電話応対をする仕事にはどんなものがあるのでしょうか?

また、電話応対の仕事に向いているのはどんな人なのでしょうか?

活かせる経験にはどんなものがあるのか、紹介します。

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電話応対ってどんな仕事?

そのままズバリ電話で応対する仕事です。

お客様の問い合わせや、取引先からの発注、はたまたクレーム処理など、その内容は様々です。

一見地味なようにも思えますが、電話をかけてきた相手が最初に接することになる、実は大事なポジションなのです。

電話応対の仕事はどんな人に向いている?向いている人の4個の特徴とは?

顔が見えないやりとりである電話応対の仕事。

どんな人がこの仕事に向いているのでしょうか?

特徴別に、以下に挙げてみます。

ビジネスマナーが身についている人

顔の見えない中対応をせざるを得ないのが、電話応対の仕事です。

対面してのやり取りであれば、表情やしぐさなどで伝わることは多く、コミュニケーションもとりやすいでしょう。

しかし電話では、当たり前ですが、顔が見えません。

うっかりした言い回しや、マナーにのっとってない表現などをしてしまうと、相手方の機嫌を損ねたり、必要なことが伝わらなかったり…といったことになりがちです。

ビジネスマナーは、ビジネスの場におけるテンプレートのようなものです。

そのビジネスマナーを身につけておけば、電話応対の際に求められる当たり前の表現に困ることはありません。

慌てることもないので、電話を受けた本人も電話をかけてきた相手方にもストレスなく応対をすることができます。

落ち着いている人

電話応対では、慌てずに落ち着いて相手の言っていることを聞く、必要な情報を得るということが重要になります。

前述の「ビジネスマナー」とも通ずるものがありますが、電話を受けたときにしっかりと聞いておくべき事柄にはある程度の決まりごとがあります。

ビジネスマナーと合わせて、それらをテンプレート化して、必ず押さえるようにします。

電話をかけてきた相手の名前や所属、連絡先、誰にどんな用件があってかけてきたのか、すぐに取り次ぐべきか、折り返しでいいのか等です。

これらの内容をしっかり聞き取るためには、落ち着いて、相手の言葉に自分の発する言葉がかぶったり、相手をさえぎったりしないように気を付けて話します。

聞き取れなかったときにも、慌てないように、「お電話が遠いようなので、恐れ入りますがもう一度おうかがいしても構わないでしょうか?」などのように、婉曲的かつ丁寧に訊き返します。

耳がいい(悪くない)人

器質的に、電話のやり取りに向いているのはやはり耳がよく、電話を通して相手の言っていることがすんなりと聞き取りやすい人ということになるでしょう。

音声をそのまま聞き取ることができれば、言葉としてすぐに理解できるということにもなりますので、レスポンスの早さも期待できます。

整理が得意な人

電話応対の特性上、職種によっては自ら対応することもありますが、電話をかけてきた相手と事業所内の誰かを取り次ぐという機会が多くなると思います。

正確に、不足がないように、きちんと受けた電話の内容を取り次がなくてはなりません。

そのためには、正確で的確なメモを取ることが必要になってきます。

電話の内容をメモとして残す際には、聞こえたままをだらだらと書きつけるのではなく、必要な情報を抜き書きして、かつ相手にも確認を取って、正確を期します。

正確な伝言をするために必要な情報かどうかを短い時間で判断して、確認までするためには、整理をする能力が必要になってくるのです。

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逆に電話応対の仕事に向いていない人の特徴は?

電話応対の仕事に向いている人を見てきました。

では逆に向いていない人は、どういう人なのでしょうか。

その特徴はこちらです。

何かと焦ってしまう人

できるだけ早く受話器を取り上げて電話に出なくてはならないという職場は多いことでしょう。

3コール以内にとらなくてはならないといったルールがあるところは多く、はたまた1コール鳴らし終わってはいけない!とかなり厳しいところもあります。

粗相があってはいけないとか、難しい用件だったらどうしよう…とか、とにかく早く電話に出なくては!とか、気持ちが焦ってしまうことも。

焦った結果、きちんと名乗れなかったり、重要な情報を聞き取れなかったり、メモを取り忘れたり…というのでは困ります。

電話を取り次ぐ、伝言をしっかり受けてしっかり伝える、問い合わせに答えるといった、電話応対として求められることが、仕事の内容として「どこからどこまで」という線引きができていれば問題なくできるのではないでしょうか。

