外食をしたことはきっと誰にでもあると思います。

その時、接客していた店員さんは、素敵でしたか?

イマイチと思う部分がありましたか?

お店の食事がとっても美味しくても、店員の動作が乱暴だったり素っ気無くされると、同じお店にまた行きたいとは思えなくなってしまいます。

そんな「接客業と言えば」の代表のような飲食店のホールの仕事やコツについて解説します。

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飲食店のホールの仕事内容

まず、レストランに入るところから想像してみましょう。

「いらっしゃいませ、何名様でいらっしゃいますか?」

「お席にご案内いたします」

「メニューがお決まりの頃、お伺いします」

など、お店に入って食事をして外へ出るまでの全てを案内するのが、飲食店のホールスタッフの仕事です。

案内

「何名か」「子どもがいれば、お子様席は必要か」「煙草を吸う人はいるか→全席禁煙の場合はその旨を説明」「座敷、テーブル席など選べる場合はその好み」をお伺いし、席へ案内し、席に着くのをサポートします。

次に、メニューをお見せして、利用の仕方やオススメを紹介します。

案内の時に、お水やおしぼりを提供する店舗では、メニューを見るときに邪魔にならない位置に置くといいでしょう。

注文を受ける

注文内容が決まったら、お客様の席へ行き、注文を受けます。

この時に人数に対して量が多かったり、少なかったりがあれば、お伝えすると良いと思います。

注文内容を繰り返して確認は必ず行った方が、ミスなくできるでしょう。

料理の提供

出来上がった料理をお客様の席まで運びます。

テーブル間違いのないよう、確認してから向かいましょう。

「○○○のお客様」や「△△△になります」という言葉は印象がよくありませんので、「○○○をご注文のお客様」や「こちら、△△△でございます」と省略せずに正しい言葉をつかえるようにしたいものです。

また、私が勤めたことのある飲食店では、ドリンクバーとサラダバーがあり、ドリンクとサラダの補充はホールの仕事でした。

混雑時には、すぐになくなってしまうことがあるので、注意していつも見ておく必要があります。

会計

食券やテーブル会計の店舗もありますが、たいていの飲食店で行われるレジ会計について今回は書いてきます。

伝票は、最後のお食事を提供した時に、お客様の席まで一緒に持って行くのが通常です。

その伝票をお客様が持って、レジまで来ますので、レジに注文内容を打ち込みます。

電子端末の場合、バーコードを読むことですぐにレジ打ち込みが完了することが多いです。

レジが自動でお釣りを計算し、出してくれるものもあれば、小銭を自分で数えてお渡ししなければならないこともあります。

数え間違いには、もちろん注意が必要なのと、お返しする際は、両手でお渡しすることが大切です。

別々に会計や割り勘ができるか、クレジットカードや電子マネー、商品券が使えるかは、店舗によって変わってくるので、その都度覚えなくてはなりません。

お金が関わる大切な業務なので、分からないことがあったら、すぐに上司や仲間に聞き、自分だけで対応してしまわないようにします。

テーブルの片付け・準備

お客様が会計に立ったら、席を片付けます。

お皿を下げたり、テーブルを拭いたり、お子様席を戻したりします。

椅子やテーブル下に汚れがないか、落とし物がないかも確認しておきます。

私が、務めた飲食店では、取り皿とフォークとスプーンなどのシルバーセットも準備しておいて、お客様を迎える準備が完了になりました。

セットメニューやコースメニューの場合、皿数が多くなることがほとんどなので、お客様がいるうちでも空いたお皿を下げておくと、片付けがスムーズですし、お客様にとっても邪魔になりません。

