コールセンターの求人を見てみると、コールセンターという案件と共にカスタマーセンターでの仕事を見かけることがあるかもしれません。

これらには違いはあるのでしょうか。

今回は、カスタマーセンターでの仕事内容にフォーカスしてみたいと思います。

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カスタマーセンターは、どんなことをするの?

顧客に対して商品やサービスの提供を行っている企業が設けている部署のことをカスタマーセンターと言います。

商品やサービスについての問い合わせに対応したり、ご要望を伺ったり、または顧客の住所変更などの対応も行っています。

コールセンターとは違うの?

電話にて対応を行うという点で仕事の内容としては大きな違いはありませんが、特に顧客のサポートに特化している業種がカスタマーセンターです。

コールセンターの業務には発信と受信がありますが、カスタマーセンターは基本的には受信業務となります。

カスタマーセンターの仕事は大きく2個の役割に分けられる

オペレーター

いわば企業の窓口であり顔とも言えるのがオペレーターです。

顧客からの問い合わせやご要望を伺ったり、時にはクレームへの対応を行う仕事です。

オペレーターの対応によって、商品やサービスなど企業そのものに対する評価が変わると言っても過言ではないので、とても大切な役割を担っていると言えるでしょう。

スーパーバイザー(SV)

スーパーバイザーの仕事は、顧客からの電話対応を行うというより、コールセンター内の「管理者」または「監督者」として主にオペレーターのマネージメントを行うことです。

ですので、自身もオペレーターとしてのある程度の経験を持っていることが必要です。

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オペレーターの3個の業務

問い合わせへの対応やご要望を伺う

企業が提供している商品やサービスの問い合わせに対しての対応を行います。

そのため、それら商品やサービス内容を把握している必要があります。

基本的にはマニュアルや商品カタログ、またはWEBから確認して回答することになります。

クレーム対応

時にはクレーム対応が求められることもあります。

クレームを言われる方は感情的になっていることが多いので、まずは話しをよく聴き、気持ちに寄り添うことでなるべく早くクレームを終話させることができるでしょう。

顧客情報の変更などの対応

企業によって、顧客の住所や氏名、連絡先の情報をお預かりしているところもあります。

引っ越しなどで変更が生じ、顧客からの申告があった場合にはカスタマーセンターにて変更手続きを行います。

スーパーバイザーの3個の業務

管理者としての業務

センター内での仕事がスムーズに行えるように様々な業務を行っています。

例えば、コール数に応じてオペレーターのシフトの作成や調整を行ったり、上司やクライアントへの作業報告や集計結果を伝えるための資料作成という業務を行います。

センターが適正に動くかどうかはSVにかかっていると言っても過言ではないほど、重要な役割を果たしています。

監督者としての業務

オペレーターの中にクレーム対応をしている人がいる場合、対応方法を伝えたり、顧客から「責任者と変わってほしい」と言われた場合に対応したりします。

また、時にはオペレーターの電話対応をモニタリングして、改善点があった場合などに教育するという役割もあります。

新人教育や研修の実施

実際の業務を行うにあたり、研修期間が設けられているところがほとんどです。

そのため、研修資料の作成、実際の新人研修を行うという業務もSVには求められています。

カスタマーセンターの仕事の良いところ

やりがいを感じるポイント

お客様のお役に立てたと感じる時

カスタマーセンターに電話を架けてくる方は、サービスの利用方法や商品の操作方法が分からないという方が多いです。

状況やお話をよく伺い、一緒に問題の解決ができた時に「ありがとうございます。助かりました!」という言葉をよくいただきます。

仕事を続ける上で励みとなる嬉しい一言です。

人助けや誰かの役に立つ仕事がしたいという方でしたら、やりがいを感じる瞬間だと思います。

面白いポイント

顔は見えないけれど人間観察をすることができる⁉

お客様と話していると、本当にいろいろなタイプの方がいると思うことがしばしばです。

問い合わせ内容から、「あ~、私もこの人と同じように感じるなあ」と思うこともあれば、時には全く予期できないことを問い合わせてくる方もいたりします。

少しせっかちな方なのかな?など、ある程度の人柄の予想を立てられることがあります。

また、操作方法が分からないという問い合わせの場合、同じポイントでつまずいている方が多いと「この製品はここが分かりづらいんだな」など、製品についても知ることができます。

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カスタマーセンターの仕事で身につくスキル

それでは、実際にカスタマーセンターでの仕事を通して身につけることができるスキルにはどのようなものがあるでしょうか。

正しい言葉遣い

お客様との対話を行うにあたり直接顔を見て話すことができないため、丁寧な言葉遣いはとても大切です。

そのため、研修時に敬語を含めて正しい言葉遣いを学ぶ機会があります。

最初は難しく感じるところもあるかもしれませんが、経験を重ねていくうちに徐々に正しい言葉遣いを身につけていくことができます。

日常の生活や今後の仕事の点でも大いに役立つスキルと言えるでしょう。

接客スキル

様々なお客様の応対を行うことにより、接客のスキルも身につけることができます。

話をよく聞き相槌を打つタイミング、また話の間合いなども学ぶことができます。

また、説明等をすることが苦手なお客様の場合には、こちらが質問などを使い誘導していくことが求められる場面もあるでしょう。

それにより、お客様の気持ちを汲み取ることができ会話もスムーズになるので、相手との関係を縮めるスキルも少しづつ身につけていくことができるでしょう。

扱う商品やサービスの知識

商品やサービスに関してお客様に伝える仕事ですから、当然自分自身でも商品やサービスに関する知識を身につける必要があります。

商品の取り扱い方法や操作方法、またはサービスの利用方法を知ることは日常生活の場面でも役立つものとなるでしょう。

まとめ

今回はコールセンターの中でも特に、カスタマセンターについてまとめてみました。

特に人助けが好きな方でしたら、仕事を通して達成感を感じることができると思いますのでぜひ検討してみてくださいね。