落ち着こう!とやみくもに思ったところで落ち着けるものではありません。

「ビジネスマナーが身についている人」「落ち着いている人」の項で既に述べましたが、自分のなすべきことがわかっていて、ビジネスマナーを身につけているという自負があれば焦らずに済みます。

まずは、かかってきた電話の内容をきちんとメモ書きするためのペンと紙を、手元に準備しておくこと。

常に準備をしておけば、電話がかかってきたら、すぐにその内容をメモすることができるという状態にできます。

ちなみに、メモ用紙と筆記用具を置くのは利き手の側。

反対に、電話機は利き手とは逆の側に来るように配置し、右利きであれば左手で受話器を取り左側の耳に当てるようにします。

すぐに電話の内容を聞く体勢と、メモを取る体勢を同時に取れます。

メモを取るべき事柄についても確認しておきましょう。

また、もし聞き取れなかったらどんなふうに訊き返せばよいのか、応対しきれないときに誰に振ったらいいのかなども確認します。

実際の道具と心構えの準備ができたら、少し余裕ができて、落ち着いて仕事に臨めるはずです。

耳が悪い人

電話応対の仕事が向いている人として挙げた「耳のいい人」とは逆に、器質的に耳が悪い人は、どちらかというとあまり電話応対の仕事には向いていないかもしれません。

ただし、聞き取りにくいという程度であれば、自分のデスクの電話機の音量などを調整しておくなどの工夫をすることで十分カバーできます。

本人次第でそれほどのハンデにはならずに仕事ができるでしょう。

ただし、耳があまり良くない、聞き取りにくい、ということで本人がストレスを感じている場合はこの限りではありません。

実際の能力の前に、音声が聞き取りにくいから電話に出て応対をするのがストレスであるという思考の流れが出来上がっていると、これを覆して電話応対の仕事をすること自体が更なるストレスになってしまうことも。

滑舌が悪い人

相手の言っていることを聞き取ることだけではなく、的確に相手に伝えることも同時に必要になるのが電話応対の仕事です。

あまりにも滑舌が悪いとなると、少し考えた方がいいかもしれません。

ただ、滑舌は訓練で良くすることができるものです。

舌や口の周りの筋肉を鍛えることや、伝わりやすい発声を心がけてはっきりとさせるように努力することができます。

はきはきしゃべるように意識するだけでも印象はかなり変わります。

発声練習や、自分の話す声を録音して聞いてみるなどの練習を重ねることで、滑舌の悪さはある程度改善されていくことでしょう。

要点をまとめるのが苦手な人

先述の「整理が得意な人」とは反対に、要点をまとめた質問をしたり、メモをしたりということが苦手な場合は、ストレスなく電話応対の仕事をこなすのは大変になってくるかもしれません。

電話の相手に確認をするため、あるいは念を押すためなどに質問する文言のピントがずれていると、答えも的確なものになるとは言い難いですし、確認すべきことができていないということになりかねません。

やはりある程度は自分が応対する電話の、内容に関わる部分を把握しておくことが肝要です。

そうすれば、確認すべきこと、聞きもらしてはいけないこと、取り次ぎや伝言をする際に伝え抜かってはいけないことなどがはっきりするので、ミスが起こりにくくなります。

内容がわかっていれば、要点がなんなのかということが自ずとはっきりしてくるでしょう。

基本的には、相手の名前、所属、連絡先等と、誰あてに何の用件でかけてきたのかということなどは確認しておくべき事柄になってきます。

仕事の内容によってはそれ以上のこともしっかり確認を取らなくてはならないことも当然あります。

例えば、発注に関する電話であれば製品名と注文個数や納期など、クレーム処理であればクレームそのものをしっかり聞く必要があり、かつ相手の機嫌を損ねないようにする技術が求められるといった具合です。

自分が配置された部署が何を扱うどんなところなのか、自分の役割、職責の範囲等を確認しておきましょう。

電話応対の仕事に活かせる経験

電話応対に活かせる経験にはどのようなものがあるでしょうか。

求められる能力とあわせて、解説します。

接客

電話応対は、顔の見えない接客にほかなりません。

対面での接客をする際には笑顔であるように、電話応対でも笑顔を返すつもりで発声します。

「笑声(えごえ)」という言葉をご存知でしょうか?