お見送り

できれば、スタッフみんなが動作を止めて、お客様に向かって頭を下げられるのが理想ですが、厨房のスタッフや他のお客様に対応しているスタッフには、難しいことです。

レジ対応したスタッフは、必ずお客様が店の外へ出るまで、他の動作をせずにお見送りできるといいでしょう。

レジにお客様が並んでしまっているときは、声だけでもしっかり向けると良い雰囲気で帰っていただけます。

飲食店のホールの仕事のコツ3個 

外食をしたことがあれば、想像がつきやすいお仕事だと思いますので、ここでは「このスタッフの対応がイイ」と思ってもらえるコツを紹介します。

メニュー案内のコツ

メニューを見せ、「お決まりになりましたらお呼びください/お伺いします」が一般的です。

お店によっては、本日の日替わりメニューを説明することもあるかもしれません。

しかし、これだけでは所謂マニュアル通りになってしまいます。

新作を勧めたり、人気商品を紹介したり、出来れば「私のオススメは○○です。△△好きの方にはピッタリですよ」など、自分のおすすめを紹介すると、お客様から「おっ!」と思って頂けます。

「あなたのオススメにしたよ。」なんて注文してもらえたら、すごく嬉しいです。

もちろん、そのメニューがお客様の好みに合わないことはあると思いますが、「失礼しました。では、◇◇はいかがでしょうか?」と、対応できれば、気を悪くされることはないでしょう。

お客様が動く前に動くコツ

そのためには、ずばり「いつも全体を見渡している」ことです。

私が、経験した飲食店のでは、お客様の席に呼び出しボタンがありませんでした。

お客様に手を挙げて大声で「すみませーん」と呼ばせるためではありません。

ホールスタッフが、お客様がメニューを決めた頃合いを見計らって、お伺いするためです。

簡単にできることではなく、自分の作業に没頭してしまっていると、お客様が呼ぶのが先になってしまいます。

メニュー表から顔を挙げ、スタッフを探すようにしていたら、素早く駆けつけます。

これができると、呼び出しボタンがある飲食店でも、お客様の手を使わず、お伺いすることができ、「このスタッフ、対応がいいな」と思って頂けます。

一組(一人)ずつに的確に応じるコツ

最近増えてきているアレルギーへの対応や「ドレッシングは別で」「ご飯先に持ってきて」などのメニューにないような個別注文をする方もお客様の中にはいます。

注文を厨房へ伝える手段としてハンディタイプの電子注文機器を使用している店舗も多く、ついつい忘れがちになってしまいます。

そんな時は、必ず「メモを取る」ことです。

特に、アレルギー対応やドレッシングを別付けなどは、ホールスタッフではなく、厨房スタッフの作業になることが多いので、伝え忘れてしまうと、そのお客様には提供できないものが作られてしまうことになります。

メモ帳とボールペンをポケットに入れておきましょう。

笑顔を絶やさないコツ

平日のランチや土曜日の夜、日曜日のランチは混むことが多いです。

ホールのお仕事は、ご案内からお見送りまでの全てですので、ひっきりなしにお客様がいらっしゃる場合は休む暇がなく、笑顔が崩れてしまいそうになることもあるでしょう。

常に笑顔でいるためには、自分も仕事を楽しむことがとても重要だと私は思っています。

以前、お客様が待合室からあふれるほど混雑したことがありました。

どのスタッフも自分の業務に一生懸命で、笑顔を作る余裕がなくなってきた時に先輩スタッフが言っていた言葉が印象的でした。

「お待ちになっているお客様を、次にどの席に案内していくか考えると、パズルみたいで楽しいよね!」と笑顔で言ったのです。

とても、感心しましたが、なるほど、自分でも今日は10組のお客様に、呼ばれる前に注文を取りに行くぞ、なんていう目標を作って働いてみると、達成に向けて頑張ることが苦しくなくなり、上手くいくと自然と笑顔になれました。

