとんどを電話に費やします。

ずっと電話をしているのですが、きちんとした言葉使いやマナーを守らなければお客様からクレームを頂いたり、最悪の場合は、二度と利用してもらえなかったりします。

テレアポの仕事をしていく中で電話の出方、話し方、電話口で相手に好印象を与えるためにはどうしたらいいのかやプロフェッショナルな対応とはどういうものなのかを考えながら続けることで電話対応のスキルを向上させることができます。

クレーム対応から契約成約結びつけた時

テレアポの醍醐味になりますが、クレーム対応から契約成立に結びつけれた時はテレアポの仕事を面白いと感じる瞬間になります。

通常は、クレーム対応なので返金、返品や商品交換などに応じたり、怒って電話をかけてくるお客様がほとんどなので謝罪をしたり、怒りを鎮めることに注力したりします。

しかし、テレアポの仕事を続けていく中でスキルが向上するとクレーム対応をしながら相手のニーズを汲み取り新たな商品購入をしてもらえることがあります。

ウルトラ難易度Eでもありますが、テレアポの仕事を面白いと感じるポイントです。

まとめ

今回はテレアポの仕事についてまとめました。

しんどい仕事、大変な仕事やクレーマーが多い仕事の印象が強く、あまりいい仕事ではないと思っていた人にテレアポはやりがいや面白いポイントもあることが伝われば嬉しく思います。

テレアポの仕事は正社員だけでなくアルバイトや派遣社員なども募集しています。

学生なら就職前に営業スキルを身につけるチャンスですし、正社員なら営業スキルを向上させてお金を稼ぐチャンスがあります。

いずれにしてもテレアポにも面白いところややりがいはありますので気になった人はぜひチャレンジしてみてください。


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