楽しいとか嬉しいとかといったポジティブな感情、あるいは相手への好意を伝えるため、敵意を持っていないということを表すために、人間は笑顔を作ります。

実際に顔が見える状態であれば、笑顔や目に見える態度で上記のことは伝わります。

では、電話応対のような顔の見えない状態で、ポジティブさや感じの良さを伝えるにはどうすればいいのでしょうか?

ここで「笑声」です。

聞く人が笑顔を想像できるような明るい声のことです。

相手に良い印象を与えるために、笑顔は見えないものだけれど、「笑声」での応対をすることで、伝わるものは確かにあります。

正規、アルバイトなどの雇用形態に関わらず、接客の仕事で培った笑顔の経験は、電話応対の際の笑声での対応に活かすことができるでしょう。

ホウ・レン・ソウ

どんな仕事でも、ホウ・レン・ソウ(報告・連絡・相談)は、基本的であり重要なこととされています。

仕事に限らず、サークル活動や、家庭内でもそうです。

複数の人間が活動をするにあたって、ホウ・レン・ソウをおろそかにしていてはうまく回りません。

電話応対では特に、電話でのやり取りをしている二人以外には聞こえていない状態になりますから、ほかの人が何となく聞いていてフォローをしてくれる、というようなことはあり得ないのです。

確実に電話の内容を聞き取り、伝えるべき相手に確実に伝えることを意識していなくてはなりません。

手元に必要な情報を残して、伝えるべき事柄を整理するのに、何らかのグループや組織、団体に所属してホウ・レン・ソウを心がけた経験は電話応対の基本として役に立ちます。

その後のキャリアについて

この仕事についた後のキャリアアップの道は?

電話応対を確実に、きちんとこなすことで、さらに広がるキャリアには、どのようなものがあるでしょうか?

まずは、テレフォンオペレーターや苦情処理などの電話応対をメインにした仕事に就くことが考えられます。

かかってきた電話に対して不安や恐怖心なく応じることができるかというのが、この種の職業に就く場合最初にして最大のハードルになりますので、電話応対の仕事を一定こなせるのであればクリアしやすくなるでしょう。

他にも、電話応対を含む仕事や電話をツールとして使うことのある仕事は多くあります。

電話応対の経験を、そのものずばり活かせる道にするか、経験やスキルの一部とするかは様々ですが、電話応対の経験を活かしていくことは可能です。

他の仕事にもこの経験を活かせる?

ここでは電話応対を含む仕事、また電話応対で得たスキルや経験を活かすことができる仕事について簡単に解説します。

相手に顔が見えないため、電話応対の仕事は裏方の仕事のようではありますが、逆にその事業所の顔になりうる仕事でもあります。

前述のテレフォンオペレーターや苦情処理はもちろんのこと、事務職、営業職など、その職務内容に電話応対が含まれているものが多くあります。

確実な取り次ぎ・伝言のため、要点を整理する能力、ホウ・レン・ソウの意識、電話の相手に好印象を与える笑声やマナーなどはどんな仕事でも活かすことのできるものです。

幅広く色々な仕事でこの電話応対の経験を活かして働くことができます。

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まとめ

地味なようで、なくてはならない電話応対の仕事。

専門的に電話での応対をするものもあれば、職務内容に一部含まれるというものもあります。

取引先やお客様などとの電話に、イメージよく応対し、確実に必要な事項を伝えて取次ぎをする仕事は、企業等の事業所の活動に欠かせません。

場合によっては、電話応対で業績が大きく左右されかねないようなことも。

まずはビジネスマナーや笑声をきちんと身につけるようにしましょう。

そして、事業内容及び業務内容を把握し、伝える能力を磨くことにも注力します。

身につけた能力や、職務に対する姿勢は、今後の転職やキャリアアップにも活かすことができます。

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