また、お客様に「ありがとう」を言って頂けると、心から仕事が楽しくなり、笑顔が消えることはありません。

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飲食店のホールでの失敗談

どんなに一生懸命がんばっていても、人間ですからミスは出てしまいます。

そんな時は、素直にそして迷惑をかけてしまった人に真摯に謝り、改善することが大切です。

数々の失敗をしてきましたが、乗り越えて今があると思っていますので、紹介します。

お皿を割ってしまった

忙しい時に、片付けのお皿をたくさん運べた方が効率が良いですが、自分で運べる量をオーバーしてしまって割ったことがあります。

忙しいのに、割ったお皿の処理でもっと忙しくなったことは言うまでもありませんでした。

片付けや周辺のお客様への謝罪後は、反省することが大切です。

一度に持てる量を自分で考えて運ぶようにしました。

一回で持ちきれないときは、お客様に断って、再度お皿を下げに足を運ぶ方が、お皿を割ってしまうよりもずっと効率的です。

注文内容の伝え忘れ

上記のコツにも挙げたのですが、1組目のお客様に、パスタをご注文して頂いた時に「コショウはかけないで」と注文を受けたことがあります。

私は、電子端末で厨房に注文を送ってから、続けて2組目のお客様の注文に入ったので、1組目のコショウ抜きを忘れてしまっていたのです。

厨房からパスタができた知らせが入り、お客様に提供しようとパスタを見て初めて、コショウ抜きの注文を伝え忘れていたことを思い出しました。

すぐに、厨房に伝えて作り直してもらい、お客様には時間が遅くなってしまったお詫びをしました。

そのお客様は怒った様子はなく、お待ちくださいましたが、その最初に作られたパスタは美味しく出来上がっているのに、誰かの口に入ることはありませんでした。

電子端末にないメニューを注文された場合は必ず、メモを取るようになりました。

また、この時は続けて2組のお客様の注文を取りに入ってしまったので、忙しくても1組ずつ注文を頂き、確認してから2組目に入るようになり、同じミスはしなくなりました。

飲食店ホールのやりがい 

食べ物を提供しているのですから、料理を褒めてもらえることはとても、嬉しいのですが、ホールスタッフは、直接にお客様から「ありがとう」を言ってもらえるオイシイ立場です。

褒めてもらえる!

食事、笑顔での対応、お店の清潔さやインテリアなど何でも褒めてもらえると、やる気につながります。

中でもやはり、「あなたの笑顔がいいね」と、料理やお店についてではなく、自分の良いところを褒めてもらえると本当にうれしく、やりがいにつながります。

全体を見渡す力がつく

先にも書きましたが、お客様が動く前にスタッフが動けるように全体を見渡したり、一気にたくさんのお客様が来店した時の、注文を取る順番と料理提供の順番などを考えることで、優先順位のつけ方や自分でできる範囲と他のスタッフに頼む範囲の見極めなどで、効率よく仕事する力が身に付きます。

仕事量と自分の能力を知ることは、飲食店での接客業以外でも役に立ちます。

飲食店ホールに向いているのは?

接客業では「笑顔であいさつ」が、絶対条件だと私は思っています。

はきはきと話せる人

飲食店には、カップル、友人同士、赤ちゃん連れの家族、高齢の方など様々な世代、組み合わせのお客様が来店します。

注文を受けるときも、レジで対応するときも、「何を喋っているのか分からない」では、スタッフの対応からお店の印象をグッと悪くしてしまいます。

大きな声ではなくてもいいので、口をしっかり動かして話ができる人は接客に向いているでしょう。

食べることが好きな人

これは、絶対ではないと思いますが、やはり自分が食べることが好きであれば、お客様が美味しく楽しく食べる場の提供づくりに活きてくると思います。

例えば、イタリアン料理でのタバスコやオリーブオイルなどの調味料を料理に合わせてお勧めすることは、自分が好きだからこそお客様に響く説明ができるのではないでしょうか。

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まとめ

ここまで、飲食店のホールのお仕事について解説してきました。

飲食店と言っても、ファミリーレストラン、定食屋、ラーメン屋、喫茶店、フードコート形式など様々な形態があります。

提供するメニューも、値段も、座席の種類や配置も会計の仕方も全く異なることがありますが、共通事項は「接客がいいと、料理も美味しく感じ、また来たいと思える」ことではないでしょうか。

例えチェーン店で提供される料理の味が同じであっても、ぜひ、「あなたがいるから、またここに食べに来たよ」と言ってもらえるような接客を目指したいものです。


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